營銷管理—1860客戶投訴分類細則】(已修改)
2025-02-19 19:12 本頁面
【正文】 來自 中國最大的資料庫下載 1860客戶投訴分類細則 武漢營銷中心 1860客戶服務(wù)中心 客服系統(tǒng)投訴分類大綱 ? 客戶投訴 ? 計費投訴 ? 網(wǎng)絡(luò)投訴 （一）客戶投訴 ?資費 ?支撐系統(tǒng) ?卡類業(yè)務(wù) ?服務(wù)項目 ?服務(wù)質(zhì)量 ?社會營銷渠道 ?業(yè)務(wù)使用 ?其他 資費 ? 話音業(yè)務(wù) 認為當(dāng)前業(yè)務(wù)資費、本地新開辦的各項業(yè)務(wù)資費不合理，對資費表示不滿。 ? 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) 認為當(dāng)前業(yè)務(wù)資費、本地新開辦的各項業(yè)務(wù)資費不合理，對資費表示不滿。 支撐系統(tǒng) ? 由于支撐系統(tǒng)問題導(dǎo)致的客戶無法正常開／停各類業(yè)務(wù)、繳費卡無法正常充值、客戶在賬戶仍有余額的狀態(tài)下停機等客戶投訴問題。 卡類業(yè)務(wù) 服務(wù)項目 ? 服務(wù)項目（規(guī)章）：客戶投訴當(dāng)前的服務(wù)項目短缺、服務(wù)項目設(shè)置不合理等；客戶投訴當(dāng)前服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)章、服務(wù)制度煩瑣、不合理、客戶不易理解等問題。 服務(wù)質(zhì)量 ? 包括自辦營業(yè)廳、其它營業(yè)廳、大客戶經(jīng)理、 1860（含 ） ? 對營業(yè)人員、 1860、以及客戶經(jīng)理辦理業(yè)務(wù)或受理投訴時的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平、辦理業(yè)務(wù)速度、回復(fù)投訴不及時等問題的投訴。 社會營銷渠道 ? 業(yè)務(wù)辦理：通過社會營銷渠道辦理各種業(yè)務(wù)過程中產(chǎn)生的投訴，包括因未驗證身份即辦理入網(wǎng)手續(xù)而導(dǎo)致的欠費追繳等問題。 ? 繳費：通過社會營銷渠道及銀行、郵局等渠道繳納費用過程中產(chǎn)生的投訴。 業(yè)務(wù)使用（話音、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)） ? 客戶在使用業(yè)務(wù)過程中，除網(wǎng)絡(luò)和計費原因外產(chǎn)生的投訴。如：業(yè)務(wù)使用不方便、業(yè)務(wù)界面設(shè)置不友好等。 其他 ? 未歸入現(xiàn)投訴分類中的用戶投訴。 （二）計費投訴 ?全球通 ?神州行 ?各省地方品牌 ?MZONE ?IP電話 ?話音增值業(yè)務(wù) ?夢網(wǎng)業(yè)務(wù) 全球通 ? 邊界漫游 ? 同城特例 ? 超長、超短話單 ? 國際漫游 ? 互聯(lián)互通 ? 其他 ? 全球通計費錯誤：邊界漫游、同城特例、超長超短話單（含 3秒）、國際漫游未按標(biāo)準(zhǔn)計費、互聯(lián)互通計費錯誤（本企業(yè)詳單計費時長與其他運營商所出示的同一通話記錄時長不一致）、其他（例：單通后出現(xiàn)長途費用等）。
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