餐飲服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)概述(已修改)
2025-01-21 07:15 本頁面
【正文】 餐飲服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn) 合肥職業(yè)技術(shù)學(xué)院 姚啟芳 您還要飯嗎？ 小故事 在某地一家飯店餐廳的午餐時間，來自臺灣的旅游團在此用餐，當(dāng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)一位 70多歲的老人面前是空飯碗時，就輕步走上前，柔聲說道：“請問老先生，您還要飯嗎？”那位先生搖了搖頭。服務(wù)員又問道：“那先生您完了嗎？”只見那位老先生冷冷一笑，說：“小姐，我今年 70多歲了，自食其力，這輩子還沒落到要飯吃的地步，怎么會要飯呢？我的身體還硬朗著呢，不會一下子完的?！? 餐飲服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn) ? （一）迎賓帶位 ? 標(biāo)準(zhǔn)站姿，站立在樓梯口、電梯口，坐下的迎賓員要起身。面帶微笑，使用敬語。 ? 當(dāng)客人進入餐廳，迎賓應(yīng)有禮貌地招呼客人“歡迎光臨”并詢問人數(shù)和預(yù)訂情況。 ? 帶領(lǐng)客人去預(yù)訂包廂或者指定區(qū)域，服務(wù)員應(yīng)該馬上打開門，打開大燈迎接賓客并上前協(xié)助迎賓拉椅讓座，安置行李（有小孩的馬上加個兒童椅） ? 應(yīng)主動笑臉迎賓客，自然大方并親切問候：“您好 !歡迎光臨 …! 請問您有預(yù)定嗎 ?”如果是熟客，應(yīng)熱情稱呼客人 姓氏 。 ? 主動上前幫客人拿酒水、大件物品等。 ? 注：在飯店的任何一個地方，遇到客人，都主動打招呼，禮遇客人，并側(cè)身讓路。 ? 接待三聲：來有迎聲 問有答聲 去有送聲 ? 文明十字：問候語 ——“你好” ? 請求語 ——“請” ? 感謝語 ——“謝謝” ? 抱歉語 ——“對不起”（及時） ? 告別語 ——“再見” ? （二）帶位禮儀：引領(lǐng)禮儀。 ? 要根據(jù)賓客的不同情況把他們引入座位。安排座位應(yīng)盡量滿足賓客的要求，如果該座位已經(jīng)被先到的賓客占用，服務(wù)員應(yīng)解釋致歉，求得諒解，推薦其他令賓客較滿意的座位。 ? 引領(lǐng)（帶位）時走在客人的側(cè)前方，一般為左側(cè)前方。以右為上。 手勢：手不是完全張開的，虎口微微并攏，另一只手放在腰間。 在引領(lǐng)過程中，女性的標(biāo)準(zhǔn)禮儀是手臂內(nèi)收，然后手尖傾斜上推“請往里面走”，顯得很優(yōu)美；男性服務(wù)員要體現(xiàn)出紳士風(fēng)度，手勢要夸張一點，手向外推。同時，站姿要標(biāo)準(zhǔn)，身體不能傾斜。 引領(lǐng)手勢 中位手勢 橫擺式－（請進） 曲臂式－（里邊請） 雙臂橫擺式－（大家請） 直臂式手勢 ? 給賓客指方向時可采用直臂式，手指并攏，掌伸直，屈肘從身前抬起，向應(yīng)到的地方擺去，擺到肩的高度時停止，肘關(guān)節(jié)基本伸直。 ? 高位手勢：直臂式（請往前走 ） ? （三）拉椅禮儀 ? 賓客走近餐桌，服務(wù)員應(yīng)按 先女賓后男賓，先主賓后一般賓
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