麥當(dāng)勞的神秘顧客(已修改)
2025-02-15 00:32 本頁面
【正文】 麥當(dāng)勞的神秘顧客 目 錄 本公司實(shí)施 結(jié)論 其他公司的神秘顧客實(shí)施 神秘顧客 前言 SM10204469 朱茜 前 言 “神秘顧客”（ Mystery Customer ） 神秘顧客是由經(jīng)過嚴(yán)格 培訓(xùn) 的調(diào)查員，在規(guī)定或指定的時(shí)間里扮演成 顧客 ，對事先設(shè)計(jì)的一系列問題逐一進(jìn)行評估或評定的一種調(diào)查方式。由于被檢查或需要被評定的對象，事先無法識別或確認(rèn)“神秘顧客”的身份，故該調(diào)查方式能真實(shí)、準(zhǔn)確地反映客觀存在的實(shí)際問題。 SM10204469 朱茜 神秘顧客 由來 神秘顧客的監(jiān)督方法最早是由肯德基、諾基亞、飛利浦等一批國際跨國公司，引進(jìn)國內(nèi)為其連鎖分部服務(wù)的。在中國大家都為“將大象裝進(jìn)冰箱里要分幾步”這樣的故事而可笑，但西方人的做事標(biāo)準(zhǔn)就是如此：把自己當(dāng)成“笨蛋”，不論看似簡單或者復(fù)雜的事情，都會分成若干步驟逐一完成。有了嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)，即制度，就需要客觀的檢查。麥當(dāng)勞就表態(tài)，它們在全世界主要的市場都有被稱之為神秘顧客的項(xiàng)目，即影子顧客，中國也同樣有相同的項(xiàng)目在進(jìn)行之中。 SM10204469 朱茜 神秘顧客 由來 這項(xiàng)活動旨在從普通顧客的角度來考核麥當(dāng)勞餐廳的食品 品質(zhì) 、清潔度以及服務(wù)素質(zhì)的整體表現(xiàn)。 麥當(dāng)勞還表示，神秘顧客項(xiàng)目幫助麥當(dāng)勞 管理者 和餐廳經(jīng)理設(shè)立對表現(xiàn)杰出員工的鼓勵及獎勵機(jī)制。一些 市場 的反饋顯示這些獎勵機(jī)制對于鼓舞 員工士氣 及對員工的工作表現(xiàn)非常有益。由于影子顧客來無影、去無蹤，而且沒有時(shí)間規(guī)律，這就使連鎖賣場的 經(jīng)理 、雇員時(shí)時(shí)感受到某種壓力，不敢有絲毫懈怠，從而時(shí)刻保持飽滿的工作狀態(tài)，提高了員工的 責(zé)任心 和服務(wù)質(zhì)量。 SM10204469 朱茜 神秘顧客 由來 KFC 的神秘顧客并不是由隨意的人員扮演，而是必須經(jīng)過 KFC培訓(xùn)，熟知各個環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)制度，按照擬定的“消費(fèi)計(jì)劃”進(jìn)行檢查。對檢查的情況按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行客觀的分值評述，最后各店根據(jù)評比的經(jīng)過進(jìn)行比較檢討。 SM10204469 朱茜 神秘顧客 優(yōu)缺點(diǎn) 優(yōu)點(diǎn)： 可以對窗口行業(yè)中的各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行質(zhì)量控制；被調(diào)查者
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