服務(wù)意識與有效溝通(已修改)
2025-01-21 07:35 本頁面
【正文】 服務(wù)意識與有效溝通 2023 D 服務(wù)的定義 服務(wù)就是滿足別人期望和需求的行動、過程和結(jié)果 服務(wù)意識：發(fā)自內(nèi)心的，它是服務(wù)人員的一種本能 可以通過培養(yǎng)、學(xué)習(xí)和教育訓(xùn)練來形成 W 9 40 6 45 內(nèi)向 外向 滿意 不滿意 死亡 喜好改變 朋友推薦 性價比 對產(chǎn)品不滿 搬走了 沒有被重視 物美價廉的感覺 站在客人的角度想問題 禮貌 沒有霸王條款 清潔的環(huán)境 傾聽 愉快的感覺 全心處理個別顧客的問題 溫馨的感覺 效率及安全保障 可幫助客人成長讓 放心 讓客人得到滿足 顯示自我尊嚴(yán) 方便 微笑及問候 提供完整的服務(wù) 收到重視 認(rèn)識并熟悉客人 合理，迅速的投訴渠道 產(chǎn)品具有吸引力 專業(yè)的人員 興趣 不能等太久 提供完整的選擇 前后一致的對客態(tài)度 H 服務(wù)六要素 服務(wù) 工作能力 丏業(yè)知識 自豪感 儀容儀表 彬彬有禮 多點付出 KANO模型 溝通的重要性 管理就是溝通、溝通再溝通 ——杰克 韋爾奇 如果必須將沃爾瑪?shù)墓芾眢w制濃縮成一種思想，那可能就是溝通。 ——山姆 沃爾頓 我領(lǐng)導(dǎo)萬科的秘訣，就是不斷的溝通 ——與投資人、股東、經(jīng)理和員工 ——王石 溝通的定義 溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢 溝通的三要素 目標(biāo) 協(xié)議 信息 溝通的方式 溝通模型 有效溝通四步法 O： Objective 客觀性 事實、訊息、資料 R： Reflective 反應(yīng)性 情緒、感覺、聯(lián)想 I： Interpretive 詮釋性 價值觀、含義、 目的、觀點 、意義、暗示 D： Decisional 決定性 新的理解、決策、行動 客觀性 Objective 這些問題得到團(tuán)隊中客觀的訊息： （從感官所獲得） —— 看到的 —— 聽到的 —— 觸碰到的 —— 聞到的 —— 嘗到的 反映性 Reflective 這些問題引導(dǎo)參與者闡述： 情緒的反應(yīng) 他們對某些事情或話語的 感覺 例如什么令他們生氣、 興奮、好奇、恐懼等 與過去經(jīng)驗的聯(lián)想 有效溝通四步法 詮釋性 Interpretive
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