房地產(chǎn)銷售人員培訓(xùn)(已修改)
2025-02-27 13:46 本頁(yè)面
【正文】 房地產(chǎn)銷售人員培訓(xùn) 銷售技巧篇 第一章 接聽(tīng)電話技巧 ? 第一節(jié) call me —— 來(lái)電接待要求 ? 第二節(jié) visit me —— 到訪接待要求 第一節(jié) Call me —— 來(lái)電接待要求 ? 一、 接聽(tīng)電話禮儀 ? 二、 電話接聽(tīng)重點(diǎn)信息的掌握 ? 三、 注意事項(xiàng) ~返回本章目錄 ~ 一、接聽(tīng)電話禮儀 ? 與其他服務(wù)行業(yè)有所不同，在狹隘的房地產(chǎn)銷售概念中，來(lái)電接待與到訪接待的服務(wù)規(guī)范顯得尤為重要。 處理接聽(tīng)電話 —— 接聽(tīng)電話禮儀 ?服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ?紙筆要就手 —— 辦公臺(tái)上應(yīng)預(yù)備好紙和筆 ?兩響內(nèi)接聽(tīng) —— 任何電話響兩聲內(nèi)立即接聽(tīng) ?稱呼來(lái)電者 —— 詢問(wèn)來(lái)電者姓名、經(jīng)常稱呼 來(lái)電者 紙筆要就手 目標(biāo) 語(yǔ)言 非語(yǔ)言 避免 快捷專業(yè)的電話服務(wù)業(yè)； 早上好！ XX花園，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？ 擺放整齊； 文具齊全； 文件報(bào)紙和雜物零放在臺(tái)上，并把電話遮蓋著。 兩響內(nèi)接聽(tīng) 目標(biāo) 語(yǔ)言 非語(yǔ)言 避免 趕緊記下來(lái)電者姓名，經(jīng)常稱呼，令對(duì)方覺(jué)得自己很重要（可利用辦公臺(tái)上的紙筆，即時(shí)記下） 請(qǐng)問(wèn)先生 /小姐怎么稱呼？ 立即放下手頭工作； 腰肢挺直面帶笑容； 發(fā)音清楚； 精神奕奕； 語(yǔ)氣溫和。 電話響的太久無(wú)人接聽(tīng)； 發(fā)覺(jué)客人聽(tīng)不懂自己的話或購(gòu)買欲不強(qiáng)時(shí)，語(yǔ)氣立即顯得不耐煩、藐視。 稱呼來(lái)電者 目標(biāo) 語(yǔ)言 非語(yǔ)言 避免 詢問(wèn)式語(yǔ)氣；臉帶笑容。 處理接聽(tīng)電話 —— 處理電話禮儀 ? 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 主動(dòng)幫助 —— 如所找的同事不在，可主動(dòng)替對(duì)方簡(jiǎn)單 了解 ，盡量提出協(xié)助。 ? 口信 —— 如客戶認(rèn)為需找某位同事而所找同事沒(méi)空 ? 應(yīng)找人接聽(tīng)，并記下來(lái)者口信，包括姓名 ? （先生、小姐、太太）、電話號(hào)碼、所有 ? 公司欲留信息 ? 復(fù)述口信 —— 向來(lái)電者復(fù)述資料 ? 道別 —— 向來(lái)電者道別 主動(dòng)幫助 目標(biāo) 語(yǔ)言 非語(yǔ)言 避免 尊重客戶，交待清楚 不好意思，“ X”小姐走開(kāi)了，我有什么可以幫到您？ 主動(dòng)建議，樂(lè)意協(xié)助，盡量讓客人得到即時(shí)的解答幫助。詢問(wèn)式語(yǔ)氣 推卸責(zé)任，一句不是我負(fù)責(zé)、不清楚便收線。 口信 目標(biāo) 語(yǔ)言 非語(yǔ)言 避免 令來(lái)電者安心，確保資料準(zhǔn)確 “X”小姐走開(kāi)了！請(qǐng)問(wèn)您貴姓呀？請(qǐng)您留下電話，我會(huì)請(qǐng)“ X”小姐盡快回復(fù)您。 預(yù)備好留言紙及筆，除讓下來(lái)電者資料外，同時(shí)應(yīng)記下來(lái)電者日期和時(shí)間。 一句“不在”便收線； 隨意寫(xiě)在報(bào)章雜志上。 復(fù)述口信 目標(biāo) 語(yǔ)言 非語(yǔ)言 避免 李先生，讓我重復(fù)一遍，您的電話是XX，想問(wèn) X小姐昨天落得單元確認(rèn)沒(méi)有。 咬字清晰； 發(fā)音清楚。 含糊不清； 只用“行了”來(lái)表示已記下信息。 道別 目標(biāo) 語(yǔ)言 非語(yǔ)言 避免 予以個(gè)人化的服務(wù) 李先生，我會(huì)盡快請(qǐng)“ X”小姐回復(fù)您的電話。 如果有什么問(wèn)題，您可以隨時(shí)給電話我，再見(jiàn)！ 待來(lái)電者收線后才輕輕放下電話。 催促對(duì)方收線； 沒(méi)說(shuō)“再見(jiàn)”便收線； 重力摔下電話； 未確定客戶收線便大聲疾呼 對(duì)來(lái)電查詢客戶進(jìn)行電話銷售 ? 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 稱呼來(lái)電者 —— 以姓氏稱呼來(lái)電者或簡(jiǎn)單了解來(lái) ? 電者需求 ? 簡(jiǎn)單介紹重點(diǎn) —— 介紹項(xiàng)目基本資料，給客戶予初 ? 步輪廓（如位置、規(guī)劃等） ? 明白顧客需求 —— 辨別顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)及關(guān)心點(diǎn)，利 ? 用有關(guān)賣點(diǎn)，邀請(qǐng)顧客親自前來(lái) ? 參觀 ? 介紹交通路線 —— 介紹交通路線，讓顧客容易找到 ? 位置，以免交通迂回降低顧客購(gòu) ? 買意欲 稱呼來(lái)電者 目標(biāo) 語(yǔ)言 非語(yǔ)言 避免 尊重客戶，確保準(zhǔn)確把握客戶要求，令客戶安心，加快解決問(wèn)題的速度。 李先生，您想知道 XX花園的資料嗎？ 確定的口吻。 藐視的口吻； 粗聲粗氣。 簡(jiǎn)單介紹重點(diǎn) 目標(biāo) 語(yǔ)言 非語(yǔ)言 避免 予人誠(chéng)信的服務(wù)； 予人專業(yè)的態(tài)度。 我們位于 XXX，即XXX前面，看見(jiàn)整個(gè) XXX 專業(yè)態(tài)度； 留意客人反應(yīng)，重要介紹，不忘推銷賣點(diǎn)； 長(zhǎng)話短說(shuō)，以引起對(duì)方興趣為大前提。 一問(wèn)一答，不加闡述被動(dòng)式回答，只作資料提供，不作促銷； 無(wú)精打采地回答。 明白顧客需要 目標(biāo) 語(yǔ)言 非語(yǔ)言 避免 予客戶體貼的服務(wù)，令顧客親臨現(xiàn)場(chǎng)。予顧客體貼的服務(wù) 李先生想買個(gè) 100平米的單元自住是吧， XX花園檔次比較高，戶型種類較多，有 2房至 5房的，還有 3年免息分期，月供￥ XX起。不如您來(lái)現(xiàn)場(chǎng)參觀，我?guī)⒂^樣板房。 發(fā)問(wèn)清晰； 為對(duì)方著想。 收線算了 介紹交通路線 目標(biāo) 語(yǔ)言 非語(yǔ)言 避免 您坐 XX路車，在XX站下車；您坐出租車，在 XXX賓館前向西轉(zhuǎn)入，路口會(huì)見(jiàn)到好大個(gè)XXX的廣告牌 關(guān)心的口吻； 禮貌的語(yǔ)言； 有條不紊。 即時(shí)收線，不加解釋。 ~返回本節(jié)目錄 ~ 二、電話接聽(tīng)重點(diǎn)信息的掌握 ? 第一要件 ? 客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的資訊 ? 第二要件 ? 客戶能夠接受的價(jià)格、面積、格局等對(duì)樓盤具體要求的資
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