【正文】 現(xiàn)代飯店房務(wù)管理 學(xué)習(xí)目標(biāo) 成為現(xiàn)代飯店準(zhǔn)客房經(jīng)理 客房經(jīng)理 （管理人員） 意識 知識 能力 主要內(nèi)容 ? 客房管理的基本特點(diǎn)和客房經(jīng)理的 意識 ? 前廳及客房管理的基本 知識 ? 發(fā)現(xiàn)問題、分析問題和解決問題的 能力 前廳服務(wù)流程和要求 客房服務(wù)流程和要求 管理的一般原理 前廳客房管理要點(diǎn) 參考書目 ? 李欽明著 飯店客房管理實(shí)務(wù) 遼寧科學(xué)技術(shù)出版社（操作性） ? 劉 偉著 現(xiàn)代飯店客房部服務(wù)與管理 廣東旅游出版社（專題性） ? 袁秋萍譯 現(xiàn)代美國飯店客房管理 湖南科學(xué)技術(shù)出版社（國際性） ? 雜志期刊（案例和熱點(diǎn)） 中外飯店 飯店世界 ?? 一、 什么是飯店 (hotel) 飯店的概念 ? 美堅(jiān)百科全書 ：飯店是裝備好的公共住宿設(shè)施，一般提供膳食、酒類與飲料以及其他的服務(wù)。 ? 大不列顛百科全書： 飯店是在商業(yè)性的基礎(chǔ)上向公眾提供住宿，往往還包括膳食的建筑物。 ? 現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)中的飯店涵義 ? 由建筑物及內(nèi)部服務(wù)設(shè)施組成的公共住宿設(shè)施 ? 能提供住宿、餐飲、娛樂等綜合服務(wù)功能 ? 以獲取經(jīng)濟(jì)效益為目標(biāo)的企業(yè) 二、 飯店的分類 ?按客源及功能類型 綜合型、商務(wù)型、會議型、觀光型、度假型 ?按飯店規(guī)模 大型（ 500間以上）、中型（ 300500）、小型 ?按飯店計(jì)價(jià)方式 歐式計(jì)價(jià)飯店、美式計(jì)價(jià)飯店、歐陸式計(jì)價(jià)飯店、百慕大計(jì)價(jià)飯店 ? 按飯店的規(guī)格等級 豪華飯店、中檔飯店、經(jīng)濟(jì)型飯店 中國的五星級劃分標(biāo)準(zhǔn) ? 飯店分級的意義： 使飯店設(shè)施及服務(wù)更規(guī)范化 便于行業(yè)管理和監(jiān)督 便于顧客的選擇，并維護(hù)賓客的利益 便于開展?fàn)I銷活動 一、飯店最基本的設(shè)施，飯店存在的基礎(chǔ) ? 根據(jù)定義，沒有客房就不成飯店，客房使飯店其它產(chǎn)品價(jià)值得以實(shí)現(xiàn)成為可能。 ? 決定飯店規(guī)格檔次的重要因素 ? 顧客選擇飯店的首要考慮的因素 二、飯店?duì)I業(yè)收入主要來源和成本控制中心 ? 客房的營業(yè)收入占全飯店?duì)I業(yè)收入的比重很高，約 4060％ ? 客房產(chǎn)品收入的邊際貢獻(xiàn)大，利潤率也高，成本費(fèi)用僅占客房銷售收入的 30％ ? 客房中有大部分的設(shè)備、消耗品，對它們的保養(yǎng)控制，直接影響飯店的經(jīng)營成本 三、飯店服務(wù)質(zhì)量控制的重點(diǎn) ? 客房是顧客在飯店里感受時(shí)間最長的場所 ? 顧客的許多服務(wù)需求在客房里產(chǎn)生，客房有著眾多與其它部門的接口 一、房務(wù)管理定義 通過計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制等基本的手段，使得飯店能夠高效地生產(chǎn)和銷售符合顧客需求的客房產(chǎn)品的一系列管理活動。 內(nèi)容 ：生產(chǎn)什么？如何生產(chǎn)？ 具體包括：業(yè)務(wù)管理、質(zhì)量管理、人力資源管理、設(shè)備管理、財(cái)務(wù)管理等。 手段 ：計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制 職能部門 ：前廳部和客房部 二、房務(wù)管理的特點(diǎn)和要求 （一）客房產(chǎn)品的特點(diǎn) 無形性 不可儲存性 不可轉(zhuǎn)移性 生產(chǎn)和消費(fèi)的同步性 產(chǎn)品質(zhì)量評價(jià)的主觀性 總結(jié)：客房產(chǎn)品生產(chǎn)具有隨機(jī)性、獨(dú)立操作性和主觀性 （二）房務(wù)管理的要求 ? 科學(xué)有效的組織機(jī)構(gòu) 政令統(tǒng)一、權(quán)責(zé)分明、分工明確、部門內(nèi)信息通暢 ? 嚴(yán)格的全面質(zhì)量管理體系 制度化、規(guī)范化、系統(tǒng)化 領(lǐng)導(dǎo)重視、全員參與 現(xiàn)場化管理的有力控制 ? 親密的全店合作關(guān)系 實(shí)現(xiàn)與其他部門的無縫焊接 ?實(shí)踐 ? 請調(diào)查杭州市內(nèi)的國際連鎖及國內(nèi)五星級酒店概況，包括名稱、類型、數(shù)量、 LOGO。 ? 選擇一家自己最有興趣的酒店作深入的了解與調(diào)查： ? 前廳的空間布置 ? 各職能分布 ? 試著畫出客人流線與員工服務(wù)流線 ? 詳細(xì)觀察某一工作人員的工作流程 ? 感受與建議等 現(xiàn)代飯店房務(wù)管理 前 廳 篇 前廳篇主要內(nèi)容 ? 第二章 前廳概述 ? 第三章 前廳主要業(yè)務(wù)流程 ? 第四章 前廳管理的重點(diǎn) 前廳的地位和任務(wù) 一、前廳的空間位置 ? Lobby Front office Front desk ?前臺（總服務(wù)臺）的設(shè)計(jì) 格局：直線型、半圓型、“ L” 型 高度： 120130cm 大小：大中小型不同 Conrad Hong Kong 香港康拉德飯店 直線型 半圓型 折線型 二、前廳的任務(wù)和地位 （一）工作過程及任務(wù) ? 預(yù)售期： 營銷和預(yù)訂 ? 銷售期： 入住登記和接待 ? 客人住宿期間： 問訊、票務(wù)及其他 ? 銷售結(jié)束：結(jié)帳、送別、客史檔案 總結(jié)任務(wù)：銷售、聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)、客房信息管理、對客服務(wù) （二）前廳的地位 ? 前廳是飯店的臉面 ? 前廳是飯店的神經(jīng)中樞 ? 前廳是飯店信息中心 前廳的組織結(jié)構(gòu) 前廳經(jīng)理 大堂副理 預(yù)訂 接待 問訊 禮賓 總機(jī) 收銀 商務(wù)中心 其它 主管級 領(lǐng)班級 操作員 預(yù)訂員 接待員 問訊員 迎賓、行李員 話務(wù)員 收銀員 文犢員 各個班組的職能 ? 預(yù)訂 (room reservation) 接受訂房要求；與有關(guān)業(yè)務(wù)單位保持聯(lián)系，適時(shí)推銷；做好訂房記錄，參與預(yù)訂預(yù)測和計(jì)劃的制定；及時(shí)通報(bào)預(yù)訂信息 ? 接待 (reception/checkin/registration) 接待散客及團(tuán)隊(duì)；辦理入住登記并分配房間；掌握房態(tài)；制作營業(yè)日報(bào)表 ? 問訊 (Information/inquiry) 提供各類服務(wù)咨訊；處理客人郵件、留言； 進(jìn)行訪客接待 ? 收銀 (cashier/checkout) 結(jié)帳手續(xù)；外幣兌換；管理客帳； 貴重物品寄存 ? 禮賓 (bell service/concierge) 迎送客人；引領(lǐng)客人入住客房；行李運(yùn)送或寄存；分發(fā)客人的信件，送留言 ? 總機(jī) (switch board) 電話轉(zhuǎn)接；叫醒服務(wù)； DND服務(wù)； 留言服務(wù)；辦理長話；緊急通知 ? 商務(wù)中心 (business center) 打字、文印、傳真、翻譯等 ? 大堂副理 (assistant manager) 突發(fā)問題處理；投訴處理；公共區(qū)域的巡視； 大堂服務(wù)員工的監(jiān)督 和前廳部管理人員的職責(zé) 一、職務(wù)說明書及其作用 ? 概念 職務(wù)說明書，是通過職務(wù)分析，把每個職務(wù)的性質(zhì)、任務(wù)、責(zé)任、權(quán)力、工作內(nèi)容等形成的書面文字 ? 主要內(nèi)容 職稱、部門、等級、管轄關(guān)系、任務(wù)和任職要求等 ?職務(wù)說明書的作用 挑選人才的依據(jù) 調(diào)動和提升的依據(jù) 考評和獎懲的依據(jù) 培訓(xùn)的種要依據(jù) 二、前廳部經(jīng)理的職責(zé) ? 人事任免和獎懲 ? 計(jì)劃制訂和任務(wù)的委派 ? 與其他部門的溝通及與總經(jīng)理的溝通 ? 對重要賓客的接待 。 飯店預(yù)訂 一、預(yù)訂的方式 ?直接預(yù)訂 電話預(yù)訂 傳真預(yù)訂 網(wǎng)上預(yù)訂 信函預(yù)訂 口頭預(yù)訂 合同預(yù)訂 ?間接預(yù)訂 通過旅行社 通過航空公司或交通公司 通過飯店訂房代理商 其他 二、預(yù)訂的種類 ? 非保證類預(yù)訂 臨時(shí)預(yù)訂 確認(rèn)類預(yù)訂 等候類預(yù)訂 ? 保證類預(yù)訂 預(yù)付款保證 信用卡保證 合同保證 三、預(yù)訂的受理 通訊聯(lián)絡(luò) 明確訂房要求 拒絕預(yù)訂 接受預(yù)訂 確認(rèn) 儲存資料 預(yù)訂變更 接待準(zhǔn)備 ? 接受預(yù)訂 (accepting) 明確客人要求，填寫預(yù)訂單，預(yù)訂單分團(tuán)體和散客兩種 P106 ? 拒絕預(yù)訂 (turning down) 婉拒，并主動提出其它可供選擇的建議 ? 確認(rèn)預(yù)訂 (confirmation) 通過口頭或書面的形式，確定客人的訂房要求無誤并被接受，申明飯店對預(yù)訂更改、取消的規(guī)定 13 ? 核對 (reconfirming) 在預(yù)訂和客人到達(dá)之間（一個月、一周和抵店前一天），向客人核對是否預(yù)訂有效，有無變更 ? 取消 (cancellation) 作好資料處理工作，在預(yù)訂上將其注銷 ? 變更 (amendment) 修改相關(guān)記錄，通知相關(guān)部門 場景模擬題： ? 一次電話預(yù)訂的過程 客人致電“寧波理工大酒店”，要求預(yù)訂 15天后，中低樓層的標(biāo)準(zhǔn)間一間 3天。但過后，更改預(yù)訂為雙人間一間 2天。請操作從預(yù)訂開始到更改預(yù)訂完畢的全過程?？腿说纳矸菪畔⒖梢宰约涸O(shè)計(jì) 。 ? 超額預(yù)訂后，預(yù)訂過的客人無法入住 客人到達(dá)，但客房已經(jīng)滿了，非常不滿意。服務(wù)員尋求合作酒店的幫助，安排客人下榻寧波開元。 總臺接待 一、客房銷售 （一）房態(tài)的控制 ? 房間的基本狀態(tài) Vacant(Available) Occupied Check out(On change) Out of order Blocked room Sleep out room 。 do not disturb room Occupied with light luggage Double locked room ? 房態(tài)的顯示和控制 房態(tài)表 每日 定時(shí)統(tǒng)計(jì)來確定客房現(xiàn)狀及預(yù)訂狀況。 房態(tài)調(diào)整表 由于客人退房、住客換房、離店或到達(dá)日期的變更、樓層保養(yǎng)等發(fā)生，使房間狀態(tài)發(fā)生改變，需要填寫。 房態(tài)差異表 由于客房狀態(tài)處于不斷變化中，可能造成接待處與樓層房態(tài)不符，因而由客房部每日填寫客房狀況表，送叫前臺接待處核對，發(fā)現(xiàn)不符合，及時(shí)糾正。 （二）前臺銷售技巧 | 掌握充分的飯店信息 飯店的交通位置、風(fēng)格特點(diǎn)、等級類型、服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)格政策 | 快速了解客人的特點(diǎn) 年齡、國籍