【正文】 要有 SOP,就要執(zhí)行它 ? 當(dāng)前最佳方法是一種已證明的流程 ,當(dāng)其被采用以后 ,可以持續(xù)不斷地得到高質(zhì)量的結(jié)果 – 給實(shí)踐者提供足夠詳細(xì)的內(nèi)容 ,以最好的方法完成工作 – 是否遵循可以自由選擇 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 SOP的四個(gè)重要因素 ? 無處不在 ? 以標(biāo)準(zhǔn)格式發(fā)放出來使用的 ,書面的 ,被認(rèn)可的程序 ,并相應(yīng)有一套變動(dòng)控制系統(tǒng) ? 每天都會(huì)用到 ,必須放在實(shí)際執(zhí)行工作的人容易拿到的地方 ? 每一個(gè)員工都必須受到和他們工作相關(guān)的所有 SOP的培訓(xùn)和考核 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 SOP的管理 ? 定期審查 – 保證是現(xiàn)行的 ,準(zhǔn)確的 – 在必要的時(shí)候會(huì)被最新的代替 ,并被重新審核和發(fā)放使用 ? 嚴(yán)格發(fā)放渠道 – 只能使用正式的公布件 ,以保證所使用的是最新版本 ? 不允許手工修改 – 因?yàn)檫@樣不能反映所作的修改已經(jīng)過正式的審核程序 ? 偏離 SOP操作的處理 – 一旦偏離 SOP操作 ,必須作書面記錄 – 記錄必須由質(zhì)量保證人員審核 ? 決定這種偏離是否會(huì)對(duì)質(zhì)量方面有潛在的危險(xiǎn) ? 或?qū)ΜF(xiàn)有程序或系統(tǒng)進(jìn)行修改以避免這種情況再次發(fā)生 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 普通員工對(duì) SOP的責(zé)任 ? 閱讀和執(zhí)行 SOP – 員工應(yīng)該簽字表明已經(jīng)閱讀相關(guān)的 SOP ? 書寫 SOP – 應(yīng)該由熟悉該操作的有經(jīng)驗(yàn)的員工來書寫 ? 對(duì) SOP草稿提供反饋 – 應(yīng)該由熟悉該操作的員工提供反饋 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 客戶投訴和自我提高系統(tǒng) ? 客戶對(duì)產(chǎn)品 ,實(shí)施和服務(wù)不滿會(huì)招致投訴 – 是質(zhì)量改進(jìn)的重要信息來源 – 所有的投訴信息必須準(zhǔn)確備案 – 所有的投訴必須作出迅速反應(yīng) – 所有的投訴都必須進(jìn)行調(diào)查 ? 自我提高系統(tǒng) – 確保產(chǎn)品質(zhì)量的最有效工具之一 – 及時(shí)幫助發(fā)現(xiàn)質(zhì)量系統(tǒng)的不足 – 用永久的系統(tǒng)性的方法去糾正不足 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 問題與解答 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 變動(dòng)的管理 Change Management 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 目標(biāo) ? 以對(duì)當(dāng)前和新建的 IT基本設(shè)施盡可能小的影響 ,經(jīng)濟(jì) ,高效地實(shí)施已經(jīng)批準(zhǔn)的變動(dòng) – 變動(dòng)必須事先經(jīng)過特定的工作流程而得到批準(zhǔn) 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 內(nèi)容 ? 對(duì)變動(dòng)申請(qǐng)的管理 – 變動(dòng)申請(qǐng)應(yīng)對(duì)該變動(dòng)的影響 , 成本 , 緊迫性和關(guān)聯(lián)性進(jìn)行分析 – 該分析是整個(gè)變動(dòng)管理的基礎(chǔ) ? 審批變動(dòng)并確定其時(shí)間表 ? 審查變動(dòng)的建立 ,測(cè)試和實(shí)施 ? 回顧審核所有已實(shí)施的變動(dòng) 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 變動(dòng)申請(qǐng) —范圍 ? 變動(dòng)發(fā)起人及高層審批 /受益人 ? 變動(dòng)咨詢顧問組織 – 涉及變動(dòng)處理流程的所有人員是該組織的一部分成員 ? 變動(dòng)類型 – 變動(dòng)管理經(jīng)理負(fù)責(zé)依據(jù)對(duì)變動(dòng)的影響 ,資源需求等的評(píng)估對(duì)變動(dòng)進(jìn)行分級(jí) ,該分級(jí)決定哪些人應(yīng)該參與對(duì)變動(dòng)申請(qǐng)的審核 ? 1級(jí) 對(duì)現(xiàn)有服務(wù)影響輕微 , 變動(dòng)管理經(jīng)理可以批準(zhǔn) ? 2級(jí) 對(duì)現(xiàn)有服務(wù)有明確的影響 , 變動(dòng)申請(qǐng)必須與變動(dòng)咨詢顧問組織討論 ,變動(dòng)管理經(jīng)理需取得對(duì)此變動(dòng)的授權(quán)和計(jì)劃的高層意見 ? 3級(jí) 對(duì)服務(wù)和生意有顯著性影響 , 需要較大的人力及資源投入 , 變動(dòng)申請(qǐng)需提交IT執(zhí)行委員會(huì)批準(zhǔn) ? 變動(dòng)優(yōu)先級(jí) ? 所需資源估計(jì) ? 對(duì)服務(wù)的影響 ? 什么變動(dòng) ,為什么變動(dòng) ,何時(shí)變動(dòng) 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 變動(dòng)優(yōu)先級(jí) ? 變動(dòng)優(yōu)先級(jí)用于對(duì)變動(dòng)申請(qǐng)的處理進(jìn)行排序 ? 變動(dòng)管理經(jīng)理負(fù)責(zé)設(shè)定變動(dòng)申請(qǐng)中變動(dòng)的優(yōu)先級(jí) ,變動(dòng)申請(qǐng)者可以提供意見或要求某一優(yōu)先級(jí) – 緊急 ? 馬上必須進(jìn)行變動(dòng) ,否則服務(wù)會(huì)受影響 ? 緊急的變動(dòng)需要調(diào)用特殊處理流程以盡快處理該變動(dòng)申請(qǐng) ,變動(dòng)咨詢顧問組織和IT執(zhí)行委員會(huì)應(yīng)該舉行緊急會(huì)議立即討論該變動(dòng)申請(qǐng) – 高級(jí) ? 需要盡快進(jìn)行變動(dòng) , 否則對(duì)服務(wù)會(huì)有潛在的影響 – 中級(jí) ? 該變動(dòng)主要解決一些令人頭疼的錯(cuò)誤或缺少某些功能 , 可以安排時(shí)間表來解決 – 低級(jí) ? 該變動(dòng)帶來的提高不大 , 并非一定需要 ? 變動(dòng)優(yōu)先級(jí)基于服務(wù)嚴(yán)重性定級(jí)或所影響的用戶數(shù)量 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 變動(dòng)處理流程 變動(dòng)管理經(jīng)理 變化咨詢顧問組織 IT執(zhí)行委員會(huì) 變動(dòng)建立人員 變動(dòng)實(shí)施人員 變動(dòng)申請(qǐng)人 Request Assess 變動(dòng)計(jì)劃 /建立 確定變動(dòng)時(shí)間表 實(shí)施 回顧及完成變動(dòng) 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 變動(dòng)處理流程 ? 變動(dòng)實(shí)施前必須取得變動(dòng)管理經(jīng)理的最終批準(zhǔn) ? 變動(dòng)實(shí)施前必須取得所有涉及到變動(dòng)處理流程的人員的批準(zhǔn) – 這些人員中的一部分應(yīng)該有權(quán)力中止某一變動(dòng) ,如果他們認(rèn)為該變動(dòng)具有較大的風(fēng)險(xiǎn)且沒有沒有獲得足夠的授權(quán)去實(shí)施 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 變動(dòng)顧問咨詢組織成員 ? 變動(dòng)管理經(jīng)理 – 兼任主席 ? 服務(wù)水平經(jīng)理 ? 應(yīng)用程序經(jīng)理 ? 資深 /高級(jí)業(yè)務(wù)代表 ? 財(cái)務(wù)經(jīng)理 ? 軟件控制與發(fā)放經(jīng)理 ? 問題處理經(jīng)理 ? 其他需要參與的人員 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 變動(dòng)顧問咨詢組織 ? 名稱并不一定 ,可以是變動(dòng)董事會(huì)等類似稱呼 ? 應(yīng)該定期或不定期舉行正式或非正式的會(huì)議 – 不超過 20天應(yīng)該舉行一次 – 也可一周舉行幾次會(huì)議 ? 一些成員應(yīng)該定期參加會(huì)議 ,另外一些可以只在有需要的時(shí)候參加 ? 在考慮變動(dòng)的影響的時(shí)候 ,應(yīng)該問“如果不執(zhí)行這個(gè)變動(dòng)會(huì)有什么結(jié)果” – 對(duì)成本高昂 ,影響甚微的變動(dòng) ,不執(zhí)行該變動(dòng)有時(shí)候往往是最好的決定 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 變動(dòng)管理的基本知識(shí) ? 目標(biāo) – 只執(zhí)行已獲批準(zhǔn)的變動(dòng) ,最低的風(fēng)險(xiǎn)和成本 ? 變動(dòng)申請(qǐng) – 對(duì)所有 IT相關(guān)的部分都應(yīng)當(dāng)采用 ? 任務(wù) – 管理變動(dòng)申請(qǐng) ,批準(zhǔn)變動(dòng)并安排時(shí)間表 ,審核變動(dòng)的建立 ,測(cè)試和實(shí)施 ,生意支持 ? 變動(dòng)顧問咨詢組織 /IT執(zhí)行委員會(huì) – 成員 – 顧問角色 – 評(píng)估變動(dòng)的影響 ,緊急程度和所需資源 – 緊急變動(dòng) ? 緊急程度 /優(yōu)先級(jí) : 緊急 ,高級(jí) ,中級(jí) ,低級(jí) ? 影響級(jí)別 : 沒有影響 …… 影響巨大 ? 撤銷 ? 在變動(dòng)處理流程的最后一定要對(duì)變動(dòng)進(jìn)行回顧 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 變動(dòng)管理的經(jīng)驗(yàn) ? 與軟件的控制和發(fā)放相結(jié)合 ? 把流程和對(duì)流程的管理分開 ? 盡可能獨(dú)立于日常行政級(jí)別地確立對(duì)流程的負(fù)責(zé)人 ? 良好地計(jì)劃緊急變動(dòng)而非依賴于一般的變動(dòng)流程來實(shí)現(xiàn)緊急變動(dòng) 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 變動(dòng)管理對(duì)生意的好處 ? 盡量減少變動(dòng)對(duì)生意的影響 ? 更好地預(yù)計(jì)所提議的變動(dòng)的成本 ? 通過打包升級(jí)的方法減少零碎的變動(dòng)次數(shù) ? 減少失敗的變動(dòng) ? 更好的就變動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通 ? 獲得有價(jià)值的管理信息 ? 提高客戶和 IT人員的工作效率 ? 提高吸取更高級(jí)別的無錯(cuò)誤變動(dòng)經(jīng)驗(yàn)的能力 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 變動(dòng)管理的常見障礙 ? 跟蹤整個(gè)變動(dòng)的過程 ,文檔工作過于煩瑣 ? 試圖繞過已定流程實(shí)施變動(dòng) ? 有外部供應(yīng)商介入 ? 對(duì)流程紀(jì)律的接受程度 ? 對(duì)戰(zhàn)略性權(quán)宜方法的過度煩瑣規(guī)定 ? 過度熱心導(dǎo)致分析偏執(zhí) 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 問題與解答 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 軟件控制與發(fā)放 Software Control Distribution 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 軟件控制與發(fā)放的目標(biāo) ? 不僅僅是對(duì)軟件的應(yīng)用 ? 保護(hù)所有軟件及其相關(guān)內(nèi)容 – 包括操作系統(tǒng)軟件 ,中間軟件 ,基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用軟件 – 也可能包括啟動(dòng)文檔甚至軟硬件結(jié)合部分 ? 確保只使用已經(jīng)測(cè)試的 ,正確的授權(quán)軟件 – 有賴于與變動(dòng)管理的嚴(yán)格結(jié)合 – 過去 ,現(xiàn)在和計(jì)劃中的 ? 正確的軟件 ,正確的時(shí)間 ,正確的地點(diǎn) 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 軟件控制與發(fā)放的任務(wù) ? 確定軟件發(fā)放政策 ? 控制權(quán)威軟件中心 (Definitive Software Library, DSL) – 只有已經(jīng)確認(rèn)授權(quán)的軟件可以放進(jìn)