51服務(wù)禮儀(已修改)
2025-03-13 16:38 本頁面
【正文】 禮儀禮節(jié)禮貌培訓(xùn) ： 酒店 禮儀 ?簡言之，可以說它是服務(wù)藝術(shù)，是服務(wù)技巧； ?服務(wù)禮儀是 服務(wù) 人員在其服務(wù)過程中用以向服務(wù)對象表達尊重的一種規(guī)范形式； ?也是用來維護自尊的規(guī)范化服務(wù)。 培訓(xùn)簡介 一、規(guī)范的儀容儀表 三、優(yōu)雅的儀態(tài) 四、專業(yè)的服務(wù)用語 二、真誠的微笑 標(biāo)準(zhǔn) 整潔、職業(yè)化。 男： 長度前不過肩、側(cè)不過耳、 后不過領(lǐng) 女： 用統(tǒng)一的深色發(fā)卡將長發(fā) 應(yīng)盤起 短發(fā)不可過肩，應(yīng) 梳理整齊、伏貼。劉海必 須整潔，不可長過眉毛。 允許使用發(fā)膠美化頭發(fā)。 不可燙發(fā)和有色染發(fā)。 非標(biāo)準(zhǔn) 散亂、不整潔 的頭發(fā)和劉海 怪異的染發(fā)、卷發(fā) 其他顏色的頭飾 頭發(fā)遮住面頰 “ 不等式 ” 發(fā)型 光頭 蓬松的發(fā)式 頭發(fā) 面容 標(biāo)準(zhǔn) 眼睛無分泌物，鼻毛不露外 女員工女員工應(yīng)化淡妝 用餐后及時補妝 男員工隨時保持清潔的面部 堅持每天剃須 非標(biāo)準(zhǔn) 濃裝艷抹 眼角有分泌物 不可使用香味過濃的 化妝品 鼻毛外露 制服 標(biāo)準(zhǔn) 制服必須整潔、合體、熨燙平整依照制服設(shè)計， 系上所有鈕扣掛上掛鉤，拉緊拉鏈。 干凈、無污點。愛護制服，使之無破損 將潔凈、無磨損的名牌隨時佩帶在左胸前。 著全套制服。襯衣的下擺應(yīng)扎入褲內(nèi)或裙內(nèi)。 袖口和褲腳不可挽起。 口袋內(nèi)不可放過多東西或顯眼的雜物。 筆不可露出襯衣或褲子口袋。 非標(biāo)準(zhǔn) 未系紐扣或未掛掛鉤。 制服的某一部分被遺失或未經(jīng)修補 制服上有污點、墨跡或菜汁油漬 制服不合體，梳子或筆露出口袋 口袋內(nèi)有過多或很明顯的雜物 內(nèi)衣顏色很明顯可以透過制服明顯看到 制服 鞋襪 標(biāo)準(zhǔn) ☆只允許穿酒店統(tǒng)一發(fā)放的工鞋。 （皮鞋 1雙 /年，布鞋 1雙 /3個月） ☆工鞋必須干凈、無破損并愛護。 ☆襪子必須干凈、無破損。 ☆穿裙裝時：必須穿肉色長筒連褲襪。 穿褲裝時：黑色中筒襪。 ☆皮鞋必須打油擦亮，不允許釘鐵鞋掌。 非標(biāo)準(zhǔn) ☆附有飾物、設(shè)計怪異的鞋子 ☆很刺眼的時裝鞋 ☆細高跟鞋 ☆臟、破損及未擦的鞋子 ☆鞋跟磨偏或發(fā)出聲響的鞋子 ☆帶有圖案或花紋的襪子 鞋襪 飾品 標(biāo)準(zhǔn) ☆右手或左手腕上只允許佩帶一只手表。 ☆只允許戴一只戒指。 ☆手表和戒指必須簡潔、大方。 ☆只允許佩帶名牌、服務(wù)徽章等本店配發(fā)的飾物。 ☆只允許佩帶一對耳環(huán)，耳環(huán)必須是釘扣型或緊貼 于耳垂的圓環(huán)型，并且只能是金色或銀色的。 ☆可以戴項鏈，但不能顯露出來。 非標(biāo)準(zhǔn) ☆設(shè)計怪異、笨重的、艷麗多采的手表、 領(lǐng)帶夾、皮帶 ☆太大的戒指 ☆吊墜式耳環(huán) ☆鼻花、耳墜及腳鏈 飾品 個人衛(wèi)生 標(biāo)準(zhǔn) ☆指甲干凈、剪短、修理整齊 ☆每天刷牙保持牙齒潔白、干凈 ☆每天洗澡、經(jīng)常洗手 ☆口中不得有異味發(fā)出 ☆避免使用香味過濃的香水 非標(biāo)準(zhǔn) ☆指甲長度超過指尖 ☆指甲縫中藏污納垢 ☆上班前吃異味食品或含有酒精的飲料 ☆工作時吃口香糖 ☆上班時吸煙或身上有煙味發(fā)出 個人衛(wèi)生 二、真誠的微笑 微笑不花費一分錢，但卻能給你帶來巨大好處； 微笑會使對方富有，但不會使你變窮； 它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠； 沒有微笑，你就不會這樣富有和強大； 有了微笑，你就會富而不貧；微笑能給家庭帶來幸福； 能給生意帶來好運，給你帶來友誼；它會使疲倦者感到愉悅； 使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖； 它是疾病的最好藥方； 微笑買不著、討不來、借不到、偷不走； 微笑是無價之寶；有人過于勞累，發(fā)不出微笑； 把你的微笑獻給他們，那正是他們的需要。 w 人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長時間的努力。良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個對你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力 ,從而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？ v 怎樣防止別人偷走你的微笑 v 照照鏡子：微笑訓(xùn)練 念“ E”字，練習(xí)時面部肌肉放松，嘴唇微微開、啟，嘴角微微上翹，口中默念“ E”字； 口眼結(jié)合，微笑更迷人。 發(fā)自內(nèi)心的真誠微笑，一也伴隨著動人的“眼形笑”和“眼神笑”，眼神要專注、柔和、有神采，學(xué)會用眼神與客人交流。 微笑的三結(jié)合 與眼睛的結(jié)合 與語言的結(jié)合 與身體的結(jié)合
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