【正文】 ? 對于上級公司和員工而言： 關(guān)鍵利益相關(guān)方 關(guān)鍵成功因素 上級公司 主要需求 員工 ? 健康的經(jīng)濟效益 ?收入 ?利潤 ? 健康的組織發(fā)展 ?盈利能力 ?客戶滿意 ? 精神需求： ?職業(yè)發(fā)展 ?公平的管理體系 ?學習的機會 ?被認同和關(guān)懷 ? 物質(zhì)需求： ?薪酬 ?福利 ? 加大銷售力度 ? 控制成本和費用 ? 增加高價值用戶 ? 提高服務(wù)意識和服務(wù)水平 ? 建立公司企業(yè)文化 ? 規(guī)范管理流程和體系 ? 建立順暢的溝通渠道 ? 增加有價值的培訓 ? 設(shè)計合理薪酬激勵體系 第二頁 可能涉及的指標類型 ? 財務(wù)類 ? 客戶類 ? 學習發(fā)展類 ? 內(nèi)部營運類 ? 學習發(fā)展類 23 眾科國際 確定關(guān)鍵成功因素與主要流程之間的聯(lián)系 ? 對企業(yè)進行研究就會發(fā)現(xiàn)，整個組織其實是一個由相互關(guān)聯(lián)的流程組成的集合體，而這些流程共同作用驅(qū)動整個企業(yè)滿足關(guān)鍵利益相關(guān)方的需求。而且，這一步驟有效地將公司的外部目標轉(zhuǎn)換至內(nèi)部流程和內(nèi)部管理體系。因此要想讓流程合理、高效并達到目的，除了對其結(jié)果進行控制之外，還需要對其過程中的所歷經(jīng)的時間、所花費的成本、所可能產(chǎn)生的風險進行控制，才能保證流程最終促成企業(yè)的關(guān)鍵成功因素的實現(xiàn)。 時間 成本 風險 結(jié)果 25 眾科國際 形成初步的績效指標體系 ? 根據(jù)對每個流程關(guān)鍵控制要點的分析，對相關(guān)的控制要點，我們可以設(shè)定初步的績效指標： 新產(chǎn)品設(shè)計 市場營銷 采購管理 時間 成本 風險 結(jié)果 招聘管理 預(yù)算管理 新業(yè)務(wù)開發(fā)按時完成率 新業(yè)務(wù)開發(fā)平均成本 年度新業(yè)務(wù)開發(fā)總數(shù) 違規(guī)采購的次數(shù) 促銷活動按時完成率 營銷費用預(yù)算達成率 新業(yè)務(wù)用戶認知度 采購成本預(yù)算達成率 辦公用品采購周期 采購質(zhì)量問題發(fā)生次數(shù) 年度大學生招聘按時完成率 招聘費用預(yù)算達成率 用人單位對招聘人員符合要求的滿意度 預(yù)算編制按時完成率 公司整體預(yù)算達成率 行政管理 重點任務(wù)物資保 證按時完成率 食堂管理費用 預(yù)算達成率 員工對后勤管理 的滿意度 未按預(yù)算流程控制的次數(shù) 26 眾科國際 ？ ? 是否用通用商業(yè)語言定義？ ? 能否以簡單明了的語言說明？ ? 是否有可能被誤解？ ？ ? 對該指標的結(jié)果是否有直接的責任歸屬？ ? 績效考核結(jié)果是否能夠被基本控制？ ？ ? 是否可以用行動來改進該指標的結(jié)果？ ? 員工是否明白應(yīng)該采取何種行動對指標結(jié)果產(chǎn)生正面影響？ ？ ? 是否有穩(wěn)定的數(shù)據(jù)來源來支持指標或數(shù)據(jù)構(gòu)成？ ? 數(shù)據(jù)能否被操縱以使績效看起來比實際更好或更糟？ ? 數(shù)據(jù)處理是否引起績效指標計算的不準確？ 對績效指標進行測試和修正 ? 對初步選定的績效指標用以下八項原則進行測試，對不完全符合以下原則的指標進行修改或淘汰，篩選出最合適的指標： ？ ? 指標可以量化嗎？ ? 指標是否有可信的衡量標準？ ？ ? 有關(guān)指標的數(shù)據(jù)是否可以直接從標準報表上獲得？ ? 獲取指標的成本是否高于其價值？ ? 該指標是否可以定期衡量？ ？ ? 該指標是否與某個特定的戰(zhàn)略目標相聯(lián)系？ ? 指標承擔者是否清楚企業(yè)的戰(zhàn)略目標？ ? 指標承擔者是否清楚該指標如何支持戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)？ ？ ? 該指標和組織中上一層的指標相聯(lián)系嗎？ ? 該指標和組織中下一層的指標相聯(lián)系嗎？ 27 眾科國際 對績效指標進行測試和修正 新產(chǎn)品設(shè)計 市場營銷 采購管理 時間 成本 風險 結(jié)果 招聘管理 預(yù)算管理 新業(yè)務(wù)開發(fā)按時完成率 新業(yè)務(wù)開發(fā)平均成本 年度新業(yè)務(wù)開發(fā)總數(shù) 違規(guī)采購的次數(shù) 促銷活動按時完成率 營銷費用預(yù)算達成率 市場營銷報告的質(zhì)量 采購成本預(yù)算達成率 平均發(fā)票錯誤數(shù) 采購質(zhì)量問題發(fā)生次數(shù) 年度大學生招聘按時完成率 招聘費用預(yù)算達成率 用人單位對招聘人員符合要求的滿意度 預(yù)算編制按時完成率 公司整體預(yù)算達成率 行政管理 重點任務(wù)物資保 證按時完成率 食堂管理費用預(yù) 算達成率 員工對后勤管理 的滿意度 未按照預(yù)算流程進行控制的次數(shù) 無法低成本獲得！ 不可衡量！ ? 例如，經(jīng)過測試，以下兩種指標是不合適用作關(guān)鍵績效考核指標： 28 眾科國際 確定關(guān)鍵績效指標體系 ? 經(jīng)過以上的測試和整理，我們得出了符合要求的關(guān)鍵績效指標，依據(jù)平衡計分卡的四類指標設(shè)定的原則，將形成的關(guān)鍵績效指標進行整理： 財務(wù)類 內(nèi)部營運類 學習發(fā)展類 客戶類 外 內(nèi) 過 程 結(jié) 果 成本 風險 結(jié)果 時間 結(jié)果 結(jié)果 時間 結(jié)果 29 眾科國際 改進相關(guān)管理流程，重新審定公司戰(zhàn)略 ? 在進行公司戰(zhàn)略分解和主要業(yè)務(wù)流程分析的過程中，我們會發(fā)現(xiàn)一些不利于設(shè)定及實施關(guān)鍵績效指標的問題，例如： ? 戰(zhàn)略目標不明確 ? 各部門之間的職責分工不清 ? 各部門的工作流程沒有進行有效的規(guī)范 ? 工作流程本身存在不合理的地方 ? 因此，通過這個過程的分析和認識，企業(yè)可以對相關(guān)的內(nèi)部流程進行規(guī)范，例如實施 ISO體系；并且也可以重新認識一下自身的戰(zhàn)略定位，以及當年的發(fā)展目標是否符合實際情況，對戰(zhàn)略進行重新設(shè)定。 ? 形成初稿后，為了保證指標分解和建立的合理性初稿交給各相關(guān)部門進行溝通，主要針對以下方面向各相關(guān)部門征詢意見，以便增加、減少或修改指標： ? 指標的數(shù)量 ? 指標與被考核對象的關(guān)聯(lián)程度 ? 指標的適用性 ? 指標的全面性 ? 指標數(shù)據(jù)的來源和獲取成本 31 眾科國際 ? 收集各部門對于關(guān)鍵績效指標體系的反饋意見之后，績效管理小組可以對初稿進行相應(yīng)修改，并進行最后的整理，匯總整理形成最終的關(guān)鍵績效指標體系 示例： 綜合管理部關(guān)鍵績效指標體系 32 眾科國際 ? 在完善關(guān)鍵績效指標體系之后，應(yīng)該加強新系統(tǒng)的溝通，對公司中層管理人員將本體系的原理和方法進行培訓，并以其他方式對本公司的員工進行宣傳和溝通，以讓員工理解新系統(tǒng)的方法和結(jié)果，由此理解公司戰(zhàn)略和個人績效指標之間的關(guān)系，為順利進行員工績效計劃提供幫助 ? 至此，績效管理小組完成了運用平衡計分卡建立部門關(guān)鍵績效指標體系的步驟，為各級員工進行績效計劃，設(shè)定合理的考核內(nèi)容提供了基礎(chǔ)?？衫酶鞣N不同溝通渠道，如定期或不定期的刊物、信件、公告欄、標語、會議等讓各級管理人員知曉公司的遠景、戰(zhàn)略、目標與績效衡量指標 ； ? 經(jīng)常采用員工意見修正平衡計分卡衡量指標并改進公司戰(zhàn)略 36 眾科國際 員工績效計劃是績效管理系統(tǒng)至關(guān)重要的第一步 ... ? 在運用平衡計分卡設(shè)定部門的關(guān)鍵績效指標體系之后，我們需要將對各指標進行進一步分解，落實到各崗位，保證指標的最終實現(xiàn)。 績效計劃及 目標設(shè)定 績效指導(dǎo)和強化 績效評估及回報 員工和經(jīng)理相互承擔責任 績效管理系統(tǒng) 關(guān)鍵績效指標 工作目標設(shè)定 能力計劃 37 眾科國際 在這一過程中，需要全員參與 ? 在實施員工績效計劃及目標設(shè)定的過程中，參與的相關(guān)方包括： ? 組織者： 公司人力資源部和各部門綜合管理崗（或績效管理崗） ? 評估者： 各部門各層級的管理人員即直接上級 ? 被評估者： 各部門員工即直接下級 ? 監(jiān)督者： 評估者的直接領(lǐng)導(dǎo) 組織者 評估者 被評估者 設(shè)立計劃 溝通反饋 監(jiān)督者 反饋 征詢 全員參與，相互作用 38 眾科國際 一份合理而有價值的績效計劃是通過透徹討論達成的 ? 員工績效計劃是通過直接管理者和下屬之間的透徹討論達成的 ? 目的不僅是為了考核，而是為了指明員工提高和發(fā)展的方向 ? 過程是雙向交流，而不是“下達命令”或“接受任務(wù)” ? 結(jié)果必須是雙方認可的，而不是“強人所難”或“一廂情愿” 部門的職責、使命和任務(wù) 員工績效計劃書