【正文】 酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)方案 第一部分 主體部分 一、專業(yè)基本信息 普通高中畢業(yè)生 /“三校生”（職高、中專、技校畢業(yè)生） 三年制，實(shí)行柔性學(xué)制 二、職業(yè)崗位（群）分析 本專業(yè)畢業(yè)生主要面向高星級(jí)酒店、餐飲企業(yè)單位，從事高星級(jí)酒店、餐飲企業(yè)的基層高級(jí)服務(wù)崗位和高星級(jí)酒店、餐飲企業(yè)的基層及中層管理管理崗位相關(guān)工作。同時(shí)可以在其他企事業(yè)單位接待服務(wù)、公關(guān)部門的相關(guān)服務(wù)管理崗位工作。 主要代表性工作初始崗位與發(fā)展崗位見表 1— 1： 表 1— 1 主要代表性工作初始崗位與發(fā)展崗位分析表 崗位群 職業(yè) 崗位 入職崗位 發(fā)展崗位 基層管理崗位 中層管理崗位 高 星 級(jí) 酒 店 崗 位 群 餐飲部 崗位群 中餐廳服務(wù)員 中餐廳 領(lǐng)班 、 主管； 西餐廳 領(lǐng)班 、 主管； 大堂吧領(lǐng)班、主管 餐飲部副經(jīng)理； 餐飲部經(jīng)理 西餐廳服務(wù)員 服務(wù)師（調(diào)酒師、茶藝師 、咖啡師 ） 前廳部 崗位群 前廳部接待服務(wù)員 總臺(tái)領(lǐng)班、主管； 禮賓領(lǐng)班、主管； 總機(jī)領(lǐng)班、主管； 商務(wù)中心領(lǐng)班、主管； 大堂副理 前廳部副經(jīng)理； 前廳部經(jīng)理； 前廳禮賓服務(wù) 員 總機(jī)話務(wù)員 商務(wù)中心文員 客房部 崗位群 客房服務(wù)員 樓層領(lǐng)班、主管； 洗衣房領(lǐng)班、主管；房務(wù)中心領(lǐng)班、主管； PA部領(lǐng)班、主管 客房部副經(jīng)理； 客房部經(jīng)理 洗衣房服務(wù)員 房務(wù)中心服務(wù)員 PA或 CA 游泳池服務(wù)員 網(wǎng)球場(chǎng)服務(wù)員 高 星 級(jí) 酒 店 崗 位 群 保齡球館服務(wù)員 棋牌室服務(wù)員 營(yíng)銷部 崗位群 銷售代表 客戶經(jīng)理 公關(guān)企劃副經(jīng)理； 公關(guān)企劃經(jīng)理；營(yíng)銷部副經(jīng)理； 營(yíng)銷部經(jīng)理； 文員 人力資源部 崗位群 招聘專員 招聘 經(jīng)理 人力資源部副經(jīng)理； 人力資源部經(jīng)理 文員 餐 飲 企 業(yè) 崗 位 群 餐廳崗位群 餐廳服務(wù)員 餐廳領(lǐng)班 餐廳副經(jīng)理； 餐廳經(jīng)理 酒吧崗位群 酒吧服務(wù)員 酒吧領(lǐng)班 酒吧副經(jīng)理； 酒吧經(jīng)理 調(diào)酒師 茶館崗位群 茶館服務(wù)員 茶館領(lǐng)班 茶館副經(jīng)理； 茶館經(jīng)理 茶藝師 三、 人才 培養(yǎng)目標(biāo)與規(guī)格 酒店管理學(xué)徒制 立足于行業(yè)特征 和職業(yè)特性，同時(shí)根據(jù)高職高專學(xué)生的特點(diǎn)，主要培養(yǎng)能夠熟練掌握酒店 企業(yè)服務(wù)與管理基本知識(shí)和專業(yè)技能的高素質(zhì)技能型專業(yè)人才。 （一）培養(yǎng)目標(biāo) 學(xué)徒制酒店管理 專業(yè) 培養(yǎng)德、智、體、美、勞等方面全面發(fā)展，適應(yīng)我國(guó)酒店行業(yè)發(fā)展需要，具備現(xiàn)代服務(wù)意識(shí)，具有良好的思想品德和職業(yè)道德，熟練掌握現(xiàn)代 酒店經(jīng)營(yíng)管理的基本知識(shí)和服務(wù)技能，擁有較強(qiáng)的酒店企業(yè)基層管理 、 應(yīng)變、創(chuàng)新 等實(shí)踐工作能力 ，從事現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)管理和接待服務(wù)的 形象端莊、舉止大方、專業(yè)精通、技能精湛、博學(xué)多才、能力全面的技術(shù)技能 型人才。 職業(yè)崗位知識(shí)、能力分析 表 1— 2 學(xué)徒制酒店管理專業(yè) 職業(yè)崗位知識(shí)、能力分析表 就業(yè) 崗位 相關(guān)崗位 崗位描述 基本知識(shí) 職業(yè)技能 中餐廳服務(wù)員 掌握餐飲服務(wù)與管理的 基本技能， 具備六大操作技能（鋪臺(tái)布、托盤、餐巾折花、西餐廳服務(wù)員 入 職 崗 位 高星級(jí)酒店一線高級(jí)服務(wù)人員 服務(wù)師（調(diào)酒師、茶藝師、咖啡師） 餐廳迎送服務(wù)，值臺(tái)服務(wù)，中西餐擺臺(tái)，傳菜，餐飲對(duì)客服務(wù)。 熟悉中、西餐廳的工作程序與服務(wù)規(guī)范 。 熟悉各種類型酒吧、餐廳酒水服務(wù)工作流程與規(guī)范 。 擺臺(tái)、上菜與分菜、斟酒）和六大服務(wù)能力（預(yù)訂服務(wù)、迎賓服務(wù)、點(diǎn)菜服務(wù)、席間服務(wù)、結(jié)帳服務(wù)、送客服務(wù)） ， 通過學(xué)習(xí)考取中級(jí)餐廳服務(wù)員資格證書。 掌握酒水服務(wù)與管理的各種知識(shí)和能力，具備調(diào)制雞尾酒、咖啡、果汁、奶昔，制作果盤技能，通 過學(xué)習(xí)考取酒吧中級(jí)調(diào)酒師資格證書。 掌握泡茶技藝及茶水服務(wù)技能，具備品茶和鑒別茶葉的能力，通過學(xué)習(xí)考取酒吧中級(jí)茶藝師資格證書。 前廳部接待 服務(wù)員 前廳禮賓服務(wù)，客房預(yù)訂服務(wù)，前廳接待服務(wù)，問詢服務(wù)，收銀服務(wù) 。 打印、復(fù)印、傳真、翻譯等。 熟悉酒店前廳工作服務(wù)規(guī)范 知識(shí)。 掌握酒店業(yè)服務(wù)與管理的基本技能，提供標(biāo)準(zhǔn)化的預(yù)訂、接待、行李、問訊、收銀、話務(wù)、打印、復(fù)印服務(wù)，處理客人投訴。通過學(xué)習(xí)考取中級(jí)前廳服務(wù)員資格證書。 前廳禮賓服 務(wù)員 總機(jī)話務(wù)員 商務(wù)中心文員 客房服務(wù)員 客房應(yīng)接服務(wù)，客房整理服務(wù)，房?jī)?nèi)對(duì)客服務(wù)，器具的清潔與消毒。 熟悉酒店客房工作服務(wù)規(guī)范 知識(shí)。 掌握酒客房服務(wù)與管理的基本技能，掌握中式鋪床、西式鋪床、清掃房間基本技能，通過學(xué)習(xí)考取中級(jí)客房服務(wù)員資格證書。 洗衣房服務(wù)員 房務(wù)中心服務(wù)員 PA或 CA 健身房服務(wù)員 健身應(yīng)接服務(wù)、游泳池 清潔與消毒 、場(chǎng)館設(shè)備的管理、維護(hù)和保養(yǎng)、賓客接待服務(wù)。 熟悉酒店 康樂部工作服務(wù)規(guī)范 知。 掌握酒店康樂部服務(wù)與 管理的基本技能，掌握酒店室內(nèi)外康樂設(shè)備設(shè)施的功能、使用方法及服務(wù)技術(shù)。 游泳池服務(wù)員 網(wǎng)球場(chǎng)服務(wù)員 保齡球館服務(wù)員 棋牌室服務(wù)員 銷售代表 酒店市場(chǎng)開發(fā)和銷售，制定落實(shí)銷售計(jì)劃，與酒店客戶洽談業(yè)務(wù)，起草合作協(xié)議，建立客戶檔案等。 招聘酒店員工，制定培訓(xùn)計(jì)劃，組織培訓(xùn)實(shí)施等。 熟悉市場(chǎng)調(diào)查和公關(guān)策劃的工作方法 。熟悉招聘酒店員工，制定培訓(xùn)計(jì)劃，組織培訓(xùn)實(shí)施等有關(guān)知識(shí)。 掌握酒店公共關(guān)系宣傳、社區(qū)關(guān)系協(xié)調(diào)、市場(chǎng)促銷的基本技能。 銷售部文員 招聘 專員 人力資源部文員 入 職 崗 位 餐飲企業(yè) 一線高級(jí)服務(wù)崗位 餐廳服務(wù)員 餐廳迎送服務(wù)，值臺(tái)服務(wù)，中西餐擺臺(tái)，傳菜，餐飲對(duì)客服務(wù)。 熟悉中、西餐廳的工作程序與服務(wù)規(guī)范。熟悉各種類型酒吧、餐廳酒水服務(wù)工作流程與規(guī)范。 掌握餐飲業(yè)服務(wù)與管理的基本技能，具備六大操作技能（鋪臺(tái)布、托盤、餐巾折花、擺臺(tái)、上菜與分菜、斟酒）和六大服務(wù)能力（預(yù)訂服務(wù)、迎賓服務(wù)、點(diǎn)菜服務(wù)、席間服務(wù)、結(jié)帳服務(wù)、送客服務(wù)），通過學(xué)習(xí)考取中級(jí)餐廳服務(wù)員資格證書。 酒吧服務(wù)員 酒吧迎送服務(wù)，值臺(tái)服務(wù)，對(duì)客服務(wù)。 熟悉酒吧的工作程序與服務(wù)規(guī)范。熟悉各種類型酒吧、酒水服務(wù)工作流程與規(guī)范。 掌握酒吧服務(wù)與管理的基本技能，具備預(yù)訂服務(wù)、迎賓服務(wù)、點(diǎn)單服務(wù)、結(jié)帳服務(wù)、送客服務(wù)等技能。 調(diào)酒師 調(diào)制雞尾酒、咖 啡、果汁、奶昔，制作果盤 各類雞尾酒的調(diào)制作知識(shí)，各類酒水的基本知識(shí)。 掌握酒水服務(wù)與管理的各種知識(shí)和能力，具備調(diào)制雞尾酒、咖啡、果汁、奶昔，制作果盤技能，通過學(xué)習(xí)考取酒吧中級(jí)調(diào)酒師資格證書。 茶館服務(wù)員 茶館迎送服務(wù)，值臺(tái)服務(wù)，對(duì)客服務(wù)。 熟悉茶館的工作程序與服務(wù)規(guī)范。熟悉各種類型茶館，茶水服務(wù)工作流程與規(guī)范。 掌握茶館服務(wù)與管理的基本技能，具備預(yù)訂服務(wù)、迎賓服務(wù)、點(diǎn)單服務(wù)、結(jié)帳服務(wù)、送客服務(wù)等技能。 茶藝師 沖泡各類茶水、搭配選擇茶點(diǎn) 茶葉的基礎(chǔ)知識(shí)，茶器、茶具的使用，茶葉的分類；各種茶葉的沖泡方法等知識(shí)。 掌握泡茶技藝及茶水服務(wù)技能，具備品茶和鑒別茶葉的能力，通過學(xué)習(xí)考取酒吧中級(jí)茶藝師資格證書。 發(fā) 展 崗 星 級(jí)酒店業(yè)務(wù)部門基層管理人員 餐飲部領(lǐng)班、主管； 客房部領(lǐng)班、主管； 大堂副理； 前廳部領(lǐng)班主管； 康樂中心領(lǐng)班、主管； 客戶經(jīng)理； 招聘經(jīng)理 合理組織、安排、指揮服務(wù)員工作，檢查督導(dǎo)服務(wù)員按程序標(biāo)準(zhǔn)操作，調(diào)查客人的投訴，并提出改進(jìn)措施，處理客人的委托代辦事項(xiàng)。 員工排班與考勤、組織例會(huì)、服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)制定、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控、員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)。人員招聘，員工培訓(xùn)。 業(yè)英語 、前廳、餐飲、康樂崗位操作知識(shí) 、市場(chǎng)開發(fā)、產(chǎn)品推廣知識(shí) 酒店前廳接待與管理能力、餐飲服務(wù)與管理能力、客房服務(wù)與管理能力、康樂服務(wù)與管理能力、酒吧服務(wù)與管理能力、營(yíng)銷活動(dòng)與管理能力、組 織能力和合作能力等。處理客人投訴能力，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控和員工培訓(xùn)能力。 位 餐飲企業(yè)基層管理人員 餐廳領(lǐng)班； 酒吧領(lǐng)班； 茶館領(lǐng)班 合理組織、安排、指揮服務(wù)員工作，檢查督導(dǎo)服務(wù)員按程序標(biāo)準(zhǔn)操作， 員工排班與考勤、組織例會(huì)、服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)制定、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控、員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 業(yè)英語 、酒吧、茶館崗位操作知識(shí) 餐廳接待與管理能力、酒吧服務(wù)與管理能力、茶館服務(wù)與管理能力、酒吧服務(wù)與管理能力、營(yíng)銷活動(dòng)與管理能力、組織能力和合作能力等。處理客人投訴能力，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控和 員工培訓(xùn)能力。 發(fā)