商場(chǎng)服務(wù)禮儀(已修改)
2025-01-29 23:46 本頁(yè)面
【正文】 LOGO 商場(chǎng)服務(wù)禮儀 目的 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需要 1 讓客戶(hù)滿(mǎn)意 2 讓 優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有直接的經(jīng)濟(jì)效益 3 收 益 了解更多禮儀知識(shí) 1 掌握禮儀規(guī)范操作 2 提升整體職業(yè)素養(yǎng) 3 認(rèn) 知客 戶(hù) 服 務(wù) 什 么 是服 務(wù) 什 么 是客 戶(hù) 客 戶(hù) 的需求 服 務(wù) 的 層 次 客戶(hù) 任何需要我們提供服務(wù)的對(duì)象 服務(wù) 達(dá)到或超越客戶(hù)的期待 需求 被理解的需求 受歡迎的需求 被重視的需求 舒適的需求 服 務(wù) 層 次 基本服務(wù)：互不相欠 難忘服務(wù)：意想不到 滿(mǎn)意服務(wù)：態(tài)度友善 超值服務(wù)：附加值可做可不做 ?為什么我們會(huì)失去客戶(hù)？ 口碑 ? 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) ， 客戶(hù)將企業(yè)的良好 信息平均傳給另外 5個(gè)人 ? 能夠有效解決客戶(hù)的問(wèn)題，會(huì)讓 95%的客戶(hù)成為忠誠(chéng)客戶(hù) ? 開(kāi)發(fā)新客戶(hù)要比維護(hù)老客戶(hù)多花 5倍的成本 ? 1個(gè)忠誠(chéng)客戶(hù)相當(dāng)于重復(fù) 10次購(gòu)買(mǎi)的價(jià)值 ? 維護(hù)老客戶(hù)價(jià)值是拜訪新客戶(hù)價(jià)值的 60倍 優(yōu)質(zhì)的服務(wù) ? 平均每個(gè)客戶(hù)會(huì)把抱怨告訴 10個(gè)人 ? 一次不好的服務(wù)需要 12次好的服務(wù) 來(lái)彌補(bǔ) ? 我們只會(huì)聽(tīng)到 4%的抱怨聲， 81%的抱怨客戶(hù)永遠(yuǎn)的消失了 劣質(zhì)的服務(wù) ? 過(guò)得去的客戶(hù)服務(wù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的 ? 客戶(hù)服務(wù)要從百分百的滿(mǎn)意做起 ? 客戶(hù)的看法就是事實(shí)，盡管可能帶有偏見(jiàn) ? 過(guò)錯(cuò)是公司銷(xiāo)售人員改進(jìn)的機(jī)會(huì) ? 問(wèn)題可以開(kāi)創(chuàng)有利的新局面 ? 應(yīng)該讓客戶(hù)覺(jué)得自己很重要 正確的服務(wù)理念和思維 人們?cè)跓o(wú)意識(shí)中將以下 要素綜合起來(lái)，歸類(lèi)為 ： “這人真 不錯(cuò) ！ ”和 “這人真討厭！ ”兩種。 服裝（顏色、衣服的種類(lèi)與設(shè)計(jì)、穿著） 1 態(tài)度（姿勢(shì)、表情、聲音、談吐） 3 2 秒鐘就決定了第一印象，永遠(yuǎn)沒(méi)有第 次機(jī)會(huì)給對(duì)方留下第一印象。 形象大師 熱 情 真 誠(chéng) 主動(dòng) 耐心 周到 熱情 主動(dòng)關(guān)心顧客，為顧客服務(wù)。具體應(yīng)做到主動(dòng)向顧客打招呼 。主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客需要 。主動(dòng)拿遞商品。主動(dòng)當(dāng)顧客參謀 。主動(dòng)幫助挑選商品 。主動(dòng)幫助顧客排憂(yōu)解難等 態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，講究禮貌。在營(yíng)業(yè)過(guò)程中，迎接客應(yīng)面帶微笑說(shuō)“歡迎光臨” 。挑選商品時(shí)應(yīng)熱情介紹商品 。離開(kāi)商場(chǎng)時(shí)應(yīng)熱情道別。但要注意熱情有度，不可以“熱情越位” ，強(qiáng)行服務(wù)，強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài) 要做到有問(wèn)必答、百問(wèn)不厭、百挑不煩，寧可自己麻煩千遍，不讓顧客稍感不悅。虛心聽(tīng)取顧客意見(jiàn)，沉穩(wěn)地對(duì)待顧客的非難，不計(jì)較顧客的言語(yǔ)輕重。即使顧客無(wú)理，也要善于平息顧客的激動(dòng)情緒，盡量避免矛盾的激化 盡量為顧客考慮全面。出售商品時(shí)，顧客沒(méi)有想到的，要幫助想到 。顧客不知道的方面要介紹到 。顧客購(gòu)買(mǎi)的零星小件物品，要代為包扎好 。有時(shí)效期或保修期的商品，要向顧客交代清楚 1 收銀服務(wù)禮儀規(guī)范 2 電話(huà)禮儀 3 接待禮儀 4 處理投訴禮儀 商場(chǎng)服務(wù)禮儀內(nèi)容 1 4 收銀 時(shí)，微微點(diǎn)頭表示禮貌 ， 并對(duì)收取 的 錢(qián) 唱 收 :“ 您好， 一共 XX元， 收您 XX元 。 ” 刷卡時(shí)，雙手接過(guò)顧客的卡
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