【正文】 xxx 酒店管理有限責(zé)任公司 xxx 酒店管理有限責(zé)任公司 名 稱 服務(wù)組操作手冊 — 服務(wù)基礎(chǔ)知識 文件編號： 單 位 xxx 酒店管理公司直營連鎖部 基礎(chǔ)知識 餐廳服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)有 ：禮貌素質(zhì)、思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、身體素質(zhì)。 禮節(jié)的定義 ，禮節(jié)是人們在交往時，相互表示尊敬的形式。 禮貌的定義 ，禮貌是指對他人表示尊敬的具體態(tài)度，動作和語言，即誠懇、謙虛、友善和有分寸。禮節(jié)、禮貌二者的關(guān)系是相互的。懂禮節(jié)、講禮貌是人與人之間建立相互尊敬、友好關(guān)系的基礎(chǔ)，是緩解和避免甚至沖突的關(guān)鍵，同樣是爭取他人好感的重要條件。 服務(wù)的定義 ，服務(wù)是不以實(shí)物形式主義而以提供活勞動的形式滿足他人的某種特殊需。 服務(wù) SERVICE 國際上的含義表示 S Smile 微笑 服務(wù)員要對每一位賓客提供微笑服務(wù)。 E Excellen 出色 服務(wù)員要將每一項微小的服務(wù)工作都做得很出色。 R Readly 準(zhǔn)備 服務(wù)員要隨時準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。 V Viewing 看待 服務(wù)員要把每一位顧客都看作是需要提供特殊照顧的貴賓。 I Inviting 邀請 服務(wù)員在每一次服務(wù)結(jié)束時都要邀請賓客 再來光臨。 C Creating 創(chuàng)造 服務(wù)員要精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氣氛。 E Eye 眼光 每一個服務(wù)員始終要用熱情友好的眼光關(guān)注賓客。 語言美 餐廳服務(wù)員要談吐文雅、語調(diào)親切甜潤、音量適度，講究語言藝術(shù)，回答客人 問題要準(zhǔn)確、簡明，要不得根據(jù)不同的服務(wù)對象，用好服務(wù)敬語，為客人服要 做到有“五聲”即賓客來時有迎聲，遇到賓客有稱呼聲，受到幫助有致謝聲， 工作失誤有致謙聲，賓客離店有歡送聲。“十一字”：您，您好，對不起，謝謝 您，再見。杜絕用“ 四語”即不尊重客人的蔑視語、缺乏耐心煩躁語、自以為 是的否定語、刁難他人的頂撞語。 態(tài)度好 即要做到誠懇、熱和藹、耐心。另外表現(xiàn)態(tài)度好的重要內(nèi)容是向客人提供微笑 服務(wù)。因為它是服務(wù)態(tài)度外在的一個最基本的標(biāo)準(zhǔn)，它在禮貌服務(wù)中占有特殊 的位置；它是服務(wù)人員自身良好情緒的表現(xiàn)，是熱愛本職工作的表現(xiàn)：它是服 務(wù)中一種特殊無聲的禮貌語言，它對賓客的情緒產(chǎn)生一種向愉快方向引導(dǎo)的作 用。 行動敏捷、優(yōu)美：在服務(wù)工作中要表現(xiàn)得不卑不亢、落落大方，體現(xiàn)出服 頁次 1/1 頁序 頁序 xxx 酒店管理有限責(zé)任公司 xxx 酒店管理有限責(zé)任公司 名 稱 服務(wù)組操作手冊 — 服務(wù)基礎(chǔ)知識 文件編號： 單 位 xxx 酒店管理公司直營連鎖部 員應(yīng)有的風(fēng)度，同時要做到四勤：眼勤、手勤、嘴勤、腳勤。 端莊的儀容、儀表：因為它是自尊自愛的一種表現(xiàn)，是給賓客有禮貌的表 現(xiàn)：是一個人禮貌修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。 儀表儀容的要求： 頭發(fā)：女服務(wù)員一般留短發(fā)不過衣領(lǐng)，梳理整齊，不留大鬢角，經(jīng)常洗頭或吹 剪，保持頭發(fā)無頭屑、無異味、無落發(fā)。 面容：女服務(wù)員可化淡妝，但要得體，不能有眼屎，長鼻毛，耳垢等。 手：保持清潔， 不留長指甲，不涂有色指甲油，指甲油，指甲內(nèi)無污物。 個人衛(wèi)生：勤洗澡換衣，保持體味清新，并可在手腕、腋下、頸動脈處抹少許 香水，氣味不可太濃。 儀態(tài)要求 立態(tài)：身體站立時，重心放在兩腳中間，挺胸收腹收腭，腰直肩平，目光平視。 面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，兩腳跟并攏，成“ V”型，其夾角為 45176。 60176。站立太累時，可變換為調(diào)節(jié)式站立，方法是：身體重心移偏到左 腳或右腳，另一條腳微向前屈，腳部放松。 站立時雙手不得叉腰，抱胸或插入衣袋，腳不隨著音樂打拍子，身體不東倒西 歪，倚靠 物件。 步態(tài)：步伐輕盈而穩(wěn)健，上體正直，身體重心在腳掌前部上，頭正微抬，目光 平視面帶微笑，腳尖對正前方，兩腳的軌跡為一條線或兩條緊鄰的平行線，兩 腳之間的跨度為一個腳長的距離。 頁次 1/1 頁序 頁序 xxx 酒店管理有限責(zé)任公司 xxx 酒店管理有限責(zé)任公司 名 稱 服務(wù)組操作手冊 — 服務(wù)基本常識 文件編號： 單 位 xxx 酒店管理公司直營連鎖部 三米微笑原則 當(dāng)客人在我們餐廳用餐時，我們所有的服務(wù)員在餐廳內(nèi)，無論在任何時候，任 何地方遇到客人，距我們?nèi)走h(yuǎn)的時候我們都應(yīng)該 點(diǎn)頭、微笑、目光交流。（過 多的語言反而會使客人感到厭煩） 例如：當(dāng)傳菜員送菜的途中遇到客人時；當(dāng)值臺員為客人取飲料的途中遇到客 人時；當(dāng)迎賓員領(lǐng)客人入座回門口的途中等等。 我們會在餐廳內(nèi)遇到各種在餐廳走動的客人，我們應(yīng)該主動為其提供服務(wù)。例 如：當(dāng)客人在餐廳東張西望，一般表示他需要幫助，我們應(yīng)馬上詢問客人：“您 需要幫助嗎？”當(dāng)客人帶有很強(qiáng)的目的性走出去，我們只需向客人點(diǎn)頭、微笑。 關(guān)鍵時刻 當(dāng)我們在各自的崗位上為客人提供服務(wù)時，我們在以下幾個關(guān)鍵時刻對客人致 以微笑。 迎賓員 ——— 當(dāng)客 人走近餐廳，離門 3 米遠(yuǎn)時 當(dāng)客人出門，離門 3 米遠(yuǎn)時 回答客人詢問時 給客人發(fā)號時 值臺員 ——— 客人落座問候時 給客人點(diǎn)菜時 回答客人詢問時 給客人作解釋時 傳菜員 ——— 給客人上菜時 回答客人詢問時 收銀時 ——— 客人走近柜臺 3 米遠(yuǎn)時 回答客人詢問時 收錢、找零錢時 頁次 1/1 頁序 頁 序 xxx 酒店管理有限責(zé)任公司 xxx 酒店管理有限責(zé)任公司 名 稱 服務(wù)組操作手冊 服務(wù)基礎(chǔ)知識 文件編號： 單 位 xxx 酒店管理公司連鎖直營部 顧客關(guān)系 顧客永遠(yuǎn)是對的 顧客是到過 xxx 最重要的人。 顧客并不依賴我們，我們必須依賴顧客。 對顧客提供服務(wù)不是施惠于他，而是他施惠于我們，讓我們有機(jī)會為他們服務(wù)。 顧客的光臨是我們的榮幸，我們不應(yīng)該讓他們等待太久。 顧客不是爭論或斗智的對象，沒有人會贏得一場和顧客的爭論。 顧客是我們的恩人、是朋友、是老師。 顧客是我們存在的基礎(chǔ)，是顧客給了我們工作的機(jī)會、樂趣，生活的意 義。 顧客是太陽，我們的一切圍繞著太陽轉(zhuǎn)。 每一個 xxx 人都應(yīng)該發(fā)自內(nèi)心的、真誠的感激顧客。 滿足顧客要求，超出顧客期望是我們工作的目標(biāo)。 穩(wěn)潔人 我們剛好搬新家，我們一家人，包括六個小孩和兩只狗。那是搬過去的第一天，每一件事都一團(tuán)糟。孩子們都擠到起居室去了，電視機(jī)卻出故障了，我找到電話簿，打電話請一位修理工過來，他馬上過來，在修好電視機(jī)以后，他請我過去看看，沒想到他不但沒有如我所料地把帳單遞給我，反而拿出一瓶穩(wěn)潔噴霧器把熒光屏擦拭干凈，這件事讓我很感動，因為他讓我知道他對自己的工作和所服務(wù)的產(chǎn)品是感到多么 的驕傲。從那一天起，每當(dāng)我們需要修理電視時，我總會對我太太說：“找那位噴穩(wěn)潔的家伙?！? 在餐廳服務(wù)中會經(jīng)常碰到很多“客人并不總是對的”的時候，有時是服務(wù)員不對，有時是客人不對。如果我們不把“客人總是對的”這句話作事實(shí)的判斷，而是把他當(dāng)作對我們提出的一項必須達(dá)到的要求，當(dāng)作我們?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)而提出的一個口號，那就應(yīng)該說“客人永遠(yuǎn)是對的”。我們應(yīng)該記住： 法則一：客人永遠(yuǎn)是對的。 法則二：如果客人不對，請重讀法法則一。 頁次 1/1 頁序 頁序 xxx 酒店管理有限責(zé)任公司 xxx 酒店管理有限責(zé)任公司 名 稱 服務(wù)組操作手冊 — 服務(wù)基礎(chǔ)知識 文件編號 ： 單 位 xxx 酒店管理公司直營連鎖部 “酒確實(shí)是剛開啟的” 餐廳里兩位客人向服務(wù)員小王要了兩瓶燕京啤酒，小王來到吧臺，拿了兩瓶啤酒。他習(xí)慣性的摸了摸工服口袋，卻未掏出酒啟子，便叫吧臺服務(wù)員開啟了啤酒，然后他拿著已開啟的啤酒來到餐桌旁，正要斟酒，卻被兩位先生攔住了，其中一位先生面帶怒氣的神態(tài)問他：“這兩瓶啤酒是剛開啟的嗎？”“是不是賣不出去，又給我們了，我們不要這兩瓶啤酒?！彪m然小王一再解釋，但兩位客人仍然堅持更換啤酒 。 在服務(wù)中凡涉及到客人放心不放心，滿意不滿意的問題，重要的 不在于客人說的話，是不是“符合事實(shí)”，而在于怎樣去做，怎樣去做才能讓客人放心，讓客人滿意。能讓客人放心、滿意，才是“對的”，不能讓客人放心、滿意，就是“不對的”。 細(xì)心服務(wù) xxx 某分店，午餐時間，一顧客用完餐后，結(jié)帳時對服務(wù)員說：“小姐，你 們店的菜是越做越好吃了，今天比昨天強(qiáng)多了?！薄爸x謝您的夸獎，還希望您多 提寶貴意見?！痹瓉碜蛱爝@位客人來用餐時點(diǎn)了幾道菜都說咸了，但經(jīng)廚師嘗 過后，發(fā)現(xiàn)味道正好是客人的口位偏淡。今天，當(dāng)客人再來用餐時，服務(wù)員馬 上在點(diǎn)完菜后通知了廚師，做 菜時口味盡量清淡些。所以今天就得到了客人的 稱贊。從此這位客人就成了 xxx 的?？停僖矝]有因為口味抱怨過。 我們每一位 xxx 人都應(yīng)該把自己的情感投入到一招一式，一人一事的服務(wù)中 去，真正把每一位客人當(dāng)作有血有肉的人，真正從心底細(xì)心的關(guān)心他們，使我 們的服務(wù)更具有人情味。 熱心服務(wù) xxx 某分店，午餐時間，一位客人到餐廳進(jìn)餐?？腿巳胱?，服務(wù)員小張熱 情地為客人倒茶點(diǎn)菜。聽客人的口音好象是廣東人，在上菜時，還主動為客人 介紹菜肴特點(diǎn)和烹調(diào)方法。但客人愁眉不展似乎有什么心事，小張便輕聲詢 頁次 1/1 頁序 頁序 xxx 酒店管理有限責(zé)任公司 xxx 酒店管理有限責(zé)任公司 名 稱 服務(wù)組操作手冊 — 服務(wù)基礎(chǔ)知識 文件編號： 單 位 xxx 酒店管理公司直營連鎖部 問能幫助做些什么，原來這位客人要去拜訪一位朋友，具體地址和聯(lián)系電話卻 又不慎丟失，只記得大概方位。小張憑借自己平時積累的地理常識進(jìn)行重點(diǎn)提 示，結(jié)果使客人想起地址名稱?？腿擞貌屯戤?，小張又將客人送上出租車，向 出租車司機(jī)交待了詳細(xì)地址。這位客人感動得說：“以后只要來北京就一定到 xxx 吃飯?！? 我們每一位員工對自己從事的職業(yè)要有肯定的認(rèn)識 ，對客人的心理有深切的理 解，滿腔熱情的為客人提供良好的服務(wù)。 耐心服務(wù) 某日，一位客人在 xxx 某分店結(jié)帳時，當(dāng)他看到帳單上總金額時，馬上火冒 三丈，他說：“你們真是亂收費(fèi)，我不可能吃這么多的錢！”服務(wù)員面帶微笑的 回答說：“對不起，您能讓我核對一下原始單據(jù)嗎？”客人當(dāng)然不表示異議。 服務(wù)員開始檢查帳單，一面對客人說：“真是對不起，您能幫我一起核對一下 嗎？”客人點(diǎn)頭認(rèn)可，于是和服務(wù)員一起就帳單上的項目一一核對。其間，服 務(wù)小姐順勢對幾筆大的金額，作了口頭提醒，以喚醒客人的回憶。等帳目 全部 核對完畢，服務(wù)員很有禮貌的說：“謝謝您幫我核對了帳單，耽誤了您的時間?！? 此時，客人知道自己錯了，連聲說：“小姐，錯怪你了，真不好意思！” 無論在任何情況下，我們都應(yīng)該不急不躁，不厭其煩的為客人服務(wù)，耐心的回 答客人的問題，當(dāng)客人發(fā)脾氣時，我們要寬容忍耐，避免與其發(fā)生沖突。 xxx 某分店，午餐時分，迎賓員小張和小陳站在門口迎送客人，他們輪流引 領(lǐng)客人入廳，為客人安排餐位，由于餐位滿座，已經(jīng)排隊等位的客人了，當(dāng)小 陳看到一張餐桌有空位時，就馬上引領(lǐng)客人來到空餐桌旁，安排 客人就坐。此 時，負(fù)責(zé)該區(qū)域的服務(wù)員正在為客人換骨碟，小陳也沒有交待服務(wù)員就回到門 口去了。服務(wù)員看到客人后，以為是已預(yù)定餐桌的女客人的朋友來了，便又是 倒茶又是遞菜單，這是已預(yù)定餐桌的女客人來了，同后來的兩位客人講著什 頁次 1/1 頁序 頁序 xxx 酒店管理有限責(zé)任公司 xxx 酒店管理有限責(zé)任公司 名 稱 服務(wù)組操作手冊 — 服務(wù)基礎(chǔ)知識 文件編號： 單 位 xxx 酒店管理公司直營連鎖部 么，神情很嚴(yán)肅。見服務(wù)員走過來便問到：“為什么不經(jīng)我的同意，你就把這 兩位客人讓到我的餐桌上，我去了一趟洗手間，回來 餐桌就被別人占了！這叫 什么服務(wù)，簡直太不象話了?！狈?wù)員一時被這種情況搞得不知所措。后來的 兩位客人也插上話了：“是迎賓員安排我們在這坐的，而且我們已經(jīng)點(diǎn)完菜 了。”女客人見狀更加不悅了，轉(zhuǎn)身對服務(wù)員說：“馬上把你們經(jīng)理叫來，我要 問問這里有沒有先來后到的順序！” 讓客人滿意的服務(wù)不是有餐廳哪一個人提供的，而是所有處在不同崗位上的員 工共同努力，共同協(xié)作完成的，只有我們積