【正文】 DSL – 放在 DSL中的軟件必須嚴格保護直至撤出 ? 發(fā)放軟件及相關說明 ? 執(zhí)行軟件檢查 – 軟件的發(fā)放和實施必須檢查回顧以確保正確的流程得以嚴格執(zhí)行 ,對這些流程的任何變動得以更正 ? 控制軟件發(fā)放 ? 監(jiān)督軟件發(fā)放版本的工作完成 質(zhì)量及服務管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 權(quán)威軟件中心 (DSL) ? 權(quán)威軟件中心是保存在安全位置的軟件配置內(nèi)容和存檔信息 – 可以是電子媒體的保存 (如磁帶 ,光盤 ,軟盤等 ) ? 權(quán)威軟件中心是一個邏輯中心 – 邏輯上只有一個軟件 (版本 )實體存在 – 物理上可以有很多軟件復制品 ? 軟件權(quán)威中心負責 – 軟件的物理保存 – 軟件的物理發(fā)放 – 軟件的邏輯保存 – 軟件的質(zhì)量檢查 (病毒 /版權(quán) /測試 /完成 ) – 軟件發(fā)放版本的建設 質(zhì)量及服務管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 發(fā)放流程 ? 權(quán)威軟件中心的環(huán)境應該與外部相獨立 – 與可控制的移植路徑相獨立 – 與所有發(fā)放版本的檢查跟蹤和撤銷相獨立 ? 存檔環(huán)境應該看作權(quán)威軟件中心的一個子環(huán)境 ,其環(huán)境要求與權(quán)威軟件中心相一致 ? 如果在測試中發(fā)現(xiàn)不可接受的錯誤并進行了相應的變動 ,軟件版本必須遞增 ? 所有的工作都應該在遵從變動管理的前提下完成 質(zhì)量及服務管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 軟件的發(fā)放版本 ? 軟件發(fā)放版本的內(nèi)容 – 發(fā)放版本號 ? 軟件的發(fā)放版本號可以保證每一個發(fā)放版本通過分配版本號來確保其可識別性 – 發(fā)放單位 ? 發(fā)放單位 : 通常情況下給定類型軟件的發(fā)放級別 ,如全套軟件 ,某一模塊或某一應用程序 – 發(fā)放頻率 ? 應該有一個廣為人知的 ,可預期的發(fā)放頻率及廣泛同意的內(nèi)容變動限度 – 決定因素應該是業(yè)務的需要而非技術的方便性 – 發(fā)放版本的版本要求應該事先確定以保證有足夠的測試時間 – 緊急變動 ? 緊急的變動要遵從緊急變動流程 ,相應的應該有一個軟件的緊急控制和發(fā)放流程 – 完全 /打包 /DELTA發(fā)放版本 ? 完全發(fā)放版本 : 用來替換某一已經(jīng)發(fā)放版本的全部內(nèi)容的發(fā)放版本 ,無論其內(nèi)容是否已全部更改 ? DELTA發(fā)放版本 : 只包括已經(jīng)更改內(nèi)容的發(fā)放版本 ? 打包發(fā)放版本 : 包括測試當中涉及到的所有相關軟件 ,如電腦環(huán)境包括電子郵件 ,模擬器 ,OFFICE及操作系統(tǒng)等 質(zhì)量及服務管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 軟件的發(fā)放 ? 除了技術環(huán)境外 ,業(yè)務環(huán)境也會對軟件的發(fā)放造成影響 – 如 7X24運行模式 ? 軟件的發(fā)放任務 – 主機 – 網(wǎng)絡電腦 – 軟件管理系統(tǒng) – 計劃 – 手提電腦 – 個人電腦 – 服務器 /客戶機 – 光碟 – 互聯(lián)網(wǎng) 質(zhì)量及服務管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 軟件的控制與發(fā)放基礎知識 ? 目標 – 確保軟件配置項 – 確保只有經(jīng)過測試和授權(quán)的軟件在使用 ? 任務 – 控制權(quán)威軟件中心 ,定義軟件發(fā)放版本 ,開發(fā)軟件發(fā)放版本 ,管理軟件發(fā)放版本 ,發(fā)放軟件配置 ,軟件檢查 ? 權(quán)威軟件中心 – 可靠的軟件版本的邏輯和物理保存 ? 發(fā)放版本 – 發(fā)放單位 ,完全 /打包 /DELTA發(fā)放版本 ,版本號 ,頻率 ? 版本控制 – 開發(fā) ,測試 ,使用 ,存檔 ? 流程 – 軟件控制和發(fā)放 (運作 ) – 變動管理 (控制 ) – 配置管理 (控制和日常管理 ) 質(zhì)量及服務管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 軟件控制和發(fā)放的經(jīng)驗 ? 在權(quán)威軟件中心物理存放所有的可運作軟件 ? 通過權(quán)威軟件中心發(fā)放所有的軟件 ? 將軟件控制和發(fā)放與變動的管理相結(jié)合 ? 通過發(fā)放版 ,版本和打包政策來管理所有的軟件 ? 將軟件的控制和發(fā)放流程與管理流程分離 ? 將所有獲得的軟件納入軟件控制和發(fā)放體系中 質(zhì)量及服務管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 軟件控制和發(fā)放的常見困難 ? 與外部供應商建立版本和發(fā)放版本的政策 ? 試圖在既定流程之外實施軟件 ? 組建權(quán)威軟件中心 ? 將權(quán)威軟件中心集成進自動發(fā)放環(huán)境中 ? 確保在版本編號過程中沒有偽造 ? 對戰(zhàn)略性權(quán)宜方法設立過多的規(guī)定 質(zhì)量及服務管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 問題與解答 質(zhì)量及服務管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 全面質(zhì)量管理 Total Quality Management 質(zhì)量及服務管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 全面質(zhì)量管理 —―質(zhì)量” ? 全面質(zhì)量 我們的工作質(zhì)量 – 提供給顧客的產(chǎn)品質(zhì)量 – 提供給顧客的服務質(zhì)量 – 對中間顧客和供應商的服務質(zhì)量 – 員工的滿意度 – 工作流程的質(zhì)量 – 項目質(zhì)量 – 任務完成質(zhì)量 – 工作環(huán)境質(zhì)量 – 行為表現(xiàn)的質(zhì)量 – 增加顧客價值 – …... 質(zhì)量及服務管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 缺陷 ? 缺陷是指產(chǎn)品、服務或流程不能滿足顧客的任何事件，不能增加顧客價值的活動 – 顧客不滿意 – 失去顧客 – 訂單錯誤 – 交貨延遲 – 發(fā)票錯誤 – 售出商品的維修 – 產(chǎn)品質(zhì)量不合格 – 商品缺貨 – 庫存 – 廢品 – 返工 – 浪費 – 低效率 – 無計劃停機 – 零部件短缺 – 用藥錯誤 – 呼叫中心長時期的等待 – 合同錯誤 – 數(shù)據(jù)的重復輸入 質(zhì)量及服務管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 什么是全面質(zhì)量管理？ ? 一種通過關注顧客、流程管理、流程改進和合理利用數(shù)據(jù)及事實，實現(xiàn)和維持成功的業(yè)務管理方法。保證流程中的每個人只做對最終顧客和外部顧客增加價值的事情 ? 不斷改進流程的系統(tǒng)、科學的方法是戴明的PDCA循環(huán) 全面質(zhì)量管理的引擎 質(zhì)量及服務管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 把對的事情做對 —PDCA循環(huán) ? 常見的問題：人們是非常行動導向的，似乎經(jīng)常在巨大的時間壓力下工作。 :33:4113:33Feb2310Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , February 10, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 2月 10日星期五 1時 33分 41秒 13:33:4110 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 2023年 2月 10日星期五 下午 1時 33分 41秒 13:33: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強。 。 2023年 2月 10日星期五 1時 33分 41秒 13:33:4110 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 , February 10, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 質(zhì)量及服務管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 什么是全面質(zhì)量管理？ ? 企業(yè)的管理哲學、 科學管理、制度化管理、精細化管理 ? 整合多種管理方法和概念，如系統(tǒng)思維、持續(xù)改善、流程再造、項目管理、消費者價值模型、知識管理、基于大規(guī)模定制行為的管理 質(zhì)量及服務管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 歷史 ? 1920年代 開始 ? 1950年代 日本 ? 1980年代 美國 ? 1990年代 其它國家（包括中國） ? 2023年代 發(fā)展和創(chuàng)新 ? 全面質(zhì)量管理 TQ：質(zhì)量、質(zhì)量保證 QA、質(zhì)量控制 QC、質(zhì)量改進 QI、質(zhì)量功能分解 QFD、業(yè)務流程重組 BPR、基于活動的成本核算 ABC、高效消費者響應 ECR、 ISO9000 質(zhì)量及服務管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 全面質(zhì)量管理的原則 ? 了解和滿足顧客需求 ? 以數(shù)據(jù)和事實為基礎的管理 ? 對流程的關注、管理和提高 ? 全員參與 – 高層的領導職責 – 利用多功能小組解決難題和改進流程 – 不斷的學習和培訓 質(zhì)量及服務管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 1. 了解和滿足顧客需求 ? 實現(xiàn)利潤和股東回報的最好和唯一最后的戰(zhàn)略 ? 只重視財務指標的危險性 ? 清楚地界定公司的顧客 – 關鍵顧客 – 市場細分 ? 聆聽顧客的聲音 – 滿意的顧客 – 不滿意的顧客 – 流失的顧客 – 競爭對手的顧客 – 潛在顧客 質(zhì)量及服務管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 1. 了解和滿足顧客需求 ? 顧客研究和反饋系統(tǒng) – 直接方法 – 間接方法 ? 分析顧客需求并對其排序，將顧客需求與公司戰(zhàn)略聯(lián)系起來