【正文】 1 商務(wù)談判學(xué) （第二版） 教學(xué)課件 第九章 教材主編：聶元昆 副主編：張容華 王旭 賀愛(ài)忠 教學(xué)課件設(shè)計(jì)制作：聶元昆 一位美國(guó)推銷員杰克開(kāi)始了海外商務(wù)推銷之旅，在海外推銷旅程中發(fā)生下列事情： 在英國(guó)，他給一位長(zhǎng)期客戶打電話，邀請(qǐng)他來(lái)吃早餐并進(jìn)行商務(wù)會(huì)談，他中午想飛往巴黎。 在日本，他與客戶進(jìn)行商務(wù)會(huì)談時(shí)，接過(guò)名片，看也沒(méi)看就裝進(jìn)了包里。 在德國(guó)，出席一次重要的商務(wù)會(huì)議進(jìn)，他遲到了 10分鐘。 問(wèn)題：杰克能拿回多少訂單呢？ 案例：世界旅行的推銷員 也許一張也沒(méi)有，而公司將面對(duì)一堆賬單。成功的國(guó)際商務(wù)談 判要求每位商務(wù)人員了解并適應(yīng)當(dāng)?shù)氐奈幕蛻T例。 在英國(guó)，商務(wù)招待一般是在午餐而非晚餐或早餐上進(jìn)行。另外在正式的宴會(huì)上通常都會(huì)有敬酒，如果主人向你敬酒，記得一定要回敬。 在日本，遞名片是一種禮儀，要用雙手遞接名片，收到名片要拜讀并感謝。另外要多準(zhǔn)備幾張名片，按照職位從高到低遞名片。 在德國(guó)，千萬(wàn)要守時(shí)。另外如果被邀請(qǐng)到家中做客，應(yīng)給女主人帶鮮花作禮物，最好不要包裝。 案例：只完成世界旅行的推銷員 第九章 商務(wù)談判禮儀 本章學(xué)習(xí)目的 第一節(jié) 商務(wù)談判禮儀概述 第二節(jié) 正式談判禮儀 第三節(jié) 輔助談判禮儀 4 5 一、禮儀與商務(wù)談判禮儀 二、商務(wù)談判禮儀的功能與原則 一、禮儀與商務(wù)談判禮儀 6 ?禮字最早出現(xiàn)于殷商的卜辭。 ?最初的“禮”具有原始宗教的性質(zhì)，所謂“禮之名，起于事神”。 ?東漢許慎在 《 說(shuō)文解字 》 寫到“禮，履也，所以事神致福也”。 ?這里“禮”指的是祭祀各種神靈、祈福的活動(dòng)。 7 ? 也就是原始社會(huì)先人在祭祀神靈、祈求祝福活動(dòng)中所表現(xiàn)出來(lái)的各種儀式。 思想觀念或道德規(guī)范 治理國(guó)家的名物制度或典章條文 行為規(guī)范與待人接物之道 ?隨著人類社會(huì)的發(fā)展，祭祀神靈的“禮” 經(jīng)過(guò)不斷演化與發(fā)展，其內(nèi)涵與外延不斷擴(kuò)大。逐漸形成三個(gè)方面的內(nèi)容。 8 ?禮在中國(guó)古代是社會(huì)的典章制度和道德規(guī)范及其思想。在封建時(shí)代，禮維持社會(huì)、政治秩序，鞏固等級(jí)制度，調(diào)整人與人之間的各種社會(huì)關(guān)系和權(quán)利義務(wù)的規(guī)范和準(zhǔn)則。 ?禮的內(nèi)容繁多，范圍廣泛，涉及人類各種行為和國(guó)家各種活動(dòng)。 ?禮的本質(zhì) 就是社會(huì)關(guān)系，有什么樣的社會(huì)關(guān)系就有什么樣的禮。 ?禮不是僅指一般的禮儀，禮儀只是遵循禮（社會(huì)關(guān)系）的一種表達(dá)形式而已。 ? 《 論語(yǔ) 為政 》 ：道之以政，齊之以刑，民免而無(wú)恥；道之以德，齊之以禮，有恥且格 9 ? 指人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中為了相互尊重而形成的行為規(guī)范和準(zhǔn)則，是人們?yōu)榫S系社會(huì)正常生活而共同遵守的最起碼的道德規(guī)范。 禮儀 10 11 ? 在商務(wù)談判活動(dòng)中，商務(wù)人士所應(yīng)遵循行為規(guī)范和準(zhǔn)則。 商務(wù)談判禮儀 12 商務(wù)談判禮儀的主要內(nèi)容： 13 ?我國(guó)古代禮儀的產(chǎn)生，大致可以追溯到遠(yuǎn)古時(shí)期，它起源于原始時(shí)期的祭祀活動(dòng)，至大禹建立夏朝，把禮儀從祭祀活動(dòng)擴(kuò)大到了政權(quán)建設(shè)中，而到西周時(shí)期，我國(guó)禮儀已發(fā)展的十分完備了，現(xiàn)存最早的有關(guān)禮儀制度的著作 《 周禮 》 ，便記述了周朝的禮儀制度， ?根據(jù) 《 周禮 》 記載，周人把禮分為五類，即“五禮”：吉禮、兇禮、軍禮、賓禮、嘉禮，這五禮作為我國(guó)古代禮儀制度的主要內(nèi)容歷代相襲，許多內(nèi)容延續(xù)至今。 ★ 中國(guó)古代“五禮” 14 二、商務(wù)談判禮儀的功能與原則 15 ? 在一個(gè)寬松和諧的氛圍中談判，就會(huì)自然地縮短雙方的距離，容易找到一個(gè)雙方均能接受、彼此都可受益的結(jié)合點(diǎn)。 16 ? 在商務(wù)談判中，交易雙方可能并不了解，而個(gè)人形象往往是企業(yè)形象的代表。 ? 彬彬有禮的言談舉止，淵博的知識(shí)，得體的禮遇，都會(huì)給對(duì)方留下深刻的印象，并由此對(duì)對(duì)方企業(yè)產(chǎn)生好感，從而減少談判阻力，推動(dòng)交易成功。 ? 在商務(wù)談判中，雙方都要維護(hù)各自的經(jīng)濟(jì)利益，難免會(huì)發(fā)生一些沖突。 ? 在商務(wù)談判雙方相持不下的時(shí)候，也要注意禮儀規(guī)范，通過(guò)理解和溝通，找出雙方都能接受的方案，通過(guò)交易，雙方建立友誼，成為長(zhǎng)期的合作伙伴。 17 ?日本的著名企業(yè)家松下之助從前不修邊幅 ， 企業(yè)也不注重形象 ， 因此企業(yè)發(fā)展緩慢 。 一天 ， 理發(fā)時(shí) ， 理發(fā)師不客氣地批評(píng)他不注重儀表 ， 說(shuō)： “ 你是公司的代表 ， 卻這樣不注重衣冠 ，別人會(huì)怎么想 ， 連人都這樣邋遢 ， 他的公司會(huì)好嗎 ?” ★ 松下幸之助重視禮儀 ?從此松下幸之助一改過(guò)去的習(xí)慣 ， 開(kāi)始注意自己在公眾面前的儀表儀態(tài) ， 生意也隨之興旺起來(lái) 。 18 ? 違反禮儀、沒(méi)有禮貌的行為 失禮 ?失禮后果的大小輕重，與失禮的對(duì)象有關(guān)，也與場(chǎng)合有關(guān)。 ?對(duì)象： 個(gè)人與個(gè)人，沒(méi)有第三、第四或更多的人在場(chǎng)，禮貌與否直接影響僅在彼此之間。但間接影響卻不限于直接的對(duì)象，因?yàn)槊總€(gè)人背后都有一個(gè)或大或小的家庭以及社會(huì)的網(wǎng)絡(luò)。因此個(gè)人之間的不禮貌，看似得罪的是一個(gè)人，難免得罪的是一批人。至于人數(shù)眾多的場(chǎng)合，失禮的行為代價(jià)就大了。 ?場(chǎng)合： 如果在非正式場(chǎng)合失禮，很可能一笑而過(guò)。但如果是重要的場(chǎng)合，比如典禮、外交活動(dòng)等正式場(chǎng)合，禮儀欠缺，就會(huì)造成不良甚至嚴(yán)重后果。 19 ?周恩來(lái)是新中國(guó)外交禮賓工作的奠基人。他作為總理兼外長(zhǎng)近 10年，即使不擔(dān)任外長(zhǎng)期間，在中央也一直負(fù)責(zé)外交工作。他一向嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致，對(duì)禮賓工作傾注了大量心血，對(duì)新中國(guó)禮賓風(fēng)格的形成，有著重大影響。 ?新中國(guó)成立后，有的單位或個(gè)人在對(duì)外接觸中，不懂外交禮貌、禮節(jié)，對(duì)外造成不良影響，讓周恩來(lái)沒(méi)少操心。 ?1951年 1月 1日外交部辦公廳交際處在給部領(lǐng)導(dǎo)上呈的報(bào)告中說(shuō)，匈牙利駐華大使宴請(qǐng)我某部一位副部長(zhǎng)，該副部長(zhǎng)竟遲到兩小時(shí)。還有，我有關(guān)單位的人，收到駐華使館宴會(huì)請(qǐng)柬，因事不能出席，事前不通知，事后不道歉。有的負(fù)責(zé)干部收到請(qǐng)柬，隨便派人代替自己出席，使宴會(huì)主人很不高興。 ★ 周恩來(lái)如何處理外交失禮事件 20 ?針對(duì)發(fā)生的這些失禮事件， 1951年 1月，周恩來(lái)指示外交部和國(guó)家典禮局（ 1958年撤銷）共同制定 《 對(duì)外賓交際須知 》 ，以國(guó)務(wù)院名義通令各級(jí)政府遵照?qǐng)?zhí)行。 ?《 須知 》 規(guī)定： ? 。宴會(huì)請(qǐng)柬應(yīng)提前一周發(fā)出，宴會(huì)人數(shù)避 13（西方人士忌諱），服務(wù)員要注意禮貌和服裝清潔，室內(nèi)不設(shè)痰盂等；宴會(huì)主要客人，不可輕易不去，不可遲到、早退；.【 R233。pondez s‘il vous 】 表示敬候答復(fù)；盡量關(guān)照自己右手的女賓等。 ? 。態(tài)度要莊重、誠(chéng)懇，不打聽(tīng)私事，不問(wèn)女人年齡，談話要符合身份，不過(guò)分恭維，也不過(guò)分謙虛等。 ? 。守時(shí)守約等。 ?《 須知 》 還對(duì)西餐、飲酒禮節(jié)以及餐巾、刀叉使用等做了說(shuō)明。 21 ?米歇爾 奧巴馬與英國(guó)女王“親密接觸” ?2023年，美國(guó)總統(tǒng)奧巴馬攜妻子米歇爾前往英國(guó)參加 G20峰會(huì)，期間受到英國(guó)女王接見(jiàn)。 ?在與女王近距離交談時(shí)，米歇爾將手搭在了女王背上，此舉甚至令女王本人感到震驚。 ? 葉利欽醉酒搶樂(lè)隊(duì)指揮棒 ? 1994年，俄羅斯前總統(tǒng)葉利欽在與當(dāng)時(shí)的德國(guó)總理科爾共進(jìn)午餐時(shí)，居然喝得酩酊大醉，他腳步踉蹌地跳上舞臺(tái)，將軍樂(lè)隊(duì)指揮棒搶在手中，還對(duì)臺(tái)下撒飛吻。 ★ 史上最令人尷尬的外交失禮事件 22 ? 在商務(wù)談判時(shí)，尊敬談判對(duì)方是商務(wù)談判禮儀最基本的原則?？鬃诱f(shuō)：“禮者，敬人也”。 ? 在商務(wù)談判時(shí)，要求商務(wù)談判人員需要自我要求、自我約束、自我控制、自我對(duì)照、自我反省、自我檢點(diǎn)，“己所不欲，勿施于人?！薄? 23 ? 在維護(hù)本公司的利益時(shí)，也要換位思考，多體諒對(duì)方，理解對(duì)方，千萬(wàn)不要求全責(zé)備，斤斤計(jì)較，“生意不成，仁義在”。 ? 在商務(wù)談判時(shí)，允許因人而宜，根據(jù)不同的談判對(duì)象，采取不同的具體方法。但是對(duì)任何談判對(duì)方都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇。 24 ?英國(guó)戲劇家、諾貝爾文學(xué)獎(jiǎng)獲得者蕭伯納有一次訪問(wèn)蘇聯(lián)，在莫斯科街頭漫步時(shí)，遇到一位聰明伶俐的蘇聯(lián)小女孩，便與她玩了很長(zhǎng)一段時(shí)間。分手時(shí)，蕭伯納對(duì)小姑娘說(shuō)：“回去告訴你媽媽，今天同你一起玩的是世界有名的蕭伯納。” ?小姑娘望了望蕭伯納，學(xué)著大人的口氣說(shuō)：“回去告訴你媽媽，今天同你一起玩的是蘇聯(lián)小姑娘安妮娜。” ★ 蕭伯納 與小女孩 ?這使蕭伯納大吃一驚，立刻意識(shí)到自己太傲慢了。后來(lái)，他經(jīng)常回憶這件事，并感慨萬(wàn)分地說(shuō)：“一個(gè)人不論有多大成就，對(duì)任何人都應(yīng)該平等相待，要永遠(yuǎn)謙虛。這就是蘇聯(lián)小姑娘給我的教訓(xùn)，我一輩子也忘不了她。” 25 ? 商務(wù)談判時(shí)，必須誠(chéng)心誠(chéng)意，言行一致，表里如一，真誠(chéng)對(duì)待對(duì)方。 ? 在商務(wù)談判時(shí)，一旦作出承諾，就必須遵守諾言，守信，讓對(duì)方感到可以信賴。 26 ? 儀表或儀容，通常是指人的外觀、外貌。 ? 基本要求：整潔、簡(jiǎn)約、端莊 27 ?適體性原則： 要求儀表修飾與個(gè)體自身的性別、年齡、容貌、膚色、身材。體型、個(gè)性、氣質(zhì)及職業(yè)身份等相適宜和相協(xié)調(diào) 。 ? 原則： 時(shí)間（ time，）、地點(diǎn)（ place）、場(chǎng)合（ Occasion）原則；即要求儀表修飾因時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合的變化而相應(yīng)變化．使儀表與時(shí)間、環(huán)境氛圍、特定場(chǎng)合相協(xié)調(diào)。 ? 整體性原則： 要求儀表修飾先著眼于人的整體，再考慮各個(gè)局部的修飾，使之渾然一體，營(yíng)造出整體風(fēng)采。 ?適度性原則： 要求儀表修飾無(wú)論是修飾程度，還是在飾品數(shù)量和修飾技巧上，都應(yīng)把握分寸，自然適度。追求雖刻意雕琢而又不露痕跡的效果。 28 ? 人與人之間和諧相處的意念和行為，是言談舉止對(duì)別人尊重與友好的體現(xiàn)。 ?正確地運(yùn)用“謝謝”一詞，會(huì)使你的語(yǔ)言充滿魅力，使對(duì)方備感溫暖。 謝謝 ?社交場(chǎng)合學(xué)會(huì)向人道歉，是緩和雙方可能產(chǎn)生的緊張關(guān)系的一帖靈藥。 對(duì)不起 ?頻繁使用“請(qǐng)”字，會(huì)使話語(yǔ)變得委婉而禮貌，是比較自然地把自己的位置降低，將對(duì)方的位置抬高的最好的辦法。 請(qǐng) 29 ? 商務(wù)談判過(guò)程中，要求談判者頭腦清醒、機(jī)智靈活。 ? 機(jī)智不僅僅用來(lái)適當(dāng)?shù)靥幚砹钊瞬豢斓氖虑?，它也要求仔?xì)考慮對(duì)方的利益，然后再選擇最合適的表達(dá)方式。 ? 加強(qiáng)個(gè)人修養(yǎng)，提升文化內(nèi)涵，內(nèi)在素質(zhì)得以升華，儀表風(fēng)度也會(huì)悄然改變。 ? “腹有詩(shī)書(shū)氣自華” 補(bǔ)充 30 ?美國(guó)總統(tǒng)林肯的幕僚項(xiàng)他推薦一位內(nèi)閣候選人，卻被林肯拒絕了。問(wèn)及理由時(shí)，林肯答道：“我不喜歡他的長(zhǎng)相！”幕僚非常不服：“難道一個(gè)人長(zhǎng)得不好看，也是他的錯(cuò)嗎？” ?林肯回答：“一個(gè)人 40歲以前的臉是父母決定的，但 40歲以后的臉卻是自己決定的，一個(gè)人要為自己 40歲以后的長(zhǎng)相負(fù)責(zé)任?！? ★ 林肯用人看長(zhǎng)相 在國(guó)際談判中，參與談判人員的總數(shù)不能是 13 ? 13在西方是一個(gè)不祥的象征， 甚至門牌號(hào)、旅館房號(hào)、層號(hào)、宴會(huì)桌號(hào)都要避開(kāi)“ 13”。英國(guó)劇院中找不到 13排 13號(hào)的座位，美國(guó)的劇院即使有 13號(hào)也以半價(jià)出售。其中的原因有很多，以下就是其中 2個(gè)比較出名的原因。 ? 其一，傳說(shuō)耶穌受害前和弟子們共進(jìn)了一次晚餐。參加晚餐的第 13個(gè)人是耶穌的弟子猶大。就是這個(gè)猶大為了 30塊銀元，把耶穌出賣給猶太教當(dāng)局，致使耶穌受盡折磨。參加最后晚餐的是 13個(gè)人，晚餐的日期恰逢 13日，“ 13”給耶穌帶來(lái)苦難和不幸。從此，“ 13”被認(rèn)為是不幸的象征?！?13”是背叛和出賣的同義詞。 ? (傳說(shuō)耶穌是被釘死在 13號(hào)十字架上的） ? 其二，西方人忌諱“ 13”源于古代神話。北歐神話中，在哈弗拉宴會(huì)上，出席了 12位天神。宴會(huì)當(dāng)中，一位不速之客 ——煩惱與吵鬧之神洛基忽然闖來(lái)了。這第 13位來(lái)客的闖入，招致天神寵愛(ài)的柏爾特送了性命。 ? (巴爾德?tīng)柺菉W丁的兒子光明之神。他才貌出眾，滿面春風(fēng)。當(dāng)他微笑的時(shí)候，人們都感到無(wú)比喜悅。他做