【正文】 1 理貨員操作手冊 一、理貨員崗位規(guī)范 （ 1）認真執(zhí)行國家有關的方針、政策、法令、法規(guī)； （ 2）遵守企業(yè)各項規(guī)章制度，嚴守紀律，服從領導，聽從指揮； （ 3）講究職業(yè)道德，熱愛本職工作。責任心強，廉潔奉公，具有奉獻精神； （ 4）熟悉與崗位相關的國家各項法紀法規(guī)、超市各項管理制度、熟知賣場的各項管理制度； （ 5）具有高中以上文化程度。 （ 1）為所有的顧客提供優(yōu)質的顧客服務工作，包括微笑服務、禮貌用語、回答顧客咨詢、簡介商品和為顧客提供購物車籃等； （ 2）保障商品銷售，及時對端架、堆頭和 貨架上的商品進行補貨； （ 3）保證銷售區(qū)域的每一種商品都有正確的條形碼和正確的價格標簽； （ 4）做好理貨工作，按要求碼放排面，以達到整齊、美觀、豐滿的效果； （ 5）保持銷售區(qū)域的衛(wèi)生（包括貨架、商品），保持購物通道的順暢，及時清除空卡板、垃圾等； （ 6）進行商品的現場促銷以提高營業(yè)額； （ 7）控制商品損耗，對特殊的商品進行防盜處理，及時收回零星散貨和處理破包裝商品； （ 8）整理貨架庫存區(qū)和倉庫，做到庫存商品標識清楚，碼放安全，規(guī)律有序； （ 9）先進先出，并檢查保質期； （ 10）負責事先整理好退貨商品，填寫退 貨單據； （ 11）負責相關的安全操作，包括使用刀具、鋁梯，搬運貨物等； （ 12）具備防盜的意識，特別對容易丟失的商品和可疑人員予以關注； （ 13）參加部門的周期盤點和周年盤點。 二、理貨員每日作業(yè)流程時段表 時 段 工 作 項 目 作 業(yè) 流 程 08:00 ～09:00 參加晨會。 參加區(qū)域班前會 對昨日工作的回顧，領會上級有關精神，明確一日工作要點。 2 09:00 ～09:30 后場狀況確認 檢查商品陳列、商品標價、貨源儲備、營銷活動。 商品陳列：是否按商 品陳列原則和方法，保證商品先進先出；是否整齊、充分、方便拿取。 商品標價：商品的標價簽是否置于商品陳列的右下角，有無涂改、破損、污漬，商品單品的價碼簽是否按規(guī)定打貼。 貨源儲備：檢查商品的存量，哪些需要補貨，補多少，暢銷、平銷、滯銷商品的確認。 營銷活動：有無特價，注意特價到期日期； POP、橫幅的檢查，特價商品的銷量如何。 請貨 根據營業(yè)前的記錄，結合庫存狀況，確認是否請貨，并嚴格按商品請貨流程進行請貨。已請貨但到期未到貨的情況，要及時報賣場負責人及理貨區(qū)處理。 09:30 ～12:00 清潔衛(wèi)生 商品清潔 貨架清潔 責任區(qū)清潔（包括高架燈管、花車、地籠等） 收貨和上（補）貨。 收到貨后，檢查商品的數量、質量，確認是否與請的貨相符。根據賣場實際，將商品由轉貨間拖至賣場或倉庫。 按照商品陳列原則加貨（注意上貨時，商品和托盤不要放在主通道，包裝紙盒不能落地，需拆平后放在平板車或購物車中及時運到廢紙盒堆放指定地點）。 陳列面加豐滿后，余下的商品需歸類，填寫存量卡（填寫項目包括品名、條碼、含量、規(guī)格、細數），放置于高架區(qū)。（放置在高架區(qū)的商品，超過 1 米要求打包， 存量卡粘貼在托盤商品的右下角。） 針棉、服裝以及其他商品需要上硬標的，需兩人以上在后場進行操作。操作中注意將硬標上的原條碼撕去，以免新條碼覆蓋不嚴、脫落造成貨、碼不符，產生差錯或會員投訴。 理貨 將營業(yè)過程中顧客翻亂的商品或置于別處的商品歸位，其他區(qū)域的“孤兒”收集后，放置于本區(qū)某指定位置，由本區(qū)域理貨組長安排人一小時還原一次，冷凍、生鮮等特殊商品隨時發(fā)現，隨時歸還。 查有無破損、變質、過期等不能銷售的商品，及時進行清理、裝箱，置于該貨架的左下角，并將條碼、數量記錄在停售商品報告單上，粘 貼于外包裝右下角，報主管等候處理。如需放在倉庫的商品則應注明原因，報告主管。 商品陳列 根據買手要求及商品陳列原則、標準進行陳列，做到整齊、美觀、豐滿，具有關聯性、活性化，有利于刺激顧客購買。 落實商品說話工程 標價作業(yè)：保證商品一貨一卡；陳列面前五排商品需打小價碼簽； POP 懸掛，要求整齊、規(guī)范、劃一。懸掛高度：通道上方離地 180CM， POP 前后間距應相同?？v向、橫向都要走在一條線上。 12:00 ～14:00 午餐。 由主管分三班安排員工進餐。 午餐后注意隨手將本區(qū)“ 孤兒”商品帶回本區(qū)域。 3 賣場營業(yè)狀況確認。 檢查商品陳列，隨時補貨。 檢查商品標價有無遺漏，督促主管打印價簽，及時補打小價碼簽。 檢查有無特價將到期商品，對特價到期商品要及時更換價簽及 POP。 14:20 ～15:00 中班員工參加下午班前會及區(qū)域班前會。 領會上級有關精神。 明確下午工作要點。 早、中班員工交接。 早班員工下午 3:00 下班，中班員工下午 2:30 上班。 15:00 ～17:00 供應商退貨。 根據買手、配送員通知，將退貨商品清點、裝箱，按照退貨程序 辦理。 配送。 按配送員的配送單準備貨源，清點裝箱，報告主管，按商品配送程序辦理。 大客配貨。 準備貨源，清點打包，封箱，嚴格按客戶購買的水單據實發(fā)貨。 加貨、理貨、商品陳列。 檢查有無下午到貨商品。加貨、理貨、商品陳列程序同上。 17:00 ～19:00 晚餐。 由主管安排員工分三班進餐。 晚餐后注意回收本區(qū)域零散商品。 營業(yè)高峰把握。 商品陳列、清潔衛(wèi)生、促銷等準備就緒。 顧客需求、意見的記錄。 19:00 ～21:10 （打烊） 加貨、理貨、商品 陳列、清潔衛(wèi)生。 按規(guī)定進行加貨、理貨。高架區(qū)此時段可使用電瓶叉車進行加貨。 如賣場貨品不豐滿，而倉庫有貨，需將倉庫的貨品及時轉至賣場。 按規(guī)定進行商品陳列。 做好清潔衛(wèi)生。 明日促銷活動的準備。 自我盤點。 清理營業(yè)現場 到收銀臺收集孤兒并歸位。 登高車、托盤、液壓叉車歸位。 中班員工下班 各區(qū)域整隊出賣場。 三、理貨員的主要工作 /理貨 （ 1）補貨時必須檢查商品有無條碼； （ 2）檢查價格標簽是否正確，包括 DM（促銷）商品的價格檢查； （ 3）商品 與價格標簽要一一對應； （ 4）補完貨要把卡板送回，空紙皮送到指定的清理點； （ 5）新商品須在到貨當日上架，所有庫存商品必須標明貨號、商品名及收貨日期； （ 6）必須做到及時補貨，不得出現在有庫存的情況下有空貨架的現象； 4 （ 7）補貨要做到先進先出； （ 8）檢查庫存商品的包裝是否正確； （ 9）補貨作業(yè)期間，不能影響通道順暢，不補貨時，通道上不能堆放商品； （ 10）理貨時檢查商品有無條形碼，貨品與價格標簽是否一一對應，貨物的正面是否面向顧客并靠外邊線整齊碼放； （ 11）不允許隨意更改排面； （ 12）破損 /拆包貨品及 時處理。 ，控制損耗 （ 1）配合營銷部 、管理層做好商品促銷活動； （ 2）及時回收零星散貨； （ 3）為特殊商品進行防盜處理，貼上防盜標簽等； （ 1）按照規(guī)范要求補價格標簽和條形碼，價格標簽必須放在排面的最左端，商品的店內條形碼應貼在規(guī)定的位置； （ 2）檢查有無過期、錯誤、損壞、污濁的價格標簽和標牌，剩余的條形碼及價格卡要收集起來統(tǒng)一銷毀，不得散落在賣場； （ 3）庫存商品必須有庫存卡 ，所有倉庫的庫存商品必須封箱； （ 4）庫存商品碼放有規(guī)律、清楚、安全。 （ 1）通道要 無空卡板、鋁梯、貨架配件，無廢紙皮及打碎的物品殘留； （ 2）貨架上無灰塵、無油污，樣品干凈，商品無灰塵。 （ 1）寫好工作日志，做好工作交接，積極參加門店和部門的工作會議； （ 2）參加門店舉辦的營運培訓、安全培訓、負責本區(qū)域內的消防安全工作； （ 3）按主管安排的時間和內容做市場調查，市調資料要真實、準確、及時、有針對性； （ 4）勸導顧客遵守本店的店規(guī)，如不要隨意拆包、進入倉庫等； （ 5）管理好本部門使用的相關器材，如鋁梯、封箱膠、打包帶、貨架的配件等，不要將其放在通道、貨架的底下等； （ 6） 參加周期盤點和年度盤點。 四、接待顧客的基本方法 為所有的顧客提供優(yōu)質的顧客服務工作，包括微笑服務、禮貌用語、回答顧客咨詢、簡介商品和為顧客提供購物車籃等，這是一個理貨員的職責所在。一個優(yōu)秀的賣場理貨員首先必須學會如何接待顧客，提高自身的服務水平，塑造公司良好的形象。 ？ “便宜”并不是顧客來購物的最主要目的，要確實便宜才能吸引顧客，但是如果賣場的理貨員表現驕傲或言詞不當，或修飾不整，即使商品再便宜，也不能吸引顧客再次上門。 商品的買賣并非單純的金錢交易，理貨員必須表現誠懇與人格修養(yǎng)。 用最誠懇的態(tài)度，與顧客交談，了解顧客所需并給予幫助，這才是接待顧客的最重要方法。 5 接待顧客的重點有以下三點： （ 1）要誠心誠意的待客。 （ 2）要適當的修飾及誠懇的言詞來待客。不要說不負責任的話。 （ 3）要有正確豐富的常識。 自助服務并非就是不服務。自助方式的購物只是讓顧客自由選購，但并不代表不給顧客提供服務。當看到顧客需要幫助，或顧客主動詢問時，理貨員應熱情的服務顧客。 （ 1）接待顧客的五種用詞：歡迎光臨，您好，對不起，謝謝，再見 （ 2） 為學會實際使用，賣場會進行必要訓練： 、中午休息、夕會等時間重復訓練言行舉止，并實際去做。 ，站在顧客最多之處練習招呼，升降梯或出入口也可實習。 接待顧客必須牢記：必須做的事，絕對不可做的事。 （ 1）必須做的事 ①要知道商品在賣場的何處？ ②要提高警覺，隨時應對顧客。 ③如遇難題，要馬上將顧客接引給能解決問題的人。 6