【正文】 北京公共交通控股（集團(tuán)）有限公司 新奧客運(yùn)分公司質(zhì)量管理體系文件 受控發(fā)放編號(hào)： 程 序 文 件 （編號(hào)： GJXA/BG/B0113） 版本： 第 B 版 編制 ： 辦公室、安全管理部、服務(wù)協(xié)調(diào)部、運(yùn)營(yíng)部、 技術(shù)管理部、工會(huì)、 IC 卡中心等專(zhuān)業(yè)部室 審核： 曹培 批準(zhǔn)： 吳震 皇甫津生 20xx 年 3 月 26 日實(shí)施 北京公共交通控股（集團(tuán)）有限公司新奧客運(yùn)分公司 發(fā) 布實(shí)施 1 北京公交控股（集團(tuán)）有限公司新奧客運(yùn)分公司 程序文件 程序文件 目 錄 章 節(jié)： 0 版本 /修改： B/0 目 錄 文件編號(hào) 頁(yè)碼 1．《文件控制程序》 GJXA/BG/B01...................1 2．《記錄控制程序》 GJXA/BG/B02...................4 3.《管理評(píng)審控制程序》 GJXA/BG/B03...................6 4.《廠(chǎng)務(wù)公開(kāi)管理控制程序》 GJXA/BG/B04...................9 5.《職工民主管理控制程序》 GJXA/BG/B05..................14 6.《客運(yùn)服務(wù)管理控制程序》 GJXA/BG/B06..................22 7.《 IC 卡收費(fèi)系統(tǒng)控制程序》 GJXA/BG/B07..................25 8.《服務(wù)監(jiān)視和測(cè)量控制程序》 GJXA/BG/B08..................28 9.《乘客滿(mǎn)意度測(cè)量控制程序》 GJXA/BG/B09..................30 10.《內(nèi)部審核控制程序》 GJXA/BG/B10..................32 11.《不合格服務(wù)控制程序》 GJXA/BG/B11..................35 12.《糾正 和 預(yù)防措施控制程序》 GJXA/BG/B12..................37 13.《新舊車(chē)輛置換調(diào)整工作控制程序》 GJXA/BG/B13............39 2 北京公交控股（集團(tuán)）有限公司新奧客運(yùn)分公司 程序文件 文件控制程序 （編號(hào)： GJXA/BG/B01） 章 節(jié)： 版本 /修改： B/0 1 目的和范圍 對(duì)與質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件進(jìn)行有效的控制，確保相關(guān)部室及時(shí)得到并使用有效版本，防止誤用失效或過(guò)期的文件。 本程序適用于質(zhì)量管理體系所要求的文件的控制。 2 職責(zé) 1)辦公室 負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系文件的歸口管理。 2)辦公室 負(fù)責(zé)組織質(zhì)量管理體系文件的編寫(xiě)，并對(duì)其標(biāo)識(shí)、登記、發(fā)放、更改、換版等進(jìn)行控制。 3)各專(zhuān)業(yè)部室負(fù)責(zé)本專(zhuān)業(yè)的作業(yè)文件及記錄文件的編制、控制和保管。 4)各運(yùn)營(yíng)車(chē)隊(duì)負(fù)責(zé)各層文件的保管。 3 工作程序 文件的分類(lèi)、編號(hào) 質(zhì)量管理體系文件分類(lèi)： a) 質(zhì)量手冊(cè)； b) 程序文件； c) 完成規(guī)定任務(wù)的作業(yè)文件：包括各類(lèi)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范、管理規(guī)定、崗位規(guī)范、技術(shù)規(guī)范等； d) 記錄文件：包括各種記錄和收集、報(bào)告數(shù)據(jù)或信息的標(biāo)準(zhǔn)表格； e) 外來(lái)文件：包括法律、法規(guī)及上級(jí)的規(guī)定要求和管理辦法等。 文件編號(hào)的含義（以質(zhì)量手冊(cè)編碼為例） 3 GJXA /A 20xx 注： A 層質(zhì)量手冊(cè)； B 層程序文件； C 層作業(yè)文件； D 層記錄表格； E 層 外來(lái)文件。 北京公交控股（集團(tuán)）有限公司新奧客運(yùn)分公司 程序文件 文件控制程序 （編號(hào)： GJXA/BG/B01） 章 節(jié)： 版本 /修改： B/0 部室代碼見(jiàn)下表： 部室代碼 部室名稱(chēng) BG 辦公室 AQ 安全管理部 FW 服務(wù)協(xié)調(diào)部 YY 運(yùn)營(yíng)部 JS 技術(shù)管理部 RZ 人力資源部 XZ 土地房屋行政管理部 BW 武裝保衛(wèi)部 GH 工 會(huì) IC IC卡結(jié)算中心 PW 票務(wù)管理中心 ZX 職 校 XX 信息中心 文件的編寫(xiě)、審批和發(fā)布 a)《質(zhì)量手冊(cè)》由辦公室組織編寫(xiě)，管理者代表審核， 經(jīng)理批準(zhǔn)。 辦公室 負(fù)責(zé)分發(fā)。 b) 程序文件由辦公室組織編寫(xiě)，各專(zhuān)業(yè)部室負(fù)責(zé)人參與并確認(rèn)文件內(nèi)容，主管領(lǐng)導(dǎo)審核，管理者代表批準(zhǔn)， 辦公室 負(fù)責(zé)分發(fā)。 c) 作業(yè)文件 由主管專(zhuān)業(yè)部室編寫(xiě)，部室經(jīng)理審核，主管經(jīng)理批準(zhǔn)，本部室負(fù)責(zé)分發(fā)、整理并保存。 質(zhì)量手冊(cè) 北京公交控股 (集團(tuán) )新奧客運(yùn)分公司代碼 年代 4 e) 行政文件（分公司 紅頭文件）由專(zhuān)業(yè)部室起草，部室經(jīng)理審核，主管經(jīng)理批準(zhǔn)后，確定下發(fā)范圍，填寫(xiě)發(fā)文稿紙 ,交 辦公室 統(tǒng)一編號(hào)，成文后 ,由文件起草部室發(fā)至所需單位。 文件的控制 a)辦公室 負(fù)責(zé)確定發(fā)放范圍，確保使用文件的部室獲得相應(yīng)文件的有效版本。 b)文件發(fā)放需由文件發(fā)放部室填寫(xiě)《文件發(fā)放（回收）記錄》，并由文件接收人簽字。 c)在分公司范圍內(nèi)發(fā)放的 《質(zhì)量手冊(cè)》、《程序文件》， 需在文件封面統(tǒng)一編制受控發(fā)放編號(hào)，以確認(rèn)受控后發(fā)至所需單位。 d)所發(fā)放的受控文件應(yīng)填寫(xiě)《文件發(fā)放（回收）記錄》，在發(fā)放記錄上應(yīng)有文件的發(fā)放編號(hào)、版 本、修改狀態(tài)等內(nèi)容，并有領(lǐng)用人簽名，便于追溯。 北京公交控股（集團(tuán)）有限公司新奧客運(yùn)分公司 程序文件 文件控制程序 （編號(hào)： GJXA/BG/B01） 章 節(jié)： 版本 /修改： B/0 e)文件破損影響使用時(shí)，使用者應(yīng)到文件發(fā)放部室辦理更換手續(xù)、補(bǔ)發(fā)文件的編號(hào)仍沿用原文件發(fā)放編號(hào)。 f)文件丟失后，應(yīng)向 辦公室 說(shuō)明原因， 辦公室 予以補(bǔ)發(fā)，補(bǔ)發(fā)的文件應(yīng)給予新的發(fā)放編號(hào)，并注明丟失文件發(fā)放編號(hào)作廢。 g)向乘客和供方提供的文件為非受控文件不做更改控制，但必須做好發(fā)放記 錄。 文件的更改 a)《質(zhì)量手冊(cè)》、《程序文件》的修改由 辦公室 提出修改意見(jiàn)，分別報(bào)分公司經(jīng)理及管理者代表批準(zhǔn)。 b)《質(zhì)量手冊(cè)》、《程序文件》的修改內(nèi)容被批準(zhǔn)后，由 辦公室 填寫(xiě)《文件更改通知單》說(shuō) 明更改原因，注明更改狀態(tài)，然后按原文件發(fā)放清單發(fā)放。 c)作業(yè)文件的修改由各主管專(zhuān)業(yè)部室提出修改意見(jiàn)，部室經(jīng)理審核，報(bào)主管經(jīng)理批準(zhǔn)。修改后填寫(xiě)《文件更改記錄表》，由專(zhuān)業(yè)部室 按原文件發(fā)放清單 發(fā)至所需單位。 d)文件更改，如換版、換頁(yè)、局部修改等，要在《文件更改記錄表》上標(biāo)明。文件換版，原版本文件作廢，換發(fā)新版 本。 文件的保存與銷(xiāo)毀 a)文件清單及《文件發(fā)放（回收）記錄》由 辦公室 統(tǒng)一保存，各部室負(fù)責(zé)相關(guān)支持性文件及記錄的保存。文件應(yīng)分類(lèi)保存，便于存取和查閱。 b)作廢的文件由辦公室統(tǒng)一確定，由原發(fā)文部室按照原發(fā)放范圍收回失效或作廢文件，需要銷(xiāo)毀時(shí)，經(jīng)本部室負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后集中銷(xiāo)毀。 外來(lái)文件的控制 a)引用的各類(lèi)外來(lái)文件，由各主管專(zhuān)業(yè)部室負(fù)責(zé)人審核，確認(rèn)是有效的最新的版本，方可使用。 5 b)各主管專(zhuān)業(yè)部室負(fù)責(zé)對(duì)本部室的外來(lái)文件地使用進(jìn)行控制。 文件管理 a)使用者要確保文件整潔和清晰。 b)文件可采用任何形式或類(lèi)型的媒體，存于電腦中的文件和圖表需打印出來(lái)，簽署齊全才有效。 4 相關(guān)文件 《記錄控制程序》 GJXA/BG/B02 《受控文件清單》 GJXA/BG/D01 《文件發(fā)放 (回收 )記錄》 GJXA/BG/D02 《文件更改通知單》 GJXA/BG/D81 北京公交控股（集團(tuán)）有限公司新奧客運(yùn)分公司 程序文件 記錄控制程序 （編號(hào)： GJXA/BG/B02） 章 節(jié)： 版本 /修改： B/0 1 目的和范圍 對(duì)記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、檢索、保護(hù)、保存期限和處置進(jìn)行控制，為提供服務(wù)過(guò)程和服務(wù)質(zhì)量符合規(guī)定要求及質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)提供客觀(guān)證據(jù)。 本程序適用于服務(wù)實(shí)現(xiàn)全過(guò)程和質(zhì)量管理體系運(yùn)行中所有記錄的控制。 2 職責(zé) 1) 各專(zhuān)業(yè)部室是記錄的歸口管理部室，負(fù)責(zé)記錄文件的管理、匯總等控制。 2)各專(zhuān)業(yè)部室和運(yùn)營(yíng)車(chē)隊(duì)負(fù)責(zé)本專(zhuān)業(yè)記錄的建立、填寫(xiě)和保管以及處置工作，并負(fù)責(zé)記錄的真實(shí)性、完整性、準(zhǔn)確性。 3 工作程序 記錄的范圍 a)質(zhì)量管理體系運(yùn)行所需的控制記錄，如《文件更改通知單》、《內(nèi)審實(shí)施計(jì)劃》、《糾正和預(yù)防措施實(shí)施報(bào)告》等。 b) 服務(wù)提供過(guò)程與服務(wù)質(zhì)量控制記錄，如《線(xiàn)路運(yùn)營(yíng)質(zhì)量檢查表》、《行車(chē)安全檢查表》、《車(chē)輛標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)檢查表》等等。 c) 監(jiān)視與測(cè)量控制記錄，如《社會(huì)監(jiān)督處理反饋表》、《乘客滿(mǎn)意程度調(diào)查報(bào)表》等等。 d) 辦公室 建立《受控文件清單》。 記錄的編號(hào)和標(biāo)識(shí) a) 記錄的編號(hào) GJXA/□□ /D01 6 序號(hào) 記錄文件 部室代碼 北京公交控股 (集團(tuán) )新奧客運(yùn)分公司 b) 記錄以其編號(hào)作為標(biāo)識(shí)。 記錄的填寫(xiě) a) 記錄應(yīng)用鋼筆、簽字筆、圓珠筆填寫(xiě) (運(yùn)營(yíng)調(diào)度現(xiàn)場(chǎng)記錄除外 )。 b) 記錄填寫(xiě)須及時(shí)、完整、準(zhǔn)確，字跡清晰，簽署齊全、注明日期。 c) 記錄不得隨意更改。 北京公交控股（集團(tuán)）有限公司新奧客運(yùn)分公司 程序文件 記錄控制程序 （編號(hào)： GJXA/BG/B02） 章 節(jié)： 版本 /修改： B/0 記錄的擬制和管理 a) 記錄的格式和內(nèi)容由相關(guān)部室擬制。 b)記錄的管理要求 1) 記錄必須能夠準(zhǔn)確反映服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量和各部室實(shí)施質(zhì)量管理體系活動(dòng)的真實(shí)情況，并具有可追溯性。 2)運(yùn)營(yíng)車(chē)隊(duì)使用的記錄由業(yè)務(wù)歸口部室統(tǒng)一擬制和發(fā)放。 記錄的保管與貯存 a) 記錄保存應(yīng)由各專(zhuān)業(yè)的管理人員負(fù)責(zé)，專(zhuān)柜放置，便于存放、查閱，并做好防火、防盜、防潮、防散失等工作。 b) 專(zhuān)業(yè) 部室使用的記錄由 各專(zhuān)業(yè) 部室負(fù)責(zé)保管，運(yùn)營(yíng)車(chē)隊(duì)使用的記錄由運(yùn)營(yíng)車(chē)隊(duì)負(fù)責(zé)保管 。 記錄按重要性分別規(guī)定保存期限，見(jiàn)《受控文件清單》。 記錄的查閱 a) 運(yùn)營(yíng)車(chē)隊(duì)、部室專(zhuān)業(yè)人員因工作需要，可到保管部室登記后查閱有關(guān)記錄，記錄人員和保管人員須提供方便。 b) 質(zhì)量事故責(zé)任人不能查閱記錄。 記錄處置超過(guò)保管期和無(wú)參考價(jià)值的記錄由記錄主管部室負(fù)責(zé)處置。 4 相關(guān)文件 《文件控制程序》 GJXA/BG/B01 《受控文件清單》 GJXA/BG/D01 《線(xiàn)路運(yùn)營(yíng)質(zhì)量檢查表》 GJXA/YY/D45 7 《行車(chē)安全檢查表》 GJXA/AQ/D17 《車(chē)輛標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)檢查表》 GJXA/FW/D26 《社會(huì)監(jiān)督處理反饋表》 GJXA/FW/D25 《乘 客滿(mǎn)意度調(diào)查表》 GJXA/FW/D31 《文件更改通 知單》 GJXA/BG/D81 《內(nèi)審實(shí)施計(jì)劃》 GJXA/BG/D85 《糾正和預(yù)防措施處實(shí)施報(bào)告》 GJXA/BG/D07 北京公交控股（集團(tuán)）有限公司新奧客運(yùn)分公