德士克顧客關系與服務管理手冊(已修改)
2025-07-29 16:15 本頁面
【正文】 顧客關系與服務管理手冊 中國管理資訊網(wǎng) 企業(yè) () 中國管理資訊網(wǎng) 1 企業(yè) () 1． 簡介 顧客關系部分和服務部分都是息息相關的，顧客關系是指我們對顧客需求及感覺之敏感度，服務是接受及呈現(xiàn)點膳之執(zhí)行，兩者密不可分。請你要以事業(yè)的水準，最佳的服務水平來創(chuàng)造和顧客優(yōu)良的關系。 2． 服務的目標： 服務的二個目標： 2． 1讓不滿意的顧客滿意。 （ 1）一般顧客不滿意時，是不會費神說明的。 （ 2） 你要主動找尋問題所在，并發(fā)現(xiàn)問題后采取因應措施。 （ 3） 利用顧客抱怨以改善營運之潛在問題。 （ 4） 最重要的是你觀念正確，并且充滿熱誠。 2． 2沒有所謂不好的抱怨。 （ 1）只要有一位顧客抱怨，任何一方面的問題，各位可以確 定另有 12位消費者有同樣的看法。 （ 2） 消費者的抱怨處理得宜，不但可以相反的，擁有一位不滿意卻保持沉默的顧客，才是我們擔心的事。 （ 3） 抱怨是發(fā)現(xiàn)事實最佳的手法，你千萬別擔心抱怨的發(fā)生。 3．顧客抱怨 顧客是德克士炸雞的資產(chǎn)，對德克士炸雞而言，顧客也是最重要的人。 德克士炸雞每天所需提供服務的顧客包括大人、小孩、形形色色的顧客，如果他（她）們在門市曾經(jīng)享受美好的德克士服務，她們會在朋友、同學、同事、教友等各種不同的社交活動提起，所以各位所服務的對象可能會成為一連串非常強的忠實顧客。 如果相反，因為顧客無法獲 得不好的用餐經(jīng)驗，在區(qū)域內(nèi)告知 它認識的人，其不良的負面狀況，對門市是一個非常巨大的傷害。 所以門市的管理人員如何處理顧客抱怨或意外事件，處理得 當，顧客滿意，顧客源源而來，處理不當可能變成一個新聞題材，你不但會失去顧客，也會失去營業(yè)額，因為你需要每一位顧客，所以顧客抱怨不得不謹慎 ！ 4．對抱怨的警覺性
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