員工關(guān)系管理_溝通策略和方法(已修改)
2025-01-08 23:56 本頁(yè)面
【正文】 第六章 溝通策略和方法 一、溝通的含義 喬爾瑪 ?奧利拉 （諾基亞公司董事長(zhǎng)） 一個(gè)稱職的 CEO要具備的素質(zhì)有 兩條 ： 首先是溝通的能力 還有就是對(duì)人進(jìn)行管理的能力 溝通是現(xiàn)代管理的神經(jīng)系統(tǒng)。研究表明，我們工作中 70%的錯(cuò)誤是由于不善于溝通或者說(shuō)是不善于談話而造成的。 溝通是在組織內(nèi)部，管理者通過(guò)“發(fā)出信息到接受信息再到反饋”的行動(dòng)過(guò)程，來(lái)完成計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)等目標(biāo)性的工作。 溝通是信息與思想在兩個(gè)和兩個(gè)以上主體與客體之間傳遞和交流的過(guò)程 發(fā)送者 編碼 通道 解碼 接受者 背景或情境 反饋 溝通過(guò)程模型 躁聲 二、溝通的過(guò)程 發(fā)送者向接受者傳遞信息或者需要接受者提供信息。 發(fā)送者將所要發(fā)送的信息譯成接受者能夠理解的一系列符號(hào)。 發(fā)送的符號(hào)傳遞給接受者 接受者接受符號(hào) 接受者將接受到的符號(hào)譯成具有特定含義的信息 接受者理解被翻譯的信息內(nèi)容 發(fā)送者通過(guò)反饋來(lái)了解他想傳遞的信息是否被對(duì)方準(zhǔn)確地接受 有個(gè)人請(qǐng)客，看看時(shí)間過(guò)了，還有一大半的客人沒(méi)來(lái)。主人焦急，便說(shuō)：“怎么搞得，該來(lái)的客人還不來(lái)?！泵舾械目腿寺?tīng)到后，就悄悄走了。 主人發(fā)現(xiàn)走掉好幾位客人，著急，便說(shuō)：“怎么這些不該走的客人，反倒走了?！笔Ｏ碌目腿擞侄甲吡恕Ｗ詈笾皇Ｏ乱晃粍袼?，說(shuō)話前應(yīng)該先考慮好，主人大叫冤枉，急忙解釋說(shuō)：“我并不是叫他們走哇！”朋友聽(tīng)后頭也不會(huì)地離開(kāi)了。 三、溝通的作用 溝通的作用在于使組織內(nèi)每個(gè)成員都能夠做到在任何時(shí)候，將適當(dāng)?shù)男畔?，用適當(dāng)?shù)姆椒ǎ瑐鹘o適當(dāng)?shù)娜?，從而形成一個(gè)健全的迅速的有效的信息傳遞系統(tǒng)，以利于組織目標(biāo)的達(dá)成。 ?溝通可以引發(fā)員工的意見(jiàn)、力量和奮發(fā)心，改善管理方和員工之間的關(guān)系，減少?zèng)_突。 ?溝通是體現(xiàn)和實(shí)現(xiàn)員工參與的重要形式，有助于發(fā)揮員工的主動(dòng)性和創(chuàng)造性。 ?溝通能夠激勵(lì)員工、提高員工士氣。 ? 正式溝通： 在組織系統(tǒng)內(nèi)，依據(jù)組織明文規(guī)定的原則進(jìn)行的信息傳遞與交流 ? 非正式溝通： 在正式溝通渠道之外進(jìn)行的各種溝通活動(dòng)，一般以辦公室人員之間的交往為基礎(chǔ)，通過(guò)各種各樣的社會(huì)交往而產(chǎn)生。 按溝通的組織系統(tǒng) 四、溝通的分類 按溝通方向的可逆性 ?單向溝通： 一方只發(fā)送信息，另一方只接收信息。 ?雙向溝通： 發(fā)送者和接受者兩者之間的位置不斷交換，且發(fā)送者是以協(xié)商和討論的姿態(tài)面對(duì)接受者，信息發(fā)出以后還需及時(shí)聽(tīng)取反饋意見(jiàn) 溝通 語(yǔ)言 非語(yǔ)言 書(shū)面 聲音、語(yǔ)氣 肢體語(yǔ)言 口頭 不同溝通方式傳遞信息的能力 按溝通的方法 常用的非語(yǔ)言溝通方式 —— 體語(yǔ)：頭語(yǔ)、手勢(shì)、身姿（動(dòng) /靜） —— 臉部表情：微笑、眼睛 —— 眼神目光：眼睛是心靈的窗戶 —— 人際距離： — 公眾區(qū) 公共距離 交往區(qū) 社交距離 個(gè)人區(qū) 個(gè)人距離 親密區(qū) 親密距離 對(duì)一大群人發(fā)表講話時(shí) 與陌生人打交道時(shí) 一般社交場(chǎng)合 愛(ài)人、孩子、父母 按溝通的流動(dòng)方向 ?上行溝通： 員工向上級(jí)提供信息反饋 、 匯報(bào)工作進(jìn)度 ，并告知當(dāng)前存在的問(wèn)題 ， 其目的是使管理者能經(jīng)常了解到員工對(duì)他們的工作 、 同事和組織的總體感覺(jué) ?下行溝通： 管理者向員工的單方的溝通 ， 它是管理方向員工傳達(dá)信息的過(guò)程 ， 其目的是向員工提供組織信息 ，加深員工的管理層的理解 。 ?橫向溝通： 流動(dòng)于組織機(jī)構(gòu)中具有相對(duì)等同職權(quán)地位的人之間的溝通 。 因?yàn)槭瞧郊?jí)關(guān)系 ， 所以相互之間威脅性就小 ，
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