怎樣成為優(yōu)秀的客戶經(jīng)理(已修改)
2025-02-16 12:28 本頁面
【正文】 1演示文檔：文檔標(biāo)題文檔標(biāo)題：中國(guó)企業(yè)，問鼎世界， 24PT，黑體 如何成為優(yōu)秀的客戶經(jīng)理如何成為優(yōu)秀的客戶經(jīng)理 2大力士小測(cè)試 3課程目標(biāo)? 完成課程后，受訓(xùn)學(xué)員能夠：– 樹立正確的營(yíng)銷觀和職業(yè)觀– 樹立服務(wù)營(yíng)銷的意識(shí)– 了解有效探詢客戶需求的技巧和方法– 了解客戶投訴的基本應(yīng)對(duì)方法– 掌握個(gè)人工作管理的方法 4第一章客戶經(jīng)理：認(rèn)識(shí)服務(wù)營(yíng)銷中的我們 5營(yíng)銷無定法，適合最重要營(yíng)銷無定法，適合最重要商業(yè)環(huán)境的快速變化，商業(yè)環(huán)境的快速變化，要求我們尋找更適合的方式。要求我們尋找更適合的方式。差異化－營(yíng)銷永遠(yuǎn)的主題 6銷售因何存在銷售＝幫助?客戶在哪兒?誰是客戶 客戶價(jià)值－客戶成本＝ 讓渡價(jià)值 7生產(chǎn) 產(chǎn)品 銷售 營(yíng)銷 合作活動(dòng)目標(biāo) 銷售 銷售 銷售 滿足客戶需求 建立客戶合作關(guān)系需求定位 聯(lián)通需求 聯(lián)通需求 聯(lián)通需求 客戶需求 顧客和聯(lián)通的長(zhǎng)期需求營(yíng)銷人員的角色技術(shù)服務(wù)者 推廣者 說服者 問題解決者 價(jià)值創(chuàng)造者營(yíng)銷人員的稱謂 銷售經(jīng)理 銷售經(jīng)理 銷售經(jīng)理 客戶經(jīng)理 關(guān)系經(jīng)理營(yíng)銷人員的活動(dòng)解決客戶的技術(shù)問題與服務(wù)客戶教育客戶，推廣說明產(chǎn)品的功能和好處積極說服購(gòu)買者買產(chǎn)品根據(jù)購(gòu)買者需求來提供可獲得的產(chǎn)品創(chuàng)造新的替代產(chǎn)品，使購(gòu)買者需求和電信能力結(jié)合起來電信營(yíng)銷人員的不同定位 8你的感覺你的感覺你渴望嗎？你渴望嗎？你學(xué)的快嗎？你學(xué)的快嗎？你滿意嗎？你滿意嗎？你有過露一手的經(jīng)驗(yàn)嗎？你有過露一手的經(jīng)驗(yàn)嗎？你適合做 客戶經(jīng)理 嗎？ 專家的意見專家的意見從行為中分析從行為中分析 9成功的客戶經(jīng)理的五大特征 誠(chéng)實(shí)誠(chéng)實(shí)豐富的客戶和產(chǎn)品知識(shí)豐富的客戶和產(chǎn)品知識(shí)優(yōu)秀的人際交流技巧優(yōu)秀的人際交流技巧良好的團(tuán)隊(duì)意識(shí)和工作方法良好的團(tuán)隊(duì)意識(shí)和工作方法卓越的思維模式卓越的思維模式 10了解我們的客戶了解我們的客戶 第二章 11客戶是如何作出購(gòu)買決定的客戶的購(gòu)買類型216。初次購(gòu)買 關(guān)鍵點(diǎn)：專業(yè)能力及反應(yīng)速度216。慣性購(gòu)買 關(guān)鍵點(diǎn)：反應(yīng)速度216。調(diào)整購(gòu)買 關(guān)鍵點(diǎn)：反應(yīng)速度及專業(yè)能力 12客戶欲望分析–組織欲望–個(gè)人欲望 13組織采購(gòu)的需求? 效益? 成本? 速度 14客戶的組成? 使用型? 影響型? 朋友型? 經(jīng)濟(jì)型? 權(quán)利型 15產(chǎn)品與個(gè)人及業(yè)務(wù)需求的掛鉤 16真正的需求真正的需求不是來自于業(yè)務(wù)上的困難，而是這些困難所帶來的個(gè)人窘境 17馬斯洛的人類需求層次論溫、飽、渴、性、棲身、健康、長(zhǎng)壽安全 (免受環(huán)境威脅 )、穩(wěn)定 (消除生活及 工作中的風(fēng)險(xiǎn) )可預(yù)測(cè)性、舒適 (生活、工作條件 )愛情、親情、友情、關(guān)懷、從屬感、人情味尊嚴(yán)、自信、地位、個(gè)人 發(fā)展、名譽(yù)、成就感、權(quán)利發(fā)揮 潛能、貢獻(xiàn)價(jià)值義務(wù)、 創(chuàng)新、公德心、奉獻(xiàn)、忘我、禪生理需求安全感社交需求自尊、面子自我實(shí)現(xiàn) 18理解與影響客戶理解與影響客戶 第三章 19語言溝通? 語氣語調(diào)? 重復(fù)與反饋? 。 20非語言溝通? 肢體語言– 眼睛– 頭– 手、手臂– 身體的開放程度? 肢體接觸與心理距離 21善用羊群原理找到頭羊找到牧羊犬?dāng)?shù)據(jù)，數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù) 22五個(gè)基本的心理學(xué)原則人的自利性? 喜好原則? 互惠原則? 社會(huì)認(rèn)同原則? 一致性原則? 權(quán)威原則 23溝通的法寶兩個(gè)耳朵，一張嘴巴? 傾聽–為什么要傾聽？聽什么？? 同理心式的傾聽? 感情認(rèn)同? 提問–問題是控制談話的馬鞭 24一個(gè)測(cè)試? 誰最近有買電腦的經(jīng)驗(yàn)？甲? 誰最近有買電腦的打算？乙? 請(qǐng)甲就買電腦問題與乙對(duì)話? 目標(biāo)：理解乙
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