【正文】 顧客問題應(yīng)對技巧 ? 思考 日常銷售我們會遇到一些較刁難的顧客 ,那 我們是如何應(yīng)對的呢 ? 一名優(yōu)秀導(dǎo)購須具備以下幾點 : 自信心 耐心 一名導(dǎo)購自信心耐心和熱情是良好工作心態(tài) 熱情 的體現(xiàn)，也是做好銷售的基本素質(zhì) 良好的心態(tài) 豐富的專業(yè)知識 高超的銷售技巧 應(yīng)變能力 遇到以下幾種類型的顧客應(yīng)如何表達： ? 胖 豐滿、健康 ? 瘦 苗條 ? 老 成熟、有魅力 ? 矮 秀氣 如何處理與顧客的關(guān)系 導(dǎo)購建議顧客試穿衣服，可是顧客就是不肯采納導(dǎo)購建議 導(dǎo)購熱情接納來店顧客，可顧客冷冷的回答：我隨便看看 顧客很喜歡，可陪伴者說：我覺得一般或再到別的地方轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看 導(dǎo)購建議顧客試穿衣服， 可顧客就是不肯采納導(dǎo)購的建議 喜歡的話，可以試穿 這是我們的新款，歡迎試穿 這件也不錯，試一下吧 問題診斷： ? “喜歡的話，可以試穿”和“這是我們的新款，歡迎試穿”這兩句話幾乎成了中國服飾店鋪銷售中老生常談的經(jīng)典用語 ,有的導(dǎo)購只要看到顧客一進店或開始觸摸衣服就這么大聲招呼 ,讓顧客聽得耳朵都長起老繭 ,但其實說的都是廢話 ,因為顧客買衣服肯定要試穿 ,”這件也不錯 ,試一下吧”則是由于顧客缺乏專業(yè)知識 ,未能向顧客推薦合適的款式 ,只要看到顧客哪件衣服就說那件不錯 ,導(dǎo)致顧客不信任導(dǎo)購的推薦 ,可以說是我們導(dǎo)購自己的表現(xiàn)讓顧客不把我們的建議當(dāng)回事 導(dǎo)購策略 : ? 服飾門店銷售應(yīng)該有創(chuàng)新意識 ,不能總是用一層不變的語言與思維去應(yīng)對顧客不斷變化的需求和越來越挑剔的要求 ,要想在競爭激烈的服飾市場爭奪更大的市場占有率 ,就必須在很多細節(jié)上做得與你的競爭對手不一樣 ,這其中就包括溝通中與顧客的語言應(yīng)對 ? 就本案而言 ,導(dǎo)購要求顧客試穿的時候 ,首先 ,要把握機會 ,不可以過早提出試穿建議 ,其次 ,建議試穿一定要有信心 ,這種信心可以通過語言與肢體的力量表現(xiàn)出來 ,再次 ,建議試穿時不要輕易放棄 ,如果對方拒絕 ,應(yīng)該事先想好再度要求對方試穿的充分理由 ,并讓顧客感覺合情合理 ,但建議試穿不要超過三次 ,否則就會讓顧客有反感的情緒 ,最后 ,在顧客面前樹立自己專業(yè)的顧問形象并取得顧客信任 ,對于導(dǎo)購?fù)扑]具有積極的推動作用 語言模塊 : 導(dǎo)購 : 小姐，您真的非常有眼光，這件衣服是我們這個禮拜賣得最好的一款，每天都要賣出五六件，以您的身份，我相信您穿上后效果一定不錯！來，這邊有試衣間請跟我來試穿一下，看看效果怎么樣 —— （不等回答就提著衣服主動引導(dǎo)顧客去試衣間，尤其適用與猶豫不決的顧客）如果對方還不動，小姐，其實衣服每個人穿的效果都不一樣，就算我說得再好，如果您不穿在身上也看不出效果，您買不買真的沒有關(guān)系，來我?guī)湍岩路目圩咏忾_（再次拿起衣服主動引導(dǎo)試穿） 小姐，您真有眼光，這款衣服是我們的新款，賣得非常好，來我給您介紹一下，這款衣服采用 — 工藝和面料，導(dǎo)入 — 風(fēng)格與款式，非常受您這樣的白領(lǐng)女性的歡迎，以您的氣質(zhì)與身材，我認為您穿這件衣服效果一定不錯，來小姐光我說好看還不行，這邊有試衣間，您可以自己穿上看看效果，這邊請 —— （提著衣服引導(dǎo)顧客去試衣間）如果對方還是不動。小姐我發(fā)現(xiàn)您似乎不大愿意去試試，其實您今天買不買這件衣服真的沒有什么關(guān)系，不過我確實是想為您服務(wù)好，請問是不是我剛才的介紹有什么問題？還是您根本不喜歡這個款式？為了我能更好的為您提供服務(wù)，您可以告訴我嗎？謝謝您?。ㄈ绻櫩驼f不喜歡這款式，則轉(zhuǎn)入詢問推薦階段） 總結(jié) ? 拋棄根帝固的散貨觀念 ? 服飾門店銷售需要不斷創(chuàng)新的意識 導(dǎo)購熱情接近顧客， 顧客卻冷冷的回答：我隨便看看 應(yīng)對模塊： 沒有關(guān)系，您隨便看看吧 哦，好的，那您隨便看看吧 您先看看，喜歡可以試試 問題診斷： ? “沒有關(guān)系，您隨便看看”和“哦，那你年隨便看看吧”屬于消極性語言，暗示顧客隨便看看 ，而且一旦我們這樣去應(yīng)對顧客，要小秒年個 再次主動接近功課并深度溝通就變得非常困難，不試穿就買衣服的顧客幾乎沒有，所以“您先看看，喜歡可以試試”這句話相當(dāng)與廢話，上述應(yīng)對方式都屬于消極的處理問題，而不是積極的解決問題，做為導(dǎo)購沒有有意識的去順勢引導(dǎo)顧客并將銷售過程向前推進，從而降低了顧客購買的可能性 導(dǎo)購策略： ? 顧客剛進店的時候難免會有些戒備心理，具體表現(xiàn)為他們一般都不愿意多說話，他們擔(dān)心一旦自己輕易說得太多就會被導(dǎo)購抓住把柄，從而落入導(dǎo)購設(shè)計的圈套，所以，做為導(dǎo)購在待機階段一方面要做到站好位、管好嘴、管好腳，另一，最關(guān)鍵的是要選擇適當(dāng)?shù)臅r機去接近顧客，這樣才可以提高成功率，最后顧客仍有“隨便看看”這種敷衍之語，導(dǎo)購也可以嘗試給以積極性的回答，即一定要引導(dǎo)顧客朝著利于活躍氣憤并成交的方向努力。 ? 就本案而言，如果顧客說“隨便看看”的時候?qū)з彂?yīng)該想辦法減輕顧客的心理壓力，將顧客的借口變成自己接近對方的理由，積極的銷售過程向成交方向推進，我們把這種銷售異議的處理方法太極法，如果轉(zhuǎn)換合理，這種方法可以起到以柔克剛，借力打力不費力的作用，效果極好 語言模塊： 導(dǎo)購： 是的小姐買衣服一定要多了解多比較，這樣非常正確，沒關(guān)系，您現(xiàn)在可以多看看，等到哪天想買的時候才知道怎么幫自己跳一件合適的衣服，請問您一般比較喜歡穿哪一類風(fēng)格的衣服 沒問題小姐，現(xiàn)在買不買沒關(guān)系，您先看看我們的衣服，多了解一下我們的品牌，來，我?guī)湍榻B一下，請問您一般喜歡穿什么樣的衣服 確實，現(xiàn)在賺錢都不容易，買一件衣服對我們來說也是一筆不小的開支，所了解一下完全必要，沒關(guān)系不管顧客買不買 ，我們的服務(wù)都是一流的，請問您今天是想看看上衣還是 總結(jié) ? 主動將銷售向前推進 將顧客的借口變成說服顧客的理由 顧客很喜歡，可陪伴者說：我覺得一般或到別的地方轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看 ? 應(yīng)對模塊： 不會啊，我覺得挺好的 這是我們這季的重點搭配 這個很有特色呀，怎么會不好看呢？ 甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣？ 問題診斷： ? 不會呀，我覺得挺好的和這個很有特色呀怎么會不好看呢？純熟導(dǎo)購自己“找打”的錯誤應(yīng)對，這兩種說法缺乏充分的說服力，并容易導(dǎo)致導(dǎo)購與陪伴者之間產(chǎn)生對立情緒，不利于營造良好的銷售氛圍，這是我們這季的重點搭配則屬牛頭不對馬嘴，甭管別人怎么說你自己覺得呢？容易招致陪伴者反感，并且顧客肯定是站在陪伴者一邊，就算就為了給朋友面子，銷售過程也必將就此終止 導(dǎo)購策略： ? 服裝銷售過程中，陪伴購物的關(guān)聯(lián)者越多，衣服銷售出去的難度就越大。服飾店鋪中經(jīng)常出現(xiàn)顧客對衣服很滿意， 但陪伴者一句話就讓銷售終止的現(xiàn)象，確實令人頭疼，其實，關(guān)聯(lián)人既可以成為我們成功銷售的敵人，也可以成為我們成功銷售的對手，關(guān)鍵是看導(dǎo)購如何運用關(guān)聯(lián)者的力量，只要從以下方面入手，就可以發(fā)揮關(guān)聯(lián)熱積極的作用，并盡量減少其銷售過程的消極影響 ? 第一：不要忽視關(guān)聯(lián)人，店面銷售人員要明白，關(guān)聯(lián)人也許不具有購買決定權(quán)，但具有極強的購買否決權(quán)，對顧客影響非常大，所以顧客一進店，你要首先斷定誰是第一關(guān)聯(lián)人，并對關(guān)聯(lián)人與顧客一視同仁的熱情對待，不要出現(xiàn)眼前只有顧客而將關(guān)聯(lián)人晾在一邊情況，這里有幾個技巧可以善加運用： ⊙ 在銷售過程中通過目光的轉(zhuǎn)移，讓關(guān)聯(lián)人感受到尊敬和重視 ⊙ 適當(dāng)征求關(guān)聯(lián)人的看法和建議 ⊙ 贊美顧客的關(guān)聯(lián)人 ⊙ 通過關(guān)聯(lián)人去贊美顧客 ? 第二：關(guān)聯(lián)人與顧客相互施壓，有時候關(guān)聯(lián)人可能會為朋友推薦衣服，當(dāng)顧客穿上衣服感覺滿意并且你認為確實也不錯的時候，你就可以這樣說：這位小姐，您的朋友對您真是了解，她給您推薦的這套衣服穿在您身上非常時尚與個性，這句話會給顧客壓力，因為她不大好直接說衣服難看，或多或少要給朋友一個面子，何況她本身也喜歡這款衣服，如果是顧客