德士克顧客關(guān)系與服務(wù)管理手冊(已修改)
2025-07-29 16:15 本頁面
【正文】 顧客關(guān)系與服務(wù)管理手冊 中國管理資訊網(wǎng) 企業(yè) () 中國管理資訊網(wǎng) 1 企業(yè) () 1． 簡介 顧客關(guān)系部分和服務(wù)部分都是息息相關(guān)的，顧客關(guān)系是指我們對顧客需求及感覺之敏感度，服務(wù)是接受及呈現(xiàn)點(diǎn)膳之執(zhí)行，兩者密不可分。請你要以事業(yè)的水準(zhǔn)，最佳的服務(wù)水平來創(chuàng)造和顧客優(yōu)良的關(guān)系。 2． 服務(wù)的目標(biāo)： 服務(wù)的二個目標(biāo)： 2． 1讓不滿意的顧客滿意。 （ 1）一般顧客不滿意時，是不會費(fèi)神說明的。 （ 2） 你要主動找尋問題所在，并發(fā)現(xiàn)問題后采取因應(yīng)措施。 （ 3） 利用顧客抱怨以改善營運(yùn)之潛在問題。 （ 4） 最重要的是你觀念正確，并且充滿熱誠。 2． 2沒有所謂不好的抱怨。 （ 1）只要有一位顧客抱怨，任何一方面的問題，各位可以確 定另有 12位消費(fèi)者有同樣的看法。 （ 2） 消費(fèi)者的抱怨處理得宜，不但可以相反的，擁有一位不滿意卻保持沉默的顧客，才是我們擔(dān)心的事。 （ 3） 抱怨是發(fā)現(xiàn)事實(shí)最佳的手法，你千萬別擔(dān)心抱怨的發(fā)生。 3．顧客抱怨 顧客是德克士炸雞的資產(chǎn)，對德克士炸雞而言，顧客也是最重要的人。 德克士炸雞每天所需提供服務(wù)的顧客包括大人、小孩、形形色色的顧客，如果他（她）們在門市曾經(jīng)享受美好的德克士服務(wù)，她們會在朋友、同學(xué)、同事、教友等各種不同的社交活動提起，所以各位所服務(wù)的對象可能會成為一連串非常強(qiáng)的忠實(shí)顧客。 如果相反，因?yàn)轭櫩蜔o法獲 得不好的用餐經(jīng)驗(yàn)，在區(qū)域內(nèi)告知 它認(rèn)識的人，其不良的負(fù)面狀況，對門市是一個非常巨大的傷害。 所以門市的管理人員如何處理顧客抱怨或意外事件，處理得 當(dāng)，顧客滿意，顧客源源而來，處理不當(dāng)可能變成一個新聞題材，你不但會失去顧客，也會失去營業(yè)額，因?yàn)槟阈枰恳晃活櫩?，所以顧客抱怨不得不?jǐn)慎 ！ 4．對抱怨的警覺性
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