【正文】 現代飯店房務管理 學習目標 成為現代飯店準客房經理 客房經理 （管理人員） 意識 知識 能力 主要內容 ? 客房管理的基本特點和客房經理的 意識 ? 前廳及客房管理的基本 知識 ? 發(fā)現問題、分析問題和解決問題的 能力 前廳服務流程和要求 客房服務流程和要求 管理的一般原理 前廳客房管理要點 參考書目 ? 李欽明著 飯店客房管理實務 遼寧科學技術出版社（操作性） ? 劉 偉著 現代飯店客房部服務與管理 廣東旅游出版社（專題性） ? 袁秋萍譯 現代美國飯店客房管理 湖南科學技術出版社（國際性） ? 雜志期刊（案例和熱點） 中外飯店 飯店世界 ?? 一、 什么是飯店 (hotel) 飯店的概念 ? 美堅百科全書 ：飯店是裝備好的公共住宿設施，一般提供膳食、酒類與飲料以及其他的服務。 ? 大不列顛百科全書： 飯店是在商業(yè)性的基礎上向公眾提供住宿，往往還包括膳食的建筑物。 ? 現代經濟中的飯店涵義 ? 由建筑物及內部服務設施組成的公共住宿設施 ? 能提供住宿、餐飲、娛樂等綜合服務功能 ? 以獲取經濟效益為目標的企業(yè) 二、 飯店的分類 ?按客源及功能類型 綜合型、商務型、會議型、觀光型、度假型 ?按飯店規(guī)模 大型（ 500間以上）、中型（ 300500）、小型 ?按飯店計價方式 歐式計價飯店、美式計價飯店、歐陸式計價飯店、百慕大計價飯店 ? 按飯店的規(guī)格等級 豪華飯店、中檔飯店、經濟型飯店 中國的五星級劃分標準 ? 飯店分級的意義： 使飯店設施及服務更規(guī)范化 便于行業(yè)管理和監(jiān)督 便于顧客的選擇，并維護賓客的利益 便于開展營銷活動 一、飯店最基本的設施，飯店存在的基礎 ? 根據定義，沒有客房就不成飯店，客房使飯店其它產品價值得以實現成為可能。 ? 決定飯店規(guī)格檔次的重要因素 ? 顧客選擇飯店的首要考慮的因素 二、飯店營業(yè)收入主要來源和成本控制中心 ? 客房的營業(yè)收入占全飯店營業(yè)收入的比重很高，約 4060％ ? 客房產品收入的邊際貢獻大，利潤率也高，成本費用僅占客房銷售收入的 30％ ? 客房中有大部分的設備、消耗品，對它們的保養(yǎng)控制，直接影響飯店的經營成本 三、飯店服務質量控制的重點 ? 客房是顧客在飯店里感受時間最長的場所 ? 顧客的許多服務需求在客房里產生，客房有著眾多與其它部門的接口 一、房務管理定義 通過計劃、組織、指揮、協調、控制等基本的手段，使得飯店能夠高效地生產和銷售符合顧客需求的客房產品的一系列管理活動。 內容 ：生產什么？如何生產？ 具體包括：業(yè)務管理、質量管理、人力資源管理、設備管理、財務管理等。 手段 ：計劃、組織、指揮、協調、控制 職能部門 ：前廳部和客房部 二、房務管理的特點和要求 （一）客房產品的特點 無形性 不可儲存性 不可轉移性 生產和消費的同步性 產品質量評價的主觀性 總結：客房產品生產具有隨機性、獨立操作性和主觀性 （二）房務管理的要求 ? 科學有效的組織機構 政令統(tǒng)一、權責分明、分工明確、部門內信息通暢 ? 嚴格的全面質量管理體系 制度化、規(guī)范化、系統(tǒng)化 領導重視、全員參與 現場化管理的有力控制 ? 親密的全店合作關系 實現與其他部門的無縫焊接 ?實踐 ? 請調查杭州市內的國際連鎖及國內五星級酒店概況，包括名稱、類型、數量、 LOGO。 ? 選擇一家自己最有興趣的酒店作深入的了解與調查： ? 前廳的空間布置 ? 各職能分布 ? 試著畫出客人流線與員工服務流線 ? 詳細觀察某一工作人員的工作流程 ? 感受與建議等 現代飯店房務管理 前 廳 篇 前廳篇主要內容 ? 第二章 前廳概述 ? 第三章 前廳主要業(yè)務流程 ? 第四章 前廳管理的重點 前廳的地位和任務 一、前廳的空間位置 ? Lobby Front office Front desk ?前臺（總服務臺）的設計 格局：直線型、半圓型、“ L” 型 高度： 120130cm 大?。捍笾行⌒筒煌? Conrad Hong Kong 香港康拉德飯店 直線型 半圓型 折線型 二、前廳的任務和地位 （一）工作過程及任務 ? 預售期： 營銷和預訂 ? 銷售期： 入住登記和接待 ? 客人住宿期間： 問訊、票務及其他 ? 銷售結束：結帳、送別、客史檔案 總結任務：銷售、聯絡協調、客房信息管理、對客服務 （二）前廳的地位 ? 前廳是飯店的臉面 ? 前廳是飯店的神經中樞 ? 前廳是飯店信息中心 前廳的組織結構 前廳經理 大堂副理 預訂 接待 問訊 禮賓 總機 收銀 商務中心 其它 主管級 領班級 操作員 預訂員 接待員 問訊員 迎賓、行李員 話務員 收銀員 文犢員 各個班組的職能 ? 預訂 (room reservation) 接受訂房要求；與有關業(yè)務單位保持聯系，適時推銷；做好訂房記錄，參與預訂預測和計劃的制定；及時通報預訂信息 ? 接待 (reception/checkin/registration) 接待散客及團隊；辦理入住登記并分配房間；掌握房態(tài)；制作營業(yè)日報表 ? 問訊 (Information/inquiry) 提供各類服務咨訊；處理客人郵件、留言； 進行訪客接待 ? 收銀 (cashier/checkout) 結帳手續(xù)；外幣兌換；管理客帳； 貴重物品寄存 ? 禮賓 (bell service/concierge) 迎送客人；引領客人入住客房；行李運送或寄存；分發(fā)客人的信件，送留言 ? 總機 (switch board) 電話轉接；叫醒服務； DND服務； 留言服務；辦理長話；緊急通知 ? 商務中心 (business center) 打字、文印、傳真、翻譯等 ? 大堂副理 (assistant manager) 突發(fā)問題處理；投訴處理；公共區(qū)域的巡視； 大堂服務員工的監(jiān)督 和前廳部管理人員的職責 一、職務說明書及其作用 ? 概念 職務說明書，是通過職務分析，把每個職務的性質、任務、責任、權力、工作內容等形成的書面文字 ? 主要內容 職稱、部門、等級、管轄關系、任務和任職要求等 ?職務說明書的作用 挑選人才的依據 調動和提升的依據 考評和獎懲的依據 培訓的種要依據 二、前廳部經理的職責 ? 人事任免和獎懲 ? 計劃制訂和任務的委派 ? 與其他部門的溝通及與總經理的溝通 ? 對重要賓客的接待 。 飯店預訂 一、預訂的方式 ?直接預訂 電話預訂 傳真預訂 網上預訂 信函預訂 口頭預訂 合同預訂 ?間接預訂 通過旅行社 通過航空公司或交通公司 通過飯店訂房代理商 其他 二、預訂的種類 ? 非保證類預訂 臨時預訂 確認類預訂 等候類預訂 ? 保證類預訂 預付款保證 信用卡保證 合同保證 三、預訂的受理 通訊聯絡 明確訂房要求 拒絕預訂 接受預訂 確認 儲存資料 預訂變更 接待準備 ? 接受預訂 (accepting) 明確客人要求，填寫預訂單，預訂單分團體和散客兩種 P106 ? 拒絕預訂 (turning down) 婉拒，并主動提出其它可供選擇的建議 ? 確認預訂 (confirmation) 通過口頭或書面的形式，確定客人的訂房要求無誤并被接受，申明飯店對預訂更改、取消的規(guī)定 13 ? 核對 (reconfirming) 在預訂和客人到達之間（一個月、一周和抵店前一天），向客人核對是否預訂有效，有無變更 ? 取消 (cancellation) 作好資料處理工作，在預訂上將其注銷 ? 變更 (amendment) 修改相關記錄，通知相關部門 場景模擬題： ? 一次電話預訂的過程 客人致電“寧波理工大酒店”，要求預訂 15天后，中低樓層的標準間一間 3天。但過后，更改預訂為雙人間一間 2天。請操作從預訂開始到更改預訂完畢的全過程?？腿说纳矸菪畔⒖梢宰约涸O計 。 ? 超額預訂后，預訂過的客人無法入住 客人到達，但客房已經滿了，非常不滿意。服務員尋求合作酒店的幫助，安排客人下榻寧波開元。 總臺接待 一、客房銷售 （一）房態(tài)的控制 ? 房間的基本狀態(tài) Vacant(Available) Occupied Check out(On change) Out of order Blocked room Sleep out room 。 do not disturb room Occupied with light luggage Double locked room ? 房態(tài)的顯示和控制 房態(tài)表 每日 定時統(tǒng)計來確定客房現狀及預訂狀況。 房態(tài)調整表 由于客人退房、住客換房、離店或到達日期的變更、樓層保養(yǎng)等發(fā)生，使房間狀態(tài)發(fā)生改變，需要填寫。 房態(tài)差異表 由于客房狀態(tài)處于不斷變化中，可能造成接待處與樓層房態(tài)不符，因而由客房部每日填寫客房狀況表，送叫前臺接待處核對，發(fā)現不符合，及時糾正。 （二）前臺銷售技巧 | 掌握充分的飯店信息 飯店的交通位置、風格特點、等級類型、服務項目、價格政策 | 快速了解客人的特點 年齡、國籍