【正文】 目 錄 第十部分 店長操作手冊 第一章崗位工作說明 ?????????????????????????????? 4 一、店長應有的素質(zhì) ?????????????????????????????? 4 二、要 了解 自 己 的 服 務 方向 ??????????????????????????? 4 三、崗位工作概述 ? ?????????????????????????????? 4 四、崗位職責 ????????????????????????????????? 4 第 二 章 市 場 營 銷 基 礎 知識 ???? ???????????????????????? 5 一、 3C 的含義 ???????????????????????????????? 6 二、市場營銷 4P 原則 ????????????????????????????? 6 三、市場四進 實戰(zhàn)攻略 ????????????????????????????? 7 四、商圈調(diào)研與分析 ?????????????????????????????? 9 五、市場占有率與地位及利潤 ?????????????????????????? 15 第三章 團隊建設 ????????????? ??????????????????? 16 一、狼性團隊 ????????????????????????????????? 16 二 、 競 爭 與 和諧 ???????????????????????????????? 19 第四章 門 店 差 異化 ?????????????????????????????? 20 一 、 門 店 差 異化 ???????????????????????????????? 20 二、門店差異化的定位 ????????????????????????????? 20 三 、 價 格 差 異化 ??????????????? ????????????????? 20 第五章 資源優(yōu)化組合 ????????????????????????????? 21 一、低成本 ?????????????????????????????????? 21 二、人員優(yōu)化的方法 ?????????????????????????????? 22 三 、 產(chǎn) 品 最 大 化 （ 低 成 本 ） 與 員 工 滿意 ?????????????????????? 23 四、門店節(jié)約水電、物料的方法 ????????????????????????? 23 五、費用報銷 ?????????????????? ??????????????? 24 第 六 章 怎 樣 建 設 高 素 質(zhì) 團隊 ??????????????????????????? 24 一 、 團 隊 發(fā) 展 的 三 個 階段 ???????????????????????????? 24 二、領導方式 ????????????????????????????????? 25 三、動的性層次和委任 ????????????????????????????? 25 第 七 章 如 何 提 高 協(xié) 調(diào) 速度 ???????????????????????????? 28 一 、 忌 裝 腔 作 勢 ， 官 腔 官調(diào) ?????????????? ????????????? 28 二 、 忌 拖 拉 推 諉 ， 互 相 扯皮 ??????????????????????????? 28 三 、 忌 信 口 開 河 ， 簡 單 從事 ??????????????????????????? 28 四 、 忌 低 三 下 四 ， 唯 唯 諾諾 ??????????????????????????? 28 五 、 忌 故 弄 玄 虛 ， 夸 大 矛盾 ??????????????????????????? 28 六 、 忌 打 擊 報 復 ， 設 置 障礙 ??????????????????????????? 28 七 、 忌 固 執(zhí) 己 見 ， 一 意 孤行 ?????????????????? ????????? 28 八 、 忌 言 而 無 信 ， 言 行 相離 ??????????????????????????? 29 第 八 章 有 效 的 授 權 與 分工 ???????????????????????????? 30 一 、 有 效 的 授權 ???????????????????????????????? 30 二 、 授 權 不 僅 是 一 種 激 勵 員 工 進取 ???????????????????????? 30 第 九 章 員 工 的 績 效 溝 通 與 績 效 考 核 管理 ?????????????????????? 31 一 、 認 識 績 效 溝 通 在 績 效 管 理 中 的 作用 ??????????????? ??????? 31 二、績效溝通的方法 ?????????????????????????????? 31 三 、 掌 握 好 兩 大 溝 通 技術 ???????????????????????????? 31 第十章執(zhí)行與反饋 ??????? ???????????????????????? 33 一、執(zhí)行上級命令 ??????????????????????????????? 33 二、橫向聯(lián)絡溝通 ??????????????????????????????? 33 三 、 檢 查 與 反饋 ???????????????????????????? ???? 33 第十一章促銷活動 ??????????????????????????????? 35 一、單店促銷的套路 ?????????????????????????????? 36 二、贈送類促銷范 例 ?????????????????????????????? 37 三 、 折 讓 推 廣 類 促 銷 范例 ???????????????????????????? 37 四 、 獎 勵 類 促銷 ???????????????????????????????? 38 第十二章職業(yè)素養(yǎng) ????????????????????????????? ?? 39 一、素養(yǎng) ??????????????????????????????????? 39 二 、 平 凡 與 偉大 ???????????????????????????????? 39 第 十 三 章 門 店 文 化 的 宣傳 ???????????????????????????? 40 一、門店文化的組成 ?????????????????????????????? 40 二 、 門 店 文 化 是 服 務 的 文化 ??????????????????????????? 40 三、門店文化給顧客帶來的好處 ????????????????????????? 40 第 十 四 章 分 銷 系統(tǒng) ?????????????????????????????? 41 一、分銷系統(tǒng)的進入 ?????????????????????????????????? 41 二、 BI 系 統(tǒng) 的 使用 ??????????????????????????????????? 41 第十五店長工作流程和工作表格 ????????????????????????? 42 一、店長一天工作流程 ????????????????????????????? 42 二、離職或升遷的流 程 ?????????????????????? ??????? 42 三、表格 ??????????????????????????????????? 42 第十部分 店長操作手冊 第一章：崗位工作說明 一、店長應有的素質(zhì) 店長是帶領門店完成公司下達的各項目標，是公司最基層的最高領導者。要成為一個優(yōu)秀的店長需具備以下幾個條件： 身體素質(zhì)良好，不怕苦、不怕累，能夠承受較大的工作壓力和精神壓力。 要有良好的溝通技巧，善于建立良好的人際關系。 工作責任心強，能夠帶領門店員工完成公司下達的各項目標。 要具有良好的職業(yè)性格并要有包容力，及時提醒并幫助下屬糾正錯誤。 善于學習，不斷提高自身的職業(yè)素養(yǎng)。 是一個優(yōu)秀的領導者，也是一個優(yōu)秀的教練。 二、要了解自己的服務方向 要時刻提醒自己，自己的工作重點 服務顧客、服務門店、服務員工。 三、崗位工作概述： 全面落實公司的各項制度和政策，負責門店的日常行政管理工作，努力完成各項銷售指標。 四、崗位職責 : 根據(jù)公司晨晚會流程或要求，布置業(yè)務主管和店助一天的工作重點 ,并對晨會補充和點評。 價格管理 商品庫存管理 目標管理 報廣促銷活動 環(huán)境布置 與固定資產(chǎn)管理 人員管理與培訓 用品申購與領用（包括禮品的領用） 門店質(zhì)檢工作 人員進退場管理 1 負責對門店卡臺、現(xiàn)金收銀的規(guī)范性進行跟蹤、檢查、考核和指導，并 對異常情況進行原因分析，以確保符合財務要求（日清、帳實相符等）。 1 負責對門店配件管理的規(guī)范性進行跟蹤、檢查、考核和指導，以確保符合財務要求。 1 負責對門店禮品領用和發(fā)放的規(guī)范性進行跟蹤、檢查、考核和指導，以確保符合公司要求。 1 負責對門店客訴、售后處理的規(guī)范性進行跟蹤、檢查、考核和指導，以確保符合客戶服務要求，并協(xié)助售后做好疑難客訴與售后處理工作。 1 負責公 司文件、信息的灌輸傳達與執(zhí)行工作。 1 負責門店成本費用（水電費、固定資產(chǎn)、辦公設備與用品、單據(jù)等使用）的控制管理工作，最大限度的降低門店運營成本。 1 負責門店的安全管理工作。 1 做好門店突發(fā)事件的處理工作，重大事項如媒體采訪、曝光等情況第一時間上報相關人員。 1 其它相關事宜 第二章 市場營銷基礎知識 一、 3C的含義 C1 消費者 :consumer 是 “為滿足個人或家庭的生活需要而購買、使用商品或服務的個體社會成員。 ” 競爭對手 :petitor 是 門 店以其所在地點為中心，沿著一定的方向和距離擴展， 在周邊的商店有相同或類似的商品都是門店的競爭對手 ，這 個 范圍就是以 門店 為中心，向四周輻射至可能來購買的消費者 路過的 地點 公司內(nèi)部 :pany 公司內(nèi)部的商品、資源、人員等等都是公司內(nèi)部給與的條件。 二、市場營銷 4P原則 產(chǎn)品（創(chuàng)造價值）產(chǎn)品是創(chuàng)造價值的概念，你給消費者提供了什么樣的價值，消費者才會需要什么樣的產(chǎn)品 渠道（交付價值）你如何交付你的價值，如何按消費者在最方便的時候，最恰當?shù)牡胤降玫侥愕漠a(chǎn)品。 訂價（體現(xiàn)價值）一個產(chǎn)品應該定什么樣的價格， 不是根據(jù)你的產(chǎn)品成本而決定。而是因為消費者認為你的產(chǎn)品值多少錢，他是否覺得你的產(chǎn)品，他消費得起，可以承受。 宣傳（宣傳價值）即然有價值，就要讓消費者理解，消費者同意。有的時候你認為這個產(chǎn)品物美價廉，而消費者不一定這樣認為，你認為這個產(chǎn)品非常工廠 商超 社區(qū) 學校 商圈 門店 行業(yè)城市 C3 C2 好，而消費者卻在做另外的考慮，宣傳讓消費者理解。 1) 公司生產(chǎn)出適當?shù)漠a(chǎn)品，定出適當?shù)膬r格，利用適當?shù)姆咒N渠道，并輔之以適當?shù)拇黉N活動，那么該公司就會獲得成功。這已經(jīng)成為一個有用的公式。我把“ 4P”稱為市場營銷的戰(zhàn)術 (Tactic)。 2) 店長必須精通產(chǎn)品、地點、價格和促銷。為了 做到這一點，你必須先做好探查、分割、優(yōu)先和定位，最后，還有權力和公共關系。 3) 要了解人。這一點對所有的店長都是重要的。必須擅長管理人 —— 你的下屬，這些員工是與顧客打交道。你必須訓練他們學會禮貌待客。幫助員工做好工作，這就是內(nèi)部營銷，滿足顧客需要的問題，叫做“外部營銷”。 4) 讓你的員工為顧客服務。一個市場在于滿足顧客的需要。因為我們都希望有不斷重復的銷售，希望顧客再次登門購買。而達到