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超市理貨員操作手冊(cè)(已修改)

2024-11-04 14:12 本頁(yè)面
 

【正文】 1 理貨員操作手冊(cè) 一、理貨員崗位規(guī)范 ( 1)認(rèn)真執(zhí)行國(guó)家有關(guān)的方針、政策、法令、法規(guī); ( 2)遵守企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度,嚴(yán)守紀(jì)律,服從領(lǐng)導(dǎo),聽(tīng)從指揮; ( 3)講究職業(yè)道德,熱愛(ài)本職工作。責(zé)任心強(qiáng),廉潔奉公,具有奉獻(xiàn)精神; ( 4)熟悉與崗位相關(guān)的國(guó)家各項(xiàng)法紀(jì)法規(guī)、超市各項(xiàng)管理制度、熟知賣場(chǎng)的各項(xiàng)管理制度; ( 5)具有高中以上文化程度。 ( 1)為所有的顧客提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)工作,包括微笑服務(wù)、禮貌用語(yǔ)、回答顧客咨詢、簡(jiǎn)介商品和為顧客提供購(gòu)物車籃等; ( 2)保障商品銷售,及時(shí)對(duì)端架、堆頭和 貨架上的商品進(jìn)行補(bǔ)貨; ( 3)保證銷售區(qū)域的每一種商品都有正確的條形碼和正確的價(jià)格標(biāo)簽; ( 4)做好理貨工作,按要求碼放排面,以達(dá)到整齊、美觀、豐滿的效果; ( 5)保持銷售區(qū)域的衛(wèi)生(包括貨架、商品),保持購(gòu)物通道的順暢,及時(shí)清除空卡板、垃圾等; ( 6)進(jìn)行商品的現(xiàn)場(chǎng)促銷以提高營(yíng)業(yè)額; ( 7)控制商品損耗,對(duì)特殊的商品進(jìn)行防盜處理,及時(shí)收回零星散貨和處理破包裝商品; ( 8)整理貨架庫(kù)存區(qū)和倉(cāng)庫(kù),做到庫(kù)存商品標(biāo)識(shí)清楚,碼放安全,規(guī)律有序; ( 9)先進(jìn)先出,并檢查保質(zhì)期; ( 10)負(fù)責(zé)事先整理好退貨商品,填寫退 貨單據(jù); ( 11)負(fù)責(zé)相關(guān)的安全操作,包括使用刀具、鋁梯,搬運(yùn)貨物等; ( 12)具備防盜的意識(shí),特別對(duì)容易丟失的商品和可疑人員予以關(guān)注; ( 13)參加部門的周期盤點(diǎn)和周年盤點(diǎn)。 二、理貨員每日作業(yè)流程時(shí)段表 時(shí) 段 工 作 項(xiàng) 目 作 業(yè) 流 程 08:00 ~09:00 參加晨會(huì)。 參加區(qū)域班前會(huì) 對(duì)昨日工作的回顧,領(lǐng)會(huì)上級(jí)有關(guān)精神,明確一日工作要點(diǎn)。 2 09:00 ~09:30 后場(chǎng)狀況確認(rèn) 檢查商品陳列、商品標(biāo)價(jià)、貨源儲(chǔ)備、營(yíng)銷活動(dòng)。 商品陳列:是否按商 品陳列原則和方法,保證商品先進(jìn)先出;是否整齊、充分、方便拿取。 商品標(biāo)價(jià):商品的標(biāo)價(jià)簽是否置于商品陳列的右下角,有無(wú)涂改、破損、污漬,商品單品的價(jià)碼簽是否按規(guī)定打貼。 貨源儲(chǔ)備:檢查商品的存量,哪些需要補(bǔ)貨,補(bǔ)多少,暢銷、平銷、滯銷商品的確認(rèn)。 營(yíng)銷活動(dòng):有無(wú)特價(jià),注意特價(jià)到期日期; POP、橫幅的檢查,特價(jià)商品的銷量如何。 請(qǐng)貨 根據(jù)營(yíng)業(yè)前的記錄,結(jié)合庫(kù)存狀況,確認(rèn)是否請(qǐng)貨,并嚴(yán)格按商品請(qǐng)貨流程進(jìn)行請(qǐng)貨。已請(qǐng)貨但到期未到貨的情況,要及時(shí)報(bào)賣場(chǎng)負(fù)責(zé)人及理貨區(qū)處理。 09:30 ~12:00 清潔衛(wèi)生 商品清潔 貨架清潔 責(zé)任區(qū)清潔(包括高架燈管、花車、地籠等) 收貨和上(補(bǔ))貨。 收到貨后,檢查商品的數(shù)量、質(zhì)量,確認(rèn)是否與請(qǐng)的貨相符。根據(jù)賣場(chǎng)實(shí)際,將商品由轉(zhuǎn)貨間拖至賣場(chǎng)或倉(cāng)庫(kù)。 按照商品陳列原則加貨(注意上貨時(shí),商品和托盤不要放在主通道,包裝紙盒不能落地,需拆平后放在平板車或購(gòu)物車中及時(shí)運(yùn)到廢紙盒堆放指定地點(diǎn))。 陳列面加豐滿后,余下的商品需歸類,填寫存量卡(填寫項(xiàng)目包括品名、條碼、含量、規(guī)格、細(xì)數(shù)),放置于高架區(qū)。(放置在高架區(qū)的商品,超過(guò) 1 米要求打包, 存量卡粘貼在托盤商品的右下角。) 針棉、服裝以及其他商品需要上硬標(biāo)的,需兩人以上在后場(chǎng)進(jìn)行操作。操作中注意將硬標(biāo)上的原條碼撕去,以免新條碼覆蓋不嚴(yán)、脫落造成貨、碼不符,產(chǎn)生差錯(cuò)或會(huì)員投訴。 理貨 將營(yíng)業(yè)過(guò)程中顧客翻亂的商品或置于別處的商品歸位,其他區(qū)域的“孤兒”收集后,放置于本區(qū)某指定位置,由本區(qū)域理貨組長(zhǎng)安排人一小時(shí)還原一次,冷凍、生鮮等特殊商品隨時(shí)發(fā)現(xiàn),隨時(shí)歸還。 查有無(wú)破損、變質(zhì)、過(guò)期等不能銷售的商品,及時(shí)進(jìn)行清理、裝箱,置于該貨架的左下角,并將條碼、數(shù)量記錄在停售商品報(bào)告單上,粘 貼于外包裝右下角,報(bào)主管等候處理。如需放在倉(cāng)庫(kù)的商品則應(yīng)注明原因,報(bào)告主管。 商品陳列 根據(jù)買手要求及商品陳列原則、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行陳列,做到整齊、美觀、豐滿,具有關(guān)聯(lián)性、活性化,有利于刺激顧客購(gòu)買。 落實(shí)商品說(shuō)話工程 標(biāo)價(jià)作業(yè):保證商品一貨一卡;陳列面前五排商品需打小價(jià)碼簽; POP 懸掛,要求整齊、規(guī)范、劃一。懸掛高度:通道上方離地 180CM, POP 前后間距應(yīng)相同。縱向、橫向都要走在一條線上。 12:00 ~14:00 午餐。 由主管分三班安排員工進(jìn)餐。 午餐后注意隨手將本區(qū)“ 孤兒”商品帶回本區(qū)域。 3 賣場(chǎng)營(yíng)業(yè)狀況確認(rèn)。 檢查商品陳列,隨時(shí)補(bǔ)貨。 檢查商品標(biāo)價(jià)有無(wú)遺漏,督促主管打印價(jià)簽,及時(shí)補(bǔ)打小價(jià)碼簽。 檢查有無(wú)特價(jià)將到期商品,對(duì)特價(jià)到期商品要及時(shí)更換價(jià)簽及 POP。 14:20 ~15:00 中班員工參加下午班前會(huì)及區(qū)域班前會(huì)。 領(lǐng)會(huì)上級(jí)有關(guān)精神。 明確下午工作要點(diǎn)。 早、中班員工交接。 早班員工下午 3:00 下班,中班員工下午 2:30 上班。 15:00 ~17:00 供應(yīng)商退貨。 根據(jù)買手、配送員通知,將退貨商品清點(diǎn)、裝箱,按照退貨程序 辦理。 配送。 按配送員的配送單準(zhǔn)備貨源,清點(diǎn)裝箱,報(bào)告主管,按商品配送程序辦理。 大客配貨。 準(zhǔn)備貨源,清點(diǎn)打包,封箱,嚴(yán)格按客戶購(gòu)買的水單據(jù)實(shí)發(fā)貨。 加貨、理貨、商品陳列。 檢查有無(wú)下午到貨商品。加貨、理貨、商品陳列程序同上。 17:00 ~19:00 晚餐。 由主管安排員工分三班進(jìn)餐。 晚餐后注意回收本區(qū)域零散商品。 營(yíng)業(yè)高峰把握。 商品陳列、清潔衛(wèi)生、促銷等準(zhǔn)備就緒。 顧客需求、意見(jiàn)的記錄。 19:00 ~21:10 (打烊) 加貨、理貨、商品 陳列、清潔衛(wèi)生。 按規(guī)定進(jìn)行加貨、理貨。高架區(qū)此時(shí)段可使用電瓶叉車進(jìn)行加貨。 如賣場(chǎng)貨品不豐滿,而倉(cāng)庫(kù)有貨,需將倉(cāng)庫(kù)的貨品及時(shí)轉(zhuǎn)至賣場(chǎng)。 按規(guī)定進(jìn)行商品陳列。 做好清潔衛(wèi)生。 明日促銷活動(dòng)的準(zhǔn)備。 自我盤點(diǎn)。 清理營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng) 到收銀臺(tái)收集孤兒并歸位。 登高車、托盤、液壓叉車歸位。 中班員工下班 各區(qū)域整隊(duì)出賣場(chǎng)。 三、理貨員的主要工作 /理貨 ( 1)補(bǔ)貨時(shí)必須檢查商品有無(wú)條碼; ( 2)檢查價(jià)格標(biāo)簽是否正確,包括 DM(促銷)商品的價(jià)格檢查; ( 3)商品 與價(jià)格標(biāo)簽要一一對(duì)應(yīng); ( 4)補(bǔ)完貨要把卡板送回,空紙皮送到指定的清理點(diǎn); ( 5)新商品須在到貨當(dāng)日上架,所有庫(kù)存商品必須標(biāo)明貨號(hào)、商品名及收貨日期; ( 6)必須做到及時(shí)補(bǔ)貨,不得出現(xiàn)在有庫(kù)存的情況下有空貨架的現(xiàn)象; 4 ( 7)補(bǔ)貨要做到先進(jìn)先出; ( 8)檢查庫(kù)存商品的包裝是否正確; ( 9)補(bǔ)貨作業(yè)期間,不能影響通道順暢,不補(bǔ)貨時(shí),通道上不能堆放商品; ( 10)理貨時(shí)檢查商品有無(wú)條形碼,貨品與價(jià)格標(biāo)簽是否一一對(duì)應(yīng),貨物的正面是否面向顧客并靠外邊線整齊碼放; ( 11)不允許隨意更改排面; ( 12)破損 /拆包貨品及 時(shí)處理。 ,控制損耗 ( 1)配合營(yíng)銷部 、管理層做好商品促銷活動(dòng); ( 2)及時(shí)回收零星散貨; ( 3)為特殊商品進(jìn)行防盜處理,貼上防盜標(biāo)簽等; ( 1)按照規(guī)范要求補(bǔ)價(jià)格標(biāo)簽和條形碼,價(jià)格標(biāo)簽必須放在排面的最左端,商品的店內(nèi)條形碼應(yīng)貼在規(guī)定的位置; ( 2)檢查有無(wú)過(guò)期、錯(cuò)誤、損壞、污濁的價(jià)格標(biāo)簽和標(biāo)牌,剩余的條形碼及價(jià)格卡要收集起來(lái)統(tǒng)一銷毀,不得散落在賣場(chǎng); ( 3)庫(kù)存商品必須有庫(kù)存卡 ,所有倉(cāng)庫(kù)的庫(kù)存商品必須封箱; ( 4)庫(kù)存商品碼放有規(guī)律、清楚、安全。 ( 1)通道要 無(wú)空卡板、鋁梯、貨架配件,無(wú)廢紙皮及打碎的物品殘留; ( 2)貨架上無(wú)灰塵、無(wú)油污,樣品干凈,商品無(wú)灰塵。 ( 1)寫好工作日志,做好工作交接,積極參加門店和部門的工作會(huì)議; ( 2)參加門店舉辦的營(yíng)運(yùn)培訓(xùn)、安全培訓(xùn)、負(fù)責(zé)本區(qū)域內(nèi)的消防安全工作; ( 3)按主管安排的時(shí)間和內(nèi)容做市場(chǎng)調(diào)查,市調(diào)資料要真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)、有針對(duì)性; ( 4)勸導(dǎo)顧客遵守本店的店規(guī),如不要隨意拆包、進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)等; ( 5)管理好本部門使用的相關(guān)器材,如鋁梯、封箱膠、打包帶、貨架的配件等,不要將其放在通道、貨架的底下等; ( 6) 參加周期盤點(diǎn)和年度盤點(diǎn)。 四、接待顧客的基本方法 為所有的顧客提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)工作,包括微笑服務(wù)、禮貌用語(yǔ)、回答顧客咨詢、簡(jiǎn)介商品和為顧客提供購(gòu)物車籃等,這是一個(gè)理貨員的職責(zé)所在。一個(gè)優(yōu)秀的賣場(chǎng)理貨員首先必須學(xué)會(huì)如何接待顧客,提高自身的服務(wù)水平,塑造公司良好的形象。 ? “便宜”并不是顧客來(lái)購(gòu)物的最主要目的,要確實(shí)便宜才能吸引顧客,但是如果賣場(chǎng)的理貨員表現(xiàn)驕傲或言詞不當(dāng),或修飾不整,即使商品再便宜,也不能吸引顧客再次上門。 商品的買賣并非單純的金錢交易,理貨員必須表現(xiàn)誠(chéng)懇與人格修養(yǎng)。 用最誠(chéng)懇的態(tài)度,與顧客交談,了解顧客所需并給予幫助,這才是接待顧客的最重要方法。 5 接待顧客的重點(diǎn)有以下三點(diǎn): ( 1)要誠(chéng)心誠(chéng)意的待客。 ( 2)要適當(dāng)?shù)男揎椉罢\(chéng)懇的言詞來(lái)待客。不要說(shuō)不負(fù)責(zé)任的話。 ( 3)要有正確豐富的常識(shí)。 自助服務(wù)并非就是不服務(wù)。自助方式的購(gòu)物只是讓顧客自由選購(gòu),但并不代表不給顧客提供服務(wù)。當(dāng)看到顧客需要幫助,或顧客主動(dòng)詢問(wèn)時(shí),理貨員應(yīng)熱情的服務(wù)顧客。 ( 1)接待顧客的五種用詞:歡迎光臨,您好,對(duì)不起,謝謝,再見(jiàn) ( 2) 為學(xué)會(huì)實(shí)際使用,賣場(chǎng)會(huì)進(jìn)行必要訓(xùn)練: 、中午休息、夕會(huì)等時(shí)間重復(fù)訓(xùn)練言行舉止,并實(shí)際去做。 ,站在顧客最多之處練習(xí)招呼,升降梯或出入口也可實(shí)習(xí)。 接待顧客必須牢記:必須做的事,絕對(duì)不可做的事。 ( 1)必須做的事 ①要知道商品在賣場(chǎng)的何處? ②要提高警覺(jué),隨時(shí)應(yīng)對(duì)顧客。 ③如遇難題,要馬上將顧客接引給能解決問(wèn)題的人。 6
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