【正文】 1 商務談判學 （第二版） 教學課件 第九章 教材主編：聶元昆 副主編：張容華 王旭 賀愛忠 教學課件設計制作：聶元昆 一位美國推銷員杰克開始了海外商務推銷之旅，在海外推銷旅程中發(fā)生下列事情： 在英國，他給一位長期客戶打電話，邀請他來吃早餐并進行商務會談，他中午想飛往巴黎。 在日本，他與客戶進行商務會談時，接過名片，看也沒看就裝進了包里。 在德國，出席一次重要的商務會議進，他遲到了 10分鐘。 問題：杰克能拿回多少訂單呢？ 案例：世界旅行的推銷員 也許一張也沒有，而公司將面對一堆賬單。成功的國際商務談 判要求每位商務人員了解并適應當?shù)氐奈幕蛻T例。 在英國，商務招待一般是在午餐而非晚餐或早餐上進行。另外在正式的宴會上通常都會有敬酒，如果主人向你敬酒，記得一定要回敬。 在日本，遞名片是一種禮儀，要用雙手遞接名片，收到名片要拜讀并感謝。另外要多準備幾張名片，按照職位從高到低遞名片。 在德國，千萬要守時。另外如果被邀請到家中做客，應給女主人帶鮮花作禮物，最好不要包裝。 案例：只完成世界旅行的推銷員 第九章 商務談判禮儀 本章學習目的 第一節(jié) 商務談判禮儀概述 第二節(jié) 正式談判禮儀 第三節(jié) 輔助談判禮儀 4 5 一、禮儀與商務談判禮儀 二、商務談判禮儀的功能與原則 一、禮儀與商務談判禮儀 6 ?禮字最早出現(xiàn)于殷商的卜辭。 ?最初的“禮”具有原始宗教的性質(zhì)，所謂“禮之名，起于事神”。 ?東漢許慎在 《 說文解字 》 寫到“禮，履也，所以事神致福也”。 ?這里“禮”指的是祭祀各種神靈、祈福的活動。 7 ? 也就是原始社會先人在祭祀神靈、祈求祝?；顒又兴憩F(xiàn)出來的各種儀式。 思想觀念或道德規(guī)范 治理國家的名物制度或典章條文 行為規(guī)范與待人接物之道 ?隨著人類社會的發(fā)展，祭祀神靈的“禮” 經(jīng)過不斷演化與發(fā)展，其內(nèi)涵與外延不斷擴大。逐漸形成三個方面的內(nèi)容。 8 ?禮在中國古代是社會的典章制度和道德規(guī)范及其思想。在封建時代，禮維持社會、政治秩序，鞏固等級制度，調(diào)整人與人之間的各種社會關系和權利義務的規(guī)范和準則。 ?禮的內(nèi)容繁多，范圍廣泛，涉及人類各種行為和國家各種活動。 ?禮的本質(zhì) 就是社會關系，有什么樣的社會關系就有什么樣的禮。 ?禮不是僅指一般的禮儀，禮儀只是遵循禮（社會關系）的一種表達形式而已。 ? 《 論語 為政 》 ：道之以政，齊之以刑，民免而無恥；道之以德，齊之以禮，有恥且格 9 ? 指人們在社會交往活動中為了相互尊重而形成的行為規(guī)范和準則，是人們?yōu)榫S系社會正常生活而共同遵守的最起碼的道德規(guī)范。 禮儀 10 11 ? 在商務談判活動中，商務人士所應遵循行為規(guī)范和準則。 商務談判禮儀 12 商務談判禮儀的主要內(nèi)容： 13 ?我國古代禮儀的產(chǎn)生，大致可以追溯到遠古時期，它起源于原始時期的祭祀活動，至大禹建立夏朝，把禮儀從祭祀活動擴大到了政權建設中，而到西周時期，我國禮儀已發(fā)展的十分完備了，現(xiàn)存最早的有關禮儀制度的著作 《 周禮 》 ，便記述了周朝的禮儀制度， ?根據(jù) 《 周禮 》 記載，周人把禮分為五類，即“五禮”：吉禮、兇禮、軍禮、賓禮、嘉禮，這五禮作為我國古代禮儀制度的主要內(nèi)容歷代相襲，許多內(nèi)容延續(xù)至今。 ★ 中國古代“五禮” 14 二、商務談判禮儀的功能與原則 15 ? 在一個寬松和諧的氛圍中談判，就會自然地縮短雙方的距離，容易找到一個雙方均能接受、彼此都可受益的結(jié)合點。 16 ? 在商務談判中，交易雙方可能并不了解，而個人形象往往是企業(yè)形象的代表。 ? 彬彬有禮的言談舉止，淵博的知識，得體的禮遇，都會給對方留下深刻的印象，并由此對對方企業(yè)產(chǎn)生好感，從而減少談判阻力，推動交易成功。 ? 在商務談判中，雙方都要維護各自的經(jīng)濟利益，難免會發(fā)生一些沖突。 ? 在商務談判雙方相持不下的時候，也要注意禮儀規(guī)范，通過理解和溝通，找出雙方都能接受的方案，通過交易，雙方建立友誼，成為長期的合作伙伴。 17 ?日本的著名企業(yè)家松下之助從前不修邊幅 ， 企業(yè)也不注重形象 ， 因此企業(yè)發(fā)展緩慢 。 一天 ， 理發(fā)時 ， 理發(fā)師不客氣地批評他不注重儀表 ， 說： “ 你是公司的代表 ， 卻這樣不注重衣冠 ，別人會怎么想 ， 連人都這樣邋遢 ， 他的公司會好嗎 ?” ★ 松下幸之助重視禮儀 ?從此松下幸之助一改過去的習慣 ， 開始注意自己在公眾面前的儀表儀態(tài) ， 生意也隨之興旺起來 。 18 ? 違反禮儀、沒有禮貌的行為 失禮 ?失禮后果的大小輕重，與失禮的對象有關，也與場合有關。 ?對象： 個人與個人，沒有第三、第四或更多的人在場，禮貌與否直接影響僅在彼此之間。但間接影響卻不限于直接的對象，因為每個人背后都有一個或大或小的家庭以及社會的網(wǎng)絡。因此個人之間的不禮貌，看似得罪的是一個人，難免得罪的是一批人。至于人數(shù)眾多的場合，失禮的行為代價就大了。 ?場合： 如果在非正式場合失禮，很可能一笑而過。但如果是重要的場合，比如典禮、外交活動等正式場合，禮儀欠缺，就會造成不良甚至嚴重后果。 19 ?周恩來是新中國外交禮賓工作的奠基人。他作為總理兼外長近 10年，即使不擔任外長期間，在中央也一直負責外交工作。他一向嚴謹細致，對禮賓工作傾注了大量心血，對新中國禮賓風格的形成，有著重大影響。 ?新中國成立后，有的單位或個人在對外接觸中，不懂外交禮貌、禮節(jié)，對外造成不良影響，讓周恩來沒少操心。 ?1951年 1月 1日外交部辦公廳交際處在給部領導上呈的報告中說，匈牙利駐華大使宴請我某部一位副部長，該副部長竟遲到兩小時。還有，我有關單位的人，收到駐華使館宴會請柬，因事不能出席，事前不通知，事后不道歉。有的負責干部收到請柬，隨便派人代替自己出席，使宴會主人很不高興。 ★ 周恩來如何處理外交失禮事件 20 ?針對發(fā)生的這些失禮事件， 1951年 1月，周恩來指示外交部和國家典禮局（ 1958年撤銷）共同制定 《 對外賓交際須知 》 ，以國務院名義通令各級政府遵照執(zhí)行。 ?《 須知 》 規(guī)定： ? 。宴會請柬應提前一周發(fā)出，宴會人數(shù)避 13（西方人士忌諱），服務員要注意禮貌和服裝清潔，室內(nèi)不設痰盂等；宴會主要客人，不可輕易不去，不可遲到、早退；.【 R233。pondez s‘il vous 】 表示敬候答復；盡量關照自己右手的女賓等。 ? 。態(tài)度要莊重、誠懇，不打聽私事，不問女人年齡，談話要符合身份，不過分恭維，也不過分謙虛等。 ? 。守時守約等。 ?《 須知 》 還對西餐、飲酒禮節(jié)以及餐巾、刀叉使用等做了說明。 21 ?米歇爾 奧巴馬與英國女王“親密接觸” ?2023年，美國總統(tǒng)奧巴馬攜妻子米歇爾前往英國參加 G20峰會，期間受到英國女王接見。 ?在與女王近距離交談時，米歇爾將手搭在了女王背上，此舉甚至令女王本人感到震驚。 ? 葉利欽醉酒搶樂隊指揮棒 ? 1994年，俄羅斯前總統(tǒng)葉利欽在與當時的德國總理科爾共進午餐時，居然喝得酩酊大醉，他腳步踉蹌地跳上舞臺，將軍樂隊指揮棒搶在手中，還對臺下撒飛吻。 ★ 史上最令人尷尬的外交失禮事件 22 ? 在商務談判時，尊敬談判對方是商務談判禮儀最基本的原則?？鬃诱f：“禮者，敬人也”。 ? 在商務談判時，要求商務談判人員需要自我要求、自我約束、自我控制、自我對照、自我反省、自我檢點，“己所不欲，勿施于人?！?。 23 ? 在維護本公司的利益時，也要換位思考，多體諒對方，理解對方，千萬不要求全責備，斤斤計較，“生意不成，仁義在”。 ? 在商務談判時，允許因人而宜，根據(jù)不同的談判對象，采取不同的具體方法。但是對任何談判對方都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇。 24 ?英國戲劇家、諾貝爾文學獎獲得者蕭伯納有一次訪問蘇聯(lián)，在莫斯科街頭漫步時，遇到一位聰明伶俐的蘇聯(lián)小女孩，便與她玩了很長一段時間。分手時，蕭伯納對小姑娘說：“回去告訴你媽媽，今天同你一起玩的是世界有名的蕭伯納?！? ?小姑娘望了望蕭伯納，學著大人的口氣說：“回去告訴你媽媽，今天同你一起玩的是蘇聯(lián)小姑娘安妮娜?！? ★ 蕭伯納 與小女孩 ?這使蕭伯納大吃一驚，立刻意識到自己太傲慢了。后來，他經(jīng)?；貞涍@件事，并感慨萬分地說：“一個人不論有多大成就，對任何人都應該平等相待，要永遠謙虛。這就是蘇聯(lián)小姑娘給我的教訓，我一輩子也忘不了她?！? 25 ? 商務談判時，必須誠心誠意，言行一致，表里如一，真誠對待對方。 ? 在商務談判時，一旦作出承諾，就必須遵守諾言，守信，讓對方感到可以信賴。 26 ? 儀表或儀容，通常是指人的外觀、外貌。 ? 基本要求：整潔、簡約、端莊 27 ?適體性原則： 要求儀表修飾與個體自身的性別、年齡、容貌、膚色、身材。體型、個性、氣質(zhì)及職業(yè)身份等相適宜和相協(xié)調(diào) 。 ? 原則： 時間（ time，）、地點（ place）、場合（ Occasion）原則；即要求儀表修飾因時間、地點、場合的變化而相應變化．使儀表與時間、環(huán)境氛圍、特定場合相協(xié)調(diào)。 ? 整體性原則： 要求儀表修飾先著眼于人的整體，再考慮各個局部的修飾，使之渾然一體，營造出整體風采。 ?適度性原則： 要求儀表修飾無論是修飾程度，還是在飾品數(shù)量和修飾技巧上，都應把握分寸，自然適度。追求雖刻意雕琢而又不露痕跡的效果。 28 ? 人與人之間和諧相處的意念和行為，是言談舉止對別人尊重與友好的體現(xiàn)。 ?正確地運用“謝謝”一詞，會使你的語言充滿魅力，使對方備感溫暖。 謝謝 ?社交場合學會向人道歉，是緩和雙方可能產(chǎn)生的緊張關系的一帖靈藥。 對不起 ?頻繁使用“請”字，會使話語變得委婉而禮貌，是比較自然地把自己的位置降低，將對方的位置抬高的最好的辦法。 請 29 ? 商務談判過程中，要求談判者頭腦清醒、機智靈活。 ? 機智不僅僅用來適當?shù)靥幚砹钊瞬豢斓氖虑?，它也要求仔細考慮對方的利益，然后再選擇最合適的表達方式。 ? 加強個人修養(yǎng)，提升文化內(nèi)涵，內(nèi)在素質(zhì)得以升華，儀表風度也會悄然改變。 ? “腹有詩書氣自華” 補充 30 ?美國總統(tǒng)林肯的幕僚項他推薦一位內(nèi)閣候選人，卻被林肯拒絕了。問及理由時，林肯答道：“我不喜歡他的長相！”幕僚非常不服：“難道一個人長得不好看，也是他的錯嗎？” ?林肯回答：“一個人 40歲以前的臉是父母決定的，但 40歲以后的臉卻是自己決定的，一個人要為自己 40歲以后的長相負責任。” ★ 林肯用人看長相 在國際談判中，參與談判人員的總數(shù)不能是 13 ? 13在西方是一個不祥的象征， 甚至門牌號、旅館房號、層號、宴會桌號都要避開“ 13”。英國劇院中找不到 13排 13號的座位，美國的劇院即使有 13號也以半價出售。其中的原因有很多，以下就是其中 2個比較出名的原因。 ? 其一，傳說耶穌受害前和弟子們共進了一次晚餐。參加晚餐的第 13個人是耶穌的弟子猶大。就是這個猶大為了 30塊銀元，把耶穌出賣給猶太教當局，致使耶穌受盡折磨。參加最后晚餐的是 13個人，晚餐的日期恰逢 13日，“ 13”給耶穌帶來苦難和不幸。從此，“ 13”被認為是不幸的象征?！?13”是背叛和出賣的同義詞。 ? (傳說耶穌是被釘死在 13號十字架上的） ? 其二，西方人忌諱“ 13”源于古代神話。北歐神話中，在哈弗拉宴會上，出席了 12位天神。宴會當中，一位不速之客 ——煩惱與吵鬧之神洛基忽然闖來了。這第 13位來客的闖入，招致天神寵愛的柏爾特送了性命。 ? (巴爾德爾是奧丁的兒子光明之神。他才貌出眾，滿面春風。當他微笑的時候，人們都感到無比喜悅。他做