【正文】 后。 對(duì)廠商提供的打印產(chǎn)品資料要?dú)w檔保存。不準(zhǔn)以任何方式弄虛作假?！?六不準(zhǔn)不準(zhǔn)以任何借口刁難用戶。對(duì)商場(chǎng)的商鋪及各個(gè)方位都要清楚了解，在給顧客提供咨詢時(shí)要及時(shí)給予一個(gè)明確的指引，當(dāng)顧客需要帶領(lǐng)時(shí)接待人員要積極的給予帶領(lǐng)。在接待顧客時(shí)必須臉帶微笑、行禮。 3．任職資格：1）中專或中專以上學(xué)歷，一年以上家具行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)；2）有一定交際溝通能力和禮儀知識(shí)；3）熟悉電腦的基本操作技能；4）具備勤奮好學(xué)、積極上進(jìn)的敬業(yè)精神　第二部分 客戶服務(wù)中心操作規(guī)范目的：簡(jiǎn)化退換貨操作流程，減少顧客退換貨的等候時(shí)間，以專業(yè)的服務(wù)品質(zhì)和技巧為顧客提供人性化的服務(wù)，避免顧客抱怨的產(chǎn)生，提升顧客滿意度，提高客戶中心服務(wù)質(zhì)量； 統(tǒng)一客服中心的退換貨標(biāo)準(zhǔn)，保持口徑一致，有效進(jìn)行內(nèi)部管理，防止退換貨操作中漏洞的發(fā)生；統(tǒng)一接待標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)質(zhì)量， 第一章 服務(wù)規(guī)范 一、商場(chǎng)客戶服務(wù)總臺(tái)形象規(guī)范： 每天上班前需清理好桌面、保持接待臺(tái)的干凈、整齊。5）客戶服務(wù)中心可對(duì)用詞不當(dāng)或不真實(shí)的文字稿有權(quán)進(jìn)行修改甚至給予終止廣播。3. 任職資格：1) 中專或中專以上學(xué)歷，一年以上家具行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)；2) 有一定交際溝通能力和禮儀知識(shí)；3) 熟悉電腦的基本操作技能；4) 具備勤奮好學(xué)、積極上進(jìn)的敬業(yè)精神　　　七、 客戶服務(wù)中心播音員崗位職能1．直接上級(jí)：客戶服務(wù)中心經(jīng)理: 1）所有廠家需進(jìn)行播音申請(qǐng)單的填寫，經(jīng)樓管簽字確認(rèn)后交至客服中心方可播音。4) 負(fù)責(zé)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)檢查臺(tái)帳的匯總。六、客戶服務(wù)中心內(nèi)勤崗位職能1．直接上級(jí)：客戶服務(wù)中心經(jīng)理2．崗位職責(zé)1) 回訪所有需要回訪的顧客。6) 及時(shí)完成部門經(jīng)理交辦的其他工作，并及時(shí)匯報(bào)。3) 負(fù)責(zé)對(duì)特殊材質(zhì)的審核工作，并建立材質(zhì)證明檔案。8）完成部門交辦的其他工作，并及時(shí)反饋。4）負(fù)責(zé)幫助廠商主動(dòng)聯(lián)系管理部門，為廠商提供服務(wù)。三、客戶服務(wù)中心前臺(tái)接待專員崗位職能1．直接上級(jí)：客戶服務(wù)中心經(jīng)理：1）認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，以及接待禮儀及引導(dǎo)客戶到客服中心，負(fù)責(zé)接待現(xiàn)場(chǎng)的顧客咨詢與投訴，認(rèn)真記錄，并及時(shí)處理。6）顧客滿意度檢查部不是客服中心和單純的調(diào)研中心。2）顧客滿意度檢查部是協(xié)助各商場(chǎng)提供顧客滿意度考核依據(jù)，提供改善方法，指導(dǎo)提升的策略部門。7．任職資格：1) 市場(chǎng)營(yíng)銷和管理類等相關(guān)專業(yè)，本科及以上學(xué)歷。11) 組織協(xié)調(diào)開(kāi)展商場(chǎng)顧客滿意度和廠商滿意度的調(diào)查，并出具相應(yīng)的分析報(bào)告，為公司服務(wù)措施的調(diào)整提供參考。8）積極主動(dòng)并充分發(fā)動(dòng)經(jīng)營(yíng)戶，共同做好售后上門服務(wù)、社區(qū)服務(wù)調(diào)查和電話回訪等工作，以多種形式幫助消費(fèi)者排憂解難；及時(shí)將顧客意見(jiàn)反饋有關(guān)部門，并負(fù)責(zé)檢查落實(shí)。5）認(rèn)真配合各級(jí)行政職能部門對(duì)商場(chǎng)的監(jiān)督檢查和依法管理活動(dòng)，主動(dòng)加強(qiáng)與工商、質(zhì)量檢測(cè)部門的聯(lián)系與協(xié)作，努力提高市場(chǎng)商品質(zhì)量水平，堅(jiān)決抵制假冒偽劣商品流入市場(chǎng)，積極創(chuàng)建文明、滿意、綠色樣板市場(chǎng)。2）認(rèn)真執(zhí)行國(guó)家有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量、維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、合同與價(jià)格等法律法規(guī)和當(dāng)?shù)卣嘘P(guān)規(guī)定；貫徹實(shí)施公司質(zhì)量目標(biāo)與“售出商品負(fù)全責(zé)”的承諾，全面落實(shí)集團(tuán)公司和商場(chǎng)發(fā)布的各項(xiàng)管理制度與工作指令，并結(jié)合商場(chǎng)實(shí)際及時(shí)健全與完善各項(xiàng)工作制度，努力提高管理工作的有效性。2．目標(biāo)：1）滿意度： “100%滿意”是我們服務(wù)的目標(biāo)；2）投訴率：重大投訴為零?？蛻舴?wù)中心經(jīng)理由直接責(zé)任、管理責(zé)任，崗位權(quán)力，任職資格四部分描述，其他人員按崗位責(zé)任，任職資格兩個(gè)部分描述。2．目標(biāo)是不斷改善對(duì)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的客戶服務(wù)，以保持我公司的競(jìng)爭(zhēng)力。目 錄第一部分 客戶服務(wù)中心崗位編制 一、總 則 二、服務(wù)目標(biāo) 三、何謂客戶服務(wù)第一章 客戶服務(wù)中心職能設(shè)置架構(gòu) 一、客戶服務(wù)中心組織職能設(shè)置架構(gòu)圖第二章 客戶服務(wù)中心崗位規(guī)范一、客戶服務(wù)中心經(jīng)理崗位管理職能 二、客戶服務(wù)中心主管崗位職能 三、客戶服務(wù)中心前臺(tái)接待專員崗位職能四、客戶服務(wù)中心標(biāo)價(jià)簽專員崗位職能 五、客戶服務(wù)中心投訴處理專員崗位職能 六、客戶服務(wù)中心內(nèi)勤崗位職能 七、客戶服務(wù)中心司機(jī)崗位職能 第二部分 客戶服務(wù)中心操作規(guī)范第一章 服務(wù)規(guī)范：一、商場(chǎng)客戶服務(wù)總臺(tái)形象規(guī)范 二、總臺(tái)接待人員規(guī)范三、標(biāo)價(jià)簽專員崗位規(guī)范四、投訴接待專員崗位規(guī)范：五、內(nèi)勤崗位規(guī)范：六、司機(jī)崗位規(guī)范七、接聽(tīng)電話規(guī)范八、政府或媒體部門的接待規(guī)范九、顧客服務(wù)監(jiān)督第二章 商品退換貨處理規(guī)范一、退換貨處理流程二、商品退換貨處理基本原則第三章 商鋪經(jīng)營(yíng)戶準(zhǔn)入、撤廠管理一、商鋪經(jīng)營(yíng)戶準(zhǔn)入管理二、撤場(chǎng)商家的售后管理第四章 回 訪一、售后7天內(nèi)回訪二、所購(gòu)產(chǎn)品即將超保修期的客戶回訪三、服務(wù)回訪：四、上門拜訪第三部分 紅星服務(wù)承諾 第一章 “先行賠償”和“七天無(wú)理由退貨”服務(wù)規(guī)范管理第四部分 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法及相關(guān)規(guī)定一、 中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法二、 家具三包及相關(guān)規(guī)定三、 行業(yè)相關(guān)規(guī)定四、 家具行業(yè)產(chǎn)品標(biāo)識(shí)標(biāo)注規(guī)則五、 家具材料標(biāo)準(zhǔn)第五部分 服務(wù)指導(dǎo)第一章 家具的選擇及保養(yǎng)注意事項(xiàng)第二章 服務(wù)人員形象塑造 第三章 服務(wù)技巧第六部分 家具發(fā)展史第七部分 相關(guān)表格一、 顧客電話投訴員工登記表 二、 紅星美凱龍消費(fèi)者投訴處理登記表 三、 紅星美凱龍商場(chǎng)客服中心周報(bào)表 四、 紅星美凱龍無(wú)理由退貨處理單 五、 紅星美凱龍無(wú)理由退貨處理匯總表 六、 紅星美凱龍售后服務(wù)先行賠償審批表 七、 商場(chǎng)客戶服務(wù)月考核表八、 播音程序表 第一部分：客戶服務(wù)崗位編制一 總 則1．為了使客戶在最短的時(shí)間內(nèi)得到最好的服務(wù)，同時(shí)為了發(fā)揚(yáng)我公司“高效、便捷、貼心”的服務(wù)理念。一個(gè)好的規(guī)章制度需要全體員工共同總結(jié)和完善、是全體員工智慧的結(jié)晶。服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)問(wèn)題的提出是顧客需求層次的提高、需求方式多元化之后，在原有的產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格難以繼續(xù)作為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)背景下應(yīng)運(yùn)而生的產(chǎn)物。因此我們要集中精力在如何系統(tǒng)服務(wù)管理上下功夫，服務(wù)管理最初引起關(guān)注，是因?yàn)榉?wù)提供的是無(wú)形產(chǎn)品，而傳統(tǒng)的管理科學(xué)主要針對(duì)的是有形產(chǎn)品。 標(biāo)準(zhǔn)化管理操作手冊(cè) 紅星美凱龍客戶服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化管理操作手冊(cè)集團(tuán)顧客滿意度檢查部二零一一年 叁 月 二十二 日前 言市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)突出的特點(diǎn)表現(xiàn)為大浪淘沙、優(yōu)勝劣汰。所以，服務(wù)管理在某種意義上講是專門研究如何對(duì)有形產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)和對(duì)無(wú)形產(chǎn)品進(jìn)行有效管理的問(wèn)題。同時(shí)，現(xiàn)代信息技術(shù)發(fā)展的水平給商家滿足顧客多層次需求創(chuàng)造了條件。最重要的是全體員工的認(rèn)真執(zhí)行，這才是現(xiàn)代化標(biāo)準(zhǔn)管理的基本要求。 2．本手冊(cè)適用于本公司各相關(guān)人員； 3．根據(jù)公司的不同時(shí)期，階段的發(fā)展需求，客戶服務(wù)部的相關(guān)職能、政策、流程將作相應(yīng)調(diào)整。3．在客戶服務(wù)上建立綜合的服務(wù)體系。部門人員在公司及組織架構(gòu)中的位置通過(guò)與直接上級(jí)的關(guān)系描述予以確定。一般投訴處理率為100%，處理周期24小時(shí)；3）總維修質(zhì)量合格率大于98%，非保修復(fù)率≥95%。3）認(rèn)真組織提升自身業(yè)務(wù)素質(zhì)的學(xué)習(xí)，制定培訓(xùn)計(jì)劃。6）認(rèn)真做好客戶服務(wù)和受理“售出商品負(fù)全責(zé)”承諾處理工作，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益，維護(hù)紅星市場(chǎng)的信譽(yù)。9）建立、健全各類原始記錄和管理臺(tái)帳，及時(shí)做好電腦信息庫(kù)管理；做好文檔的整理、匯總、保管；分月、季、年度進(jìn)行信息數(shù)據(jù)分析與反饋，為市場(chǎng)、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)提供決策依據(jù)；按時(shí)、按規(guī)定報(bào)送有關(guān)統(tǒng)計(jì)報(bào)表。12) 完成集團(tuán)公司和區(qū)域、商場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作，及時(shí)請(qǐng)示匯報(bào)。優(yōu)秀人員可放寬條件，具有3年以上大型連鎖商場(chǎng)營(yíng)銷或客服經(jīng)驗(yàn)2) 有一定的組織、管理、領(lǐng)導(dǎo)能力；具有良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，奉獻(xiàn)精神和協(xié)調(diào)能力；3) 有較強(qiáng)文字能力和創(chuàng)新意識(shí)；具有勤奮好學(xué)、積極上進(jìn)的敬業(yè)精神；4) 具有為大局著想、洞察、分析、處理復(fù)雜問(wèn)題的能力。3）顧客滿意度檢查部是參與制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施部門。7）顧客滿意度檢查部具備一定的獎(jiǎng)罰權(quán)限。負(fù)責(zé)先行賠償和無(wú)理由退貨的處理接待。5）了解現(xiàn)場(chǎng)廠商分布及經(jīng)營(yíng)類型，負(fù)責(zé)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)顧客提供導(dǎo)購(gòu)服務(wù)。3．任職資格：1）中專以上學(xué)歷，氣質(zhì)好、一年以上家具行業(yè)的工作經(jīng)驗(yàn)；2）掌握公司的客戶服務(wù)政策；3）會(huì)電腦的基本操作技能；4）了解家具的基本常識(shí)及相關(guān)法律；5）有一定交際溝通能力和禮儀知識(shí)；6）具有勤奮好學(xué)、積極上進(jìn)的敬業(yè)精神。不明確的，及時(shí)與市場(chǎng)部或部門經(jīng)理匯報(bào)，現(xiàn)場(chǎng)審核。3. 任職資格：1) 中專或中專以上學(xué)歷，一年以上家具行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)；2) 有一定交際溝通能力和禮儀知識(shí)；3) 熟悉電腦的基本操作技能；對(duì)數(shù)字敏感,對(duì)物價(jià)熟悉.4) 具備勤奮好學(xué)、積極上進(jìn)的敬業(yè)精神五、客戶服務(wù)投訴處理專員崗位職能1．直接上級(jí)：客戶服務(wù)中心經(jīng)理2．崗位職責(zé)1）真誠(chéng)、認(rèn)真為顧客服務(wù)，耐心處理顧客投訴問(wèn)題，認(rèn)真對(duì)待顧客的投訴，取得顧客的信任；2）接聽(tīng)所有熱線電話，并做好所有電話的記錄和匯總工作；3）編制熱線和投訴接待記錄表,通過(guò)報(bào)表對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析，處理，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后及時(shí)上報(bào)； 4）認(rèn)真記錄用戶的投訴事宜，對(duì)客戶服務(wù)中心的用戶信息處理情況進(jìn)行監(jiān)督和查詢；5）負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)的投訴處理，對(duì)特殊投訴事件要及時(shí)上報(bào)。對(duì)于能夠及時(shí)答復(fù)的，及時(shí)給顧客回復(fù)。5) 負(fù)責(zé)撤場(chǎng)廠商質(zhì)保金的使用臺(tái)帳的建立，及時(shí)記錄撤場(chǎng)期間廠商質(zhì)保金使用情況。2）經(jīng)顧客的需求進(jìn)行尋人尋物的播音申請(qǐng)不需要填寫申請(qǐng)單，直接由服務(wù)臺(tái)確認(rèn)后通知播音室播音。6）員工生日祝福及廠家促銷信息，如有播報(bào)，需提前一天按照播音流程交至客服中心。 在總臺(tái)內(nèi)，從外可以看見(jiàn)的區(qū)域不得掛衣服及其它與辦公無(wú)關(guān)的物品，所有辦公用具必須保持整齊。上班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事（聚眾聊天、吃零食、相互之間說(shuō)笑等） 當(dāng)顧客告知來(lái)意后，接待人員要清楚事情的處理難度，小問(wèn)題（對(duì)現(xiàn)場(chǎng)要求不高的，一般3分鐘內(nèi)可以解決的），可以現(xiàn)場(chǎng)處理的要現(xiàn)場(chǎng)處理。接待人員一律穿工作服并佩帶工作牌，嚴(yán)禁穿拖鞋上崗，禁止將長(zhǎng)褲腳卷起，女員工鞋跟一般不超過(guò)5厘米。不準(zhǔn)利用工作之便為他人或自已謀取私利。不準(zhǔn)泄漏公司機(jī)密。 打印好的標(biāo)價(jià)簽要及時(shí)返還廠商。接待人員“您好，**先生/小姐。4認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的投訴并做好筆錄，有思考地點(diǎn)頭表示在認(rèn)真聽(tīng)客戶講話，不輕易打斷客戶的講話，更不能當(dāng)場(chǎng)與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)； 4對(duì)所接待的客戶不得中途隨意轉(zhuǎn)交其人員處理，對(duì)所處理的事情要服務(wù)、跟蹤到底 4即便客人說(shuō)得不正確，也要給足客戶面子，原則上不當(dāng)場(chǎng)指出客戶的錯(cuò)誤，委婉地向客戶解釋公司流程——提出建議處理方案——承諾完成時(shí)間——“這樣處理，您看行嗎？” 4征得客戶同意后，再次承諾給客戶：“**先生/小姐，這件事情您就放心交給我?guī)湍幚戆桑@是我的電話號(hào)碼，到時(shí)我再打電話給您。 投訴專員配合樓層召開(kāi)營(yíng)業(yè)員日常晨會(huì)，并對(duì)營(yíng)業(yè)員進(jìn)行培訓(xùn)，對(duì)商場(chǎng)關(guān)于售后服務(wù)方面的新規(guī)章制度、近期投訴較多的問(wèn)題、日常投訴處理注意事項(xiàng)等進(jìn)行宣傳和講解。對(duì)所有投訴的顧客資料要有詳細(xì)登記、歸檔。對(duì)播出的內(nèi)容認(rèn)真負(fù)責(zé)。播音室禁止外人隨意進(jìn)出，進(jìn)入廣播室必須將手機(jī)或個(gè)人電話調(diào)至靜音狀態(tài)，并遠(yuǎn)離話筒，避免干擾。2）接聽(tīng)電話過(guò)程中，聲音甜美、口齒清晰、語(yǔ)速均勻，帶有微笑，左手持話筒，右手方便記錄。4）細(xì)節(jié)規(guī)范：41盡量不使用“喂”、“你是誰(shuí)？”、“你有什么事？”等不規(guī)范詞句，多用：“您好”、“請(qǐng)”、“很抱歉”等文明用語(yǔ)。”44掛斷電話后，要輕放聽(tīng)筒，建議可先用手按下彈簧舌，等電話完全掛斷后，再放下聽(tīng)筒。后問(wèn)清是什么問(wèn)題，做好詳細(xì)的登記，引導(dǎo)顧客到商場(chǎng)解決，后做好回訪工作。之后直接告訴記者，就此問(wèn)題我的主管或經(jīng)理會(huì)與您聯(lián)系，請(qǐng)?zhí)峁┯行?lián)系電話（記錄下來(lái)），同時(shí)告訴記者我們會(huì)盡快與您聯(lián)系。 第三， 如果媒體記者對(duì)此答復(fù)不滿意，請(qǐng)及時(shí)將此情況反饋到公司上層領(lǐng)導(dǎo)和集團(tuán)公司。沒(méi)有關(guān)系，我們熱線會(huì)盡快將此情況反饋到相關(guān)人員，同時(shí)我們也會(huì)將結(jié)果通知給您 。九、 顧客服務(wù)監(jiān)督顧客意見(jiàn)反饋卡暫行管理辦法 （該管理辦法商場(chǎng)可先作參考或?qū)嵤?，真正全?guó)統(tǒng)一實(shí)施以總部通知為準(zhǔn)）一、目的為了提升顧客服務(wù)滿意度，完善客戶服務(wù)中心的服務(wù)流程