【正文】 服務(wù)員餐中服務(wù)流程細(xì)則　　一、餐前服務(wù)　　　迎賓引位　　　掛衣收包　　拉椅讓座　　派毛巾　問茶水　落席巾、脫筷套　　倒茶水　　　增減餐位　點(diǎn)菜、點(diǎn)酒水　倒豉油（如有刺身等菜品）　　　二、餐中服務(wù)　　　斟酒　　更換小毛巾　　上菜　分菜　　分魚　其他服務(wù)（點(diǎn)煙、換骨碟、換煙缸等）　整理臺(tái)面　更換小毛巾　上果盤　　三、餐后服務(wù)　結(jié)賬　　送客　收臺(tái)　　　整理房間　恢復(fù)餐位　 注意事項(xiàng)：　一、餐前服務(wù)　　迎賓引位　　　 （1）服務(wù)員在開餐前,在指定區(qū)域按標(biāo)準(zhǔn)站位。站位時(shí),站在通道兩側(cè),目視前方,余光注意客人到來的方向,有客人到店時(shí),距客人3米遠(yuǎn),行注目禮,注視客人面帶微笑,距客人1米遠(yuǎn)時(shí),引位服務(wù)員與迎賓員交接客人的臺(tái)號(hào)、位數(shù)、有無特殊要求等信息。其他服務(wù)員行30度鞠躬禮,迎送禮節(jié)并致歡迎詞:“您好，歡迎光臨！”引位服務(wù)員上前一步,面帶微笑,問候客人,“中午好/晚上好，歡迎光臨!里邊請(qǐng)！”走在客人左前方或右前方1—2米遠(yuǎn),引領(lǐng)客人到達(dá)餐位。引領(lǐng)客人時(shí),使用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì),并配合口碼?！? （2）站位服務(wù)員站在相應(yīng)廳房門口或餐位旁（廳房門口站位服務(wù)員面向外側(cè),并站在方便為客人開門的位置,散臺(tái)服務(wù)員站在通道兩側(cè),或區(qū)域內(nèi)餐位旁,面向客人到達(dá)方向。）客人到達(dá)時(shí),距客人3米遠(yuǎn)打開廳房門,并將燈光打開,站在原位行注目禮,距客人1米遠(yuǎn),行30度鞠躬禮,“您好,歡迎光臨！里邊請(qǐng)！”并配合手勢(shì)。隨客人進(jìn)房為客人服務(wù)。　　　 （3）引位服務(wù)員與值臺(tái)服務(wù)員交接客人位數(shù)、有無特殊要求等情況?！煲率瞻? （1）當(dāng)客人進(jìn)入房間沒入座的時(shí)候,征求客人意見,衣服是否掛一下,“先生/女士,打擾您，外衣幫您掛一下好嗎？”雙手接過客人的衣服,手持衣領(lǐng),將衣服展開,內(nèi)襯面向客人,方便客人從衣服內(nèi)取出物品,并掛好衣服。　　　 （2）包房客人將衣物掛在椅背上時(shí)，不要強(qiáng)硬為客人掛衣，應(yīng)使用禮貌敬語,“請(qǐng)、對(duì)不起、打擾您”等語句。散臺(tái)客人將衣服搭在椅背上時(shí)，應(yīng)及時(shí)為客人罩椅套，其服務(wù)程序?yàn)椋骸、?當(dāng)看到客人有衣物或提包等物品放在椅子上時(shí)，必須為客人加配椅套?！　、?進(jìn)行椅套服務(wù)前，必須與客人打招呼，邊示意邊操作，以免客人疑心?？诖a：“對(duì)不起，先生/女士，我能為您將椅套套上嗎？請(qǐng)您保管好您的物品?！薄　　、?將椅套長(zhǎng)的部分，放于椅子的外部，如衣物長(zhǎng)于椅套時(shí)，將衣物裝于椅套內(nèi)?！　? （3）對(duì)攜帶箱包、背包的客人應(yīng)主動(dòng)加以服務(wù),上前接過客人的包,告訴客人將包放置的位置,以便看管?！按驍_您,將您的包放在這好嗎？走時(shí)我會(huì)提醒您。”　 ① 手包：提醒客人放置在餐椅上,方便拿取東西,（如電話等）?！　、?箱包：統(tǒng)一放置衣柜內(nèi)或衣架旁?！　　±巫屪　　∫允謩?shì)示意,語言相隨：“請(qǐng)入座?！本o接走上前，先拉開主賓椅,雙手扶椅背,右腿屈膝,配合拉出椅子,椅子應(yīng)離出桌邊30厘米左右,方便客人入座,隨著客人落座的速度，雙手扶椅背,右腿前屈,推回椅子,以便客人坐回原來的位置?！∨擅怼　　∈褂妹韸A，從毛巾加熱柜中取出毛巾直接交與客人手上或放入毛巾托中，從主賓開始時(shí)順時(shí)針，站在客人左側(cè)為客人分派?！按驍_您，請(qǐng)用熱毛巾?！保ǖ谝坏烂硪傻娇腿耸种校缈腿苏诮徽?，不一定非得打擾客人，也可將毛巾放入毛巾托中）?！　柌杷? （1）“先生/女士,中午/晚上好,今天由我來為您服務(wù),這是我店的茶牌,我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了菊花、龍井、烏龍、花茶,請(qǐng)問您選用哪一種？”“好的,馬上來?！薄　? （2）取適量茶葉,加入茶壺中,加80%水沏泡,（不可過滿，以免弄灑，燙傷）。　　　落席巾、脫筷套 　 站在客人右后側(cè),右腳在前半小步，右手拿起口布，從臺(tái)上撤下，在客人后側(cè)將口布展開，兩手分別拿住三角形兩底角，將口布倒三角鋪在客人腿上，“打擾您，幫您鋪一下口布。”語言在先，動(dòng)作在后。為客人鋪好口布后，為同一位客人脫筷套，右手拿起筷子的中下部，左手將筷套撤下，右手將筷子擺放在筷架上，筷套保留好，有油漬、水漬的筷套，下次不允許使用。　　　倒茶　　倒茶前應(yīng)檢查茶壺,倒茶時(shí)左手拿口布（以免茶水滴在客人身上或臺(tái)面上）托壺底,右手持壺柄,站在客人右后側(cè),身體稍前傾,左手持口布,在茶壺壺嘴下方,以免茶水滴在臺(tái)面上。茶水斟倒7分滿,以左手托壺底,右手五指并攏,做出請(qǐng)的姿勢(shì)：“請(qǐng)用熱茶?！背坊夭鑹?走至下一位客人椅子的正后方,邁到兩椅正中間,（服務(wù)口）為下一位客人繼續(xù)服務(wù)。　　　餐后茶：餐中上第一道菜時(shí)，征詢客人意見，撤下茶水，餐后為客人上一杯餐后茶?！　≡鰷p餐位 　　　 “各位好,客人是否到齊？”“把多余的餐具撤下,好嗎？”“在這邊加餐位可以嗎？”在為客人加餐位時(shí)，要先為客人加餐椅，請(qǐng)客人落座,再為客人加餐具，增減餐具要使用托盤，從臺(tái)上撤下餐具時(shí)，要跟客人打招呼，得到允許后再撤餐椅及餐具。（注：餐具要分類撤下,并對(duì)餐位的間距進(jìn)行調(diào)整?？腿司筒瓦^程當(dāng)中，增加客人時(shí)，為客人增加餐具的順序是：餐椅、骨碟、酒杯、筷子，然后補(bǔ)充其他餐具，避免客人久等，同時(shí)注意操作輕及操作衛(wèi)生，做到快捷穩(wěn)妥。）　　　點(diǎn)菜、點(diǎn)酒水　　 （1）由專職營(yíng)銷員為客人點(diǎn)菜。（特殊情況也可由經(jīng)理或主管參與點(diǎn)菜）。　　　 （2）點(diǎn)菜過程中，營(yíng)銷員通過對(duì)講機(jī)叫海鮮池，說明臺(tái)號(hào)，所需品種名稱要求：數(shù)量，如：“青島清蒸母飛蚧5只，每只半斤左右,稱一下多重？不需要驗(yàn)活?！薄按筮B刺身澳龍1只，稱一下要驗(yàn)活?！焙ｕr池給出斤兩并準(zhǔn)確的告知點(diǎn)菜員?！? （3）在現(xiàn)實(shí)工作中,為了節(jié)省客人的時(shí)間,點(diǎn)菜工作是與餐前其它服務(wù)同時(shí)進(jìn)行的?？腿寺渥?，應(yīng)主動(dòng)詢問是否需要點(diǎn)菜。　　 （4）在點(diǎn)菜過程中，為客人添加茶水?！　　? （5）根據(jù)營(yíng)銷員所點(diǎn)菜品的要求進(jìn)行餐前準(zhǔn)備。（刀、叉、洗手盅、拔絲類需用的冷水等）?！　? （6）營(yíng)銷員點(diǎn)菜結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)提醒客人是否可以點(diǎn)酒水，并雙手遞上酒水牌打開內(nèi)頁奉給客人。“各位先生/女士,中午/晚上好！請(qǐng)問今天飲用什么酒，這是本酒店的酒水牌,請(qǐng)翻閱”在為客人介紹酒水時(shí)，要至少介紹出67種以上高、中、低檔酒水的產(chǎn)地，度數(shù)和價(jià)格，點(diǎn)酒要爭(zhēng)取一次性把客人需要的酒水特別是飲料點(diǎn)齊，避免出現(xiàn)后點(diǎn)的酒水上臺(tái)慢影響客人開餐。點(diǎn)完酒水后填寫酒水單，注明臺(tái)號(hào)、日期、經(jīng)手人姓名、時(shí)間寫清品名、數(shù)量、規(guī)格及特殊要求，再用電話通知酒水吧臺(tái)?！、?雙手持菜牌或酒水牌，正面朝上?！、?在主人右側(cè)操作,要求：右腳上前半步,雙手姆指與食指捏住菜牌首頁與尾頁的兩底邊,將菜牌輕輕翻開至第一頁,并將菜牌交于主人手中,并配合口碼：“先生/女士。這是菜牌、酒水牌，請(qǐng)您過目?！薄　　〉刽汀　? （1）操作時(shí)應(yīng)使用托盤,并在托盤上備好小毛巾，以便擦拭豉油壺壁殘留的豉油?！　　? （2）倒豉油的標(biāo)準(zhǔn)為豉油碟的1/3?！《?、餐中服務(wù)　斟酒　在服務(wù)中由服務(wù)員為客人斟倒酒水。尤其是宴會(huì)用酒品種較多，斟酒技藝要求很高，要求做到，不滴