麥當勞的神秘顧客(已修改)
2025-02-15 00:32 本頁面
【正文】 麥當勞的神秘顧客 目 錄 本公司實施 結(jié)論 其他公司的神秘顧客實施 神秘顧客 前言 SM10204469 朱茜 前 言 “神秘顧客”（ Mystery Customer ） 神秘顧客是由經(jīng)過嚴格 培訓(xùn) 的調(diào)查員，在規(guī)定或指定的時間里扮演成 顧客 ，對事先設(shè)計的一系列問題逐一進行評估或評定的一種調(diào)查方式。由于被檢查或需要被評定的對象，事先無法識別或確認“神秘顧客”的身份，故該調(diào)查方式能真實、準確地反映客觀存在的實際問題。 SM10204469 朱茜 神秘顧客 由來 神秘顧客的監(jiān)督方法最早是由肯德基、諾基亞、飛利浦等一批國際跨國公司，引進國內(nèi)為其連鎖分部服務(wù)的。在中國大家都為“將大象裝進冰箱里要分幾步”這樣的故事而可笑，但西方人的做事標準就是如此：把自己當成“笨蛋”，不論看似簡單或者復(fù)雜的事情，都會分成若干步驟逐一完成。有了嚴謹?shù)臉藴?，即制度，就需要客觀的檢查。麥當勞就表態(tài)，它們在全世界主要的市場都有被稱之為神秘顧客的項目，即影子顧客，中國也同樣有相同的項目在進行之中。 SM10204469 朱茜 神秘顧客 由來 這項活動旨在從普通顧客的角度來考核麥當勞餐廳的食品 品質(zhì) 、清潔度以及服務(wù)素質(zhì)的整體表現(xiàn)。 麥當勞還表示，神秘顧客項目幫助麥當勞 管理者 和餐廳經(jīng)理設(shè)立對表現(xiàn)杰出員工的鼓勵及獎勵機制。一些 市場 的反饋顯示這些獎勵機制對于鼓舞 員工士氣 及對員工的工作表現(xiàn)非常有益。由于影子顧客來無影、去無蹤，而且沒有時間規(guī)律，這就使連鎖賣場的 經(jīng)理 、雇員時時感受到某種壓力，不敢有絲毫懈怠，從而時刻保持飽滿的工作狀態(tài)，提高了員工的 責任心 和服務(wù)質(zhì)量。 SM10204469 朱茜 神秘顧客 由來 KFC 的神秘顧客并不是由隨意的人員扮演，而是必須經(jīng)過 KFC培訓(xùn)，熟知各個環(huán)節(jié)的標準制度，按照擬定的“消費計劃”進行檢查。對檢查的情況按照標準進行客觀的分值評述，最后各店根據(jù)評比的經(jīng)過進行比較檢討。 SM10204469 朱茜 神秘顧客 優(yōu)缺點 優(yōu)點： 可以對窗口行業(yè)中的各項服務(wù)項目進行質(zhì)量控制；被調(diào)查者
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