【正文】 ) 市場營銷和管理類等相關專業(yè)，本科及以上學歷。 10)、組織協(xié)調(diào)開展商場顧客滿意度和廠商滿意度的調(diào)查，并出具相應的分析報告，為公司服務措施的調(diào)整提供參考。 7）、發(fā)揚團隊精神，主動搞好商場各部門的團結協(xié)作關系，認真做好商場各項管理工作；加強與經(jīng)營單位的日常聯(lián)系，幫助他們解決實際困難；對各種違規(guī)行為要嚴格執(zhí)行“商場預警管理辦法”，秉公辦事。 4）、積極配合招商部門和市場部做好入場經(jīng)營戶的商品準入和撤場審查工作；負責商品標價簽的審查、打印與監(jiān)督工作；制定季度、月度監(jiān)督檢查計劃，會同樓層管理人員開展對經(jīng)營現(xiàn)場商品質(zhì)量與服務質(zhì)量 的例行檢查，對發(fā) 現(xiàn)存在的問題，要及時組織整改，并為經(jīng)營單位提供必要的服務；指導安保部門系統(tǒng)做好運輸、安裝環(huán)節(jié)的質(zhì)量監(jiān)督管理工作。以直接管理和間接控制相結合的方式，對入場經(jīng)營的所有經(jīng)營單位和個人，在售前、售中、售后的商品質(zhì)量、服務質(zhì)量和商品價格進行監(jiān)督、檢查、管理與服務。部門人員在公司及組織架構中的位置通過與直接上級的關系描述予以確定。屬于集團中一支在全國范圍內(nèi)對外提供客戶服務的專業(yè)隊伍； 2．目標是不斷改善對國內(nèi)市場的客戶服務，以保持我公司的競爭力； 3．在 客戶服務 上建立綜合的服務體系。最重要的是全體員工的認真執(zhí)行，這才是現(xiàn)代化標準管理的基本要求。所以我們制定相關的規(guī)章制度。但是隨著服務管理研究的進 一步深化，服務管理的關注點已經(jīng)逐步由早期對服務管理的關注發(fā)展到對這種無形產(chǎn)品管理的關注，現(xiàn)在，開始發(fā)展對無形產(chǎn)品作為一種功能的關注?，F(xiàn)在市場的競爭演變?yōu)榉盏母偁帲ㄌ貏e是連鎖企業(yè)）。哪里有好的服務、留住客戶的心，那里就有市場。即把服務當著一種功能來進行研究，服務的功能化發(fā)展趨勢是新的經(jīng)濟社會發(fā)展形勢提出的新要求，以及這些新要求給管理學提出的新任務。 企業(yè)中存在和出現(xiàn)的任何問題，都應該從企 業(yè)的規(guī)章制度和操作流程中研究解決問題的辦法。 目 錄 第一部分：客戶服務管理制度 一 、 總 則 二 、 服務目標 三 、 何謂客戶服務 第一章 客戶服務職能設置架構圖 一 、 客戶服務中心組織職能設置架構圖 第 二 章 客戶服務 中心 崗位規(guī)范 一 、客戶服務中心經(jīng)理崗位管理職能 二、客戶服務中心主管崗位職能 三、 客戶服務中心 標價簽專員 崗位職能 四、 客戶服務中心 內(nèi)勤 崗位職能 五、客戶服務中心回訪專員崗位職能 六、 客戶服務中心 投訴處理專員崗位職能 第三部分 客服人員注意事項 第一章 工作時注意事項 一 、 儀表 二 、 回訪工作 三 、 現(xiàn)場客戶接待 四 、 投訴接待事項 五 、 服務技巧 六 、 客戶投訴管理細則 七 、 政府或媒體部門的投訴 第二章 商品處理統(tǒng)一流程 一、 產(chǎn)品退換流程 二、 商品退 /換貨維修規(guī)定 三 、 非正常退換處理流程 四 、 專項資金 的管理與使用 五 、 撤廠商家的售后管理 第四部分 相關表格 一 、 顧客電話投訴員工登記表 二、 我愛我家 消費者投訴處理登記表 三 、 我愛我家 商場客服中心周報表 四、 我愛我家 無理由 退貨處理單 五、 我愛我家 無理由退貨處理匯總表 六、 我愛我家 售后服務先行賠償審批表 七、顧客滿意度部工作周報表 第一部分：客戶服務中心管理制度 一 總 則 1．為了使客戶在最短的時間內(nèi)得到最好的服務，同時為了發(fā)揚我公司“高效、便捷、貼心的服務理念。其中包括對銷售產(chǎn)品的 ， 網(wǎng)點管理、投訴處理、廠商協(xié)調(diào)、服務熱線等。 客服主管兼顧客滿意度 客戶服務中心 投訴 / 回訪 專員 標價簽專員 客戶服務中心經(jīng)理 內(nèi) 勤 一、 客戶服務中心主管 崗位職能 1．總則： 為顧客，“ 用心服務每一天 ”的原則，提升服務質(zhì)量、提高服務效力，減少顧客的投訴。 2）、認真執(zhí)行國家有關產(chǎn)品質(zhì)量、維護消費者權益、合同與價格等法律法規(guī)和當?shù)卣嘘P規(guī)定；貫徹實施公司質(zhì)量目標與“售出商品負全責”的承諾，全面落實集團公司和商場發(fā)布的各項管理制度與工作指令，并結合商場實際及時健全與完善各項工作制度，努力提高管理工作的有效性 。 5）、認真配合各級行政職能部門對商場的監(jiān)督檢查和依法管理活動，主動加強與工商、質(zhì)量檢測部門的聯(lián)系與協(xié)作，努力提高市場商品質(zhì)量水平，堅決抵制假冒偽劣商品流入市場，積極創(chuàng)建文明、滿意、綠色樣板市場。 8）、積極主動并充分發(fā)動經(jīng)營戶，共同做好售后上門服務、社區(qū)服務調(diào)查和電話回訪等工作，以多種形式幫助消費者排憂解難；及時將顧客意見反饋有關部門，并負責檢查落實。 11)、完成集團公司和商場領導交辦的工作，及時請示匯報。優(yōu)秀人員可放寬條件，具有 3 年以上大型連鎖商場營銷或客服經(jīng)驗 2) 有一定的組織、管理、領導能力； 具有良好的團隊協(xié)作精神，奉獻精神和協(xié)調(diào)能力 ； 3) 有較強文字能力和創(chuàng)新意識；具有勤奮好學、積極上進的敬業(yè)精神； 4) 具有為大局著想 、 洞察 、 分析 、 處理復雜問題的能力 。 3) 負責處理投訴各級消費者協(xié)會轉交的投訴，并及時將投訴處理結果反饋至消費者協(xié)會。 7) 負責對現(xiàn)場準入資料的審核備案，并及時更新現(xiàn)場經(jīng)營戶資料。 11) 不設該崗位的商場 ，其職責納入副經(jīng)理職責或客戶服務中心管理職責。 2) 負責商場廠商標價簽的統(tǒng)一打印工作，并建立標價簽對應臺帳。 5) 負責建立進口產(chǎn)品或材質(zhì)的報關手續(xù)審核工作，并建立臺帳。 2) 負責顧客電話咨詢的接待，并記錄咨詢類型，分析顧客需求。 6) 負責撤 場廠商質(zhì)保金的使用臺帳的建立，及時記錄撤場期間廠商質(zhì)保金使用情況。 3．任職資格： 1）中專以上學歷，一年連鎖企業(yè)客服工作經(jīng)驗； 2）語言甜美，有耐心； 3）掌握公司的客戶 服務政策； 4）懂電腦的基本操作技能； 5）掌握家具的基本常識； 6）有一定交際溝通能力和禮儀知識； 7）具有勤奮好學、積極上進的敬業(yè)精神。 （ 3） 負責商場總機及服務電話的接聽，及時接待顧客咨詢。 （ 7）負責促銷活動獎品的發(fā)放與登記工作。 第二部分 產(chǎn)品 三包及相關注意事項 第一章 家具三包 三包法 第一條 目的依據(jù)為了保護消費者的合法權益，明確生產(chǎn)者、銷售者承擔家具產(chǎn)品的包修、包換、包退（以下稱 三包 ）的責任和義務。為消費者提供符合產(chǎn)品標準、實物與樣品同等質(zhì)量的合格家具產(chǎn)品。 le K o/{ H _ （二）生產(chǎn)者、銷售者要妥善處理消費者的查詢、投訴事件，不得互相推逶。玻璃鏡子發(fā)生霉變和霧光的為六個月，發(fā)生活性蟲蛀的為二年，如有企業(yè)承 諾的按承諾辦理，有家具標準規(guī)定的按標準規(guī)定辦理。 C H SP [)W0H O Q （一） 包修：凡屬于質(zhì)量問題，均屬包修范圍。 第五條 三包 服務 中國家具論壇 k 在 三包 有效期內(nèi)，生產(chǎn)者、銷售者應提供 三包 服務。 中國家具論壇 w 第七條 非 三包 范圍 G \$\ ] 屬下列情況之一者，不實行 三包 服務，可酌情收費修理。已使用過的家具可以收取折舊費，折舊費按最高不超過成交額的 %日收取。 木家具： 三包期限為一年 折舊率為每日 % 嚴重質(zhì)量問題是：斷榫斷料、部位變形、結構松動、木料生蟲。與生產(chǎn)者、銷售者協(xié)商和解；請求消費者協(xié)會調(diào)解；向有關行政機關申訴；提請仲裁機構；直至向人民法院提起訴訟。 地區(qū)各家具企業(yè)應共同自律遵守好本規(guī)則。 第二條 行業(yè)自律基準 本規(guī)則（公約）是 河南省 具行業(yè)規(guī)范服務的規(guī)則，又是行業(yè)各企業(yè)的自律性 公約。企業(yè)應對職員進行社會責任、職業(yè)道德、法律法規(guī)、行規(guī)行約的教育。三包 39。 （ 2） 不假冒和仿造其他生產(chǎn)者、經(jīng)營者所設計、銷售的家具產(chǎn)品。正確填寫有中文標明的產(chǎn)地、廠名或經(jīng)銷商、進口代理商名、型號、生產(chǎn)標準、 等級、主輔材料、價格、計價單位等欄目，不得以假充真、以次充好、摻雜摻假、虛假標價等形式欺詐、損害消費者合法權益。商品。不以有獎銷售、回 扣等促銷手法推銷質(zhì)次價高的家具商品。建立入場、臺帳等管理制度 ，經(jīng)營場所內(nèi)要做到從業(yè)人員統(tǒng)一佩戴標有廠名或商店名的胸卡，佩證上崗；商品統(tǒng)一 上海家具價格標價簽：，明碼標價；家具產(chǎn)品統(tǒng)一質(zhì)量要求，有標生產(chǎn)；統(tǒng)一按照 上海市家具行業(yè)產(chǎn)品 39。以定貨形式銷售的，提倡簽訂“上海家具買賣合同”。（注：‘定型’ 是指無尺寸款式變動的，顏色除外。 （ c）無約定的，應消費者要求退定型家具商品的，生產(chǎn)者、經(jīng)營者可截留部分定金。如消費者要求退貨定型家具產(chǎn) 品的，有約定的從約定。 （ e）消費者預定家具商品并付出定金后，無論有無約定，應當允許在所售家具經(jīng)營場所的 2 天營業(yè)時間內(nèi)無條件退貨。規(guī)定辦理。 （ 4） 生產(chǎn)者、經(jīng)營者對從業(yè)人員應有切實的管理制約措施，應做到：文明經(jīng)商、規(guī)范用語。對于有違規(guī)違約行為的，應本著自覺遵守本規(guī)則（公約）的態(tài)度協(xié)商解決矛盾。由 河南省 家具行業(yè)協(xié)會負責解釋。國家標準、行業(yè)標準對產(chǎn)品名稱有規(guī)定的應當采用規(guī)定的名稱標識，尚未規(guī)定的應當采用家具行業(yè)的常用名稱作標識。 第三條：產(chǎn)品類別 1. 木家具類 實木家具：指以原木鋸材為基材包括指接材制成的，不作表面覆貼的家具。 2．軟體家具類 皮革沙發(fā)：指使用天然動物皮革包覆的沙發(fā)。 出木沙發(fā)：指沙發(fā)結構中有木材外露部分的沙發(fā)。 第四條：基材標識標注 各類家具的可視部位包括門、面、旁、頂線、腳盤及覆面，所使用的材料 之為基材。 第五條：輔料標識標注 凡基材之外部位的用料都屬輔料范圍。 (2) 實木家具：基材為同一種原木鋸材制作的家具。 2. 人造板類家具 名稱標注： 以紙、膠合板、防火板、 pvc、木面等覆面的家具，應當標明其飾面材種。應當標注為：全皮沙發(fā)。應當標注為：人造革沙發(fā)； (5) 出木沙發(fā)：應當標明出木材種名稱，并參照上述二條款規(guī)定標注。 第八條：附則 凡屬 河南省 地區(qū)從事家具生產(chǎn)、經(jīng)營的企事業(yè)單位。 本規(guī)則由 河南省 家具行業(yè)協(xié)會制定，由 河南省 家具行業(yè)協(xié)會負責解釋。 第三章 我愛我家 服務承諾 通過不斷完善售前準入、售中規(guī)范監(jiān)督和售后服務管理三個環(huán)節(jié)，全面實現(xiàn)對經(jīng)營商品質(zhì)量和經(jīng)營行為的規(guī)范與監(jiān)督；以周到、高效的服務功能來確保消費者的合法利益； 加快責任處理時間， 簡化退貨操作流程，減少顧客等候時間。 “負全責”的基本含義 凡在 我愛我家 連鎖商場內(nèi)購買商品，消費者因服務或質(zhì)量問題而產(chǎn)生抱怨與訴求， 我愛我家 商場負責全程處理，并承擔相應的責任。 “先行賠償”和 “七天無理由退貨”是“負全責”的核心環(huán)節(jié)，所有商場必須按本辦法之要 求，進行規(guī)范化服務。 （ 2）確認經(jīng)營者在經(jīng)營活動中有欺詐行為的，則應根據(jù)“消法”規(guī)定處理。 3) 凡有污有損、影響二次銷售的商品，不在“ 30 天無理由退貨”范圍。 7) 所有售出商品按國家規(guī)定實行“三包”。 3）貨物送到后，需顧客當面點清、確認簽字。含水率高了，木材容易翹曲、變形。 2) ． 注意家具所用的材料。因為纖維板吸水力強，遇水就會膨脹、損壞。開柜門后用鼻子聞一聞，如果沖鼻、刺眼、流淚，說明膠合劑中甲醛含量太高，會對人體有害。沙發(fā)可坐一坐，用晃一晃，如 果不活動，不發(fā)軟，沒聲音，說明榫眼結構，比較牢靠，如果坐一動就吱吱扭扭地響，一搖就晃的，是釘子活，用不了多長時間。這一點放平地上一晃便知，有的家具就只有三條腿落地。 5) ． 選板貼面的家具，不論是貼木單板、 PVC 還是貼預油漆紙，都要注意皮子是否貼得平整，有無鼓包、起泡、拼縫不嚴的現(xiàn)象。識別二者的方法是看木材的花紋，刨切的單板木材紋理直而密，旋切的單板花紋曲而疏。這里將教您10 個家具選購小竅門，提醒市民在選購家具之前，最好事先做好知識儲備。三合板包鑲的家具，包條處是用釘子釘?shù)模⒁忉斞凼欠衿秸?，釘眼處與其他處的顏色是否一致。邊角部分不能直棱直角，直棱處易崩渣、掉漆。 挑選方法是坐一坐，用手摁一摁，平不平，彈簧響不響，如果彈簧鋪排不合理，致使彈簧咬簧，就會發(fā)出響聲。 家具保養(yǎng)， 注意 事項 不同的家有著不同的裝飾風格，當然也就會選用不同材質(zhì)的家具。定期以微濕帶有溫和洗滌劑的布擦試，然后用清潔的軟布抹干并擦亮。油漆了的大理石家具必須用漆層剝離劑處理。對化妝品、茶和煙草污跡，可涂上雙氧水，停留兩小時，然后清洗并弄干。竹制家具要特別注意蟲害，因為竹子富含纖維素、半纖維素、木質(zhì)素及蛋白質(zhì)等，這些成分是蛀蟲及白蟻等昆蟲的營養(yǎng)品，所以使用竹家具時，應采取措施來防止蟲蛀，以增