物業(yè)管理糾紛分析及其應(yīng)對(duì)(已修改)
2025-02-18 21:29 本頁(yè)面
【正文】 物業(yè)管理糾紛分析及其應(yīng)對(duì) 主講：張存余 26 Nov. 2023 第一講：物業(yè)管理糾紛產(chǎn)生原因 ? 業(yè)主的認(rèn)識(shí)不足； ? 傳統(tǒng)習(xí)慣性的原因； ? 法制原因； ? 物權(quán)理解沖突； ? 費(fèi)用合理性問(wèn)題； ? 物業(yè)管理及其服務(wù)問(wèn)題； ? 開(kāi)發(fā)商問(wèn)題。 第二講：物業(yè)管理糾紛的特點(diǎn) ? 群體性； ? 多樣性； ? 重復(fù)性。 第三講：物業(yè)管理糾紛的分類(lèi) 第一節(jié)：開(kāi)發(fā)商留下的糾紛 ? 面積分?jǐn)倖?wèn)題； ? 綠化問(wèn)題； ? 規(guī)劃問(wèn)題； ? 工程質(zhì)量問(wèn)題； ? 物業(yè)管理用房問(wèn)題； ? 人防問(wèn)題。 第二節(jié)：費(fèi)用糾紛問(wèn)題 ? 物業(yè)管理費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題； ? 物業(yè)管理費(fèi)用途問(wèn)題； ? 停車(chē)管理費(fèi)問(wèn)題； ? 供暖費(fèi)問(wèn)題； ? 公用維修基金使用問(wèn)題。 第三節(jié)：行使物業(yè)管理權(quán)糾紛 ? 亂搭亂建； ? 業(yè)主財(cái)產(chǎn)丟失； ? 員工侵犯業(yè)主權(quán)益； ? 娛樂(lè)設(shè)施 ? 保安權(quán)力界限問(wèn)題 第四節(jié)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)形成的糾紛 ? 服務(wù)不及時(shí)； ? 服務(wù)內(nèi)容減少； ? 服務(wù)質(zhì)量達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)； ? 服務(wù)人員不合格的 BI行為 第五節(jié)：其他原因?qū)е碌脑? ? 商鋪與業(yè)主關(guān)系； ? 鄰里關(guān)系； ? 業(yè)主內(nèi)部關(guān)系； ? 家庭內(nèi)部關(guān)系； ? 治安事件。 第四講：物業(yè)管理糾紛的對(duì)策 第一節(jié)：物管前期必須行為 ? 某小區(qū)旁邊有一炸石場(chǎng)，不僅灰塵很大，并且有時(shí)聲音也很吵。許多業(yè)主投訴很大，他們總是埋怨物業(yè)公司沒(méi)有幫助業(yè)主解決問(wèn)題，其實(shí)物業(yè)公司一直在努力解決這例投訴，無(wú)奈這個(gè)炸石場(chǎng)是政府允許的行政合同行為，物業(yè)公司無(wú)能為力。現(xiàn)在投訴依然，你認(rèn)為物業(yè)公司的行為錯(cuò)在哪里？為什么？ 點(diǎn) 評(píng) ? 物業(yè)公司在物業(yè)前期接管期間，一定要羅列所有的現(xiàn)存和潛在的問(wèn)題，然后一個(gè)個(gè)的分析，找出解決問(wèn)題的義務(wù)人，然后催促解決。對(duì)于一些客觀而又不能解決的問(wèn)題，物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)以《告業(yè)主書(shū)》或者《業(yè)主公約》形式告知業(yè)主，并要求業(yè)主簽名。這樣可以把好多投訴消滅于未萌之間。 第二節(jié)：《業(yè)主公約》約束問(wèn)題 ? 某小區(qū)業(yè)主的防盜門(mén)五顏六色，結(jié)構(gòu)各樣，很是不協(xié)調(diào)，嚴(yán)重影響了小區(qū)的美觀和小區(qū)物業(yè)的升值，物業(yè)公司總想把防盜門(mén)的結(jié)構(gòu)和樣式統(tǒng)一起來(lái)，但有些業(yè)主很是不配合。請(qǐng)問(wèn)物業(yè)公司錯(cuò)在哪里，應(yīng)該怎么做？ 點(diǎn) 評(píng) ? 對(duì)于法律沒(méi)有禁止而為了小區(qū)的利益不得不禁止的行為，物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)依據(jù)小區(qū)的住宅基調(diào)羅列這種行為，然后把這種行為寫(xiě)入《業(yè)主公約》，最后用《業(yè)主公約》來(lái)抗辯業(yè)主的違約行為從而減少物業(yè)公司的工作量。 第三節(jié)：加大宣傳增強(qiáng)法律意識(shí) ? 某高層小區(qū)有許多業(yè)主總是喜歡從家里往樓下隨手丟棄垃圾，一天業(yè)主趙某因?yàn)閬G啤酒瓶扎傷小孩事件賠償了 6000元錢(qián)，事后趙先生說(shuō)了一段意味深長(zhǎng)的話(huà)： “我真的不知道丟東西違法，更不知道丟東西還會(huì)帶來(lái)這么嚴(yán)重的后果，如果我知道了，我肯定不丟了。 ” 點(diǎn) 評(píng) ? 很多業(yè)主對(duì)法律規(guī)定知之甚少，也不知道自己行為的違法性，所以物業(yè)公司對(duì)業(yè)主進(jìn)行法律的宣傳有不可推卸的責(zé)任，宣傳法律有兩大好處： 小區(qū)的違法事件會(huì)明顯減少，減少投訴量； 業(yè)主在投訴前知道法律規(guī)定和投訴過(guò)程中我們告訴他法律規(guī)定的性質(zhì)完全不一樣，解決投訴的難易程度也不一樣。 第四節(jié)：居民委員會(huì)處理投訴的義務(wù) ? 某小區(qū) 47－ 302房業(yè)主家中男主人出差，婆媳之間吵了起來(lái)并大打出手，處于下風(fēng)的婆婆號(hào)啕大哭的來(lái)到物業(yè)管理處尋求幫助，管理處兩位助理分別與婆媳之間做工作，結(jié)果無(wú)濟(jì)于事，罵聲依然，哭聲依然，管理處該怎么辦？ 點(diǎn) 評(píng) ? 我們?cè)谔幚硗对V的時(shí)候首先一定要分析投訴的類(lèi)型，其次看該類(lèi)投訴解決的主體，然后再解決我們應(yīng)該處理的投訴，千萬(wàn)不能胡子眉毛一把抓做吃力不討好而又越俎代庖的事情。要記住我們有好多投訴是不能處理的，有好多投訴我們是沒(méi)有權(quán)力解決的，一定要找出解決投訴的法定主體，我們是能夠找出來(lái)的，現(xiàn)在我把居民委員會(huì)的任務(wù)羅列出來(lái)，大家務(wù)必記住。 居民委員會(huì)的任務(wù) （一）宣傳憲法、法律、法規(guī)和國(guó)家的政策，維護(hù)居民的合法權(quán)益，教育居民履行依法應(yīng)盡的義務(wù)，愛(ài)護(hù)公共財(cái)產(chǎn)，開(kāi)展多種形式的社會(huì)主義精神文明建設(shè)活動(dòng)； （二）辦理本居住地區(qū)居民的公共事務(wù)和公益事業(yè)； （三）調(diào)解民間糾紛； （四）協(xié)助維護(hù)社會(huì)治安； （五）協(xié)助人民政府或者它的派出機(jī)關(guān)做好與居民利益有關(guān)的公共衛(wèi)生、計(jì)劃生育、優(yōu)撫救濟(jì)、青少年教育等項(xiàng)工作； （六）向人民政府或者它的派出機(jī)關(guān)反映居民的意見(jiàn)、要求和提出建議。 （七） 居民委員會(huì)應(yīng)當(dāng)開(kāi)展便民利民的社區(qū)服務(wù)活動(dòng)。 第五節(jié)：
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