【正文】 標(biāo)準(zhǔn)化管理操作手冊 我愛我家建材超市 （客戶服務(wù)中心） 二零 一 零年 一 月 前 言 市場經(jīng)濟(jì)突出的特點(diǎn)表現(xiàn)為大浪淘沙 、 優(yōu)勝劣汰?，F(xiàn)在市場的競爭演變?yōu)榉?wù)的競爭（特別是連鎖企業(yè)）。哪里有好的服務(wù)、留住客戶的心，那里就有市場。 因此我們要集中精力在如何系統(tǒng)服務(wù)管理上下功夫，服務(wù)管理最初引起關(guān)注，是因?yàn)榉?wù)提供的是無形產(chǎn)品，而傳統(tǒng)的管理科學(xué)主要針對的是有形產(chǎn)品。所以，服務(wù)管理在某種意義上講是專門研究如何對有形產(chǎn)品的經(jīng)營和管理不同的無形產(chǎn)品進(jìn)行有效管理的問題。但是隨著服務(wù)管理研究的進(jìn) 一步深化，服務(wù)管理的關(guān)注點(diǎn)已經(jīng)逐步由早期對服務(wù)管理的關(guān)注發(fā)展到對這種無形產(chǎn)品管理的關(guān)注，現(xiàn)在，開始發(fā)展對無形產(chǎn)品作為一種功能的關(guān)注。即把服務(wù)當(dāng)著一種功能來進(jìn)行研究，服務(wù)的功能化發(fā)展趨勢是新的經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展形勢提出的新要求，以及這些新要求給管理學(xué)提出的新任務(wù)。服務(wù)競爭問題的提出是顧客需求層次的提高、需求方式多元化之后，在原有的產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格難以繼續(xù)作為競爭優(yōu)勢背景下應(yīng)運(yùn)而生的產(chǎn)物。同時(shí)，現(xiàn)代信息技術(shù)發(fā)展的水平給商家滿足顧客多層次需求創(chuàng)造了條件。所以我們制定相關(guān)的規(guī)章制度。 企業(yè)中存在和出現(xiàn)的任何問題，都應(yīng)該從企 業(yè)的規(guī)章制度和操作流程中研究解決問題的辦法。企業(yè)的規(guī)章制度應(yīng)根據(jù)企業(yè)實(shí)際的變化而不斷的修訂，這樣規(guī)章制度才能不斷的完善。一個(gè)好的規(guī)章制度需要全體員工共同總結(jié)和完善、是全體員工智慧的結(jié)晶。最重要的是全體員工的認(rèn)真執(zhí)行，這才是現(xiàn)代化標(biāo)準(zhǔn)管理的基本要求。 目 錄 第一部分：客戶服務(wù)管理制度 一 、 總 則 二 、 服務(wù)目標(biāo) 三 、 何謂客戶服務(wù) 第一章 客戶服務(wù)職能設(shè)置架構(gòu)圖 一 、 客戶服務(wù)中心組織職能設(shè)置架構(gòu)圖 第 二 章 客戶服務(wù) 中心 崗位規(guī)范 一 、客戶服務(wù)中心經(jīng)理崗位管理職能 二、客戶服務(wù)中心主管崗位職能 三、 客戶服務(wù)中心 標(biāo)價(jià)簽專員 崗位職能 四、 客戶服務(wù)中心 內(nèi)勤 崗位職能 五、客戶服務(wù)中心回訪專員崗位職能 六、 客戶服務(wù)中心 投訴處理專員崗位職能 第三部分 客服人員注意事項(xiàng) 第一章 工作時(shí)注意事項(xiàng) 一 、 儀表 二 、 回訪工作 三 、 現(xiàn)場客戶接待 四 、 投訴接待事項(xiàng) 五 、 服務(wù)技巧 六 、 客戶投訴管理細(xì)則 七 、 政府或媒體部門的投訴 第二章 商品處理統(tǒng)一流程 一、 產(chǎn)品退換流程 二、 商品退 /換貨維修規(guī)定 三 、 非正常退換處理流程 四 、 專項(xiàng)資金 的管理與使用 五 、 撤廠商家的售后管理 第四部分 相關(guān)表格 一 、 顧客電話投訴員工登記表 二、 我愛我家 消費(fèi)者投訴處理登記表 三 、 我愛我家 商場客服中心周報(bào)表 四、 我愛我家 無理由 退貨處理單 五、 我愛我家 無理由退貨處理匯總表 六、 我愛我家 售后服務(wù)先行賠償審批表 七、顧客滿意度部工作周報(bào)表 第一部分：客戶服務(wù)中心管理制度 一 總 則 1．為了使客戶在最短的時(shí)間內(nèi)得到最好的服務(wù)，同時(shí)為了發(fā)揚(yáng)我公司“高效、便捷、貼心的服務(wù)理念。提升為顧客服務(wù)“ 用心服務(wù)每一天 ”的服務(wù)宗旨特制定本手冊； 2．本手冊適用于本公司各相關(guān)人員； 3．根據(jù)公司的不同時(shí)期，階 段的發(fā)展需求，客戶服務(wù)部的相關(guān)職能、政策、流程將作相應(yīng)調(diào)整。 二 服務(wù)目標(biāo) 1． 100%的顧客滿意； 2. 100%的商鋪滿意； 3．重大投訴為 0（報(bào)紙、電視等重大媒體曝光，政府部門處罰）； 3．電話回訪合格率大于 98%； 三 何謂客戶服務(wù) (Customer service)中心 1．客戶服務(wù)中心是 我愛我家 中的一個(gè)重要組成部分。屬于集團(tuán)中一支在全國范圍內(nèi)對外提供客戶服務(wù)的專業(yè)隊(duì)伍； 2．目標(biāo)是不斷改善對國內(nèi)市場的客戶服務(wù)，以保持我公司的競爭力； 3．在 客戶服務(wù) 上建立綜合的服務(wù)體系。其中包括對銷售產(chǎn)品的 ， 網(wǎng)點(diǎn)管理、投訴處理、廠商協(xié)調(diào)、服務(wù)熱線等。 第一章 客戶服務(wù)職能設(shè)置架構(gòu)圖 一 客戶服務(wù) 中心 組織職能設(shè)置架構(gòu)圖 第二章 客戶服務(wù)中心崗位規(guī)范 根據(jù)公司的不同時(shí)期，階段的發(fā)展需求，客戶服務(wù)中心相關(guān)職能崗位的人員編制可作相應(yīng)調(diào)整，其基本設(shè)置為： 客戶服務(wù)中心經(jīng)理 1 名；客戶服務(wù)中心主管 1 名； 前臺接待 2 名： 文員 /標(biāo)價(jià)簽打印員 1 名； 投訴 /回訪 專員 1 名； 內(nèi)勤 1 名。 客戶服務(wù)中心主管 、直接責(zé)任、管理責(zé)任，崗位權(quán)力， 任職資 格四部分描述，其他人員按崗位責(zé)任，任職資格兩個(gè)部分描述。部門人員在公司及組織架構(gòu)中的位置通過與直接上級的關(guān)系描述予以確定。 客服主管兼顧客滿意度 客戶服務(wù)中心 投訴 / 回訪 專員 標(biāo)價(jià)簽專員 客戶服務(wù)中心經(jīng)理 內(nèi) 勤 一、 客戶服務(wù)中心主管 崗位職能 1．總則： 為顧客，“ 用心服務(wù)每一天 ”的原則，提升服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)效力，減少顧客的投訴。 2．目標(biāo)： （ 1）滿意度： “ 100%滿意”是我們服務(wù)的目標(biāo)； （ 2）投訴率：重大投訴為零，一般投訴處理率為 100%， 處理 周期 24 小時(shí)； （ 3）總維修質(zhì)量合格率大于 98%，非保修復(fù)率≥ 95%。 3．直接上級： 商場總經(jīng)理、分管副總 4．直接責(zé)任： 1）、具體負(fù)責(zé)該 商場內(nèi)經(jīng)營商品的質(zhì)量監(jiān)督管理、售后服務(wù)（包括對“售出商品負(fù)全責(zé)”承諾的后處理）和對實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)監(jiān)督管理的職能部門。以直接管理和間接控制相結(jié)合的方式，對入場經(jīng)營的所有經(jīng)營單位和個(gè)人，在售前、售中、售后的商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和商品價(jià)格進(jìn)行監(jiān)督、檢查、管理與服務(wù)。 2）、認(rèn)真執(zhí)行國家有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量、維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、合同與價(jià)格等法律法規(guī)和當(dāng)?shù)卣嘘P(guān)規(guī)定；貫徹實(shí)施公司質(zhì)量目標(biāo)與“售出商品負(fù)全責(zé)”的承諾，全面落實(shí)集團(tuán)公司和商場發(fā)布的各項(xiàng)管理制度與工作指令，并結(jié)合商場實(shí)際及時(shí)健全與完善各項(xiàng)工作制度，努力提高管理工作的有效性 。 3）、認(rèn)真組織提升自身業(yè)務(wù)素質(zhì)的學(xué)習(xí)，制定培訓(xùn)計(jì)劃，每季度組織一次商場管理人員和經(jīng)營人員學(xué)習(xí)培訓(xùn)，并組織相關(guān)的各種考核 。以質(zhì)量法、消法、合同法、價(jià)格法和重要產(chǎn)品強(qiáng)制性國家標(biāo)準(zhǔn) 等為重點(diǎn)，結(jié)合商品知識的學(xué)習(xí)，不斷提高質(zhì)量法制觀念，強(qiáng)化依法經(jīng)營、誠信經(jīng)營和為消費(fèi)者服務(wù)的意識，不斷提高自身素質(zhì)，努力促進(jìn)市場管理水平的全面提高。 4）、積極配合招商部門和市場部做好入場經(jīng)營戶的商品準(zhǔn)入和撤場審查工作；負(fù)責(zé)商品標(biāo)價(jià)簽的審查、打印與監(jiān)督工作；制定季度、月度監(jiān)督檢查計(jì)劃，會同樓層管理人員開展對經(jīng)營現(xiàn)場商品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量 的例行檢查，對發(fā) 現(xiàn)存在的問題，要及時(shí)組織整改，并為經(jīng)營單位提供必要的服務(wù)；指導(dǎo)安保部門系統(tǒng)做好運(yùn)輸、安裝環(huán)節(jié)的質(zhì)量監(jiān)督管理工作。 5）、認(rèn)真配合各級行政職能部門對商場的監(jiān)督檢查和依法管理活動，主動加強(qiáng)與工商、質(zhì)量檢測部門的聯(lián)系與協(xié)作，努力提高市場商品質(zhì)量水平，堅(jiān)決抵制假冒偽劣商品流入市場，積極創(chuàng)建文明、滿意、綠色樣板市場。 6）、認(rèn)真做好售后服務(wù)和受理“售出商品負(fù)全責(zé)”承諾的后處理工作，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者與經(jīng)營者的合法權(quán)益，維護(hù)紅星市場的信譽(yù)。認(rèn)真組織落實(shí)“三包”制度與“售出商品負(fù)全責(zé)”的承諾；對顧客投訴要作出 迅速回音；受理消費(fèi)者投訴要做到：接待要熱心、調(diào)查要細(xì)心、溝通要真心、遇事要耐心、調(diào)解要誠心、處理要公心。 7）、發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，主動搞好商場各部門的團(tuán)結(jié)協(xié)作關(guān)系，認(rèn)真做好商場各項(xiàng)管理工作；加強(qiáng)與經(jīng)營單位的日常聯(lián)系，幫助他們解決實(shí)際困難；對各種違規(guī)行為要嚴(yán)格執(zhí)行“商場預(yù)警管理辦法”，秉公辦事。 8）、積極主動并充分發(fā)動經(jīng)營戶，共同做好售后上門服務(wù)、社區(qū)服務(wù)調(diào)查和電話回訪等工作，以多種形式幫助消費(fèi)者排憂解難；及時(shí)將顧客意見反饋有關(guān)部門，并負(fù)責(zé)檢查落實(shí)。 9)、 受理市場部上交的顧客投訴。培訓(xùn) 促銷 員工，提升他們的投訴 處理水平，使需到服務(wù)中心處理的投訴案件比例逐步下降、直至做到“零”投訴，相對集中精力，做好售前準(zhǔn)入，售中控制的工作，使客戶服務(wù)工作處理良性循環(huán)的狀態(tài)中。 10)、組織協(xié)調(diào)開展商場顧客滿意度和廠商滿意度的調(diào)查，并出具相應(yīng)的分析報(bào)告，為公司服務(wù)措施的調(diào)整提供參考。 11)、完成集團(tuán)公司和商場領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作，及時(shí)請示匯報(bào)。 5．管理責(zé)任： 1) 對當(dāng)?shù)氐目蛻舴?wù)中心的發(fā)展規(guī)劃和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)負(fù)責(zé)； 2) 對下屬員工工作目標(biāo)的完成情況負(fù)責(zé)； 3) 對掌握的公司機(jī)密負(fù)責(zé)； 4) 對各數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)任； 5) 對客戶服務(wù)中心一切項(xiàng)目負(fù)責(zé)。 6．崗 位權(quán)利： 1) 對客戶服務(wù)中心下屬的聘用、辭退、調(diào)薪、調(diào)職、獎(jiǎng)罰有決定權(quán)； 2) 對本部門員工工作安排、制度范圍內(nèi)的請假有決定權(quán)； 3) 對重大客戶投訴事件的處理有決定權(quán)； 4) 對本部門發(fā)生的各種費(fèi)用支出有審批權(quán)。 7．任職資格： 1) 市場營銷和管理類等相關(guān)專業(yè)，本科及以上學(xué)歷。優(yōu)秀人員可放寬條件，具有 3 年以上大型連鎖商場營銷或客服經(jīng)驗(yàn) 2) 有一定的組織、管理、領(lǐng)導(dǎo)能力； 具有良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，奉獻(xiàn)精神和協(xié)調(diào)能力 ； 3) 有較強(qiáng)文字能力和創(chuàng)新意識；具有勤奮好學(xué)、積極上進(jìn)的敬業(yè)精神； 4) 具有為大局著想 、 洞察 、 分析 、 處理復(fù)雜問題的能力 。 5) 了解家具 產(chǎn)品及行業(yè)、市場態(tài)勢； 6) 熟悉商場相關(guān)規(guī)章制度，工作流程； 7) 較強(qiáng)的談判能力和資源獲取意識 8) 熟悉國家和地方的廣告相關(guān)法律、法規(guī)； 9) 較強(qiáng)的溝通、協(xié)調(diào)能力。 二、客戶服務(wù)中心主管崗位管理職能 1．直接上級：客戶服務(wù)中心經(jīng)理 2．崗位職責(zé) ： 1) 負(fù)責(zé)撤場廠商的投訴的處理以及所分管現(xiàn)場上交投訴的處理，并配合市場部處理現(xiàn)場投訴。 2) 負(fù)責(zé)現(xiàn)場廠商經(jīng)營規(guī)范的檢查，并將檢查情況上報(bào)服務(wù)中心經(jīng)理，并及時(shí)通知市場部進(jìn)行整改。 3) 負(fù)責(zé)處理投訴各級消費(fèi)者協(xié)會轉(zhuǎn)交的投訴，并及時(shí)將投訴處理結(jié)果反饋至消費(fèi)者協(xié)會。 4) 負(fù)責(zé)現(xiàn)場投訴的匯總，并編寫相關(guān)投 訴案例，對現(xiàn)場投訴較多的廠商的預(yù)警，并報(bào)部門經(jīng)理審核。 5) 負(fù)責(zé)現(xiàn)場標(biāo)價(jià)簽監(jiān)督工作，并擔(dān)任物價(jià)員職務(wù)，積極與物價(jià)部門進(jìn)行溝通，對現(xiàn)場標(biāo)價(jià)簽規(guī)范進(jìn)行檢查并匯總。 6) 負(fù)責(zé)售中產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督工作，并按計(jì)劃開展質(zhì)量監(jiān)督檢查，對檢測不達(dá)標(biāo)的廠商及時(shí)整改，報(bào)部門經(jīng)理審核后報(bào)至招商部備案。 7) 負(fù)責(zé)對現(xiàn)場準(zhǔn)入資料的審核備案，并及時(shí)更新現(xiàn)場經(jīng)營戶資料。 8) 負(fù)責(zé)現(xiàn)場顧客滿意度調(diào)查工作的開展，并進(jìn)行匯總分析。 9) 負(fù)責(zé)對促銷活動的顧客進(jìn)行回訪，并及時(shí)收集顧客的意見和建議。 10) 及時(shí)完成商場及部門經(jīng)理交辦的工作，并及時(shí)匯報(bào)。 11) 不設(shè)該崗位的商場 ，其職責(zé)納入副經(jīng)理職責(zé)或客戶服務(wù)中心管理職責(zé)。 3. 任職資格： 1) 二年以上市場營銷管理或客服類等相關(guān)專業(yè)，大專及以上學(xué)歷 2) 了解家具產(chǎn)品及行業(yè)、市場態(tài)勢； 3) 了解大面積商場的現(xiàn)場管理、客服管理； 4) 了解國家關(guān)于公共場所安全的相關(guān)規(guī)定； 5) 較強(qiáng)的溝通、協(xié)調(diào)能力和文字表達(dá)能力；執(zhí)行力強(qiáng) 6) 溝通能力很強(qiáng)，具備團(tuán)隊(duì)合作意識； 7) 熟悉電腦的基本操作技能； 8) 掌握數(shù)據(jù)處理和挖掘方法。 9) 具備勤奮好學(xué)、積極上進(jìn)的敬業(yè)精神。 三、 客戶服務(wù)中心 標(biāo)價(jià)簽專員 崗位職能 1．直接上級：客戶服務(wù) 中心經(jīng)理 2．崗位職責(zé) 1) 認(rèn)真學(xué)習(xí)價(jià)格、材質(zhì)等方面的法律法規(guī)，規(guī)范標(biāo)價(jià)簽打印。 2) 負(fù)責(zé)商場廠商標(biāo)價(jià)簽的統(tǒng)一打印工作，并建立標(biāo)價(jià)簽對應(yīng)臺帳。 3) 負(fù)責(zé)對特殊材質(zhì)的審核工作，并建立材質(zhì)證明檔案。不明確的，及時(shí)與市場部 或部門經(jīng)理匯報(bào)，現(xiàn)場審核。 4) 負(fù)責(zé)對廠商進(jìn)行標(biāo)價(jià)規(guī)定的宣傳，指導(dǎo)廠商規(guī)范標(biāo)價(jià)。 5) 負(fù)責(zé)建立進(jìn)口產(chǎn)品或材質(zhì)的報(bào)關(guān)手續(xù)審核工作，并建立臺帳。 6) 及時(shí)完成部門經(jīng)理交辦的其他工作，并及時(shí)匯報(bào)。 3. 任職資格： 1) 中?；蛑袑Ｒ陨蠈W(xué)歷，一年以上家具行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)； 2) 有一定交際溝通能力和禮儀知識； 3) 熟悉電腦的基本操作技能；對數(shù) 字敏感 ,對物價(jià)熟悉 . 4) 具備勤奮好學(xué)、積極上進(jìn)的敬業(yè)精神 四、 客戶服務(wù)中心 內(nèi)勤 崗位職能 1．直接上級：客戶服務(wù)中心經(jīng)理 2．崗位職責(zé) 1) 負(fù)責(zé)投訴電話的接聽，并認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容，及時(shí)將投訴轉(zhuǎn)交給相關(guān) 人