【正文】 中高端客戶服務(wù)能力提升項目 終期成果匯報 中國移動北京公司 2023年 10月 項目成效 項目背景 項目總結(jié) 目錄 項目實施 中高端客戶服務(wù)能力亟待提升 ? 隨著北京移動通訊市場的飽和以及重組后日益激烈的市場競爭，中高端客戶作為穩(wěn)固市場、提升收入的關(guān)鍵所在，也逐步成為北京移動客戶服務(wù)的工作重心所在。然而，當(dāng)前中高端客戶服務(wù)滿意度普遍偏低，中高端客戶服務(wù)能力亟待提升 中高端客戶是北京 移動的核心收入來源 ARPU排名前 32%的中高端客戶創(chuàng)造了北京移動 78%的收入，是市場保有工作的重點所在 然而，顯著偏低的中高端客戶服務(wù)滿意度嚴(yán)重?fù)p害了客戶忠誠度，成為客戶流失的隱患 08年中高端特別是 VIP銀卡客戶滿意度低于平均水平 VIP準(zhǔn)入門檻的調(diào)整使服務(wù)資源不足的問題進(jìn)一步惡化 在現(xiàn)有服務(wù)能力無法有效滿足中高端客戶服務(wù)需求的情況下， VIP準(zhǔn)入門檻的下調(diào)進(jìn)一步惡化了當(dāng)前服務(wù)資源不足的現(xiàn)狀 40580 34950 2504862131251441 24465520478023647505000010000015000020230025000030000035000006年 07年 08年 09年鉆金卡 銀卡09年 VIP客戶增加 30%，鉆金卡客戶數(shù) 為 08年 倍 客戶經(jīng)理人均維系量飆升近3倍 ，服務(wù)壓力是 08年 倍 2350666398638069934201020304050607006年 07年 08年 09年客戶經(jīng)理數(shù)量020040060080010001200人均維系客戶數(shù)量客戶經(jīng)理 人均維系客戶數(shù)量IT建設(shè)支撐服務(wù) 服務(wù)管理模式創(chuàng)新 服務(wù)內(nèi)容整合優(yōu)化 渠道資源統(tǒng)一規(guī)劃 現(xiàn)狀剖析，全面整合推動中高端客戶綜合服務(wù)能力提升 ? 通過對中高端客戶服務(wù)管理的各關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行剖析，從服務(wù)渠道、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)模式及管理支撐四個方面明確當(dāng)前問題所在及改進(jìn)路徑 交叉服務(wù)、服務(wù)盲點等問題導(dǎo)致渠道服務(wù)效能低下 渠道推廣各自為政 服務(wù)改進(jìn)路徑 通過對服務(wù)關(guān)鍵時機的有效把控、服務(wù)產(chǎn)品的整合優(yōu)化以及服務(wù)的合理推廣，實現(xiàn)資源配臵最優(yōu)化 整合公司內(nèi)部現(xiàn)有資源、協(xié)調(diào)利用社會資源，提升中高端客戶服務(wù)覆蓋能力的同時深化 VIP客戶精品服務(wù) 優(yōu)化各渠道服務(wù)資源配臵，建立渠道協(xié)同服務(wù)機制，以“一點式接入”打造中高端客戶便捷服務(wù) 整合各系統(tǒng)資源，依托經(jīng)分系統(tǒng)提升中高端客戶精細(xì)化服務(wù)能力 與大市場服務(wù)產(chǎn)品難以區(qū)隔，客戶缺乏個性化、差異化服務(wù)體驗 服務(wù)產(chǎn)品內(nèi)容單一 缺乏一套完整、科學(xué)的管理體系 管理模式簡單粗放 服務(wù)管理人工為主，服務(wù)效率難以保證 服務(wù)管理缺乏有效支撐 當(dāng)前問題 業(yè)務(wù)問題 IT 問題 1 2 3 4 項目成效 項目背景 項目總結(jié) 目錄 項目實施 項目建設(shè)框架 ? 以服務(wù)信息支撐能力提升為基礎(chǔ)，以渠道及服務(wù)內(nèi)容資源整合為手段，以建立“關(guān)鍵時刻”服務(wù)管理模式為保障，實現(xiàn)中高端客戶服務(wù)能力的全面提升 四位一體渠道聯(lián)動 1 服務(wù)內(nèi)容資源整合 2 優(yōu)化現(xiàn)有渠道服務(wù)模式 建立多渠道聯(lián)動機制 拓展服務(wù)受眾廣度，擴大服務(wù)影響力 深化 VIP服務(wù)價值，強化客戶尊貴體驗 “關(guān)鍵時刻”服務(wù)管理模式創(chuàng)新 3 建立基于業(yè)務(wù)場景的關(guān)鍵時刻服務(wù)管理模式 建立基于生活場景的關(guān)鍵時刻服務(wù)管理 基于“關(guān)鍵時刻”服務(wù)管理的服務(wù)產(chǎn)品優(yōu)化 ? 渠道資源統(tǒng)一規(guī)劃 ? 服務(wù)內(nèi)容整合優(yōu)化 ? 服務(wù)管理模式創(chuàng)新 服務(wù)信息支撐能力提升 4 基礎(chǔ)信息服務(wù)支撐能力提升 服務(wù)應(yīng)用專題支撐能力提升 ? IT建設(shè)支撐服務(wù) 項目實施進(jìn)度表 項目組成員 組長：王建茹 副組長：陳德永 成員：譚云峰、陳起躍、邊雯、孫鵬、索麗麗、馬學(xué)秀、王元、張卉 序號 動作 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 1 項目申報 2 項目確認(rèn) 3 制定策略 4 策略實施 5 效果跟進(jìn) 6 服務(wù)優(yōu)化 7 項目總結(jié) 一 “四位一體”渠道聯(lián)動 二 服務(wù)內(nèi)容資源整合 三 “關(guān)鍵時刻”服務(wù)管理模式創(chuàng)新 四 服務(wù)信息支撐能力提升 項目實施 基于“四位一體”渠道協(xié)同的服務(wù)能力提升的建設(shè)思路 ? 以“ 整合營業(yè)廳、呼叫中心、集團客戶服務(wù)、 VIP客戶經(jīng)理等服務(wù)資源，形成四位一體服務(wù)”為目標(biāo)，各服務(wù)渠道圍繞共同的服務(wù)理念、共同的服務(wù)利益、共同的服務(wù)目標(biāo)、共同的服務(wù)能力、共同的服務(wù)資源的基礎(chǔ)上，打造統(tǒng)一服務(wù)窗口，實現(xiàn)“中高端服務(wù)一體化”。 營業(yè)廳 客戶經(jīng)理 熱線 客戶接觸渠道，實體渠道的 有效補充 主體渠道，提供 快捷辦理 方式 尊貴服務(wù)體驗，個性化服務(wù)渠道， 提高服務(wù)價值 電子渠道 客戶 通過承載低附加值的服務(wù)來實現(xiàn)對客戶服務(wù)體系的 成本控制 ； 渠 道 聯(lián) 動 渠 道 聯(lián) 動 現(xiàn)有渠道服務(wù)模式優(yōu)化 —— 客戶經(jīng)理服務(wù)模式優(yōu)化 ? 客戶經(jīng)理服務(wù)模式優(yōu)化，實現(xiàn) VIP客戶經(jīng)理“一對多”的 “單兵作戰(zhàn)”服務(wù)模式向“ 團隊化服務(wù)模式 ”轉(zhuǎn)變，使覆蓋能力提升 80%以上，人力成本節(jié)約近 85% 客戶經(jīng)理服務(wù)模式優(yōu)化 —— 維系模式優(yōu)化促進(jìn) VIP客戶經(jīng)理服務(wù)能力倍增 優(yōu)化后 VIP維系團隊 兼職客戶經(jīng)理 專職客戶經(jīng)理 維護(hù)團隊 外呼 /接聽 方案設(shè)計 (1) 建立客戶經(jīng)理工作組 ， 通過組內(nèi) “ 協(xié)同服務(wù) ”的工作模式以及制定統(tǒng)一的解決方案和策略 ，為客戶提供主動服務(wù)的同時 ， 確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的一致； (2) 設(shè)臵兼職客戶經(jīng)理 ， 由經(jīng)理人員和后臺工作人員擔(dān)任 ， 建立 “ 全員動員 ” 的 VIP服務(wù)模式； (3) 增設(shè)方案支撐崗位 ， 通過 “ 職責(zé)切割 ” ， 實現(xiàn)小組內(nèi)后臺操作統(tǒng)一管理 。 通過優(yōu)化，在未增加客戶經(jīng)理的情況下將鉆金卡客戶覆蓋量由 迅速提升至 ，覆蓋能力提升 80%以上，使客戶經(jīng)理的缺口由 63名 降至 10名 ，人力成本節(jié)約近 85% 現(xiàn)有渠道服務(wù)模式優(yōu)化 —— 組建電話經(jīng)理服務(wù)團隊 ? 組建電話經(jīng)理服務(wù)團隊，填補 VIP銀卡客戶差異化服務(wù)空白，提升熱線渠道的服務(wù)承載能力和服務(wù)效率 ? 預(yù)警挽留 ? 客戶挽留 預(yù)警處理 ? 業(yè)務(wù)推薦 ? 營銷活動推薦 ? 協(xié)議到期提醒 主動營銷 ? 繳費提醒 ? 積分清零提醒 ? 調(diào)研訪談 客戶關(guān)懷 ? 俱樂部活動推薦 ? 資源預(yù)約 ? 生日 /節(jié)假日關(guān)懷 個性服務(wù) ? 以被動服務(wù)為主，缺乏個性化、差異化服務(wù) ? 營銷服務(wù)環(huán)節(jié)薄弱 10086熱線服務(wù)現(xiàn)狀 ?