【正文】 績效管理與平衡計分卡 眾科國際 培訓日程安排 ? 培訓目的 ? 第一部分：績效管理系統(tǒng)概述 ? 第二部分： 運用平衡計分卡建立以部門為單位的關鍵績效指標體系 ? 平衡計分卡簡介 ? 平衡計分卡實施步驟 ? 案例分析 ? 第三部分：員工績效計劃 ? 員工績效計劃實施步驟 ? 案例分析 2 眾科國際 培訓目的 ? 希望通過此次培訓，達到如下目的： ? 幫助學員了解績效管理系統(tǒng)的整體思路和流程 ? 了解平衡計分卡產生的背景及建立平衡計分卡的流程 ? 明確運用平衡計分卡進行關鍵績效指標分解的來源和過程 ? 掌握為下屬員工設定績效計劃的方法和技巧 ? 學會傳授員工績效管理理念并實施全員績效管理的要點 ? 了解平衡計分卡在人力資源體系建立中的應用 3 眾科國際 績效管理理念綜述 ? 績效管理是一種系統(tǒng)方法 ? 要求經理們對戰(zhàn)略達成共識 ? 幫助經理們在組織中溝通戰(zhàn)略 ? 進行業(yè)務規(guī)劃 ,使公司經營管理目標層層得到落實 ? 將員工的行為與公司戰(zhàn)略目標相聯系 ? 績效管理的目的和意義 ? 使各層級員工明確公司對其績效期望，從而有效引導員工行為 ? 跟蹤績效達標情況，提高員工績效 ? 提高員工士氣和動力，去增強競爭優(yōu)勢 ? 通過對經營管理人員考核提升人力資本 ? 通過與國際接軌的人力資源管理來參與國際競爭 4 眾科國際 績效管理理念綜述 ? 突出績效，量化評價原則 ? 分層分類，逐級考核 ? 從實際出發(fā)，公正，公平 ? 突出重點，便于操作 ? 考核結果與獎懲任用相結合 ? 績效管理的基本原則 ? 調動全員積極性，發(fā)揮各崗優(yōu)勢，提高公司績效，實現 /創(chuàng)造股東價值 ? 績效管理的 驅動力 ? 關鍵績效指標 ? 工作目標設定 ? 能力發(fā)展計劃 ? 績效管理的載體 ? 制定績效計劃及衡量標準 ? 定期進行績效指導和強化 ? 年終評估，考核和確定回報措施 ? 績效管理的步驟 5 眾科國際 平衡計分卡的概念及發(fā)展歷史 ? 平衡計分卡是一種新的戰(zhàn)略性績效管理系統(tǒng)和方法，其將傳統(tǒng)的財務指標和非財務指標結合起來評估企業(yè)的績效，著重從以下方面進行評估： ? 財務角度：我們怎樣滿足股東的要求？ ? 客戶角度：客戶如何看我們？ ? 內部營運角度：我們要在哪些方面進行控制和提高？ ? 學習與發(fā)展角度：我們能否繼續(xù)提高并創(chuàng)造價值？ ? 1992年，由 Dr. Rober Kaplan與 Dr. David Norton在對美國 12家績效管理成績卓著的公司進行一年的研究之后總結其經驗提出的 ? 據 Gartner研究集團研究表明，到 2023年為止，財富前 1000家公司中40%的公司在管理體系中運用了平衡計分卡的方法 6 眾科國際 平衡計分卡的組成部分 ? 一套完善的平衡計分卡應該是從公司戰(zhàn)略目標出發(fā)，從四個方面分別設定有助于達到戰(zhàn)略目標的績效管理指標： 學習發(fā)展類指標 例如： ?新業(yè)務服務收入 ?內部員工滿意度 ?部門協(xié)作滿意度 ?每員工收入 公司愿景 公司使命 公司戰(zhàn)略 財務類指標 例如： ?投資回報率 ?現金流量 ?盈利率 ?利潤 客戶類指標 例如： ?客戶滿意度 ?市場份額 ?用戶數量 ?平均用戶收益 內部營運類指標 例如： ?安全事故率 ?工程項目完成周期率 ?工程項目質量 ?返工率 7 眾科國際 平衡計分卡的特點 ? 平衡計分卡具備“平衡”的特點即： ? 外部衡量和內部衡量之間的平衡 ? 外部－客戶和股東 ? 內部－流程和員工 ? 所要求的成果和成果的執(zhí)行動因之間的平衡 ? 成果－利潤、市場占有率 ? 動因－新產品開發(fā)投資、員工培訓等 ? 定量衡量和定性衡量之間的平衡 ? 定量－利潤、員工流失率 ? 定性－客戶滿意度、時效性 ? 短期目標和長期目標之間的平衡 ? 短期－利潤 ? 長期－客戶滿意度、員工培訓成本和次數 8 眾科國際 平衡計分卡－財務類指標 ? 設定財務類指標即從財務角度來看：股東對我們要求如何？其旨在從股東利益出發(fā)達到投資者設定的財務要求。 ? 對于上市公司而言，企業(yè)經營的直接結果是使股東獲得財務回報，由此財務類指標是投資者重點關注的公司價值的重要參數，是體現公司價值創(chuàng)造成果的最直接指標 。 ? 財務類指標具有雙重角色： ? 既體現了戰(zhàn)略目標對財務績效的要求 ? 也是平衡計分卡其他方面指標合力到達的最終結果 ? 請注意：平衡計分卡其他方面指標和目標都須對一個或多個財務指標中產生作用 9 眾科國際 平衡計分卡－客戶類指標 ? 設定客戶類指標即從客戶角度來看：客戶對我們要求如何？其旨在為目標客戶和目標市場提供滿意的產品和服務。 ? 向顧客提供產品和服務，滿足顧客需要，企業(yè)才能生存。 ? 顧客關心時間、質量、性能和服務、成本，企業(yè)就必須在這方面下功夫，提高服務質量、保證服務水平、降低定價等。從顧客的角度給自己設定指標，就能夠保證企業(yè)的工作滿足客戶的需求。 ? 客戶類指標和財務類指標同樣具有優(yōu)點或缺憾即反映的是企業(yè)過去的績效，同屬“滯后類”指標 10 眾科國際 平衡計分卡－內部營運類指標 ? 設定內部營運類指標即從內部營運角度思考：我們必須從哪些方面進行控制和提高？其旨在找出企業(yè)必須做好的方面和需要提高競爭優(yōu)勢的方面，從而保證客戶類指標和財務類指標的實現 ? 其衡量的是為實現公司價值增長的重要營運操作控制活動的效果，是緊密結合不同部門或職位職責，體現其直接工作效果的指標 ? 內部營運類指標根據公司當年總體績效計劃和各分公司和部門的具體職責和工作流程來確定 ? 設定內部營運類指標的前提是找出對企業(yè)成功至關重要的內部流程，這些內部流程將有助于客戶類或財務類指標的實現 ? 請注意 ，運用平衡計分卡設定內部營運類指標時不僅僅著眼于目前的職責和流程，也幫助企業(yè)指出有助于企業(yè)成功的新流程 11 眾科國際 平衡計分卡－學習與發(fā)展類指標 ? 設定學習與發(fā)展類指標即從企業(yè)的學習和發(fā)展角度思考：我們能否持續(xù)提升并創(chuàng)造價值？ ? 企業(yè)必須不斷的成長包括人力資源、產品線、技術、能力等方面的進步，還必須有自我成長的能力即學習的能力。 ? 主要目標即能夠規(guī)范與提升企業(yè)的創(chuàng)新能力、學習能力。衡量企業(yè)是否為長遠發(fā)展營造了積極健康的工作環(huán)境和企業(yè)文化，是否培養(yǎng)和維持了組織中的人員競爭力。 ? 通過設定學習與發(fā)展類指標能夠衡量企業(yè)的內部體系和架構是否最有力地支持了企業(yè)的戰(zhàn)略目標，同時能夠指點企業(yè)如何實現未來的成功 ? 學習與發(fā)展類指標和內部營運類指標一樣，對企業(yè)未來的成功有指導作用，因此同屬于“領先”指標 12 眾科國際 學習與發(fā)展類指標通常從三個角度考察企業(yè)的學習和發(fā)展能力： 員工 、 信息系統(tǒng) 和 組織 組織 信息系統(tǒng) 員工 企業(yè)文化 貫穿于工作流程的始終 13 眾科國際 使用平衡計分卡有著明顯的優(yōu)于傳統(tǒng)績效測評方法的優(yōu)點 ?將績效與經營結果聯系起來 ?包括 了具前瞻性的關鍵績效領域 ，使公司能在了解財務結果的同時，又能對自己在增強未來發(fā)展能力方面取得的進展進行監(jiān)督，從而 ?使企業(yè)能夠全盤考慮所有關鍵績效領域 ?關鍵 績效領域側重衡量結果的有效性，而非僅僅是程序的有效 ?績效可以追蹤、監(jiān)控并且可以向各受益人 (股東、員工等 )溝通 ?經營 重點 及其衡量一目了然 ?建立 平 衡計分卡的過程為向企業(yè)、員工、客戶溝通績效提供了共同語言 14 眾科國際 總攬 ?根據運用平衡計分卡建立關鍵績效指標體系的方法和步驟，本部分將具體的操作環(huán)節(jié)詳細列明 管理小組 計分卡實施計劃 信息 績效指標體系 關部門的意見 效指標體系并下發(fā)給各部門 通 完成各部門的關鍵績效指標體系 15 眾科國際 ? 建議由人力資源部牽頭，邀請戰(zhàn)略部門，計劃部門、財務部門以及信息技術部門等組成績效管理小組，除了共同工作外小組成員的角色側重點分別為： ? 明確 公司戰(zhàn)略 及經營計劃 ? 落實公司 戰(zhàn)略目標在部門間的分解 ? 落實 公司管理體系 的規(guī)范和確立 ? 牽頭組織 并匯總整理關鍵績效指標 ? 確定公司組織結構及 部門職責、崗位職責 ? 促進組織