【正文】 1 理貨員操作手冊(cè) 一、理貨員崗位規(guī)范 （ 1）認(rèn)真執(zhí)行國(guó)家有關(guān)的方針、政策、法令、法規(guī)； （ 2）遵守企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)守紀(jì)律，服從領(lǐng)導(dǎo)，聽(tīng)從指揮； （ 3）講究職業(yè)道德，熱愛(ài)本職工作。責(zé)任心強(qiáng)，廉潔奉公，具有奉獻(xiàn)精神； （ 4）熟悉與崗位相關(guān)的國(guó)家各項(xiàng)法紀(jì)法規(guī)、超市各項(xiàng)管理制度、熟知賣場(chǎng)的各項(xiàng)管理制度； （ 5）具有高中以上文化程度。 （ 1）為所有的顧客提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)工作，包括微笑服務(wù)、禮貌用語(yǔ)、回答顧客咨詢、簡(jiǎn)介商品和為顧客提供購(gòu)物車籃等； （ 2）保障商品銷售，及時(shí)對(duì)端架、堆頭和 貨架上的商品進(jìn)行補(bǔ)貨； （ 3）保證銷售區(qū)域的每一種商品都有正確的條形碼和正確的價(jià)格標(biāo)簽； （ 4）做好理貨工作，按要求碼放排面，以達(dá)到整齊、美觀、豐滿的效果； （ 5）保持銷售區(qū)域的衛(wèi)生（包括貨架、商品），保持購(gòu)物通道的順暢，及時(shí)清除空卡板、垃圾等； （ 6）進(jìn)行商品的現(xiàn)場(chǎng)促銷以提高營(yíng)業(yè)額； （ 7）控制商品損耗，對(duì)特殊的商品進(jìn)行防盜處理，及時(shí)收回零星散貨和處理破包裝商品； （ 8）整理貨架庫(kù)存區(qū)和倉(cāng)庫(kù)，做到庫(kù)存商品標(biāo)識(shí)清楚，碼放安全，規(guī)律有序； （ 9）先進(jìn)先出，并檢查保質(zhì)期； （ 10）負(fù)責(zé)事先整理好退貨商品，填寫退 貨單據(jù)； （ 11）負(fù)責(zé)相關(guān)的安全操作，包括使用刀具、鋁梯，搬運(yùn)貨物等； （ 12）具備防盜的意識(shí)，特別對(duì)容易丟失的商品和可疑人員予以關(guān)注； （ 13）參加部門的周期盤點(diǎn)和周年盤點(diǎn)。 二、理貨員每日作業(yè)流程時(shí)段表 時(shí) 段 工 作 項(xiàng) 目 作 業(yè) 流 程 08:00 ～09:00 參加晨會(huì)。 參加區(qū)域班前會(huì) 對(duì)昨日工作的回顧，領(lǐng)會(huì)上級(jí)有關(guān)精神，明確一日工作要點(diǎn)。 2 09:00 ～09:30 后場(chǎng)狀況確認(rèn) 檢查商品陳列、商品標(biāo)價(jià)、貨源儲(chǔ)備、營(yíng)銷活動(dòng)。 商品陳列：是否按商 品陳列原則和方法，保證商品先進(jìn)先出；是否整齊、充分、方便拿取。 商品標(biāo)價(jià)：商品的標(biāo)價(jià)簽是否置于商品陳列的右下角，有無(wú)涂改、破損、污漬，商品單品的價(jià)碼簽是否按規(guī)定打貼。 貨源儲(chǔ)備：檢查商品的存量，哪些需要補(bǔ)貨，補(bǔ)多少，暢銷、平銷、滯銷商品的確認(rèn)。 營(yíng)銷活動(dòng)：有無(wú)特價(jià)，注意特價(jià)到期日期； POP、橫幅的檢查，特價(jià)商品的銷量如何。 請(qǐng)貨 根據(jù)營(yíng)業(yè)前的記錄，結(jié)合庫(kù)存狀況，確認(rèn)是否請(qǐng)貨，并嚴(yán)格按商品請(qǐng)貨流程進(jìn)行請(qǐng)貨。已請(qǐng)貨但到期未到貨的情況，要及時(shí)報(bào)賣場(chǎng)負(fù)責(zé)人及理貨區(qū)處理。 09:30 ～12:00 清潔衛(wèi)生 商品清潔 貨架清潔 責(zé)任區(qū)清潔（包括高架燈管、花車、地籠等） 收貨和上（補(bǔ)）貨。 收到貨后，檢查商品的數(shù)量、質(zhì)量，確認(rèn)是否與請(qǐng)的貨相符。根據(jù)賣場(chǎng)實(shí)際，將商品由轉(zhuǎn)貨間拖至賣場(chǎng)或倉(cāng)庫(kù)。 按照商品陳列原則加貨（注意上貨時(shí)，商品和托盤不要放在主通道，包裝紙盒不能落地，需拆平后放在平板車或購(gòu)物車中及時(shí)運(yùn)到廢紙盒堆放指定地點(diǎn)）。 陳列面加豐滿后，余下的商品需歸類，填寫存量卡（填寫項(xiàng)目包括品名、條碼、含量、規(guī)格、細(xì)數(shù)），放置于高架區(qū)。（放置在高架區(qū)的商品，超過(guò) 1 米要求打包， 存量卡粘貼在托盤商品的右下角。） 針棉、服裝以及其他商品需要上硬標(biāo)的，需兩人以上在后場(chǎng)進(jìn)行操作。操作中注意將硬標(biāo)上的原條碼撕去，以免新條碼覆蓋不嚴(yán)、脫落造成貨、碼不符，產(chǎn)生差錯(cuò)或會(huì)員投訴。 理貨 將營(yíng)業(yè)過(guò)程中顧客翻亂的商品或置于別處的商品歸位，其他區(qū)域的“孤兒”收集后，放置于本區(qū)某指定位置，由本區(qū)域理貨組長(zhǎng)安排人一小時(shí)還原一次，冷凍、生鮮等特殊商品隨時(shí)發(fā)現(xiàn)，隨時(shí)歸還。 查有無(wú)破損、變質(zhì)、過(guò)期等不能銷售的商品，及時(shí)進(jìn)行清理、裝箱，置于該貨架的左下角，并將條碼、數(shù)量記錄在停售商品報(bào)告單上，粘 貼于外包裝右下角，報(bào)主管等候處理。如需放在倉(cāng)庫(kù)的商品則應(yīng)注明原因，報(bào)告主管。 商品陳列 根據(jù)買手要求及商品陳列原則、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行陳列，做到整齊、美觀、豐滿，具有關(guān)聯(lián)性、活性化，有利于刺激顧客購(gòu)買。 落實(shí)商品說(shuō)話工程 標(biāo)價(jià)作業(yè)：保證商品一貨一卡；陳列面前五排商品需打小價(jià)碼簽； POP 懸掛，要求整齊、規(guī)范、劃一。懸掛高度：通道上方離地 180CM， POP 前后間距應(yīng)相同。縱向、橫向都要走在一條線上。 12:00 ～14:00 午餐。 由主管分三班安排員工進(jìn)餐。 午餐后注意隨手將本區(qū)“ 孤兒”商品帶回本區(qū)域。 3 賣場(chǎng)營(yíng)業(yè)狀況確認(rèn)。 檢查商品陳列，隨時(shí)補(bǔ)貨。 檢查商品標(biāo)價(jià)有無(wú)遺漏，督促主管打印價(jià)簽，及時(shí)補(bǔ)打小價(jià)碼簽。 檢查有無(wú)特價(jià)將到期商品，對(duì)特價(jià)到期商品要及時(shí)更換價(jià)簽及 POP。 14:20 ～15:00 中班員工參加下午班前會(huì)及區(qū)域班前會(huì)。 領(lǐng)會(huì)上級(jí)有關(guān)精神。 明確下午工作要點(diǎn)。 早、中班員工交接。 早班員工下午 3:00 下班，中班員工下午 2:30 上班。 15:00 ～17:00 供應(yīng)商退貨。 根據(jù)買手、配送員通知，將退貨商品清點(diǎn)、裝箱，按照退貨程序 辦理。 配送。 按配送員的配送單準(zhǔn)備貨源，清點(diǎn)裝箱，報(bào)告主管，按商品配送程序辦理。 大客配貨。 準(zhǔn)備貨源，清點(diǎn)打包，封箱，嚴(yán)格按客戶購(gòu)買的水單據(jù)實(shí)發(fā)貨。 加貨、理貨、商品陳列。 檢查有無(wú)下午到貨商品。加貨、理貨、商品陳列程序同上。 17:00 ～19:00 晚餐。 由主管安排員工分三班進(jìn)餐。 晚餐后注意回收本區(qū)域零散商品。 營(yíng)業(yè)高峰把握。 商品陳列、清潔衛(wèi)生、促銷等準(zhǔn)備就緒。 顧客需求、意見(jiàn)的記錄。 19:00 ～21:10 （打烊） 加貨、理貨、商品 陳列、清潔衛(wèi)生。 按規(guī)定進(jìn)行加貨、理貨。高架區(qū)此時(shí)段可使用電瓶叉車進(jìn)行加貨。 如賣場(chǎng)貨品不豐滿，而倉(cāng)庫(kù)有貨，需將倉(cāng)庫(kù)的貨品及時(shí)轉(zhuǎn)至賣場(chǎng)。 按規(guī)定進(jìn)行商品陳列。 做好清潔衛(wèi)生。 明日促銷活動(dòng)的準(zhǔn)備。 自我盤點(diǎn)。 清理營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng) 到收銀臺(tái)收集孤兒并歸位。 登高車、托盤、液壓叉車歸位。 中班員工下班 各區(qū)域整隊(duì)出賣場(chǎng)。 三、理貨員的主要工作 /理貨 （ 1）補(bǔ)貨時(shí)必須檢查商品有無(wú)條碼； （ 2）檢查價(jià)格標(biāo)簽是否正確，包括 DM（促銷）商品的價(jià)格檢查； （ 3）商品 與價(jià)格標(biāo)簽要一一對(duì)應(yīng)； （ 4）補(bǔ)完貨要把卡板送回，空紙皮送到指定的清理點(diǎn)； （ 5）新商品須在到貨當(dāng)日上架，所有庫(kù)存商品必須標(biāo)明貨號(hào)、商品名及收貨日期； （ 6）必須做到及時(shí)補(bǔ)貨，不得出現(xiàn)在有庫(kù)存的情況下有空貨架的現(xiàn)象； 4 （ 7）補(bǔ)貨要做到先進(jìn)先出； （ 8）檢查庫(kù)存商品的包裝是否正確； （ 9）補(bǔ)貨作業(yè)期間，不能影響通道順暢，不補(bǔ)貨時(shí)，通道上不能堆放商品； （ 10）理貨時(shí)檢查商品有無(wú)條形碼，貨品與價(jià)格標(biāo)簽是否一一對(duì)應(yīng)，貨物的正面是否面向顧客并靠外邊線整齊碼放； （ 11）不允許隨意更改排面； （ 12）破損 /拆包貨品及 時(shí)處理。 ，控制損耗 （ 1）配合營(yíng)銷部 、管理層做好商品促銷活動(dòng)； （ 2）及時(shí)回收零星散貨； （ 3）為特殊商品進(jìn)行防盜處理，貼上防盜標(biāo)簽等； （ 1）按照規(guī)范要求補(bǔ)價(jià)格標(biāo)簽和條形碼，價(jià)格標(biāo)簽必須放在排面的最左端，商品的店內(nèi)條形碼應(yīng)貼在規(guī)定的位置； （ 2）檢查有無(wú)過(guò)期、錯(cuò)誤、損壞、污濁的價(jià)格標(biāo)簽和標(biāo)牌，剩余的條形碼及價(jià)格卡要收集起來(lái)統(tǒng)一銷毀，不得散落在賣場(chǎng)； （ 3）庫(kù)存商品必須有庫(kù)存卡 ，所有倉(cāng)庫(kù)的庫(kù)存商品必須封箱； （ 4）庫(kù)存商品碼放有規(guī)律、清楚、安全。 （ 1）通道要 無(wú)空卡板、鋁梯、貨架配件，無(wú)廢紙皮及打碎的物品殘留； （ 2）貨架上無(wú)灰塵、無(wú)油污，樣品干凈，商品無(wú)灰塵。 （ 1）寫好工作日志，做好工作交接，積極參加門店和部門的工作會(huì)議； （ 2）參加門店舉辦的營(yíng)運(yùn)培訓(xùn)、安全培訓(xùn)、負(fù)責(zé)本區(qū)域內(nèi)的消防安全工作； （ 3）按主管安排的時(shí)間和內(nèi)容做市場(chǎng)調(diào)查，市調(diào)資料要真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)、有針對(duì)性； （ 4）勸導(dǎo)顧客遵守本店的店規(guī)，如不要隨意拆包、進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)等； （ 5）管理好本部門使用的相關(guān)器材，如鋁梯、封箱膠、打包帶、貨架的配件等，不要將其放在通道、貨架的底下等； （ 6） 參加周期盤點(diǎn)和年度盤點(diǎn)。 四、接待顧客的基本方法 為所有的顧客提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)工作，包括微笑服務(wù)、禮貌用語(yǔ)、回答顧客咨詢、簡(jiǎn)介商品和為顧客提供購(gòu)物車籃等，這是一個(gè)理貨員的職責(zé)所在。一個(gè)優(yōu)秀的賣場(chǎng)理貨員首先必須學(xué)會(huì)如何接待顧客，提高自身的服務(wù)水平，塑造公司良好的形象。 ？ “便宜”并不是顧客來(lái)購(gòu)物的最主要目的，要確實(shí)便宜才能吸引顧客，但是如果賣場(chǎng)的理貨員表現(xiàn)驕傲或言詞不當(dāng)，或修飾不整，即使商品再便宜，也不能吸引顧客再次上門。 商品的買賣并非單純的金錢交易，理貨員必須表現(xiàn)誠(chéng)懇與人格修養(yǎng)。 用最誠(chéng)懇的態(tài)度，與顧客交談，了解顧客所需并給予幫助，這才是接待顧客的最重要方法。 5 接待顧客的重點(diǎn)有以下三點(diǎn)： （ 1）要誠(chéng)心誠(chéng)意的待客。 （ 2）要適當(dāng)?shù)男揎椉罢\(chéng)懇的言詞來(lái)待客。不要說(shuō)不負(fù)責(zé)任的話。 （ 3）要有正確豐富的常識(shí)。 自助服務(wù)并非就是不服務(wù)。自助方式的購(gòu)物只是讓顧客自由選購(gòu)，但并不代表不給顧客提供服務(wù)。當(dāng)看到顧客需要幫助，或顧客主動(dòng)詢問(wèn)時(shí)，理貨員應(yīng)熱情的服務(wù)顧客。 （ 1）接待顧客的五種用詞：歡迎光臨，您好，對(duì)不起，謝謝，再見(jiàn) （ 2） 為學(xué)會(huì)實(shí)際使用，賣場(chǎng)會(huì)進(jìn)行必要訓(xùn)練： 、中午休息、夕會(huì)等時(shí)間重復(fù)訓(xùn)練言行舉止，并實(shí)際去做。 ，站在顧客最多之處練習(xí)招呼，升降梯或出入口也可實(shí)習(xí)。 接待顧客必須牢記：必須做的事，絕對(duì)不可做的事。 （ 1）必須做的事 ①要知道商品在賣場(chǎng)的何處？ ②要提高警覺(jué)，隨時(shí)應(yīng)對(duì)顧客。 ③如遇難題，要馬上將顧客接引給能解決問(wèn)題的人。 6