【正文】 網(wǎng)格經(jīng)理業(yè)務(wù)十三問 門頭溝分公司總經(jīng)理助理 劉悅 ： ： 13911355759 2023年 2月 1 一、網(wǎng)格經(jīng)理應(yīng)具備哪些基本素質(zhì)？ ? 健康的身體 ? 靈活的頭腦 ? 充分的自信 ? 全面的技能 ? 負(fù)責(zé)的態(tài)度 ? 執(zhí)著的精神 2023年 2月 2 二、網(wǎng)格經(jīng)理工作的范圍有哪些？ ? 維護(hù)和營(yíng)銷一體。 ? 基礎(chǔ)業(yè)務(wù)和增值業(yè)務(wù)一體。 維護(hù)電視、寬帶 增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷 用戶管理 ? （ 1）負(fù)責(zé)有線電視模擬業(yè)務(wù)的測(cè)試、安裝、加端及維護(hù)工作。 ? （ 2）負(fù)責(zé)數(shù)字有線電視業(yè)務(wù)的安裝、維護(hù)及增值業(yè)務(wù)推廣工作。 ? （ 3）負(fù)責(zé)個(gè)人寬帶業(yè)務(wù)的安裝、維護(hù)及推廣工作。 ? （ 4）負(fù)責(zé)全業(yè)務(wù)的催繳費(fèi)工作，包括電話催繳、上門催繳及斷戶。 ? （ 5）負(fù)責(zé)有線電視綜合業(yè)務(wù)的停機(jī)、移機(jī)、復(fù)機(jī)工作。 ? （ 6）負(fù)責(zé)供電的續(xù)費(fèi)、繳費(fèi)工作。 ? （ 7）負(fù)責(zé)新建小區(qū)有線電視工程驗(yàn)收工作。 ? （ 8）負(fù)責(zé)所網(wǎng)絡(luò)調(diào)試工作，包括冬夏季網(wǎng)絡(luò)聯(lián)調(diào)、數(shù)字電視業(yè)務(wù)推廣現(xiàn)場(chǎng)的網(wǎng)絡(luò)調(diào)試工作。 ? （ 9）負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)噪聲的排查。 ? （ 10）負(fù)責(zé)社區(qū)寬帶、金財(cái)網(wǎng)等公司其他業(yè)務(wù)的分配網(wǎng)絡(luò)維修工作。 ? （ 11）掌握所轄片區(qū)的客戶情況，并維系良好關(guān)系。 ? （ 12）配合其他部門、分公司、總公司工作。 ? （ 13）參與決策，提出意見和建議。 ? （ 14）負(fù)責(zé)服務(wù)進(jìn)社區(qū)等地面推廣工作。 ? （ 15）負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化中分配網(wǎng)優(yōu)化部分。 ? （ 16）負(fù)責(zé)報(bào)網(wǎng)護(hù)網(wǎng)、清理外纜。 ? （ 17）完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。 2023年 2月 4 三、崗位要求與培訓(xùn)的目的是什么？ ? 要求：“平房能上電桿，樓房能修寬帶，掌握網(wǎng)格情況、發(fā)展網(wǎng)格經(jīng)濟(jì)” ? 培訓(xùn)：基礎(chǔ)技術(shù)技能、營(yíng)銷心理學(xué)、營(yíng)銷話術(shù)、營(yíng)銷和維護(hù)案例總結(jié) ? 目的：提升服務(wù)技能 享受額外激勵(lì) ? ? 體會(huì)個(gè)人成就 得到用戶認(rèn)可 四、機(jī)頂盒常見故障有哪些？ ? 電源漏電：長(zhǎng)虹 2200 出廠批次 1508 ? 開機(jī)黃框“無節(jié)目信號(hào)”：創(chuàng)維 2200 出廠批次 1603 ? 連接黑屏、閃斷：線有無裂口、版本 2023年 2月 6 ? 自動(dòng)跳臺(tái)、自動(dòng)調(diào)聲音、自動(dòng)開關(guān)機(jī)、自動(dòng)確定、自動(dòng)一切 ? 更換機(jī)頂盒小貼士 ? 務(wù)必進(jìn)行信息變更 ? 務(wù)必在用戶家多試兩遍 ? 最好帶 2個(gè)維護(hù)盒上門 2023年 2月 7 *為什么機(jī)頂盒要進(jìn)行信息變更 ? 我們?nèi)ビ脩艏腋鼡Q機(jī)頂盒時(shí)，如果當(dāng)場(chǎng)把新盒號(hào)發(fā)給營(yíng)業(yè)廳，營(yíng)業(yè)廳更換確認(rèn)后，我們?cè)匐x開，這樣信息準(zhǔn)確，最踏實(shí)。如果忘記把新機(jī)頂盒的信息反饋給營(yíng)業(yè)廳，那么一連串的問題就出來了。 ? 首先是系統(tǒng)里的信息不準(zhǔn)確，用戶再用機(jī)頂盒上網(wǎng)，尤其是自助開通，或者是在營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)開電視院線授權(quán)，家中的機(jī)頂盒都沒法正常用，地址不對(duì)，怎么可能能用呢。 ? 第二是退大庫沒法退，壞盒子還掛著原戶信息，總公司根本就不收，怎么送過去的還怎么退回來，整個(gè)運(yùn)輸過程就是極大的浪費(fèi)。 ? 再者就算碰巧總公司管理不嚴(yán)，這個(gè)盒子經(jīng)過維修后流轉(zhuǎn)到其他分公司，他們?cè)诰S修換盒時(shí)依然不能用，還得多跑一趟，再換個(gè)信息正常的，這個(gè)盒子誰也不要，誰也用不了，變成了垃圾，很可能在庫房一放就是幾年。 ? 最后就是這種現(xiàn)象越來越多，總公司急了，各分公司開始清理掛信息機(jī)頂盒，還得再上門再確認(rèn)，又麻煩用戶又麻煩自己。 ? —— 門頭溝侯玉國(guó) 2023年 2月 8 云平臺(tái)流化主頁常見故障 “ 網(wǎng)絡(luò)連接異常，請(qǐng)按確定鍵退出！ [00703021]” 一般原因： ()設(shè)備故障、射頻指標(biāo)劣化、空分組號(hào)錯(cuò)誤 黃框： “ 網(wǎng)絡(luò)連接異常，請(qǐng)稍后再試！ ” 一般原因 :云平臺(tái)系統(tǒng)故障 “ 網(wǎng)絡(luò)連接異常，請(qǐng)檢查網(wǎng)絡(luò)！ [00702023]” 一般原因：雙向通道故障 流化主頁故障排查建議 ?查看雙向通道是否正常：指示燈，網(wǎng)絡(luò)測(cè)試 ?時(shí)移、 B鍵進(jìn)入免費(fèi)點(diǎn)播頁面點(diǎn)播是否正常 ?建議看下同小區(qū)、同樓進(jìn)頁面情況確定故障范圍 ?測(cè)試頻點(diǎn)射頻指標(biāo) ?致電 592600008111,將用戶卡號(hào)、空分組號(hào)、故障代碼、故障范圍等信息交由值班員協(xié)調(diào)處理。 ?重啟機(jī)頂盒、搜臺(tái)能否恢復(fù)，排除機(jī)頂盒、空分組號(hào)錯(cuò)誤問題 網(wǎng)絡(luò)測(cè)試、空分組號(hào)查詢截圖 點(diǎn)播及回看： 5225:500 、 01300 ?含義：系統(tǒng)故障 ?排查建議：收集卡號(hào)、空分組號(hào)、故障范圍、片源名稱、發(fā)生時(shí)間致電 8111 點(diǎn)播及回看： 5206 。 02300 ?含義：推流正常，機(jī)頂盒未正常播放 ?排查建議：嘗試重啟機(jī)頂盒及搜臺(tái)，測(cè)試頻點(diǎn)射頻指標(biāo)，查看空分組號(hào)。收集卡號(hào)、空分組號(hào)、故障范圍致電 8111 點(diǎn)播及回看故障：網(wǎng)絡(luò)連接異常；回看無授權(quán) 14 需要聯(lián)系總公司信息部刷授權(quán) 視頻馬賽克故障 ? 可引發(fā)馬賽克問題的原因多種多樣可以主要總結(jié)為如下幾個(gè)方面 ? 一、 機(jī)房原因（一般影響大面積用戶）： ? 帶寬不足丟包（免費(fèi)觀影日出現(xiàn)過） ? 光功率低丟包（ 2023年 3月昌平出現(xiàn)過） ? 版本問題丟包（ 2023年 12月通州出現(xiàn)過） ? 二、分配網(wǎng)絡(luò)原因 ? 由線纜老化、噪聲干擾、接頭耦合不好等原因造成的電平及指標(biāo)不好 ? 三、原因（一般影響范圍較小而且集中） ? 設(shè)備故障射頻輸出指標(biāo)不好，射頻輸出線頭松動(dòng)等 ? 四、節(jié)目源問題、機(jī)頂盒解碼問題、推流服務(wù)器問題 系統(tǒng)常見故障 序號(hào) 故障代碼及現(xiàn)象 含義 排查方法 排查部門 聯(lián)系電話 1 5225:500 系統(tǒng)故障 致電 播控 592600008111 2 5225:404 無片源 致電 播控 592600008111 3 5225:457 片源問題 致電 播控 592600008111 4 01300 系統(tǒng)故障 致電 播控 592600008111 5 02300 系統(tǒng)推流正常，機(jī)頂盒未正常播放 測(cè)試頻點(diǎn)指標(biāo)排查線路問題，再致電 播控 592600008111 6 5206 系統(tǒng)推流正常，機(jī)頂盒未正常播放 測(cè)試頻點(diǎn)指標(biāo)排查線路問題，再致電 播控 592600008111 7 5203 系統(tǒng)故障 致電 播控 592600008111 8 小面積用戶馬賽 克 分配網(wǎng)質(zhì)量差 測(cè)試頻點(diǎn)指標(biāo)排查線路問題，再致電 播控 592600008112 9 大面積用戶馬賽 克 交換機(jī)轉(zhuǎn)發(fā)丟包 致電 網(wǎng)管中心 592600008200 10 傳統(tǒng)主頁無法進(jìn) 入主頁 未正常上線 致電 網(wǎng)管中心 592600008210 入戶頻點(diǎn)參考電平 5765， ≥36 ， 109 主要業(yè)務(wù)故障分類 主要業(yè)務(wù)故障負(fù)責(zé)部門 故障分類 具體業(yè)務(wù) 故障負(fù)責(zé)部門 聯(lián)系電話 系統(tǒng)點(diǎn)播故障 點(diǎn)播、回看、時(shí)移 播控部 592600008111 直播故障 信源或引發(fā)的大面 積故障 播控部 云平臺(tái)系統(tǒng)故障 主頁、游戲、教育 等應(yīng)用 總工辦 592600008111轉(zhuǎn)辦 機(jī)頂盒及 4K電視軟件系統(tǒng)故障 機(jī)頂盒及 4k電視承載的所有業(yè)務(wù) 總工辦 個(gè)人上網(wǎng)業(yè)務(wù) 上網(wǎng)及機(jī)頂盒雙向 通道 網(wǎng)管中心 592600008210