平衡計分卡與績效管理綜述-在線瀏覽
2025-05-26 22:49本頁面
【正文】 性績效量度及管理制度提供一個架構(gòu)，以量度全公司、部門/ 組別及員工個人的績效。平衡計分卡的創(chuàng)新理念和原則首先於一九九六年由哈佛大學(xué)商學(xué)院的Robert S. Kaplan教授及Renaissance Solutions P. Norton博士在其合著的The Balanced Scorecard Translating Strategy into Action一書中提出。這些指標之中有些用以量度機構(gòu)在達成其抱負、使命、信念及策略方向方面的進度，有些則是量度令到機構(gòu)成功的長期驅(qū)動因素。 平衡計分卡作為策略性績效量度及管理制度的好處 提供一個共同的架構(gòu)來進行策略性規(guī)劃 令管理層注意業(yè)務(wù)流程和主要績效指標之間的因果關(guān)係 灌輸員工一種爭取卓越績效的文化，為客?、員工和股東創(chuàng)造價值 與獎酬制度掛鉤以達到激勵員工的作用平衡計分卡令公司能夠監(jiān)察財務(wù)業(yè)績，同時又能監(jiān)察未來發(fā)展所需的能力及無形資產(chǎn)的增進和獲取進度。 這個觀點反映公司在其他幾個觀點方面的策略性決定的成果，同時確立一些長期目標。 客?觀點因此，公司的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程和發(fā)展工作應(yīng)該以這個觀點作為指引。 這個觀點集中注意令到公司賺錢和客?滿意的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程。 學(xué)習(xí)和發(fā)展觀點根據(jù)這個觀點，公司不但應(yīng)該考慮須要怎樣保持和發(fā)展知識和技能，以瞭解和滿足客?的需要；還要顧及怎樣維持目前為客?創(chuàng)造價值的業(yè)務(wù)流程的效率和生產(chǎn)力。以下會有例子闡明怎樣訂立有效的目標和可以量化的主要績效指標。因此，部門/ 組別的管理人員在制訂部門/ 組別平衡計分卡時，需要檢視引導(dǎo)公司達致理想狀況的抱負、使命、信念及策略方向。部門/ 組別有甚麼年度目標？財務(wù)客?內(nèi)部業(yè)務(wù)流程學(xué)習(xí)與發(fā)展 步驟 4: 制訂部門/ 組別的主要績效指標主要績效指標 最好以分數(shù)或百分比顯示，這樣較採用絕對數(shù)值提供更多有用的資料。訂立主要績效指標時，必須確保它們與公司的抱負、使命、信念、策略性方向及公司年度目標直接掛鉤。例子：平衡計分卡四個觀點的主要績效指標財務(wù)觀點客?觀點1. 總資產(chǎn) ($)2. 總資產(chǎn)/員工數(shù)目 ($)3. 收入/總資產(chǎn) (%)4. 來自新產(chǎn)品或業(yè)務(wù)的收入 ($)5. 收入/員工數(shù)目 ($)6. 盈利/總資產(chǎn) (%)7. 來自新產(chǎn)品或業(yè)務(wù)的盈利 ($)8. 盈利/員工數(shù)目 ($)9. 市值 ($)10. 資產(chǎn)淨值回報率 (%)11. 增值/員工數(shù)目 ($)12. 總資產(chǎn)回報率 (%)13. 使用資本回報率 (%)14. 利潤率 (%)15. 盈利貢獻/收入；或盈利貢獻率 (%)16. 盈利貢獻/員工數(shù)目 ($)17. 現(xiàn)金流量 ($)18. 股東股本/總資產(chǎn)；或償付能力(%)19. 投資回報率 (%)20. 營運成本減幅 ($)21. 營業(yè)額增長 (%)1. 客?數(shù)目 (數(shù)目)2. 市場佔有率 (%)3. 年度營業(yè)額/客?數(shù)目 ($)4. 流失的客? (數(shù)目或%)5. 投放於客戶關(guān)係的平均時間 (數(shù)目)6. 客?數(shù)目/員工數(shù)目 (數(shù)目或 %)7. 完成的合約/現(xiàn)有的合約 (%)8. 客?滿意度指數(shù) (%)9. 客?忠誠度指數(shù) (%)10. 成本/客?數(shù)目 ($)11. 往訪客?的次數(shù) (數(shù)目)12. 投訴/讚賞宗數(shù) (數(shù)目)13. 市場推廣開支 ($)14. 品牌形象指數(shù) (%)15. 與客?保持關(guān)係的平均時間 (數(shù)目)16. 客?平均營業(yè)額 ($)17. 客?到訪的次數(shù) (數(shù)目)18. 從接觸客?至交易的平均時間 (數(shù)目)19. 服務(wù)開支/客?數(shù)目/年 ($)20. 取得的新客?數(shù)目 (數(shù)目)21. 每名客?的平均消費 ($) 內(nèi)部業(yè)務(wù)流程觀點學(xué)習(xí)和發(fā)展觀點1. 行政開支/總收入 (%)2. 處理付款所需的時間 (數(shù)目)3. 準時付運 (%)4. 從設(shè)計至生產(chǎn)成品所需的平均時間 (數(shù)目)5. 產(chǎn)品開發(fā)所需的時間 (數(shù)目)6. 收到訂單至付運所需的時間 (數(shù)目)7. 供應(yīng)商供貨所需的時間 (數(shù)目)8. 生產(chǎn)所需的時間 (數(shù)目)9. 決策所需的平均時間 (數(shù)目)10. 存貨周轉(zhuǎn)量 (數(shù)目)11. 生產(chǎn)力增幅 (%)12. 資訊科技能力 (數(shù)目)13. 資訊科技能力/員工數(shù)目 (數(shù)目)14. 資訊科技物品存量的變化 (% 或 $)15. 資訊科技開支/行政開支 (%)16. 生產(chǎn)時排放至環(huán)境的廢氣/廢物量 (數(shù)目)17. 使用產(chǎn)品造成的環(huán)境影響宗數(shù) (數(shù)目)18. 行政失誤的費用/管理收入(%)19. 無誤存檔的合約數(shù)目 (數(shù)目)20. 行政開支/員工數(shù)目 ($)21. 周期時間減幅(%)22. 投標成效 (%)23. 外判管理 ($)24. 品質(zhì)改善小組 (數(shù)目)1. 研究開發(fā)開支 ($)2. 研究開發(fā)開支/總開支 (%)3. 資訊科技開發(fā)開支/資訊科技開支 (%)4. 時數(shù)，研究開發(fā)(%)5. 研究開發(fā)資源/總資源(%)6. 培訓(xùn)投資/營業(yè)額 (%)7. 研究方面的投資 ($)8. 新產(chǎn)品支援及培訓(xùn)方面的投資 ($)9. 開拓
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