醫(yī)療服務(wù)禮儀(已修改)
2025-01-30 00:09 本頁面
【正文】 醫(yī)療服務(wù)禮儀 市二醫(yī) 陶紅霞 一、概述 ? 俗話說：“衣食足而知禮儀。”禮儀是伴隨著社會進步及文明化程度提高而產(chǎn)生的，屬于道德范疇，反映了人的素質(zhì)、受教育程度及能夠被人信任的程度，是社會文明的標(biāo)志。 二、醫(yī)療服務(wù)現(xiàn)狀 ? 某醫(yī)院文明服務(wù)調(diào)查結(jié)果顯示，連續(xù)三年對醫(yī)療技術(shù)的滿意率都是 100%，但總投訴 412例，其中服務(wù)問題占到了%。 ? 北京市醫(yī)療糾紛調(diào)解中心也 有數(shù)據(jù)顯示， 80%的醫(yī)療糾 紛是非技術(shù)性問題。 三、服務(wù)的特性 ? 服務(wù)本身是無形的，又是可感受感知的，每一個就醫(yī)的患者都在感受著它的存在。而服務(wù)的好壞也在向患者傳遞著醫(yī)院的品質(zhì)，通過醫(yī)務(wù)人員的言行舉止在傳遞信息，是病人認知、認可和判斷的依據(jù)，只有擁有精湛的技術(shù)，同時賦予良好的人文服務(wù)才能讓患者滿意。 四、改善患者心理及行為反應(yīng) ? 患者的滿意通過視覺、聽覺和感覺感知，可以從這些入手改善患者心理及行為反應(yīng)，提高患者滿意度，讓患者從視覺上獲得親切感，聽覺上獲得愉悅感，感覺上獲得舒適感。 （一）視覺上的親切感 ? ? 要具有符合職業(yè)特征的服飾要求，包括著裝、胸牌、帽子、口罩、鞋襪等，是醫(yī)療形象重要的組成部分， 向患者表明了責(zé)任感和可 信任程度，也表現(xiàn)了對患 者的尊重。 ? 醫(yī)務(wù)人員良好的舉止離不開儀態(tài)的培養(yǎng)和訓(xùn)練，儀態(tài)美是由形態(tài)姿勢來體現(xiàn)，包括微笑、目光、站、坐、走、蹲、引領(lǐng)手勢等。身體姿勢傳遞著個體情緒狀態(tài)，能反映交談雙方彼此的態(tài)度、關(guān)系和交談的愿望。是能被病人感知到的，也會對疾病產(chǎn)生良好的作用。 ? 工作中的儀態(tài)在向患者傳遞著不同的信息，如一些懷疑、自我滿足、盛氣凌人等。 ? ? 良好的儀態(tài)首先要學(xué)會微笑服務(wù)，微笑是世界通用的語言，是一種情感交流，可以對有聲的語言起到解釋、澄清、糾正和強化的作用，也是一個人自尊、自愛、自信的表現(xiàn)。真誠的微笑和患者是一種情感交流，表達了平和、包容、慈愛和真誠的醫(yī)療情感。 ? （眼神） 目光，即眼神的使用，是和
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