【正文】 第一章 項目調(diào)研報告此次調(diào)研活動旨在了解中環(huán)醫(yī)院項目的總體特點、周邊物業(yè)情況、當(dāng)?shù)厝藛T工資水平，以及未來物業(yè)管理工作可能遇到的各類重點、難點問題，并對中環(huán)醫(yī)院的物業(yè)管理工作進行優(yōu)劣勢分析和準(zhǔn)確定位，以調(diào)研獲取的各類數(shù)據(jù)、結(jié)論作為制定物業(yè)管理投標(biāo)方案的重要依據(jù)。一、 調(diào)研原則、時間、對象及方式 堅持科學(xué)性、針對性、實操性相結(jié)合的原則 調(diào)研時間：2005年 12 月 2 日 12 月18 日 調(diào)研對象：（1） 中環(huán)醫(yī)院物業(yè)管理項目聯(lián)系人（2） 中環(huán)醫(yī)院工程相關(guān)人員（3） 其他周邊物業(yè)和省內(nèi)的知名醫(yī)院。如：省人民醫(yī)院、一附院、九三醫(yī)院等 調(diào)研方式：（1） 實地考查（2） 當(dāng)面訪問（3） 資料收集（4） 其它方式二、 項目概況及特點中環(huán)醫(yī)院物業(yè)管理項目位于南昌市紅谷灘中心區(qū)，由四部分組成，一是門（急）診大樓、二是住院部、三是高級病房、四是學(xué)術(shù)交流中心，總建筑面積約10萬平米。是一座現(xiàn)代智能化綜合醫(yī)院，將于2006年 2 月正式投入使用。中環(huán)醫(yī)院是江西省內(nèi)規(guī)劃最先進、硬件配備最齊全的醫(yī)院，同時也將打造成省內(nèi)管理和服務(wù)最好的醫(yī)院，總體而言，具有以下幾個特點：（1） 樓宇建筑的區(qū)域標(biāo)志性。（2） 樓宇功能的綜合性。醫(yī)院集醫(yī)療、辦公、商務(wù)、餐飲、倉儲于一體，可提供全方位、多元化的綜合性服務(wù)。（3） 使用對象的單一性。中環(huán)醫(yī)院是江西省內(nèi)目前建立的最好的一做綜合性醫(yī)院，實力雄厚而且有信譽保證，而對于物業(yè)公司來說，服務(wù)對象較為單純，僅中環(huán)醫(yī)院一家而已，有利于雙方進行溝通和了解。三、 醫(yī)院管理的可行性。按目前醫(yī)院管理模式來看，一般醫(yī)院的物業(yè)管理事務(wù)均由其后勤服務(wù)中心完成，相對而言，缺乏一定的專業(yè)性。因此，聘請專業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)來管理是對后勤服務(wù)進行嘗試性改革，由專業(yè)公司、專業(yè)隊伍實行專業(yè)化的管理，可以提高相關(guān)服務(wù)質(zhì)量，進而為醫(yī)院樹立品牌形象，吸引外來病人就診，提高經(jīng)濟效益。通過聘請專業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)實行管理，一是能打造更專業(yè)、更純粹的一流醫(yī)院企業(yè)形象，二是體現(xiàn)企業(yè)核心的價值觀，取得良好的社會效益和經(jīng)濟效益。，獲取服務(wù)最佳性比價。通過委托物業(yè)管理公司進行專業(yè)化和管理降低企業(yè)自身管理運行成本，凸現(xiàn)經(jīng)濟效益。四、 本物業(yè)公司的簡介（一）企業(yè)概況l 企業(yè)名稱：深圳市華利美物業(yè)管理有限公司ShenZhen HuaLiMei Property Management C0.，Ltdl 創(chuàng)立時間：2004年l 注冊資金：300萬元l 企業(yè)資質(zhì)：國家二級資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)l 管理類型：住宅、寫字樓與別墅、商業(yè)廣場、醫(yī)院及其它綜合性物業(yè)等l 職能部門：人力資源部、品質(zhì)管理部、財務(wù)部、經(jīng)營管理部、工程技術(shù)部、企業(yè) 拓展部（二）企業(yè)文化l 企業(yè)使命：締造經(jīng)典物業(yè)品牌，幫助發(fā)展商建立持久的競爭優(yōu)勢。l 企業(yè)宗旨：經(jīng)典物業(yè)品牌的締造者高尚生活空間的創(chuàng)造者未來生活方式的倡導(dǎo)者合作伙伴信譽的延續(xù)者l 質(zhì)量方針：以顧客為中心，持續(xù)改進我們的服務(wù)l 企業(yè)目標(biāo)：創(chuàng)可持續(xù)發(fā)展的全國一流的物業(yè)管理企業(yè)l 企業(yè)精神： 以人為本，服務(wù)創(chuàng)造價值，溝通創(chuàng)造滿意l 企業(yè)道德：誠實做人，誠實做事l 企業(yè)信念：一份耕耘，一份收獲l 管理思路： ◇ 追求管理、服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)化、人性化◇ 致力于與業(yè)主建立平等的現(xiàn)代契約關(guān)系和“平等互動”的服務(wù)文化◇ 強調(diào) “即時服務(wù)和隱性管理”相結(jié)合◇ 強調(diào)維修基金的效能管理與維修計劃的科學(xué)實施的有機結(jié)合◇ 確保公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個性化◇ 確保配套設(shè)施的不斷完善與商務(wù)服務(wù)的日趨完美◇ 致力于培養(yǎng)職員的專業(yè)素質(zhì)以及社區(qū)全員的參與意識◇ 致力于文化功能的提升，塑造符合現(xiàn)代文明的人居理想環(huán)境（三）華利美物業(yè)的十大優(yōu)勢“前”：超前、創(chuàng)新意識。華利美物業(yè)認(rèn)為：一流的服務(wù)，不只是被動地滿足顧客的暫時需求，還要以超前的意識去引導(dǎo)消費，滿足顧客的潛在需求；以創(chuàng)新的的精神去推陳出新，滿足顧客變化的需求?！昂蟆保菏酆笠庾R。華利美物業(yè)始終把每一個合作發(fā)展商作為自己最重要的服務(wù)對象，把物業(yè)管理企業(yè)作為發(fā)展商的“售后服務(wù)部門”，傾心為發(fā)展商提供前期介入、銷售促進及信譽延續(xù)等服務(wù)。“高”：以高素質(zhì)的專業(yè)人才，利用高科技手段，去實施高質(zhì)量的管理。當(dāng)今的物業(yè)管理，對智能化、園藝、社區(qū)文化、配套服務(wù)等要求越來越高，因此，華利美物業(yè)把高素質(zhì)專業(yè)人才作為高質(zhì)量服務(wù)的基礎(chǔ)，一直致力于提高員工隊伍的整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，對招聘、培訓(xùn)、激勵、考核嚴(yán)格把關(guān)，造就了大批優(yōu)秀專業(yè)人才?！暗汀保旱统杀具\作。華利美物業(yè)一直堅持“為業(yè)主用好每一分錢”的原則，嚴(yán)格、科學(xué)地進行成本管理，為業(yè)主提供最佳性價比的服務(wù)，從而使業(yè)主、租戶、發(fā)展商、物管企業(yè)全面受益?！熬保簠R集了行業(yè)內(nèi)眾多管理精英，是一支深諳物業(yè)管理的精英團隊。公司從業(yè)人員近五百人；其中高、中級管理和專業(yè)技術(shù)人才93人。42%以上的員工擁有中、高級職稱，80%以上的員工擁有大專以上學(xué)歷；員工隊伍的平均年齡為32歲。華利美物業(yè)的現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)班子曾帶領(lǐng)員工創(chuàng)造了21世紀(jì)初中國物業(yè)管理的輝煌業(yè)績，是一支深諳物業(yè)管理精髓的精英團隊。華利美物業(yè)致力于建設(shè)中國最好的物業(yè)管理者隊伍，公司的發(fā)展也因之有了綿綿不絕、用之不竭的動力源泉。 “細(xì)”：關(guān)注業(yè)主細(xì)節(jié)，實施人性化管理，創(chuàng)導(dǎo)和睦的鄰里關(guān)系。華利美物業(yè)在管理中強調(diào)溝通、理解與接納傾訴，關(guān)注生活細(xì)節(jié)。在日常工作中，工作人員是顧客傾訴的對象，傾心聆聽，還開通了24小時服務(wù)的綠色熱線電話和網(wǎng)上物管服務(wù)。同時，管理人員也作為顧客理性的使者，為其出謀劃策，排憂解難，還可以作為顧客產(chǎn)生共鳴的朋友等。華利美物業(yè)為顧客創(chuàng)造了文明、健康、和睦的鄰里關(guān)系，在顧客中產(chǎn)生了巨大的向心力和凝聚力?！按蟆保撼浞掷谩按蟆笔袌鲑Y源。一體化管理、市場化運作和專業(yè)化監(jiān)督相結(jié)合，將日常管理服務(wù)中技術(shù)含量、商業(yè)含量較高的部分，交由專業(yè)公司和團體提供；簡單勞動密集的部分，條件成熟的分類別給社會上有相當(dāng)資質(zhì)的專業(yè)企業(yè)，條件尚未成熟的由物業(yè)管理公司承擔(dān)。上述專業(yè)化分工及運作均按照市場經(jīng)營方式進行篩選，以徹底革除管理上小而全的弊端，簡化內(nèi)部管理事務(wù)，提升服務(wù)水平?！靶　保簩嵤┚?xì)化管理，以質(zhì)取勝，打造物管行業(yè)的“航母”華利美物業(yè)堅持“做精、做強”戰(zhàn)略,在精細(xì)化、專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化與人性化“四化”上下功夫，而不是簡單“克隆”、盲目“做大”。華利美物業(yè)苦練內(nèi)功、厚積薄發(fā)的市場戰(zhàn)略充分保證了所接管的每個物業(yè)都能成為服務(wù)精品。 “多”：服務(wù)項目多，配套齊全。充分利用社區(qū)現(xiàn)有資源以及適當(dāng)引入外部社會資源，為顧客各項合法的共性化及個性化需求提供服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容以菜單的方式通過網(wǎng)絡(luò)、公告等形式向顧客公開，全天候為顧客提供全方位優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在華利美物業(yè)所服務(wù)的許多社區(qū)里，顧客只需要一部電話，或者一臺電惱，就可做到足不出戶享受購物、訂餐、維修、家政等各項服務(wù)?！吧佟保汗芾碇虚g環(huán)節(jié)少，服務(wù)架構(gòu)簡約化。華利美物業(yè)機構(gòu)設(shè)置遵循精簡高效的原則，采用直線職能制和扁平式結(jié)構(gòu)，盡量減少管理的中間環(huán)節(jié)，以提高工作效率和保證信息傳輸渠道的暢通；各管理處和職能部門均采用“首問責(zé)任制”和“限時服務(wù)”，以提高服務(wù)效率、保證良好效果。五、 項目機會點分析 該項目由委托方裝修完畢后移交給物業(yè)管理公司進行全委托管理，一方面可以省去因竣工驗收而需相關(guān)單位進行的大量協(xié)調(diào)性工作；另一方面可以物業(yè)裝修期的巡查、監(jiān)管事務(wù)； 中環(huán)醫(yī)院屬實力雄厚的大型企業(yè)，資金各方面享有良好保障，并具有一定的社會知名度。如獲得該項目的物業(yè)管理權(quán)，可進一步拓展南昌的物管市場，為企業(yè)創(chuàng)造更大的效益。六、 物業(yè)管理的重點和難點由于物業(yè)的特點和性質(zhì)，此項目的管理難點和重點在于以下幾個方面： 人流控制壓力大中環(huán)醫(yī)院各樓宇及樓層的使用功能不同，各類人員出入樓層的權(quán)限也不同。因此，加強智能化系統(tǒng)的管理和維護，做好“技防”和“人防”相結(jié)合的安全管理工作是日常管理服務(wù)的重中之重。尤其是針對特別樓層，如院領(lǐng)導(dǎo)辦公室、高級病房、設(shè)備房，非工作人員和非預(yù)約來訪人員一律不得入內(nèi)。大型倉庫的防盜、防火、防止外來人員隨意出入是必須列入首要位置考慮的問題。為有效控制人流和物流，物管企業(yè)必須加強安全管理，制定各種應(yīng)急措施及方案，提高智能化設(shè)施的使用效用，加強智能化系統(tǒng)的管理與維護。 清潔范圍廣由于物業(yè)項目使用功能的多樣性，使不同場所的清潔要求、清潔標(biāo)準(zhǔn)也不盡相同。尤其是門診大樓正面外墻全是由透明玻璃覆蓋而成，必須每兩個月進行一次清潔工作，還需由專業(yè)的高空作業(yè)隊伍來實施。 設(shè)備安全運行由于中環(huán)醫(yī)院系一綜合性物業(yè)，有辦公、醫(yī)療、倉儲、設(shè)備機房，因而對機電設(shè)備運行管理要求非常高，這也給將來的物管公司提出新要求。更為關(guān)鍵的是，企業(yè)的專業(yè)化建設(shè)和發(fā)展趨勢表明，技術(shù)、人才是該物業(yè)機電設(shè)備正常、有效運行的前提和保障。 外延服務(wù)范圍覆蓋面廣中環(huán)醫(yī)院集醫(yī)療、服務(wù)、商務(wù)、餐飲和倉儲于一體，是一座綜合性物業(yè)。各項使用或有物業(yè)公司全委管理，或由物業(yè)公司協(xié)助管理，服務(wù)范圍之廣、服務(wù)要求之高都非一般物業(yè)可比擬。因此，在認(rèn)同雙方企業(yè)文化的基礎(chǔ)上，細(xì)化服務(wù)環(huán)節(jié)，彰顯服務(wù)特色是今后物管工作中的重心所在。第二章 物業(yè)管理整體策劃及管理思路一、 管理思路確立的原則： 以人為本、專業(yè)管理 持續(xù)改進、創(chuàng)新模式 滿意達(dá)標(biāo)、誠信經(jīng)營 共生共榮、共建精品二、 物業(yè)管理的整體策劃和管理思路我們在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，結(jié)合項目的特點，歸納項目管理的難點和重點，制定出具有項目特色的個性化的整體思路，即“三三制”管理模式，具體概括為： 實現(xiàn)管理目標(biāo)的“三項達(dá)標(biāo)”我們的總體管理目標(biāo)是：在物業(yè)項目硬件達(dá)到相應(yīng)物業(yè)主管部門專業(yè)考評標(biāo)準(zhǔn)、且符合物業(yè)考評條件的前提下，中環(huán)醫(yī)院的物業(yè)管理服務(wù)一年內(nèi)達(dá)區(qū)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)、二年達(dá)市優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)、三年達(dá)省優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)。 構(gòu)建素質(zhì)建設(shè)的“二級平臺”我們希望通過我們的物業(yè)管理，提供一個交往平臺使醫(yī)院的醫(yī)患人員、物業(yè)管理人員以及來訪客戶在我們管理一年內(nèi)能“相識相知、互聯(lián)互通”、二年內(nèi)到 “共生共榮”，形成良好的工作氛圍，構(gòu)建新型的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。 啟動服務(wù)規(guī)范的“三項工程”物業(yè)管理企業(yè)在實現(xiàn)管理目標(biāo)、實現(xiàn)客戶滿意的前提是規(guī)范企業(yè)內(nèi)部的組織和個人的行為，所以我們要全面啟動服務(wù)素質(zhì)的品質(zhì)完善工程、服務(wù)人員的品質(zhì)管理工程、管理基礎(chǔ)的品質(zhì)提升工程。鎖定“六個一”服務(wù)目標(biāo) 我們公司對擔(dān)負(fù)綜合服務(wù)的醫(yī)院，力求通過運用自身積累的經(jīng)驗，按“六個一”的目標(biāo)，構(gòu)造一個全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標(biāo)體系，使后勤服務(wù)從整體獲得實用、先進而有效的服務(wù)。（一）設(shè)計一套無時無處不在的星級服務(wù)模式讓醫(yī)院的后勤服務(wù)形成全方位，具有星級化水平，這是公司綜合經(jīng)營每所醫(yī)院后勤服務(wù)必須追求的目標(biāo)，這一目標(biāo)在模式上展現(xiàn)為三個方面：第一，醫(yī)院委托的所有服務(wù)項目內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量上必須到位，追求最高滿意度。第二，以醫(yī)院后勤服務(wù)“管家”的大概念責(zé)任定位和服務(wù)意識，延伸服務(wù)的義務(wù)和施展范圍，并通過公司的“1+3”服務(wù)責(zé)任制加以保證，使員工對醫(yī)院的一切責(zé)任和義務(wù)的事項，凡耳聞眼見即動，不分彼此，自覺進行服務(wù)。使服務(wù)覆蓋于每個區(qū)域，每個場合和時間，無時無處不在。第三，以病人和醫(yī)院為中心，充分體察病人和醫(yī)院的需要，以搞服務(wù)為出發(fā)點，以微利、保本或無償?shù)姆绞剑鲈O(shè)擴展適其所需的各種有益服務(wù)。通過以上模式，使醫(yī)院的后勤保障處于全方位、高水準(zhǔn)，使醫(yī)院職工和每個病人、顧客進入醫(yī)院即處于被服務(wù)之中。（二）創(chuàng)建一套一個電話一聲招呼OK便捷服務(wù)機制醫(yī)院是全天候運作的公共場所和治病救人的特殊機構(gòu)，后勤保障和醫(yī)療輔助性服務(wù)體系龐大而繁雜。如何使服務(wù)處于方便，運作順暢快速而高效，這是醫(yī)院后勤管理長期解決不好的一個難題。追求在這個方面獲得突破，是我們公司在經(jīng)營醫(yī)院后勤服務(wù)上設(shè)立的重要目標(biāo)之一。公司確定的目標(biāo)理念是：要使發(fā)生在醫(yī)院的服務(wù)事項，只要一聲知會，就能獲得落實解決。這種“一個電話、一聲招呼OK”的便捷服務(wù)需要一套科學(xué)有效的機制來實現(xiàn)。在探索中，公司在醫(yī)院等后勤服務(wù)單位創(chuàng)建的“后勤服務(wù)受理監(jiān)控中心”，賦予其統(tǒng)一對外受理公司責(zé)任義務(wù)范圍內(nèi)的服務(wù)事項。并對所受理的服務(wù)在內(nèi)部進行分辦、協(xié)調(diào)、跟蹤、監(jiān)控、督導(dǎo)及反饋的功能和責(zé)任。醫(yī)院、病人、顧客和院外人員，只有將有關(guān)事項向受理監(jiān)控中心打一個電話或知會一聲，就能解決問題，避免了有事不知打哪里，不知找誰，不知能不能放心和不按時間、要求落實交辦的事項的現(xiàn)象，既方便了服務(wù)對象，又理順了內(nèi)部運作和監(jiān)管，使服務(wù)便捷、落實而高效。一個電話一聲招呼就OK的便捷服務(wù)機制，是公司醫(yī)院服務(wù)新模式的一項有特色的構(gòu)成環(huán)節(jié)，也是公司在所服務(wù)的醫(yī)院創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)和管理的目標(biāo)要求。（三）輸入一套人性化、高品位的服務(wù)文化使醫(yī)院后勤服務(wù)適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)院文化建設(shè)和當(dāng)今人民群眾的精神生活品位的追求，這是公司服務(wù)管理運營所側(cè)重的另一個目標(biāo)。要真正履行好救人治病，維護人民群眾身心健康的職能，醫(yī)院不僅要提高醫(yī)療技術(shù)和業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量，也必須注意人民群眾，尤其是病人的心里特點和需求，引入現(xiàn)代化服務(wù)意識和文化，改變醫(yī)院建筑風(fēng)格單調(diào)、色彩貧凡、氛圍神秘、人面嚴(yán)肅，讓人倍覺冰冷，使病人走入醫(yī)院即誘發(fā)社會弱勢群體心態(tài)的醫(yī)院傳統(tǒng)風(fēng)格。公司在開展醫(yī)院后勤服務(wù)的經(jīng)營中必須結(jié)合醫(yī)院的特點，用新的理念，考慮醫(yī)院的文化建設(shè)，在醫(yī)院引入體現(xiàn)人性化和高品位的服務(wù)文化，為醫(yī)院構(gòu)造多點文雅文化信息，輸入多一點人性化服務(wù)，使病人有“消費者”的感覺；使醫(yī)院少一點刻板單調(diào)，多一點姿彩；少一點冷漠，多一點熱情；少一點疑慮，多一點自信；少一點蒼白，多一點輕松微笑的面容，讓醫(yī)院真正成為人們信賴的地方。（四）導(dǎo)入一套顯示現(xiàn)代醫(yī)院形象的視覺與標(biāo)識系統(tǒng)醫(yī)院的形象，是醫(yī)院獲得社會效益和經(jīng)濟效益的重要因素。醫(yī)院現(xiàn)代化的標(biāo)志之一，是對醫(yī)院自身形象的重視和追求。如果一所醫(yī)院建筑設(shè)施失護殘缺，水電和各類供給時好時斷，環(huán)境和服務(wù)不佳，則難以想象可以給人以好的印象和取得良好的經(jīng)營效益。而與上述相關(guān)的醫(yī)院后勤保障服務(wù)體系，無疑是醫(yī)院的一項重要的形象工