【正文】 員工禮儀禮貌 1. 含義： 禮儀是在交往中的一種行為規(guī)范。包括人際交往、 社會(huì)交往、國(guó)際交往和我們的工作交往。 2. 核心： “律己敬人” 1）禮儀是一種約定俗成的規(guī)范。 2）禮儀是一種雙向溝通。 3）禮儀不承認(rèn)無知。 4）禮儀的身份平等原則。 一 . 禮儀禮貌的含義及核心 二 . 禮儀的形成途徑 1. 審美的因素 標(biāo)準(zhǔn)： 正確的坐姿是 —— 端正，上身挺直，頭正目平，面帶微笑， 下頜微收，肩平挺胸，收腹立腰。 男士應(yīng)雙手交叉放在背后的尾骨處，手肘微抬，上身正直，頭正 目平，收腹立腰。 女士應(yīng)兩手交叉放于小腹，給人一種文雅的感覺，美的感覺。 美的語言 —— 廁所（洗手間），貧窮國(guó)家（發(fā)展中國(guó)家） 二 . 禮儀的形成途徑 2. 宗教的因素 3. 經(jīng)濟(jì)的因素 4. 政治的因素 5. 心理的因素 6. 風(fēng)俗的因素 三 . 禮儀的執(zhí)行要點(diǎn) 1. 區(qū)分對(duì)象 2. 區(qū)分場(chǎng)合 3. 區(qū)分方式 4. 電話的禮儀 四 . 禮儀操作的原則（ 3A） Attention—— 重視和尊重對(duì)方（包括對(duì)方的人格、權(quán)利 利益、能力、隱私等） a. 服飾 b. 聆聽 c. 名片 d. 時(shí)間 e. 手勢(shì) f. 能力 g. 權(quán)益 四 . 禮儀操作的原則（ 3A） Admiration—— 贊美（表示一種認(rèn)同） Acceptation—— 接受 五 . 塑造自我形象 第一印象特別重要 —— 首因效應(yīng) 好感不由“理態(tài)、慣性”決定，是一種隨意行為。 1）頭 30秒內(nèi)形成 2）一旦形成會(huì)對(duì)今后產(chǎn)生指導(dǎo)意義 3）一旦形成，難以逆轉(zhuǎn) 所以我們必須做到一次熟悉，行為舉止恰倒好處； “一好百好”、“越看越好”，以后工作起來會(huì) 更加方便。 六 . 禮儀 1. 女士?jī)?yōu)先 2. 修飾避人 4. 引導(dǎo)客人，你應(yīng)在什么位置 七 . 禮貌用語 1. “禮貌十字” —— 您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見。 2. “三聲” —— 迎聲、答聲、送聲。 3. “四輕” —— 走路輕、說話輕、開門輕、拿放物品輕。 4. “客套話” —— “ 您好，讓您久等了”、“您看起來 真精神”、“您辛苦了”。 5. “致歉用語” —— 對(duì)不起、失禮了、真抱歉、很慚愧等。 6. “見面用語” —— 您好、早安、歡迎光臨、請(qǐng)坐、請(qǐng)用茶。 7. “告別用語” —— 再見，歡迎您再來，照顧不周、請(qǐng)多原諒， 祝您一路順風(fēng)。 電話禮儀技巧 電話是現(xiàn)代社會(huì)信息溝通的重要手段 .由于打電話是一種間接的跨空間的“不見其形 ,但聞其聲”的有聲語言交往 ,所以打電話時(shí)雙方表達(dá)的內(nèi)容是否清晰、方法是否得當(dāng)、用詞是否準(zhǔn)確、語氣是否得體 ,不僅反映出打電話者語言表達(dá)藝術(shù)的高低 ,而且直接影響著企業(yè)的形象與效益 .它是企業(yè)與外界聯(lián)絡(luò)的一條重要通道 .打電話的雙方可以憑借電流傳過來的聲音、詞語、語氣 ,判斷其神態(tài)、誠(chéng)意和心理活動(dòng) ,分析出該企業(yè)的實(shí)力、業(yè)績(jī)、形象 ,評(píng)估出該企業(yè)的信譽(yù) ,由此決定是否與其繼續(xù)合作 ,還是終止合同 .因此注重?fù)艽螂娫挼募记墒鞘直夭豢扇钡?.那么 ,如何才是令人愉快又有效率的電話撥打技巧呢 ? 電話交談的技巧 1. 用語文雅 ,口氣溫和 電話一旦接通 ,溝通只能在交談中進(jìn)行 .作為雙方 ,都應(yīng)講究 語言的文雅 ,或互致問候 ,或禮貌詢問 ,或友好相請(qǐng) ,或熱情致 謝 。切忌采用粗俗語言和生硬口氣 ,以免產(chǎn)生反感 ,不予合作 , 甚至影響企業(yè)和個(gè)人整體形象 ,因小失大 . 2. 說話簡(jiǎn)明 ,節(jié)約時(shí)間 現(xiàn)代生活節(jié)奏加快 ,人們時(shí)間觀念加強(qiáng) ,撥打電話時(shí)尤其應(yīng) 注意通話時(shí)間 ,講究語言明確 \具體 \簡(jiǎn)練 ,特別是數(shù)字應(yīng)講清 楚 ,以免發(fā)生錯(cuò)誤 .如遇對(duì)方說話羅嗦 ,可以禮貌地結(jié)束通話 , 可說 :“非常抱歉 ,我這里還有客人 ,咱們先談到這里吧 .” 3. 注意呼應(yīng) ,輕放電話 通話時(shí)由于看不見對(duì)方 ,所以必須明顯、迅速地應(yīng)和對(duì)方 的談話 ,以表示正在專注聆聽講話 .在通話結(jié)束時(shí) ,不要急 于“哐啷”一聲把聽筒掛上 ,要等待對(duì)方掛上之后再輕輕放 下聽筒 ,這樣可以使對(duì)方感到另一方具有很好的修養(yǎng)與禮貌 . 撥打電話的技巧 1. 在給別人打電話之前 ,應(yīng)準(zhǔn)備好說話內(nèi)容 ,可以從 五個(gè) W方面 進(jìn)行準(zhǔn)備 ,何時(shí) (When)、 何地 (Where)、 誰 (Who)、 什么 (What) 為什么 (Why),并且考慮好談話的順序與方式 ,這樣才能爭(zhēng)取 時(shí)間 ,取得成效 . 2. 正確地?fù)芴?hào) ,等對(duì)方接電話后 ,禮貌地說出自己要找的人的姓名 , 然后報(bào)出自己的單位和姓名 . 3. 通話時(shí)必須簡(jiǎn)明扼要 ,從頭到尾說清楚 ,對(duì)重點(diǎn)要重復(fù) ,并及時(shí)記 住對(duì)方會(huì)話的要點(diǎn) . 4. 要找的對(duì)方不在時(shí) ,要問清回公司的時(shí)間 .請(qǐng)接電話人轉(zhuǎn)達(dá)時(shí) ,要 先說一聲 :“麻煩您 …… ” ,之后要問清對(duì)方姓名 . 5. 電話中途斷了時(shí) ,要立即主動(dòng)打過去 ,并且說明 :“對(duì)不起 , 電話剛才斷了 .” 6. 所談問題較復(fù)雜時(shí) ,要不失禮貌地重點(diǎn)重復(fù)一次對(duì)方的 要求 ,或明確一下對(duì)方是否聽清楚了 . 7. 事情談完后 ,要向?qū)Ψ秸嬲\(chéng)地致謝 .若打錯(cuò)電話 ,應(yīng)向?qū)? 方道歉 . 接聽電話的技巧 1. 電話鈴響后 ,應(yīng)于三聲之內(nèi)立即拿起聽筒 ,問候 :“你好”后 , 報(bào)出自己所在公司或部門的名字 . 2. 禮貌地與對(duì)方寒暄幾句 ,再聽具體內(nèi)容 ,回答問題時(shí)也要 簡(jiǎn)明扼要 . 3. 仔細(xì)聽完所有事情 ,重要處做記錄 .對(duì)于自己不太了解的 情況或決定不了的事情應(yīng)迅速判斷出解決此事的人選 , 然后向電話中的人交代一下 :“這件事情我們將安排 XX 先生 /部門的同事來為您服務(wù) ,好嗎 ?然后立即把電話轉(zhuǎn) 給 XX先生 /部門的同事 . 4. 被指明接電話的人不在時(shí) ,要記下對(duì)方的姓名、公司名 電話號(hào)碼、來電話的日期及時(shí)間 ,還有是否需要立即接 電話等等。 5. 被指明接電話的人因開會(huì)等原因無法接聽電話時(shí) ,接電 話人應(yīng)請(qǐng)對(duì)方過些時(shí)間再打過來或記下對(duì)方的電話號(hào) 碼和名字 ,由當(dāng)事人再打過去 .因?yàn)槁犕卜胖脮r(shí)間過長(zhǎng) , 外部電話打不進(jìn)來會(huì)影響工作 . 6. 談完事情后 ,再客氣地打下招呼 ,等對(duì)方先掛斷電話 ,再輕 輕放下聽筒 . 客戶投訴處理 ?客戶并不總是對(duì)的，但客戶永遠(yuǎn)是第一位的。 ?物業(yè)管理人員處事八條： ?遇到矛盾要冷靜，遇到困難要堅(jiān)強(qiáng)。 ?了解情況要全面，處理問題要慎重。 ?遭到諷刺要忍耐，受到委屈要克制。 ?工作忙時(shí)要細(xì)心，待人接物要熱情。 如何處理客戶投訴 處理客戶投訴的原則 1) 2) 3) 4) 5) 處理客戶投訴的注意事項(xiàng) 處理客戶問題 處理投訴及困難情況的技巧 處理投訴及在困難情況下的避諱 服 務(wù) 規(guī) 范 ?公 司 規(guī) 范 ?物業(yè)部規(guī)范 ?工程部規(guī)范 ?保安部規(guī)范 ?財(cái)務(wù)部規(guī)范 處理客戶投訴程序 客戶投訴 物業(yè)部當(dāng)值人員 聆聽 記錄 即時(shí)處理 上級(jí)主管 記錄 /匯報(bào) 客戶單位 /事發(fā)現(xiàn)場(chǎng) 通知原因及解決時(shí)間 處理解決 在約定時(shí)間前往處理 回訪滿意程度 簡(jiǎn)單事項(xiàng) 復(fù)雜事項(xiàng) 立即通知 時(shí)間要求： ?一般事件 —— 30分鐘之內(nèi) ?較復(fù)雜事件 —— 3小時(shí)之內(nèi) ?復(fù)雜事件 —— 3天之內(nèi)（書面通知） ?特別復(fù)雜事件 —— 與客戶另行商定 ? （書面通知） 工作單 投訴 /要求： 物業(yè)部主管簽署 /日期： 接收時(shí)間： 處理時(shí)間： 完工時(shí)間： 維修工人： 登記人： 編號(hào)： 客戶姓名： 單元編號(hào)： 聯(lián)系電話 /傳真： 日期： 時(shí)間： 緊急 盡快 另外約定 類別： 處理人： 消耗材料： 無償服務(wù) 有償服務(wù) RMB 工程部主管簽署 /日期： 對(duì)以上工作我感到滿意 /不滿意 同意支付 RMB 意見： 客戶簽署 /日期： 客戶投訴處理表 編號(hào)： 樓層 /單位 客戶名稱 投訴人 聯(lián)系電話 投訴日期 投訴時(shí)間 接待人 投訴方式 投訴內(nèi)容： 處理結(jié)果： 客戶反饋： 接待人簽署 /日期： 部門經(jīng)理簽署 /日期： 1. 不要逃避客戶的投訴或不滿。 2. 不可先入為主地認(rèn)為客戶的投訴是故意挑毛病， 找麻煩，或此事不重要而有所輕忽怠慢。 3. 公司上下都要負(fù)起責(zé)任，相互推卸，只會(huì)使對(duì)方 火上加油。 4. 處理投訴之前，先處理客戶之情緒。 5. 以誠(chéng)懇的態(tài)度傾聽。 6. 要弄清楚導(dǎo)致顧客投訴的原因。 7. 接受客戶的批評(píng)與建議。 （一）處理客戶投訴的原則 8. 靜聽對(duì)方把話說完，不在中途加入自己的意見 或企圖強(qiáng)辯，不要有所爭(zhēng)議。 9. 尊重客戶。 10. 原諒客戶有時(shí)的無理取鬧。 11. 不要過于感情用事，或還以沖動(dòng)的言行。 12. 應(yīng)依時(shí)間、地點(diǎn)、人物之間而改變說話內(nèi)容。 13. 不要急于下結(jié)論，但處理要迅速。 14. 必要時(shí)將情況及時(shí)報(bào)告上司。 15. 迅速思考并尋找解決處理問題的方法。 16. 尋求對(duì)方的諒解，并說明解決的方法。 17. 若是因?yàn)榭蛻粽`會(huì)，弄錯(cuò)或操作錯(cuò)誤而產(chǎn)生投 訴，切勿借此機(jī)會(huì)責(zé)備客戶或使其失面子。 18. 事情處理后，應(yīng)表示：若還有什么問題，別客 氣