【正文】 ，堅持不懈，永不放棄。 最優(yōu)秀的服務的打動他，最熱情的語言融化他，最專業(yè)的回答滿足他。 在講述產品信息的時候，要將客戶的需求放在第一位，不要面面俱到。 他是否對你放心。 （ 2）多聆聽 客戶的滿意點在哪。 您的生活品味 投其所好。 （ 1）多提問 辦公還是居住 安排功能。 要不，您留下傳真或郵箱，我發(fā)資料給您。 并不想買，只是想了解。 其實我們這套房子用來投資也很不錯呀！ 交首付才是真正的購買，還有爭取的機會，不要輕易放棄！ 5）如何留下客戶的電話 原 因： 擔心被騷擾。 與他感興趣的項目做對比。如：“我盡量向經理申請一下，給您多保留幾天”。 您完全應該相信自己的判斷力。 我們可以去接 他的家人。 利用客戶的一切資源。如：“您看上的那套房子馬上就要漲價了”。如： “ 別的方面都滿意，卻為一個根本就不存在的原因而猶豫，實在是太不應該了 ” ！ 9）抓住客戶的從眾心理。如：“而且這套房子 價格又比較便宜，節(jié)省下來的錢可以做更好的裝修、買更好的家具和電器，非常劃算的”！或“為一個根本就不存在的原因而多支出一筆錢，實在是太不明智了”！ 6）和別的客戶作比較?？墒?，太陽升起時您已上班了，下午 2點到 4 點您還沒有回家。 2）利用建材及配置的優(yōu)勢。您說，是嗎？ ” 西 曬 說 辭： 1） 首先從觀念上扭轉客戶對西曬的想法。如：“如果到時間還沒有辦下來，您可以退錢”或“我們可以把您的這個擔心寫入合同條款，您完全不用擔心”。 5)“現在是內部認購期，您可以了解一下，永州所有的項目在內部認購期間都是沒有證件的，不是我們一家是這樣的情況”。 2) 手續(xù)復雜，辦理時間長。 8） 盡述小面積的缺點，發(fā)揚大面積的優(yōu)點。” 5） 父母的暫住，節(jié)假日親戚朋友的往來聚會，肯定需要更大的空間。如：“您可以有自己的書房，靜靜的讀書、沉思，而不會有人打擾你”?！? 2） 把客戶歸為先知先覺的人。 7） 描述項目周圍的規(guī)劃前景、發(fā)展趨勢，用增值空間、投資回報率來吸引客戶。 3）月供款是壓 力也是動力，更努力的工作，也是在給自己一個更完滿的生活。 4） 分析與說服，盡量站在客戶的角度上考慮問題。 清晰有力的主打點 +周全細致的輔助點 +完善的服務 =成交。 條件：假借口是因為不信任。 ⑹ 害怕做出決定，要幫他做出決定。 ⑵ 客戶一般沒有主見，觀念不清晰，可以被引導。 5）不得在公眾區(qū)域搭肩或挽手，不得大聲說話，談笑及追逐，奔跑； 6）在大堂等公眾場合 ,不能當著客人談及與工作無關的事情 。 (7) 使用電梯時要先出后入 ,主動為別人開門 . 熱情耐心 1） 保持開朗愉快的心情，面帶笑容接待各方賓客 2）工作積極主動，充滿活力，對客戶熱情友好； 3) 主動為客人著想，對客人的要求，認真耐心聆聽，耐心介紹解釋； 舉止得體 1）咳嗽或吐痰時 ,請用干凈的紙巾或手帕掩住口部 。 (2) 多使用禮貌用語 ,例如 :早晨好、請、謝謝、對不起、再見、歡迎光臨等等 (3) 如果知道客人的姓和職位 ,要 盡量稱呼其職位 ,比如王總、錢經理等 。 適量化妝 :女性售樓人員必須化淡妝 ,但不可濃妝艷抹； 頭發(fā)整潔 :經常洗頭 ,做到沒有頭屑，發(fā)型及染發(fā)顏色不可太夸張顯眼； 口腔清潔 :每天刷兩次牙 ,保持牙齒潔白 ,口氣清新，上班前及上班時間不可吃異味食物； 雙手整潔 :勤剪指甲 ,經常洗手 ,保持雙手衛(wèi)生，指縫無污垢，不留長指甲，不涂有顏色指甲油； 制服整齊 :制服常換洗 ,穿著整齊 ,干凈無皺褶，扣好紐扣，不得卷起衣袖及褲管。 專業(yè)銷售技巧培訓。 銷售培訓的內容主要包括三部分： 銷售人員的心理素質和潛能培訓。 前 言 首先、要明確銷售培訓主要是針對哪些人的培訓。由于銷售人員通常面對的是拒絕與挫折，因此，通過培訓使銷售人員永遠充滿自信和保持積極進取的心態(tài)顯得尤為重要。銷售是一門專業(yè)的科學，主要包括有： ⑴ 銷售前的準備技巧（了解 推銷區(qū)域、找出準客戶、做好銷售計劃等）； ⑵ 接近客戶的技巧（電話拜訪客戶、直接拜訪客戶、郵件拜訪等）； ⑶ 進入銷售主題的技巧； ⑷ 事實調查的技巧； ⑸ 詢問與傾聽的技巧； ⑹ 產品展示和說明的技巧 ； ⑺ 處理客戶異議的技巧； ⑻ 如何撰寫建議書的技巧以及最后如何達成交易的技巧。皮鞋要光亮，干凈無破損； 二、 姿勢儀態(tài) 姿勢是人 的無聲語言 ,也叫肢體語言 ,能反映出一個人的精神面貌 ,因而售樓人員必須注意姿勢儀態(tài) . 坐、站、走路和談話都要得當 ,工作要有效率 .每一位員工都應做到 : (1) 站姿 軀干挺直，頭部端正，面露微笑，目視前方，兩臂自然下垂。 (4) 講客人能聽懂的語言 。 2）打哈欠或噴嚏時 ,應走開或轉過頭來掩住口部 。 7）不得頂撞、諷刺、挖苦客人，不得對客人評頭論足、指指點點； 第一部分 心理素質和潛能培訓 —— 銷售首先是思維的突破 任何一個銷售精英都必須經歷一個從無知到有知、從生疏到熟練的過程，只要敢正視暫時的失敗和挫折，并善于從中吸取經驗教訓，那么成功終會向你招手。 ⑶ 能來了解，就說明他有需求。 我一定能搞定客戶。 真借口是因為客戶認為就是這樣。 （二） 案例分析 入住時間晚（期房） 解決方法： 1） 先讓客戶座下來，為自己爭取談話的時間。 說 辭： 1） 可以退房，但請你先講一下對我們項目不滿意的地方，好嗎！ 2） 您退的一點道理都沒有！ 3） 您在交錢時已經知道何時入住了吧？ 4） 交錢前業(yè)務員就已經介紹清楚了吧？ 5） 儀式 只有一天，可婚姻生活卻是一輩子，等待幾個月又算的了什么！ 6） 倉促選擇的苦果，需要一輩子來承受，所以，等待幾個月是非常明智的！ 7） 房子是一輩子的事，而且，像您這樣有身份、有品位的人，怎能退而求其次！ 8） 我們的房子是獨一無二的，絕無僅有的，我們的房子值得等待！ 9） 其實您的計劃是可以有變通辦法的，不是不能改變的！ 10）價格便宜，升值空間大，就像買了原始股 。 4）原來的房子出租或出售， “ 我以前就是干這行的或我有很多朋友就是干這行的，可以幫助您 ” 。 8） 描述項目的配套及配置等賣點，“我們的項目物有所值，根本就不貴”！ 9） 向客戶的虛榮心求助， “ 我們的項目是您地位、身份、全新生活方式的象征，別人不知道有多羨幕您哪 ” ！ 10） 客戶的家人求助：描繪父母的養(yǎng)老、妻子的生活、孩子的教育、 丈夫的事業(yè)等生活場景； “ 辛辛苦苦的奔忙，不就是為了讓家人過上更好的生活 ” ！ 11）虛構一位有名氣、有影響力、有地位、有身份、見多識廣的人， “ 他就買了我們的房子，而且還買了兩套哪 ” ！ 12）自己對價格要認可 ,才會有信心說 “ 我們的房子才 4000 塊錢 ” ！ 13）通過對比別的項目的劣勢，突出我項目的優(yōu)勢，證明我項目的最佳性價比。隨著人們生活水平的日益提高，大戶型是未 來發(fā) 展的趨勢?！肮ぷ髦?，你還可以到健身房去鍛煉身體，以保持旺盛的工作斗志。 6） 國外發(fā)達城市居住水平及生活現狀的描述，如：“美國的今天就是我們的明天。使客戶情緒化，將客戶帶入到生活在這樣的房子里未來種種美好的憧憬之中。如：“項目越來越多，可政府部門辦事人員人手很缺工作效率也不高，不是我們不愿辦，但有些情況的確需要時間”。 6) 可以給客戶一個大概的時間，讓其對項目抱有希望。 8) 利用公司原來項目的利好情況 ，打消客戶的顧慮。如： “ 西曬更多的是自己主觀的心理感受，是對傳統(tǒng)觀念不去深入思考而盲目跟從的結果。如： “ 空心節(jié)能保溫磚、雙層中空玻璃、空調等，也足以阻擋西下斜陽那點微弱的熱度 ” 。所以，西曬對您的生活根本就沒有任何影響 ” 。如： “ 從來沒有聽到買這個房子的其他客戶向我們談到這個問 題”。如： “ 這個戶型是所有戶型中賣的最好的 ，沒剩幾套了，您 還猶豫什么”！ 常用借口分析解決 1）很忙，沒有時間 給予緊迫感。 說明其工作繁忙的目的。如：“要不這樣，您留一下您的傳真或郵箱，我把資料發(fā)給您”。 我們可以親自上門拜訪。 “快漲價了”或“您看上的房子賣的特別好”，使客戶盡快下決定。 4）已買了其它房子 首先，肯定還沒買，只是看到并可能有興趣。擴大我項目的優(yōu)勢及其他項目的劣勢，縮小別的項目的優(yōu)勢及我項目的劣勢。 沒有得到想得到的信息。 說 辭： 您放心，我一定不會在您不方便的時候給您打電話。 我們樣板間馬上就推出了，您留下電話，到時我會通知您來參觀。 您要看多大的面積 鎖定戶型。 您從事的工作 確定性格。 客戶的不滿意點在哪。 他的購買動機。抓住客戶關心的問題主推。 7）如何讓客戶下訂 您這么 喜歡，就訂這一套吧！ 我想沒有哪套房子能如此打動您吧！還是早點訂了，想想如何裝修吧，別再為選房子浪費時間了。 給客戶一個吸引， 給自己一個理由。 第二部分 基礎知識培訓 第一章：基礎篇 房地產市場 一級市場，是指國家以土地所有者和管理者的身份，將土地使用權出讓給房地產經營者與使用者的交易市場； 二級市場，是指土地使用權出讓結束，由房地產經營者投資開發(fā)后，從事房屋出售、出租、土地轉讓、抵押等房地產 交易的市場； 三級市場，是指在二級市場的基礎上再轉讓或出租的房地產交易市場。 發(fā)展商 專門從事房地產開發(fā)和經營的企業(yè)。現政府對土地使用權年限規(guī)定如下：居住用地 70 年，工業(yè)、教育、科技、文化、衛(wèi)生、體育、綜合用地為 50 年，商業(yè)、 旅游、娛樂用地為 40 年。在具體的房地產項目銷售中，開發(fā)商擁有房屋、車庫等的產權并獨立出售，但像屬于小區(qū)綠地等部分的公建，對購房而言，就不具備產權的概念。 1房地產產權登記： 指凡在規(guī)定范圍內的房地產權，不論歸誰所有，都必須按照登記辦法的規(guī)定，向房地產所在地的房地產管理機關申請登記。 1產權證書： 是指 “ 房屋所有權證 ” 和 “ 土地使用權證 ” 的二合為一，是房地產權的法律憑證。 1房地產買賣合同 是由國土局統(tǒng)一編制，用以明確買賣雙方權利和義務的協(xié)議。 1房屋使用權 是指對房屋擁有的享用權。 公共維修基金 公共維修基金是指樓房的公共部位和共用設施、設備的維修養(yǎng)護基金。 2）辦證手續(xù)費： A、契稅：房屋按總房款的 ％收取，商鋪按總金額的 3％。 4）配套費 包括電話、天然氣、有線電視、寬帶等設施的接入或初裝費用，具體收費辦法在物業(yè)交付時確定，為開發(fā)商代收代繳費用。通俗地講，磚混結構是以小部分鋼筋混凝土及大部分磚墻承重的結構。這種結構抗震性能好，整體性強，抗腐蝕耐火能力強，經久耐用，并且房間的開間、進深相對較大，空間分割較 自由。 建筑面積包含了房屋居住的可用面積、墻體柱體占地面積、樓梯走道面積、其他公攤面積等。由于房屋使用要求、結構形式的不同和裝飾方面諸多因素，造成房屋不太規(guī)則。 2）建筑物內所有永久性建筑層高在 ，包括房屋內的夾層、插層，技術層（即管道層，儲藏室等）和 米以上的樓梯間、電梯間、均按一層計算建筑面積。 5）與房屋相連的有柱走廊，房屋間屬永久性封閉的架空通廊，兩房屋間有上蓋和柱的走廊，均按其圍護結構和柱的外圍水平投影面積計算。未封閉的陽臺，挑廊按其圍護結構的外圍水平投影面積的一半計算。 10）突出房 屋墻面的構件，配件，裝飾柱，裝飾性的玻璃幕墻，垛，勒腳，臺階，無拄雨蓬等，騎樓過街樓的底層用作道路街巷通行的部分，及屋面上的花園，游泳池等均不計算建筑面積。 1）套內房屋的使用面積 ：套內房屋的使用面積為套內房屋使用空間的凈面積，按水平投影面積計算：它包含了套 內臥室、起居室、衛(wèi)廳、過道、廚房、衛(wèi)生間、廁所、儲藏室、壁柜等空間面積的總和；套內樓梯按自然層數的面積總和計算；套內煙囪、通風道、管道井均計入使用面積，內墻面裝飾厚度亦計入使用面積。 3）套內陽臺建筑面積： 按陽臺建筑面積的計算規(guī)定計算，套內陽臺建筑面積均按陽臺外圍與房屋外 墻的水平投影面積計算。公有面積的處理原則一般按各戶房屋建筑面積比例進行分攤。將這幾部分面積和計起來即為共有面積總和。 第 2 步：各套房的公用分攤面積＝分攤系數各套內建筑面積。它反映了一個物業(yè)的真實使用率，這種計算方法是對客戶負責任的方法。 建筑容積率 是指項目規(guī)劃建設用地范圍內全部建筑面積與規(guī)劃建設用地面積（項目用地紅線范圍內的土地面積，一般包括建設區(qū)內的道路面積、綠她面積、建筑物（構筑物）所占面積、運動場地等等）之比。 綠地應包括，公共綠地、宅旁綠地、公共服務設施所屬 綠地和道路綠地，即道路紅線內的綠地， 又包括居住區(qū)公園、小游園、組團綠地及其他的一些塊