【正文】 房地產(chǎn)銷售人員培訓(xùn)全案目錄第一部分 銷售人員的基本要求和基本素質(zhì)一、 銷售工作概述和售樓人員職責(zé)分析二、 房地產(chǎn)銷售人員所需素質(zhì)第二部分 房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí)一、 房地產(chǎn)開發(fā)流程二、 房地產(chǎn)價(jià)值構(gòu)成三、 房地產(chǎn)的重要概念四、 房地產(chǎn)基本參數(shù)五、 房地產(chǎn)銷售過程與相關(guān)手續(xù)六、 房地產(chǎn)稅費(fèi)第三部分 建筑工程相關(guān)基本知識(shí)一、 多層住宅設(shè)計(jì)二、 高層住宅設(shè)計(jì)第四部分 物業(yè)管理簡(jiǎn)介一、 物業(yè)管理的基本概念、內(nèi)容及主要原則二、 物業(yè)管理涉及到的組織三、 物業(yè)管理的核算與管理第五部分 住房金融基本知識(shí)一、 房地產(chǎn)的現(xiàn)狀呼喚住房金融的發(fā)展二、 個(gè)人住房擔(dān)保貸款的具體操作第六部分 房地產(chǎn)銷售實(shí)務(wù)一、 消費(fèi)者購買行為分析二、 售樓準(zhǔn)備三、 現(xiàn)場(chǎng)銷售基本動(dòng)作四、 銷售常見問題及解決方法五、 答客問第一部分 銷售人員的基本要求和基本素質(zhì)僅就房產(chǎn)銷售的專業(yè)性和專業(yè)素養(yǎng)方面的要求來言，房地產(chǎn)銷售無疑比一般商品的銷售復(fù)雜的多。那么，如何才能成為一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員呢？其實(shí)房地產(chǎn)的銷售和一般商品的銷售本質(zhì)上并無明顯區(qū)別，都是對(duì)所售商品知識(shí)的掌握和應(yīng)用及對(duì)銷售藝術(shù)的把握。也就是說，一個(gè)是基本面的要求，一個(gè)是技巧面的要求，二者相輔相成，成功的曙光才會(huì)為期不遠(yuǎn)，也才能成為一個(gè)合格的銷售人員。一、銷售工作概述和售樓員職責(zé)分析在業(yè)內(nèi)一個(gè)普遍認(rèn)可的說法是，一個(gè)項(xiàng)目或一個(gè)樓盤要成功，50％在于地塊選擇，30％在于規(guī)劃設(shè)計(jì)，20％最終歸功于銷售執(zhí)行，但很顯然的是，前面80％的工作都是價(jià)值形成的過程，最后這20％才是價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。售樓員的職責(zé)和作用：干什么？怎么干？怎么干的更好？房地產(chǎn)銷售人員的作用是獨(dú)特的，是廣告等其他促銷手段所不能代替的?？蛻粼谫徺I房地產(chǎn)這一大宗商品時(shí)，是不可能只通過廣告的勸導(dǎo)就能下決心的。售樓處是商品房成交的主要場(chǎng)所，絕大多數(shù)的交易行為都是在售樓處完成的，當(dāng)然我們也可以看到一些在房地產(chǎn)交易會(huì)上成交的例子，但這些客戶同樣也是在多家比較后才作出決定的，甚至這些個(gè)案是在開發(fā)商的授意下為了烘托交易會(huì)的氣氛才在交易會(huì)上辦理購房手續(xù)的，現(xiàn)場(chǎng)看盤和了解幾乎是所有買房行為必經(jīng)的階段。眼見為實(shí)，尤其房地產(chǎn)又是這樣一個(gè)價(jià)值巨大的商品。房地產(chǎn)銷售人員最直接地代表著房地產(chǎn)項(xiàng)目和開發(fā)商的形象，體現(xiàn)著開發(fā)商的實(shí)力狀況和管理水平。銷售人員的基本工作：客戶接待、帶領(lǐng)看房、解答疑問、購買洽談、填寫客戶資料、客戶追蹤、成交收定、簽訂合約等等，做好本職工作并積極配合公司其他部門的工作。多數(shù)情況下，顧客到售樓處看房是公司投入廣告吸引來的，可以說都是有一定的宣傳成本的，對(duì)客戶的隨意在某種程度上就是對(duì)公司廣告投入的浪費(fèi)和對(duì)其他同事工作的否定。售樓人員有很好的工作前景！銷售人員素質(zhì)和水平的高低已經(jīng)成為房地產(chǎn)競(jìng)爭(zhēng)中一個(gè)尤為重要的因素。而銷售對(duì)人的鍛煉是全面的，從專業(yè)素質(zhì)到對(duì)市場(chǎng)的把握和人際交往，房地產(chǎn)銷售人員就更是如此，有了這些基本的素質(zhì)，對(duì)今后的工作是一個(gè)很堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。二、房地產(chǎn)銷售人員所需素質(zhì)（一）優(yōu)良的服務(wù)素質(zhì)以誠為本房地產(chǎn)市場(chǎng)已經(jīng)進(jìn)入買方市場(chǎng)階段，市場(chǎng)上各種檔次的商品房種類繁多，并且經(jīng)過多年的宣傳和教育，消費(fèi)者正走向?qū)I(yè)和成熟，有些人甚至提出了專家型消費(fèi)者的概念。一個(gè)購房者，尤其是普通購房者在購買之前幾乎走遍所有適合項(xiàng)目的情況并不罕見。銷售人員依靠誤導(dǎo)、欺騙和胡亂許諾來誘使客戶簽約的時(shí)代已經(jīng)過去。銷售人員真誠的面對(duì)客戶是必備的一個(gè)素質(zhì)。善待客戶——百問不煩、百陪不厭買房對(duì)很多人來說，是一生中最大的一次購買，共同使用者多，要求復(fù)雜，這就決定了房地產(chǎn)銷售接待中客戶的問題總是繁多，疑問不斷，回答需耐心細(xì)致。高度的挫折忍耐力一般而言，接待100個(gè)電話能吸引10－30個(gè)現(xiàn)場(chǎng)看房者，現(xiàn)場(chǎng)接待100名看房者只有5－20名購房者。綜合看來，失敗率、被拒絕率在90％左右，日復(fù)一日生活在這種被拒絕的氣氛中，不能堅(jiān)持最初對(duì)工作的激情和對(duì)客戶的耐心，是不能在這個(gè)行業(yè)中生存和成長的。所以，有人說，銷售人員應(yīng)該是用特殊材料制造的人，也就是說，他們具備百折不撓的意志和不可動(dòng)搖的工作熱情。（二）強(qiáng)烈的成交欲望―建立職業(yè)榮譽(yù)感我們的工作是為了幫助人們改進(jìn)居住質(zhì)量，我們應(yīng)把自己當(dāng)作一個(gè)富于經(jīng)驗(yàn)和同情心的擇業(yè)顧問。對(duì)工作充滿激情只有銷售才給了銷售人員充分展示自己口才、說服能力及與人溝通能力的舞臺(tái)。另一方面，銷售成功的獎(jiǎng)勵(lì)也是相當(dāng)大的。團(tuán)隊(duì)合作精神銷售時(shí)，銷售人員相互合作，實(shí)現(xiàn)團(tuán)對(duì)協(xié)作，往往有事半功倍的效果。通過集體合作的力量，來克服個(gè)人工作的低谷，彌補(bǔ)個(gè)人能力上的缺陷，并激發(fā)個(gè)人對(duì)集體的忠誠和工作熱情。（三）通曉專業(yè)知識(shí)建筑知識(shí)、房屋結(jié)構(gòu)、設(shè)計(jì)風(fēng)格、朝向優(yōu)劣相關(guān)法律、稅收抵押貸款物業(yè)管理房屋使用功能、各樓層、朝向的優(yōu)缺點(diǎn)（四）豐富閱歷有利溝通具有豐富閱歷的人，能迅速找到與客戶溝通的共同點(diǎn)，從而打破相互戒備，建立信任，為下一步的介紹、溝通打下基礎(chǔ)。各購房客戶群的生活特點(diǎn)、職業(yè)特點(diǎn)、愛好、收入、購房偏好。各地區(qū)概況。各地方言。學(xué)會(huì)幾種方言有助溝通。尤其是目標(biāo)消費(fèi)群將來自本地以外地區(qū)的項(xiàng)目。（五）訓(xùn)練的手段將自己與客戶的交談錄音，分析自己是否有不熱情、不耐煩等問題。與同事相互學(xué)習(xí)、交流經(jīng)驗(yàn)。每天堅(jiān)持寫銷售日記，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、不斷提高。在情緒低落、心中不快時(shí)，反復(fù)告誡自己“不要發(fā)火”。研究客戶的居住需求、經(jīng)濟(jì)條件，設(shè)身處地的為客戶著想。對(duì)鏡練習(xí)。對(duì)著鏡子觀摩你在和客戶溝通時(shí)的表情和動(dòng)作，既避免態(tài)度冷漠，又防止過分熱情過度，嚇跑客戶。第二部分 房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí)一、房地產(chǎn)開發(fā)流程房地產(chǎn)開發(fā)大致有四個(gè)階段：第一階段，投資機(jī)會(huì)選擇與決策分析，這其中主要包括投資機(jī)會(huì)的尋找，投資機(jī)會(huì)的篩選，項(xiàng)目的可行性研究等工作。（尋找適合開發(fā)的土地，根據(jù)土地的情況作初步的產(chǎn)品規(guī)劃和定位。）第二階段，前期工程，主要包括獲取土地使用權(quán)，規(guī)劃設(shè)計(jì)方案報(bào)批，簽署有關(guān)合作協(xié)議。第三階段，建設(shè)階段，主要包括圖紙委托設(shè)計(jì)，工程招投標(biāo)，項(xiàng)目施工管理，軍工驗(yàn)收等。第四階段，出售、租賃與售后服務(wù)，物業(yè)管理。二、房地產(chǎn)價(jià)值構(gòu)成（一）土地開發(fā)費(fèi)征地補(bǔ)償費(fèi)。拆遷安置費(fèi)。三通一平費(fèi)?？辈煸O(shè)計(jì)費(fèi)。拆遷征地管理費(fèi)。土地出讓金。（二）房屋開發(fā)費(fèi)房屋建安工程費(fèi)。附屬工程：煤氣調(diào)壓站、變電站等。室外工程：小區(qū)紅線內(nèi)的上水、雨污水、電力、電信、煤氣、天然氣等工程。（三）各種配套及稅費(fèi)公共建筑配套工程、小區(qū)內(nèi)配套建設(shè)的各種公共福利設(shè)施。環(huán)衛(wèi)綠化工程。四源費(fèi)。大市政費(fèi)。營業(yè)稅和城市建設(shè)維護(hù)稅及教育費(fèi)附加。限制粘土磚使用保證金。管理費(fèi)。（四）利潤三、房地產(chǎn)重要的概念（一）地塊的性質(zhì)我國是實(shí)行土地社會(huì)主義公有制的國家，即全民所有制（國有）土地和勞動(dòng)群眾集體所有制（集體）土地，一般個(gè)人和團(tuán)體是沒有土地所有權(quán)的。樓盤建設(shè)所使用的土地僅是擁有其土地的使用權(quán)，而出讓、轉(zhuǎn)讓和劃撥是我們獲得土地使用權(quán)的三種方式。出讓。出讓是指國家將國有土地使用權(quán)在一定年限內(nèi)出讓給土地使用者，由土地使用者向國家支付土地使用權(quán)出讓金的行為。通常，我們將土地使用權(quán)的出讓成為土地的一級(jí)市場(chǎng)，它所出讓的土地最高使用年限，除居住用地為70年外，其余的均為50年。按土地面積計(jì)算地價(jià)，依土地的生熟程度不同分為生地價(jià)（未開發(fā)的農(nóng)地、荒地的價(jià)格）、毛地價(jià)（指城市中需拆遷而未拆遷的土地價(jià)格）和熟地價(jià)（經(jīng)過開發(fā)或拆遷后可供直接建設(shè)的土地的價(jià)格）。按建設(shè)面積計(jì)算的簡(jiǎn)稱樓面價(jià)，樓面價(jià)＝土地總價(jià)247?？偨ㄖ娣e，樓面價(jià)＝土地單價(jià)247。容積率。劃撥。劃撥即縣級(jí)以上人們政府依法批準(zhǔn)，在用地者補(bǔ)交補(bǔ)償、安置等費(fèi)用后將該土地交其使用，或者將土地使用權(quán)無償交給土地使用者的行為。劃撥是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，正逐步被出讓或轉(zhuǎn)讓代替。轉(zhuǎn)讓。轉(zhuǎn)讓即房地產(chǎn)權(quán)利人通過買賣、贈(zèng)與或者其他合法方式將其房地產(chǎn)轉(zhuǎn)移給他人的行為。出讓或劃撥的土地均可轉(zhuǎn)讓，但其涉及到的費(fèi)用和程序有所不同。習(xí)慣上，我們把土地使用權(quán)的轉(zhuǎn)讓稱之為土地的二、三級(jí)市場(chǎng)。了解土地的獲得方式一方面可以幫助我們明確樓盤的產(chǎn)權(quán)關(guān)系，理順投資方的合作關(guān)系，避免未來可能發(fā)生的商業(yè)合作中的不不要麻煩，另一方面，通過對(duì)土地價(jià)格的掌握，也可估算它大致成本和利潤空間，以制定相應(yīng)的策略。隨著房地產(chǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，土地的獲得和儲(chǔ)備正成為開發(fā)商競(jìng)爭(zhēng)中的重要一環(huán)，土地出讓公開招標(biāo)的推行將這種競(jìng)爭(zhēng)公開化了。（二）事關(guān)房產(chǎn)合法性的“五證二書”“五證”是指國有土地使用證、建設(shè)用地規(guī)劃許可證、建設(shè)工程規(guī)劃許可證、建筑工程開工證、商品房銷售（預(yù)售）證?！皟蓵笔侵浮蹲≌|(zhì)量保證書》和《住宅使用說明書》。國有土地使用證國有土地使用證是單位和個(gè)人使用國有土地的法律憑證，受法律保護(hù)。建設(shè)用地規(guī)劃許可證和建設(shè)工程規(guī)劃許可證建設(shè)用地規(guī)劃許可證和建設(shè)工程規(guī)劃許可證是建設(shè)單位用地和建設(shè)工程的法律憑證，沒有這“兩證”的用地單位屬非法用地，其工程建筑也是違章建筑，不能領(lǐng)取房地產(chǎn)權(quán)屬證件。建設(shè)工程開工證建設(shè)工程開工證是建設(shè)單位進(jìn)行工程施工的法律憑證，也是房屋權(quán)屬登記的主要依據(jù)之一。沒有開工證的建設(shè)項(xiàng)目均屬違章建筑，不受法律保護(hù)。商品房銷售（預(yù)售）證商品房銷售（預(yù)售）證的主管機(jī)關(guān)是各地房地產(chǎn)管理部門，由這些管理部門統(tǒng)一印制、辦理登記審批和核發(fā)證書。“五證”中最重要的是土地使用證和商品房銷售（預(yù)售）許可證，兩者表明所購房屋屬合法交易范疇。《住宅質(zhì)量保證書》和《住宅使用說明書》這兩書可以作為商品房買賣合同的補(bǔ)充約定，并且是房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)對(duì)商品住宅承擔(dān)質(zhì)量承擔(dān)責(zé)任的法律文件?！蹲≌|(zhì)量保證書》是房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)對(duì)銷售的商品住宅承擔(dān)質(zhì)量責(zé)任的法律文件。房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)按《住宅質(zhì)量保證書》的約定，承擔(dān)保修責(zé)任。商品住宅售出后，委托物業(yè)管理公司等單位維修的，應(yīng)在《住宅質(zhì)量保證書》中明示所委托的單位?！蹲≌|(zhì)量保證書》應(yīng)當(dāng)包括以下內(nèi)容：（1）工程質(zhì)量監(jiān)督部門核驗(yàn)的質(zhì)量等級(jí)；（2）地基基礎(chǔ)和主體結(jié)構(gòu)在合理使用壽命年限內(nèi)承擔(dān)保修；（3）正常使用情況下各部位、部件保修內(nèi)容與保修期：屋面防水3年；墻面、廚房和衛(wèi)生間地面、地下室、管道滲漏1年；地面空鼓開裂、大面積起沙1年；門窗翹裂、五金件損壞1年；管道堵塞2個(gè)月；供熱、供冷系統(tǒng)和設(shè)備1個(gè)采暖期或供冷期；衛(wèi)生潔具1年；燈具、電器開關(guān)6個(gè)月；其他部位、部件的保修期限，由房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)與用戶自行約定?！蹲≌褂谜f明書》應(yīng)當(dāng)對(duì)住宅的結(jié)構(gòu)、性能和各部位（部件）的類型、性能、標(biāo)準(zhǔn)等加以說明，并提出使用注意事項(xiàng)，一般應(yīng)當(dāng)包含以下內(nèi)容：（1）開發(fā)單位、設(shè)計(jì)單位、施工單位，委托監(jiān)理的應(yīng)注明監(jiān)理單位；（2）結(jié)構(gòu)類型；（3）裝修、裝飾注意事項(xiàng)；（4）上水、下水、電、燃?xì)?、熱力、通訊、消防等設(shè)施配置的說明；（5）有關(guān)設(shè)備、設(shè)施安裝預(yù)留位置的說明和安裝注意事項(xiàng)；（6）門、窗類型，使用注意事項(xiàng)；（7）配電負(fù)荷；（8）承重墻、保溫墻、防水層、陽臺(tái)等部位注意事項(xiàng)的說明；（9）其他需要說明的問題。四、房地產(chǎn)基本參數(shù)基地面積基地面積是城市規(guī)劃管理部門正式劃定的項(xiàng)目用地范圍面積?？偨娣e指由城市規(guī)劃管理部門正式確定的、按《建筑面積計(jì)算規(guī)則》計(jì)算的、項(xiàng)目建設(shè)的總的建筑面積。這是確定樓盤規(guī)模的基本指標(biāo)，從中也可以大致估測(cè)項(xiàng)目的建設(shè)周期。容積率又稱建筑面積密度，是建筑的各層建筑面積總和和建筑基地面積的比值。多層的容積率大致為3，高層的容積率一般為4－5，超高層的容積率為7以上，對(duì)別墅而言，綠化好、獨(dú)立別墅多的社區(qū)。容積率是當(dāng)前購房者相當(dāng)關(guān)注的一個(gè)指標(biāo)，是開發(fā)商利益和小區(qū)環(huán)境矛盾的焦點(diǎn)之一。覆蓋率又稱建筑密度，是建筑物底層占地面積與建筑基地面積的比值，通常以百分比表示。一般而言，覆蓋率越小，建筑的占地面積就越小，從而社區(qū)活動(dòng)面積就越大，綠化、道路的范圍就越廣。覆蓋率高，公共活動(dòng)面積所剩無幾，綠化也被道路擠占。建筑類別所有的樓盤，按售賣對(duì)象不同，可分為外銷房和內(nèi)銷房；按使用功能的不同，可分為公寓、純辦公樓、商場(chǎng)、綜合樓和別墅等。外銷房是指房地產(chǎn)開發(fā)商按照政府外資工作主管部門的規(guī)定，通過實(shí)行土地批租形式，報(bào)政府計(jì)劃主管部門列入正式項(xiàng)目計(jì)劃，建成后用于向境內(nèi)境外出售的住宅、商業(yè)用房及其他建筑物。內(nèi)銷房是指房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)通過實(shí)行土地使用權(quán)出讓形式，經(jīng)過政府主管部門審批，建成后用于在國內(nèi)范圍（目前不包括香港、澳門和臺(tái)灣）出售的住宅、商業(yè)用房及其他建筑物。兩者的主要區(qū)別在于它們的土地成本不一樣，賣售對(duì)象不一樣，其他的區(qū)別都是這兩者的延伸。面積房型面積與房型是決定住宅質(zhì)量的重要因素，也是購房者所關(guān)心的關(guān)鍵問題，銷售人員應(yīng)當(dāng)建立清楚的基本概念，對(duì)項(xiàng)目的情況作出清晰解釋。（1）居住面積指住宅中供日常生活起居用的臥室、起居室等凈面積的總和。（2）使用面積指住宅中分戶門內(nèi)全部可供使用的凈面積的總和。包括臥室、起居客廳、廚房、衛(wèi)生間、壁櫥、陽臺(tái)和室內(nèi)走道、室內(nèi)樓梯等。（3）建筑面積對(duì)一棟樓來講，建筑面積是指房屋各層面積的總和，而每層建筑面積則是按建筑物勒腳以上外墻的水平截面面積計(jì)算的。對(duì)一套單元來講，每套單元的建筑面積等于套內(nèi)建筑面積與分?jǐn)偟墓步ㄖ娣e之和。其中套內(nèi)建筑面積包括套（單元）內(nèi)的使用面積、套內(nèi)墻體面積和陽臺(tái)建筑面積三部分，分?jǐn)偟墓媒ㄖ娣e包括公共門廳、走道、電梯井、樓梯、設(shè)備間，等等。值得注意的是它僅局限于本棟樓內(nèi)的建筑面積，與本棟房屋不相連的公共建筑不得分?jǐn)偟奖緱澐课輧?nèi)。（4）得房率指套（單元）內(nèi)建筑面積與套建筑面積的比率。多層住宅一般為85％，高層為72％，辦公樓為55％。（5）開間和