【正文】 全國高職高專旅游專業(yè)規(guī)劃教材電子教案 《導游業(yè)務》 葉華勝 第一章 導游業(yè)務概述 第一節(jié) 導游業(yè)務發(fā)展簡史 一、世界導游業(yè)簡史 7月 5日英國的托馬斯 .庫克組織了世界上第一次商業(yè)性旅游活動 . ,托馬斯 .庫克創(chuàng)辦了世界上第一家旅行社 托馬斯 .庫克旅行社 ,他也被稱為世界旅游業(yè)的鼻祖 . ,托馬斯 .庫克組織了世界上第一次有商業(yè)性導游員陪同的旅游活動 . 二、中國導游業(yè)發(fā)展簡史 ? 新中國成立前中國旅游業(yè)發(fā)展情況 間旅游組織 . ,銀行家陳光圃先生在上海商業(yè)儲蓄銀行內設立了”旅行部” ,1925年 2月組織第一個國際旅游團 赴日本的”觀櫻團” ,1927年春出版了中國第一本旅游雜志 旅行雜志 ,標志著中國人自己旅游業(yè)的開始 . ? 新中國成立后旅游業(yè)發(fā)展情況 新中國成立后旅游業(yè)發(fā)展分為三個階段 : 一 .開創(chuàng)階段 (1949至 1977) 這一階段的標志 : 國旅游業(yè)的誕生 . 國客源市場的轉移及游客構成的重大變化 . 二 .改革振興階段 (1978至 1989) 這一階段國家對旅游業(yè)的改革主要措施 : ,形成從中央到地方的一整套管理體制 ,制定了一系列有關發(fā)展旅游業(yè)的方針政策 。 ,引入競爭機制 ,加速旅游業(yè)的發(fā)展 . 主要措施 :一是企業(yè)化 二是實行多元化的經營體制 三是簡政放權 三 .全面發(fā)展階段 (1990至今 ) 這一時期 ,我國旅游市場機構和旅游供給結構開始了歷史性的轉變 . “不鼓勵、不支持、不反對”到 1993年中央提出“搞活市場、正確引導、加強管理、提高質量”的國內旅游的發(fā)展方針，使國內旅游市場與入境旅游市場日漸融洽，為旅游產業(yè)更加規(guī)模化地發(fā)展創(chuàng)造了條件。 ，使得中國成為當今世界上一個重要的旅游客源地。 —— 入境旅游市場、國內旅游市場、出境旅游市場 第二節(jié) 導游工作的性質、特點及服務原則 一 .導游工作的性質 (中國導游員只有在這一屬性上與西方國家導游員存在區(qū)別 ) 二 .導游工作的特點 (這一特點表現在以下六個方面 :工作對象復雜、工作面廣、工作流動性大、講解內容繁雜、立場復雜、涉外性強政策性強 ) 三 .導游服務原則 ? “賓客至上”原則 ? “服務至上”原則 ? “等距離”原則 ? “合理而可能”原則 第三節(jié) 導游員 一 .導游員的概念 導游員是指按照《導游人員管理條例》的規(guī)定取得中華人民共和國導游員資格證書 ,并接受旅行社委派 ,為游客提供向導、講解和旅游服務的人員 . 二 .導游員的類型和職責 (一 )按業(yè)務范圍分類 1．出境領隊 (簡稱領隊 ) 領隊職責 :(1)介紹情況、解答疑問、全程陪同 (2)監(jiān)督境外接團社旅游計劃的實施，維護游客的權益 (3)做好組織、協(xié)調工作 (4)聯(lián)絡工作 (5)維護游客的人身和財物安全 2．全程導游員 主要職責 : （ 1）實施旅游計劃 （ 2）聯(lián)絡工作 （ 3）組織協(xié)調工作 （ 4）維護安全、處理問題和事故 （ 5）做好宣傳和調研工作 3．地方導游員 其主要職責： （ 1）具體安排當地旅游活動 （ 2）做好接待工作 （ 3）導游講解和翻譯 （ 4）維護安全、處理問題 其主要職責是負責景區(qū)、景點內的導游講解和和安全提醒工作 (二 )按職業(yè)性質分類 ? 按職業(yè)性質可把導游員分為專職導游員和兼職導游員兩類 1．專職導游員 專職導游員是長期受雇于某家旅行社，為該社正式職員的導游人員，也稱“固定職業(yè)導游員”，目前他們是我國導游員隊伍的生力軍。 2．兼職導游員 兼職導游員也稱業(yè)余導游員，是不以導游工作為主要職業(yè)，而是利用業(yè)余時間從事導游工作的人。 （三）技術等級分類 ? 按技術等級可把導游員隊伍分為初級導游員、中級導游員、高級導游員和特級導游員四個等級 1．初級導游員 初級導游員是獲取導游員資格證書一年后，就技能、業(yè)績和資歷對其進行考核，合格者自動成為的。 2．中級導游員 中級導游員是獲取導游資格證書兩年以上，業(yè)績明顯，考核、考試合格者，他們旅行社的業(yè)務骨干。 3．高級導游員 高級導游員是取得中級導游員資格四年以上，業(yè)績突出、導游水平較高，在國內外同行和旅行商中有一定的影響，經考核、考試合格者 . . 4．特級導游員 是取得高級導游員資格五年以上，業(yè)績優(yōu)異，有突出貢獻，有高水的科研新成果，在國內外同行和旅行商中有較大影響，經考核合格者。 （四）按工作語言分類 ? 按工作語言可把我國導游員隊伍分為普通話導游員、外語導游員、地方語導游員和少數民族語言導游員四類。 ? 目前我國主要地方語導游員是粵語、閩南語、客家話三類 三、導游員在旅游業(yè)中的作用 ? 在旅游接待工作中，導游員是處于第一線的關鍵人員，他是導游工作的主體；在游客的整個旅游活動中，導游員處于中心地位，起著導演的作用。 主要體現在以下幾個方面 : (一 )導游服務質量決定著旅游產品的價值 (二 )導游工作是各項旅游服務的聯(lián)系紐帶和橋梁 (三 )導游員的工作質量影響東道國旅游產品的銷售 四、對導游員的管理 ? 旅游行政管理部門對導游員的管理 主要途徑有 : 1．導游員資格證的管理 2．導游證的管理 3．質量監(jiān)督 4．年檢 旅游企業(yè)對導游員的管理 旅游企業(yè)對導游員管理的手段 主要有以下幾種 : 1．勞動合同 2．任務單 3．游客意見表 第二章 導游員的素養(yǎng) 第一節(jié) 導游員的知識素養(yǎng) 一、導游必需具備的知識類型 （一）扎實的語言知識 （二）深厚的史地文化知識 （三）廣博的政治、經濟、社會知識 （四）必備的政策法規(guī)知識 （五）基本的心理學知識 （六）一定的美學知識 （七）各種旅行知識 二、導游員的學風修養(yǎng) （一）要勤奮，貴在堅持 （二）要博覽群書，要勇于不恥下問 （三）要嚴謹，要循序漸進 三、導游員的文化修養(yǎng) 第二節(jié) 導游員的道德素養(yǎng) 一、思想道德 思想首先素養(yǎng)體現在以下幾個方面： （一）熱愛祖國 （合格導游員的首要條件） （二）全心全意為游客服務 （三）遵紀守法 （四）遵守公德 二、職業(yè)道德 導游員的職業(yè)道德包含了以下幾方面： （一）敬業(yè)愛崗 （二）賓客至上 （三）真誠公道 （四）不卑不亢 （五）團結協(xié)作 （六）優(yōu)質服務 （七）文明禮貌 （八）鉆研業(yè)務 第三節(jié) 導游員的能力素養(yǎng) 一、獨立工作能力 （一）獨立帶團的能力 （三）獨立分析問題、解決問題的能力 （二）獨立宣傳講解能力 二、人際交往能力 三、組織協(xié)調能力 四、導游能力 五、業(yè)務能力 第三章 導游員的禮貌禮節(jié) 第一節(jié) 導游員的服飾 一、著裝原則 （一）著裝的基本原則 （二）著裝的配色原則 （三）著裝的“ TOP”原則 二、服式與穿戴 （一）服式 （二）襯衫和領帶 （三）鞋襪 （四）飾品 第二節(jié) 導游人員的儀容衛(wèi)生 一、儀容的重要性 （一）良好的儀容是導游人員的一項基本素質 （二）良好的儀容是尊重賓客的需要 （三）良好的儀容是樹立企業(yè)形象的需要 二、導游員儀容衛(wèi)生 （一）發(fā)型 （二）面部化妝 （三）口腔 （四）鼻腔 （五）手指甲 （六）公共衛(wèi)生 （七）飲酒 第三節(jié) 導游員言談舉止 一、禮貌用語 （一）禮貌用語的基本要求 1．態(tài)度誠懇 2．使用好禮貌用語和敬語 3．講究說話時的語氣 4．注意說話時的舉止 （二）常用的禮貌用語 1．稱呼語 2．問候語 3．應答語 二、文明舉止 （一）站姿 （二）坐姿 （三）走姿 （四）手勢 （五）蹲姿 第四節(jié) 日常交往中的禮儀 一、見面禮儀 （一）招呼禮儀 （二）致意禮儀 （三）介紹禮儀 （四）握手