【正文】 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/鄭澤旗 寶潔中國有限公司信息技術(shù)部 2023年 2月 1114日 ,武漢 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 首先 ……. 恭賀新禧 !!! 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 內(nèi)容 (約 360分鐘 ) ? 質(zhì)量簡介 (15分鐘 ) ? 流程與流程圖 (15分鐘 ) ? SOP/CBA的管理 (30分鐘 ) ? 變動的管理 (60分鐘 ) ? 軟件的控制與發(fā)放 (60分鐘 ) ? 全面質(zhì)量管理 (120分鐘 ) ? 專業(yè)化的項目溝通方法 (附 ) (20分鐘 ) ? 問題與解答 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 質(zhì)量簡介 Quality Introduction 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 什么是質(zhì)量 ? ? 質(zhì)量是“符合使用的要求” ? 有質(zhì)量的產(chǎn)品取決于 – 產(chǎn)品設(shè)計的功能是否體現(xiàn)出來 – 能否滿足消費者的需要和期望 – 安全 – 有效 – … 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 什么是質(zhì)量保證 ? 質(zhì)量是天上掉下來的 ? – 不 ,質(zhì)量體現(xiàn)在整個生產(chǎn)過程中是否能持續(xù)地達到既定的 ,滿足消費者需要的相關(guān)標準 ? 質(zhì)量是檢查出來的 ? – 不 ,質(zhì)量是生產(chǎn)出來的 ? 質(zhì)量可以保證嗎 ? – 可以 – 首先要有合理的產(chǎn)品和流程設(shè)計 – 然后正確地執(zhí)行這些被驗證的設(shè)計和流程 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 問題與解答 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 流程和流程圖 Process Flowchart 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 工作流程 ? 完成一項工作時所用到的程序或系統(tǒng)性的措施 ? 用于生產(chǎn)一件產(chǎn)品和保證其完整性和質(zhì)量的所有關(guān)鍵程序和設(shè)備 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 流程圖 ? 流程圖是工作流程的圖表表現(xiàn)形式 ? 顯示為了生產(chǎn)出一個產(chǎn)品，工作流程里的各項活動是如何一步一步排列 ? 創(chuàng)建流程圖的原因 – 描述各項活動是如何進行的 – 辯明最好在哪里對現(xiàn)有的流程進行修改 – 調(diào)查研究可能會發(fā)生問題的地方 – 幫助設(shè)計一個新的工作流程 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 流程圖 ? 捕捉住一個工作流程里各項活動的次序 ? 常用符號來代表可能的活動和相互作用的類型 – ? 圓圈表示流程的開始和結(jié)束 – ? 矩形里用謂語動詞打頭的描述，表示一項活動 – ? 箭頭表示按次序從一項活動到下一項活動的主要流動方向 – ? 菱形表示一項決定 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 畫工作流程圖的原則 ? 工作流程圖分為兩個方向 – 縱向表示工作流程的主要步驟或時間 – 橫向表示誰負責 – 同時發(fā)生的活動應(yīng)該并列排在流程圖上 ? 所有的工作流程圖都以表示客戶有效要求的圓圈開始，以表示滿足了要求的圓圈結(jié)束 ? 活動分別列在負責該活動的人，部門或職能組別的下面，不要讓圖形超出責任線 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 問題與解答 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 標準工作流程和 當前最佳方法 SOP CBA 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 書面文件或記錄 ? 要有效地管理運作 ,我們必須以書面形式記錄所作的一切 – 大學(xué)里的試驗報告 – 系統(tǒng)的修改記錄 – 系統(tǒng)的版本記錄 – 實施現(xiàn)場的實施記錄 ? 書面文件或記錄可以使我們能不斷重復(fù)成功的運作 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 書面文件記錄的基本原則 ? 準確 ,真實 ? 包括所有相關(guān)的信息以達到記錄的目的 ? 書面的 ,可以長久保存的 ? 與工作同時進行而非事后補做 – 不要依賴記憶或記錄在廢紙上 ? 原記錄的錯誤更改 – 在不正確的地方畫上一橫線 ,不要在原記錄上涂改 – 寫上正確的信息 ,修改日期 ,簽上名字和簡單說明修改原因 – 不要把錯誤擦掉或使用涂改液涂成白色 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 為什么要標準化？ ? 沒有標準化的流程往往是混亂的，需要組織集中用于創(chuàng)新變革的力量用于救火 ? 偏差度是產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)的大敵 – 質(zhì)量產(chǎn)品的偏差降低了你的顧客對產(chǎn)品的滿意程度 – 采用單一的方法和流程可以減小偏差并能提高顧客的滿意程度 ? 應(yīng)用已知經(jīng)驗比重新發(fā)明更簡單，成本也較低 – 應(yīng)用已知經(jīng)驗可以進一步降低使用同樣設(shè)備和流程地方常見的偏差 ? 進行標準化可以獲得能不受差錯影響的工作流程 – 人都不想犯錯誤，將系統(tǒng)標準化就是令系統(tǒng)工作不發(fā)生錯誤的一種途徑 ? 沒有各方同意的標準方法存在會導(dǎo)致不能確定一個劣質(zhì)產(chǎn)品的特定個案到底是由實施中的偏差造成，還是工作流程不能滿足顧客的需求 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 標準操作流程 SOP和當前最佳方法 CBA ? 標準操作流程是一種書面流程 ,用來描述一項具體工作應(yīng)該怎樣完成 – 要持續(xù)達到超一流的產(chǎn)品質(zhì)量 ,工作流程就必須能不斷重現(xiàn) ? 良好的書面程序 ? 認真的執(zhí)行 – 標準操作流程一旦被執(zhí)行 ,出現(xiàn)錯誤的機會就可以減少 – 只要有 SOP,就要執(zhí)行它 ? 當前最佳方法是一種已證明的流程 ,當其被采用以后 ,可以持續(xù)不斷地得到高質(zhì)量的結(jié)果 – 給實踐者提供足夠詳細的內(nèi)容 ,以最好的方法完成工作 – 是否遵循可以自由選擇 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 SOP的四個重要因素 ? 無處不在 ? 以標準格式發(fā)放出來使用的 ,書面的 ,被認可的程序 ,并相應(yīng)有一套變動控制系統(tǒng) ? 每天都會用到 ,必須放在實際執(zhí)行工作的人容易拿到的地方 ? 每一個員工都必須受到和他們工作相關(guān)的所有 SOP的培訓(xùn)和考核 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 SOP的管理 ? 定期審查 – 保證是現(xiàn)行的 ,準確的 – 在必要的時候會被最新的代替 ,并被重新審核和發(fā)放使用 ? 嚴格發(fā)放渠道 – 只能使用正式的公布件 ,以保證所使用的是最新版本 ? 不允許手工修改 – 因為這樣不能反映所作的修改已經(jīng)過正式的審核程序 ? 偏離 SOP操作的處理 – 一旦偏離 SOP操作 ,必須作書面記錄 – 記錄必須由質(zhì)量保證人員審核 ? 決定這種偏離是否會對質(zhì)量方面有潛在的危險 ? 或?qū)ΜF(xiàn)有程序或系統(tǒng)進行修改以避免這種情況再次發(fā)生 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 普通員工對 SOP的責任 ? 閱讀和執(zhí)行 SOP – 員工應(yīng)該簽字表明已經(jīng)閱讀相關(guān)的 SOP ? 書寫 SOP – 應(yīng)該由熟悉該操作的有經(jīng)驗的員工來書寫 ? 對 SOP草稿提供反饋 – 應(yīng)該由熟悉該操作的員工提供反饋 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 客戶投訴和自我提高系統(tǒng) ? 客戶對產(chǎn)品 ,實施和服務(wù)不滿會招致投訴 – 是質(zhì)量改進的重要信息來源 – 所有的投訴信息必須準確備案 – 所有的投訴必須作出迅速反應(yīng) – 所有的投訴都必須進行調(diào)查 ? 自我提高系統(tǒng) – 確保產(chǎn)品質(zhì)量的最有效工具之一 – 及時幫助發(fā)現(xiàn)質(zhì)量系統(tǒng)的不足 – 用永久的系統(tǒng)性的方法去糾正不足 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 問題與解答 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 變動的管理 Change Management 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 目標 ? 以對當前和新建的 IT基本設(shè)施盡可能小的影響 ,經(jīng)濟 ,高效地實施已經(jīng)批準的變動 – 變動必須事先經(jīng)過特定的工作流程而得到批準 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 內(nèi)容 ? 對變動申請的管理 – 變動申請應(yīng)對該變動的影響 , 成本 , 緊迫性和關(guān)聯(lián)性進行分析 – 該分析是整個變動管理的基礎(chǔ) ? 審批變動并確定其時間表 ? 審查變動的建立 ,測試和實施 ? 回顧審核所有已實施的變動 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 變動申請 —范圍 ? 變動發(fā)起人及高層審批 /受益人 ? 變動咨詢顧問組織 – 涉及變動處理流程的所有人員是該組織的一部分成員 ? 變動類型 – 變動管理經(jīng)理負責依據(jù)對變動的影響 ,資源需求等的評估對變動進行分級 ,該分級決定哪些人應(yīng)該參與對變動申請的審核 ? 1級 對現(xiàn)有服務(wù)影響輕微 , 變動管理經(jīng)理可以批準