《德士克顧客關(guān)系與服務(wù)管理手冊》(文件)
【正文】 ：“實在很抱歉，我馬上替你換上一份新的，盡快把有異物的食物回收。 5． 12如果想加入公司行列時 請他與公司□□組□□□聯(lián)絡(luò)。 切記，在任何情況下，不管你或是柜臺服務(wù)人員，切勿承諾任何責(zé)任。 （ 2） 要表現(xiàn)真誠的關(guān)心。 有競爭者之兌換券時 （ 1） 服務(wù)員應(yīng)該很客氣地說；“這不是德克士炸雞的兌換券，但我們很愿意提供類似的產(chǎn)品給你。 如果抱怨處理不理想時，要告知所有人注意。 （ 3）提供免費杯水。 （ 8）告知公共電話的位置，緊急時可以替顧客打電話。 服務(wù) 需要持續(xù)的評估。 服務(wù)是由領(lǐng)導(dǎo)者做起。 10．柜臺服務(wù)系統(tǒng) 顧客排隊時間不可超過 2 分鐘 柜臺時間不可超過 1 分鐘 單一窗口不超過 30 秒。 第四、呈遞產(chǎn)品要排列好。 顧客關(guān)系與服務(wù)管理手冊 中國管理資訊網(wǎng) 企業(yè) () 中國管理資訊網(wǎng) 6 企業(yè) () 11．服務(wù)小組系統(tǒng) 在部分門市證明服務(wù)小組可以改善服務(wù)，收銀員和支援人員都采取服務(wù)小組系統(tǒng)，也就是將柜臺區(qū)六大步驟交給 2 個人。 指定一名管理組人員，負(fù)責(zé)得來速區(qū)之特制產(chǎn)品、超 收、顧客抱怨及換零錢等事項。 要求一位管理組配帶無線電耳機，來指揮得來速的服 務(wù)。 在產(chǎn)品需求量低時，注意勿讓產(chǎn)品剩下太多。 一般統(tǒng)計 平均每小時交易次數(shù) 只有柜臺人員 36 柜臺人員＋薯條員 40 柜臺人員＋薯條員＋飲料員 45 支援人員 58 收銀員 58 支援人員＋收銀員＋柜臺外點膳員 67 運用服務(wù)小組概念系統(tǒng)將顧客所排的隊伍長度減少 。（開發(fā)票） 第六、感謝光臨。 第二、接受點膳，并適當(dāng)做建議點膳。 服務(wù)是教導(dǎo)工作人員行動敏捷迅速。 服務(wù)是請求團隊合作。 讓你自己成為門市
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