質(zhì)量管理體系的八項(xiàng)原則(已修改)
2025-01-30 02:58 本頁(yè)面
【正文】 第二節(jié) 八項(xiàng)原則是建立質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)理論2 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則? 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)；? 領(lǐng)導(dǎo)作用；? 全員參與；? 過(guò)程方法；? 管理的系統(tǒng)方法；? 持續(xù)改進(jìn)；? 基于事實(shí)的決策方法；? 與供方互利的關(guān)系?；A(chǔ)理論3原則 1 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 標(biāo)準(zhǔn)的表述： 組織依存于顧客，因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。4誰(shuí)是 “顧客 ”？? ISO9000： 2023對(duì) “顧客 ”的定義： 接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。? 哪些是組織的 “顧客 ”呢？– 直接顧客– 間接顧客– 內(nèi)部顧客顧客定義的注顧客定義的注 ：：注：顧客（注：顧客（ ）） 可以是供方組織可以是供方組織內(nèi)部的內(nèi)部的 或是外部的或是外部的顧客鏈上部門 → 本部門 → 部門上一個(gè)崗位 → 自己 → 下一個(gè)崗位外部顧客內(nèi)部顧客體系管理的結(jié)果：●顧客從接受的產(chǎn)品上感受到組織的管理能力。8理解要點(diǎn)◆ 組織依賴顧客而存在；◆ 組織提供的產(chǎn)品應(yīng)滿足顧客的需求；◆ 顧客的需求是變化的，組織應(yīng)持續(xù)改進(jìn)其產(chǎn)品；◆ 組織應(yīng)盡可能超越顧客當(dāng)前的需求。9 顧客滿意程度示意圖顧客滿意程度示意圖滿意滿意 (在期望之上在期望之上 )期望期望 (在標(biāo)準(zhǔn)之上在標(biāo)準(zhǔn)之上 )產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)顧客要求顧客要求超越顧客期望實(shí)施的要點(diǎn)：– 調(diào)查、識(shí)別并理解顧客的需求和期望。 – 確保組織的目標(biāo)與顧客的需求和期望相結(jié)合。 – 確保在整個(gè)組織內(nèi)溝通顧客的需求和期望。 – 測(cè)量顧客的滿意程度并根據(jù)結(jié)果采取相應(yīng)的活動(dòng)或措施。 – 系統(tǒng)地管理好顧客的關(guān)系。11組織的環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)： 一個(gè)組織 QMS的設(shè)計(jì)和實(shí)施受下列環(huán)境的影響和變化 ： 社會(huì)、市場(chǎng)、經(jīng)濟(jì)、人員狀況、產(chǎn)品、技術(shù)等等。 現(xiàn)代的經(jīng)濟(jì)全球化影響更突出，如金融風(fēng)暴對(duì)全球的影響。12企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)取決于五種基本的競(jìng)爭(zhēng)力量五種競(jìng)爭(zhēng)力分析模型 行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者行業(yè)現(xiàn)有企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)供應(yīng)者 購(gòu)買者潛在進(jìn)入者替代品新加入者的威脅替代品和服務(wù)的威脅議價(jià)能力議價(jià)能力購(gòu)買者的供應(yīng)者的13原則 2 領(lǐng)導(dǎo)作用標(biāo)準(zhǔn)的表述： 領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)建立確保組織的目的與方向的一致。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持良好的內(nèi)部環(huán)境，使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的活動(dòng)。最高管理者在管理體系中的作用：制定并保持質(zhì)量方針和目標(biāo)； 通過(guò)在整個(gè)組織內(nèi)促進(jìn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，增強(qiáng)員工的意識(shí)、積極性和參與程度； 確保整個(gè)組織關(guān)注顧客要求； 確保實(shí)施適宜的過(guò)程以滿足顧客和其他相關(guān)方要求并實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)； 確保建立、實(shí)施和保持一個(gè)有效和高效的質(zhì)量管理體系以實(shí)現(xiàn)這些質(zhì)量目標(biāo)； 確保獲得必要資源； 定期評(píng)審管理體系； 決定有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的措施；決定改進(jìn)管理體系的措施。理解要點(diǎn)：—— 考慮所有的相關(guān)方的需求和期望。 —— 為本組織制定發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，清晰描繪未來(lái)遠(yuǎn)景，確定富有挑戰(zhàn)的目標(biāo)。 —— 在組織的所有層次上建立價(jià)值共享、公平公正和道德倫理觀念。 —— 為員工提供所需的資源和培訓(xùn)，并賦予具職責(zé)范圍的自主權(quán)。供參考的管理理念和方法： 理念勝于指導(dǎo) 環(huán)境勝于規(guī)范 意識(shí)勝于技能 培訓(xùn)勝于控制 獎(jiǎng)勵(lì)勝于懲罰 預(yù)防勝于糾正 幫助勝于指責(zé)供參考的工作原則：相互尊重的原則； 實(shí)事求是的原則；步調(diào)一致的原則； 服從命令的原則；層級(jí)管理的原則； 責(zé)權(quán)利協(xié)調(diào)的原則；分工負(fù)責(zé)的原則； 民主參與的原則；遵章守法的原則； 獎(jiǎng)優(yōu)罰劣的原則。內(nèi)部的環(huán)境： 企業(yè)背景； 企業(yè)文化； 人員結(jié)構(gòu)； 技術(shù)基礎(chǔ)； 管理基礎(chǔ)； 工作環(huán)境； 各種制度、程序和規(guī)范； 執(zhí)行的慣例； 有關(guān)的法律法規(guī)；員工所關(guān)心的利益。19原則 3
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