【正文】 全國高職高專旅游專業(yè)規(guī)劃教材電子教案 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》 葉華勝 第一章 導(dǎo)游業(yè)務(wù)概述 第一節(jié) 導(dǎo)游業(yè)務(wù)發(fā)展簡史 一、世界導(dǎo)游業(yè)簡史 7月 5日英國的托馬斯 .庫克組織了世界上第一次商業(yè)性旅游活動 . ,托馬斯 .庫克創(chuàng)辦了世界上第一家旅行社 托馬斯 .庫克旅行社 ,他也被稱為世界旅游業(yè)的鼻祖 . ,托馬斯 .庫克組織了世界上第一次有商業(yè)性導(dǎo)游員陪同的旅游活動 . 二、中國導(dǎo)游業(yè)發(fā)展簡史 ? 新中國成立前中國旅游業(yè)發(fā)展情況 間旅游組織 . ,銀行家陳光圃先生在上海商業(yè)儲蓄銀行內(nèi)設(shè)立了”旅行部” ,1925年 2月組織第一個國際旅游團 赴日本的”觀櫻團” ,1927年春出版了中國第一本旅游雜志 旅行雜志 ,標(biāo)志著中國人自己旅游業(yè)的開始 . ? 新中國成立后旅游業(yè)發(fā)展情況 新中國成立后旅游業(yè)發(fā)展分為三個階段 : 一 .開創(chuàng)階段 (1949至 1977) 這一階段的標(biāo)志 : 國旅游業(yè)的誕生 . 國客源市場的轉(zhuǎn)移及游客構(gòu)成的重大變化 . 二 .改革振興階段 (1978至 1989) 這一階段國家對旅游業(yè)的改革主要措施 : ,形成從中央到地方的一整套管理體制 ,制定了一系列有關(guān)發(fā)展旅游業(yè)的方針政策 。 ,引入競爭機制 ,加速旅游業(yè)的發(fā)展 . 主要措施 :一是企業(yè)化 二是實行多元化的經(jīng)營體制 三是簡政放權(quán) 三 .全面發(fā)展階段 (1990至今 ) 這一時期 ,我國旅游市場機構(gòu)和旅游供給結(jié)構(gòu)開始了歷史性的轉(zhuǎn)變 . “不鼓勵、不支持、不反對”到 1993年中央提出“搞活市場、正確引導(dǎo)、加強管理、提高質(zhì)量”的國內(nèi)旅游的發(fā)展方針，使國內(nèi)旅游市場與入境旅游市場日漸融洽，為旅游產(chǎn)業(yè)更加規(guī)?；匕l(fā)展創(chuàng)造了條件。 ，使得中國成為當(dāng)今世界上一個重要的旅游客源地。 —— 入境旅游市場、國內(nèi)旅游市場、出境旅游市場 第二節(jié) 導(dǎo)游工作的性質(zhì)、特點及服務(wù)原則 一 .導(dǎo)游工作的性質(zhì) (中國導(dǎo)游員只有在這一屬性上與西方國家導(dǎo)游員存在區(qū)別 ) 二 .導(dǎo)游工作的特點 (這一特點表現(xiàn)在以下六個方面 :工作對象復(fù)雜、工作面廣、工作流動性大、講解內(nèi)容繁雜、立場復(fù)雜、涉外性強政策性強 ) 三 .導(dǎo)游服務(wù)原則 ? “賓客至上”原則 ? “服務(wù)至上”原則 ? “等距離”原則 ? “合理而可能”原則 第三節(jié) 導(dǎo)游員 一 .導(dǎo)游員的概念 導(dǎo)游員是指按照《導(dǎo)游人員管理條例》的規(guī)定取得中華人民共和國導(dǎo)游員資格證書 ,并接受旅行社委派 ,為游客提供向?qū)?、講解和旅游服務(wù)的人員 . 二 .導(dǎo)游員的類型和職責(zé) (一 )按業(yè)務(wù)范圍分類 1．出境領(lǐng)隊 (簡稱領(lǐng)隊 ) 領(lǐng)隊職責(zé) :(1)介紹情況、解答疑問、全程陪同 (2)監(jiān)督境外接團社旅游計劃的實施，維護游客的權(quán)益 (3)做好組織、協(xié)調(diào)工作 (4)聯(lián)絡(luò)工作 (5)維護游客的人身和財物安全 2．全程導(dǎo)游員 主要職責(zé) : （ 1）實施旅游計劃 （ 2）聯(lián)絡(luò)工作 （ 3）組織協(xié)調(diào)工作 （ 4）維護安全、處理問題和事故 （ 5）做好宣傳和調(diào)研工作 3．地方導(dǎo)游員 其主要職責(zé)： （ 1）具體安排當(dāng)?shù)芈糜位顒? （ 2）做好接待工作 （ 3）導(dǎo)游講解和翻譯 （ 4）維護安全、處理問題 其主要職責(zé)是負(fù)責(zé)景區(qū)、景點內(nèi)的導(dǎo)游講解和和安全提醒工作 (二 )按職業(yè)性質(zhì)分類 ? 按職業(yè)性質(zhì)可把導(dǎo)游員分為專職導(dǎo)游員和兼職導(dǎo)游員兩類 1．專職導(dǎo)游員 專職導(dǎo)游員是長期受雇于某家旅行社，為該社正式職員的導(dǎo)游人員，也稱“固定職業(yè)導(dǎo)游員”，目前他們是我國導(dǎo)游員隊伍的生力軍。 2．兼職導(dǎo)游員 兼職導(dǎo)游員也稱業(yè)余導(dǎo)游員，是不以導(dǎo)游工作為主要職業(yè)，而是利用業(yè)余時間從事導(dǎo)游工作的人。 （三）技術(shù)等級分類 ? 按技術(shù)等級可把導(dǎo)游員隊伍分為初級導(dǎo)游員、中級導(dǎo)游員、高級導(dǎo)游員和特級導(dǎo)游員四個等級 1．初級導(dǎo)游員 初級導(dǎo)游員是獲取導(dǎo)游員資格證書一年后，就技能、業(yè)績和資歷對其進行考核，合格者自動成為的。 2．中級導(dǎo)游員 中級導(dǎo)游員是獲取導(dǎo)游資格證書兩年以上，業(yè)績明顯，考核、考試合格者，他們旅行社的業(yè)務(wù)骨干。 3．高級導(dǎo)游員 高級導(dǎo)游員是取得中級導(dǎo)游員資格四年以上，業(yè)績突出、導(dǎo)游水平較高，在國內(nèi)外同行和旅行商中有一定的影響，經(jīng)考核、考試合格者 . . 4．特級導(dǎo)游員 是取得高級導(dǎo)游員資格五年以上，業(yè)績優(yōu)異，有突出貢獻，有高水的科研新成果，在國內(nèi)外同行和旅行商中有較大影響，經(jīng)考核合格者。 （四）按工作語言分類 ? 按工作語言可把我國導(dǎo)游員隊伍分為普通話導(dǎo)游員、外語導(dǎo)游員、地方語導(dǎo)游員和少數(shù)民族語言導(dǎo)游員四類。 ? 目前我國主要地方語導(dǎo)游員是粵語、閩南語、客家話三類 三、導(dǎo)游員在旅游業(yè)中的作用 ? 在旅游接待工作中，導(dǎo)游員是處于第一線的關(guān)鍵人員，他是導(dǎo)游工作的主體；在游客的整個旅游活動中，導(dǎo)游員處于中心地位，起著導(dǎo)演的作用。 主要體現(xiàn)在以下幾個方面 : (一 )導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量決定著旅游產(chǎn)品的價值 (二 )導(dǎo)游工作是各項旅游服務(wù)的聯(lián)系紐帶和橋梁 (三 )導(dǎo)游員的工作質(zhì)量影響東道國旅游產(chǎn)品的銷售 四、對導(dǎo)游員的管理 ? 旅游行政管理部門對導(dǎo)游員的管理 主要途徑有 : 1．導(dǎo)游員資格證的管理 2．導(dǎo)游證的管理 3．質(zhì)量監(jiān)督 4．年檢 旅游企業(yè)對導(dǎo)游員的管理 旅游企業(yè)對導(dǎo)游員管理的手段 主要有以下幾種 : 1．勞動合同 2．任務(wù)單 3．游客意見表 第二章 導(dǎo)游員的素養(yǎng) 第一節(jié) 導(dǎo)游員的知識素養(yǎng) 一、導(dǎo)游必需具備的知識類型 （一）扎實的語言知識 （二）深厚的史地文化知識 （三）廣博的政治、經(jīng)濟、社會知識 （四）必備的政策法規(guī)知識 （五）基本的心理學(xué)知識 （六）一定的美學(xué)知識 （七）各種旅行知識 二、導(dǎo)游員的學(xué)風(fēng)修養(yǎng) （一）要勤奮，貴在堅持 （二）要博覽群書，要勇于不恥下問 （三）要嚴(yán)謹(jǐn)，要循序漸進 三、導(dǎo)游員的文化修養(yǎng) 第二節(jié) 導(dǎo)游員的道德素養(yǎng) 一、思想道德 思想首先素養(yǎng)體現(xiàn)在以下幾個方面： （一）熱愛祖國 （合格導(dǎo)游員的首要條件） （二）全心全意為游客服務(wù) （三）遵紀(jì)守法 （四）遵守公德 二、職業(yè)道德 導(dǎo)游員的職業(yè)道德包含了以下幾方面： （一）敬業(yè)愛崗 （二）賓客至上 （三）真誠公道 （四）不卑不亢 （五）團結(jié)協(xié)作 （六）優(yōu)質(zhì)服務(wù) （七）文明禮貌 （八）鉆研業(yè)務(wù) 第三節(jié) 導(dǎo)游員的能力素養(yǎng) 一、獨立工作能力 （一）獨立帶團的能力 （三）獨立分析問題、解決問題的能力 （二）獨立宣傳講解能力 二、人際交往能力 三、組織協(xié)調(diào)能力 四、導(dǎo)游能力 五、業(yè)務(wù)能力 第三章 導(dǎo)游員的禮貌禮節(jié) 第一節(jié) 導(dǎo)游員的服飾 一、著裝原則 （一）著裝的基本原則 （二）著裝的配色原則 （三）著裝的“ TOP”原則 二、服式與穿戴 （一）服式 （二）襯衫和領(lǐng)帶 （三）鞋襪 （四）飾品 第二節(jié) 導(dǎo)游人員的儀容衛(wèi)生 一、儀容的重要性 （一）良好的儀容是導(dǎo)游人員的一項基本素質(zhì) （二）良好的儀容是尊重賓客的需要 （三）良好的儀容是樹立企業(yè)形象的需要 二、導(dǎo)游員儀容衛(wèi)生 （一）發(fā)型 （二）面部化妝 （三）口腔 （四）鼻腔 （五）手指甲 （六）公共衛(wèi)生 （七）飲酒 第三節(jié) 導(dǎo)游員言談舉止 一、禮貌用語 （一）禮貌用語的基本要求 1．態(tài)度誠懇 2．使用好禮貌用語和敬語 3．講究說話時的語氣 4．注意說話時的舉止 （二）常用的禮貌用語 1．稱呼語 2．問候語 3．應(yīng)答語 二、文明舉止 （一）站姿 （二）坐姿 （三）走姿 （四）手勢 （五）蹲姿 第四節(jié) 日常交往中的禮儀 一、見面禮儀 （一）招呼禮儀 （二）致意禮儀 （三）介紹禮儀 （四）握手