營(yíng)銷管理—1860客戶投訴分類細(xì)則】(已修改)
2025-02-19 19:12 本頁(yè)面
【正文】 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 1860客戶投訴分類細(xì)則 武漢營(yíng)銷中心 1860客戶服務(wù)中心 客服系統(tǒng)投訴分類大綱 ? 客戶投訴 ? 計(jì)費(fèi)投訴 ? 網(wǎng)絡(luò)投訴 （一）客戶投訴 ?資費(fèi) ?支撐系統(tǒng) ?卡類業(yè)務(wù) ?服務(wù)項(xiàng)目 ?服務(wù)質(zhì)量 ?社會(huì)營(yíng)銷渠道 ?業(yè)務(wù)使用 ?其他 資費(fèi) ? 話音業(yè)務(wù) 認(rèn)為當(dāng)前業(yè)務(wù)資費(fèi)、本地新開(kāi)辦的各項(xiàng)業(yè)務(wù)資費(fèi)不合理，對(duì)資費(fèi)表示不滿。 ? 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) 認(rèn)為當(dāng)前業(yè)務(wù)資費(fèi)、本地新開(kāi)辦的各項(xiàng)業(yè)務(wù)資費(fèi)不合理，對(duì)資費(fèi)表示不滿。 支撐系統(tǒng) ? 由于支撐系統(tǒng)問(wèn)題導(dǎo)致的客戶無(wú)法正常開(kāi)／停各類業(yè)務(wù)、繳費(fèi)卡無(wú)法正常充值、客戶在賬戶仍有余額的狀態(tài)下停機(jī)等客戶投訴問(wèn)題。 卡類業(yè)務(wù) 服務(wù)項(xiàng)目 ? 服務(wù)項(xiàng)目（規(guī)章）：客戶投訴當(dāng)前的服務(wù)項(xiàng)目短缺、服務(wù)項(xiàng)目設(shè)置不合理等；客戶投訴當(dāng)前服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)章、服務(wù)制度煩瑣、不合理、客戶不易理解等問(wèn)題。 服務(wù)質(zhì)量 ? 包括自辦營(yíng)業(yè)廳、其它營(yíng)業(yè)廳、大客戶經(jīng)理、 1860（含 ） ? 對(duì)營(yíng)業(yè)人員、 1860、以及客戶經(jīng)理辦理業(yè)務(wù)或受理投訴時(shí)的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平、辦理業(yè)務(wù)速度、回復(fù)投訴不及時(shí)等問(wèn)題的投訴。 社會(huì)營(yíng)銷渠道 ? 業(yè)務(wù)辦理：通過(guò)社會(huì)營(yíng)銷渠道辦理各種業(yè)務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的投訴，包括因未驗(yàn)證身份即辦理入網(wǎng)手續(xù)而導(dǎo)致的欠費(fèi)追繳等問(wèn)題。 ? 繳費(fèi)：通過(guò)社會(huì)營(yíng)銷渠道及銀行、郵局等渠道繳納費(fèi)用過(guò)程中產(chǎn)生的投訴。 業(yè)務(wù)使用（話音、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)） ? 客戶在使用業(yè)務(wù)過(guò)程中，除網(wǎng)絡(luò)和計(jì)費(fèi)原因外產(chǎn)生的投訴。如：業(yè)務(wù)使用不方便、業(yè)務(wù)界面設(shè)置不友好等。 其他 ? 未歸入現(xiàn)投訴分類中的用戶投訴。 （二）計(jì)費(fèi)投訴 ?全球通 ?神州行 ?各省地方品牌 ?MZONE ?IP電話 ?話音增值業(yè)務(wù) ?夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù) 全球通 ? 邊界漫游 ? 同城特例 ? 超長(zhǎng)、超短話單 ? 國(guó)際漫游 ? 互聯(lián)互通 ? 其他 ? 全球通計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤：邊界漫游、同城特例、超長(zhǎng)超短話單（含 3秒）、國(guó)際漫游未按標(biāo)準(zhǔn)計(jì)費(fèi)、互聯(lián)互通計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤（本企業(yè)詳單計(jì)費(fèi)時(shí)長(zhǎng)與其他運(yùn)營(yíng)商所出示的同一通話記錄時(shí)長(zhǎng)不一致）、其他（例：?jiǎn)瓮ê蟪霈F(xiàn)長(zhǎng)途費(fèi)用等）。
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