供應(yīng)商與顧客關(guān)系管理試題(已修改)
2025-04-05 07:06 本頁(yè)面
【正文】 第二章 供應(yīng)商與顧客關(guān)系管理一． 單項(xiàng)選擇題一） 大綱內(nèi)容1． 供應(yīng)商是指（ ）。A． 提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人，他們可以是制造商、批發(fā)商、產(chǎn)品的零售商或商販，也可以是服務(wù)或信息的提供者B． 強(qiáng)調(diào)公司之間的過(guò)程與關(guān)系C． 原材料采購(gòu)到成品分銷(xiāo)給顧客的整個(gè)過(guò)程中對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的管理，它是通過(guò)前饋的信息流和反饋的物料流和信息流，把最終顧客連成一個(gè)整體的管理模式，強(qiáng)調(diào)的是協(xié)調(diào)公司之間、甚至大的集團(tuán)公司之間的活動(dòng)以求產(chǎn)生雙贏(yíng)效果D． 供應(yīng)管理過(guò)程中，通過(guò)原材料的采購(gòu)、加工，也可是服務(wù)或信息的提供者2． 不忙于供應(yīng)鏈管理的發(fā)展階段的是（ ）。A． 傳統(tǒng)物流管理階段B． 同步一體化供應(yīng)鏈階段C． 傳統(tǒng)的管理模式階段D． 現(xiàn)代物流階段3． 不屬于組織與供應(yīng)商關(guān)系的兩種典型模式的是（ ）。A． 傳統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系B． 平等互助關(guān)系C． 合作伙伴關(guān)系D． 互利共贏(yíng)關(guān)系4． 對(duì)供應(yīng)商管理的契約要求敘述不正確的是（ ）。A． 契約的訂立應(yīng)有利于供應(yīng)商了解企業(yè)的生產(chǎn)程序和生產(chǎn)能力B． 明確供應(yīng)商所提供產(chǎn)品的數(shù)量、質(zhì)量、服務(wù)、交付方式和交貨期的要求C． 使供應(yīng)商明了企業(yè)對(duì)外包產(chǎn)品的期望，明確供需雙方的責(zé)任和義務(wù)D． 起草與簽署契約時(shí)，無(wú)須考慮產(chǎn)品形成過(guò)程中的實(shí)際情況，只考慮契約執(zhí)行的可操作性即可5． 相關(guān)方是指（ ）。A． 組織內(nèi)部的依次接受產(chǎn)品或服務(wù)的部門(mén)和人員B． 組織外部接受產(chǎn)品或服務(wù)的部門(mén)和個(gè)人C． 與組織的業(yè)績(jī)或成就有利益關(guān)系的個(gè)人和團(tuán)體D． 尚未接受組織產(chǎn)品的顧客或者是競(jìng)爭(zhēng)者的顧客6． 下列對(duì)顧客的敘述有誤的是（ ）。A． 顧客滿(mǎn)意與否取決于顧客的價(jià)值觀(guān)和期望與所接受產(chǎn)品或服務(wù)狀況的比較B． 顧客滿(mǎn)意是指顧客對(duì)其要求已被除數(shù)滿(mǎn)足的程序的感受C． 顧客滿(mǎn)意是顧客通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品（或一項(xiàng)服務(wù)）的可感知的效果（感知質(zhì)量）與他的期望（認(rèn)知質(zhì)量）相比較后所形成的感覺(jué)狀態(tài)，因此滿(mǎn)意水平是可感知效果和期值之間的差異函數(shù)D． 既然規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿(mǎn)足，就一定要確保顧客很滿(mǎn)意7． Kano模型是日本質(zhì)量專(zhuān)家Kano（狩野）把（ ）的程序分成三種質(zhì)量。A． 反映產(chǎn)品的質(zhì)量特性及變化B． 顧客得到的滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意C． 質(zhì)量依照顧客的感受及滿(mǎn)足顧客要求D． 顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿(mǎn)意8． 理所當(dāng)然質(zhì)量是指（ ）。A． 當(dāng)其特性不充足時(shí)，顧客不滿(mǎn)意；充足時(shí)，顧客就滿(mǎn)意。越不充足，越不滿(mǎn)意，越充足越滿(mǎn)意B． 當(dāng)其特性不充足（不滿(mǎn)足顧客要求）時(shí)，顧客很不滿(mǎn)意，當(dāng)其特性充足（滿(mǎn)足顧客要求）時(shí)，無(wú)所謂滿(mǎn)意不滿(mǎn)意，顧客充其量是滿(mǎn)意C． 當(dāng)其特性不充足時(shí)，無(wú)關(guān)緊要顧客無(wú)所謂；當(dāng)其特性充足時(shí)，顧客就十分滿(mǎn)意D． 當(dāng)其特性不充足時(shí)，顧客很滿(mǎn)意；當(dāng)其特性充足時(shí)，顧客并不十分滿(mǎn)意9． 對(duì)要素及要求的陳述有（ ）。（1） 識(shí)別顧客或細(xì)分顧客群（即誰(shuí)對(duì)這些產(chǎn)品有要求）；（2） 標(biāo)出“顧客反饋”資料的數(shù)據(jù)來(lái)源，評(píng)審可利用的數(shù)據(jù)；（3） 草擬需求說(shuō)明（包括一些用于證
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