公司員工服務(wù)禮儀溝通技巧培訓(xùn)教材(已修改)
2025-02-23 19:31 本頁(yè)面
【正文】 公司員工服務(wù)禮儀、溝通技巧培訓(xùn) 禮 儀 ? 孔子曰： 非禮勿視 ，非禮勿聽(tīng) ， 非禮勿言 ， 非禮勿動(dòng) ―― 文明古國(guó) 、 禮儀之邦 （ 日本 、 韓國(guó) 、 歐美 ） ， ? 不該看的東西，絕對(duì)不看 ? 不該講的東西，絕對(duì)不講 ? 不該問(wèn)的東西，絕對(duì)不問(wèn) ? 職業(yè)道德、法律、外派、商業(yè)秘密 ?禮 起源于原始社會(huì)的宗教祭祀活動(dòng)，并由對(duì)祖先、圖騰的崇拜過(guò)渡到 對(duì)人的尊重 。 ?禮儀 是禮的具體化表現(xiàn) ，是人類文明和社會(huì)進(jìn)步的重要標(biāo)志 ， 它是人類交往活動(dòng)的重要內(nèi)容 ， 是道德文化的外在表現(xiàn)形式 。 禮儀的含義 ? 禮儀就是指人們?cè)诟鞣N社會(huì)交往中 ，用以 美化自身 ， 敬重他人 的約定俗成的行為規(guī)范和準(zhǔn)則 。 ? 禮儀的實(shí)質(zhì)： 尊重 ? 尊重他人 就是 尊重自己 。 盡一尺丈 ? 禮儀有著豐富的內(nèi)涵： 言談禮儀 （ 稱謂 、 介紹 、 交談 、書(shū)面語(yǔ)言 ） 、 舉止禮儀 、 儀容儀表 、餐飲禮儀 、 聚會(huì)禮儀 、 饋贈(zèng)禮儀 、 節(jié)慶禮儀 建立良好的第一印象 ? 你只有一個(gè)機(jī)會(huì)去創(chuàng)造 ?第一印象 很重要、很鞏固，它能夠在最初給人以很大的影響，以至在長(zhǎng)期不會(huì)改變 禮儀是商務(wù)的附加值 ? 公司的商業(yè)形象是由每個(gè)員工的職業(yè)形象體現(xiàn)的 ? 公司形象法則： 100－ 1＝ 0 良好形象的構(gòu)成 ? 職業(yè)形象五大物質(zhì)： 理念＋形＋氣＋神＋語(yǔ)言 著 裝 ? 工作期間按公司統(tǒng)一規(guī)定著裝 ， 要求 整潔 、 端莊 、大方 。 ? 原則上員工要穿西裝 、皮鞋 ， 打領(lǐng)帶 ， 也可穿襯衣 ，但男士必須系領(lǐng)帶 ? 女士不可穿無(wú)袖 、 低領(lǐng) 、露背 、 露臍 、 露腰裝 ， 不可穿 T恤 、 休閑牛仔裝 ， 不可穿拖鞋或與拖鞋類似的 （ 鞋子 ，技術(shù)人員操作應(yīng)按規(guī)定穿公司發(fā)的工作服 ? 直接與客戶接觸的一線員工都必須穿統(tǒng)一 工作服 ? . 全體員工上班期間都必須自覺(jué) 佩戴工牌 ， 特別是一線員工須將工牌佩戴至 （ 標(biāo)準(zhǔn)位置 ） 右胸口 上 ? 周五或周六 、 周日加班可穿便裝 儀 容 工作期間 ? .頭發(fā)要保持整潔 ? 男士不留過(guò)長(zhǎng) （ 頭發(fā) )、蓄胡子 ? 女士不能化濃妝 ， 戴過(guò)份顯眼的 (珠寶飾物 ) ? 手要保持清潔 ， 不留長(zhǎng)(指甲 )， 不可涂與膚色色差太大的指甲油 ? 女士不可在公共場(chǎng)合或 有客人 、 領(lǐng)導(dǎo) 、 同事在場(chǎng)時(shí)(補(bǔ) 、 化妝 ) 問(wèn) 候 ? .目視對(duì)方 ? .首先表示問(wèn)候 ? .稱呼對(duì)方姓名 ， 對(duì)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)稱呼其 (職務(wù) ) ? .對(duì)同事和客戶 、 陌生人應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意 ? .向客戶 、 領(lǐng)導(dǎo) 、 長(zhǎng)者問(wèn)候時(shí)應(yīng)保持站立姿勢(shì) 坐 姿 ? .工作時(shí)坐姿自然 ， 不偏不倚 ? .工作場(chǎng)合忌翹二郎腿 ，抖動(dòng)等不雅 ， (懶散姿勢(shì) ) ? .客戶及幾領(lǐng)導(dǎo)來(lái)時(shí)應(yīng)及時(shí)起身迎接或招呼 ? .談判時(shí)采用仰坐或正坐 .男士坐時(shí)雙腿彎曲 ， 自然分開(kāi)在肩寬范圍 ， 鞋 、 襪 ? .女士坐時(shí)雙腿彎曲自然并攏 ， 穿裙時(shí)要注意休整裙邊；穿襪子 ， 準(zhǔn)備一雙 ? .靠桌坐時(shí) ， 雙手不要支于桌上 會(huì) 見(jiàn) ? .先問(wèn)候 （ 或招呼 ） 才坐下 ? .端坐并目視對(duì)方 ? .遇門先敲門 ? .離開(kāi)應(yīng)道別 ? .公司領(lǐng)導(dǎo)來(lái)到辦公地點(diǎn)檢查或安排工作 ， 員工應(yīng)暫停辦公 ， 打電話時(shí) ， 請(qǐng)對(duì)方稍等 ， 領(lǐng)導(dǎo)走后繼續(xù)工作 ? .到領(lǐng)導(dǎo)辦公室匯報(bào)工作或到其他辦公室聯(lián)系工作 ，應(yīng)先敲門 ， 經(jīng)允許后方可進(jìn)入；若領(lǐng)導(dǎo)正在開(kāi)會(huì)或會(huì)客 ， 除特殊情況經(jīng)允許或秘書(shū)工作外 ， 不得擅自闖入 握 手 ? .男士與男士 ， 女士與女士握手時(shí) ， 微用力 ， 停留13秒 ? .異性握手時(shí) ， 女士先伸手 ， 輕握 13秒 ? .握手時(shí) ， 客戶 、 領(lǐng)導(dǎo) 、長(zhǎng)者先伸手 ? （李鴻章握手趣事） 手 勢(shì) ? .手勢(shì)有助于傳遞情感和信息 ? .手勢(shì)不能超出身體的范圍 ， 即向前不超出前臂的距離 ， 左右不超出身體的幅度 ? （ 毛主任好 ） 距
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