溝通與禮儀5：有效傾聽(tīng)(已修改)
2025-01-24 09:20 本頁(yè)面
【正文】 溝通技巧 —— 有效傾聽(tīng) 本課目標(biāo)、重點(diǎn)、難點(diǎn) ? 知識(shí)目標(biāo)： 理解和掌握有效傾聽(tīng)的作用和技巧。 ? 能力目標(biāo) ：提升在人際溝通中的觀察和理解能力。 ? 素質(zhì)目標(biāo)： 提高在人際溝通中的自我覺(jué)察意識(shí)。 ? 重點(diǎn)： 掌握有效傾聽(tīng)的技巧。 ? 難點(diǎn)：傾聽(tīng)中的理解階段、如何運(yùn)用同理心。 用耳朵聽(tīng) 尊重對(duì)方，當(dāng)成王 “加” 四目相對(duì) 專(zhuān)心致志 一、傾聽(tīng)的概述 ? 國(guó)際傾聽(tīng)協(xié)會(huì)這樣對(duì)傾聽(tīng)定義： 傾聽(tīng)是 接受口頭及非語(yǔ)言信息 、 確定其含義 和 對(duì)此做出反應(yīng) 的過(guò)程 。 （一）傾聽(tīng)的定義 調(diào)查研究發(fā)現(xiàn) ， 溝通中行為比例最大的是傾聽(tīng) ， 而不是交談或說(shuō)話 。 9% 35% 16% 40% 閱讀 書(shū)寫(xiě) 傾聽(tīng) 交談 （二）傾聽(tīng)的地位 四種溝通模式所占相對(duì)時(shí)間的比較 自然賦予人類(lèi)一張嘴 ， 兩只耳朵 ，也就是要我們多聽(tīng)少說(shuō) 。 —— 蘇格拉底 故事分享 那是一個(gè)圣誕節(jié) ， 一個(gè)美國(guó)男人為了和家人團(tuán)聚 ， 興沖沖從異地乘飛機(jī)往家趕 。 一路上幻想著團(tuán)聚的喜悅情景 。 一路上幻想著團(tuán)聚的情景恰恰老天變臉 ， 這架飛機(jī)在空中遭遇猛烈的暴風(fēng)雨 ， 飛機(jī)脫離航線 ， 上下左右顛簸 ， 隨時(shí)隨地有墜毀的可能 ， 空姐也臉色煞白 ， 驚恐萬(wàn)分地吩咐乘客寫(xiě)好遺囑放進(jìn)一個(gè)特制的口袋 。 這時(shí) ， 飛機(jī)上所有人都在祈禱 ， 也就是這萬(wàn)分危急的時(shí)刻 ， 飛機(jī)在駕駛員的冷靜駕駛下終于平安著陸 ， 于是大家都松了口氣 。 這個(gè)美國(guó)男人回到家后異常興奮 ， 不停地向妻子描述后飛機(jī)上遇到的險(xiǎn)情 ， 并且滿屋子轉(zhuǎn)著 、 叫著 、喊著 …… 然而 ， 他的妻子正和孩子興致勃勃分享著節(jié)日的愉悅 ，對(duì)他經(jīng)歷的驚險(xiǎn)沒(méi)有絲毫興趣 ， 男人叫喊了一陣 ， 卻發(fā)現(xiàn)沒(méi)有人聽(tīng)他傾訴 ， 他死里逃生的巨大喜悅與被冷落的心情形成強(qiáng)烈的反差 ， 在他妻子去準(zhǔn)備蛋糕的時(shí)候 ， 這個(gè)美國(guó)男人卻爬到閣樓上 ， 用上吊這種古老的方式結(jié)束了從險(xiǎn)情中撿回的寶貴生命 。 想一想：為什么一個(gè)在飛機(jī)上遭遇驚險(xiǎn)卻大難不死的人回家反而自殺了 ？ ? 獲得信息 ? 使他人感到被尊重和被欣賞 ? 真實(shí)地了解別人，增加溝通效力 ? 減輕傾訴者的心理壓力 （三）傾聽(tīng)的作用 二、傾聽(tīng)常見(jiàn)的障礙 （一）環(huán)境障礙 環(huán)境類(lèi)型特征及傾聽(tīng)障礙源 環(huán)境類(lèi)型 封閉性 氛圍 對(duì)應(yīng)關(guān)系 主要障礙源 辦公室 封閉 嚴(yán)肅、認(rèn)真 一對(duì)一，一對(duì)多 不平等造成的心理負(fù)擔(dān)，緊張，他人或電話打擾 會(huì)議室 一般 嚴(yán)肅、認(rèn)真 一對(duì)多 對(duì)在場(chǎng)他人的顧忌，時(shí)間障礙 現(xiàn)場(chǎng) 開(kāi)放 可松可緊、較認(rèn)真 一對(duì)多 外界干擾，事前準(zhǔn)備不足 談判 封閉 緊張、投入 多對(duì)多 對(duì)抗心理，說(shuō)服對(duì)方的愿望太強(qiáng)烈 討論會(huì) 封閉 輕松，友好積極投入 多對(duì)多，一對(duì)多 缺乏從大量散亂信息 中發(fā)現(xiàn)閃光點(diǎn)的洞察力 非正式場(chǎng)合 開(kāi)放 輕松，舒適散漫 一對(duì)一，一對(duì)多 外界干擾，易走題 （二）傾聽(tīng)者障礙 ?聽(tīng)而不聞 ?先談再聽(tīng) ?雞同鴨講 ?一心二用 互動(dòng)活動(dòng)：傾聽(tīng)一對(duì)一練習(xí) 互動(dòng)提問(wèn) ? 問(wèn) A，對(duì)方扮演的傾聽(tīng)者給你的感受？ ? 問(wèn) B，對(duì)方
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