【正文】 海爾公司客戶(hù)關(guān)系管理 第三章海爾公司實(shí)施 cRM客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的背景 第一節(jié)公司及其所處行業(yè)介紹 一、 公司介紹 502項(xiàng) )，平均每個(gè)工作日申請(qǐng) 2項(xiàng)發(fā)明專(zhuān)利。在自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的基 礎(chǔ)上，海爾己參與 9項(xiàng)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的制定，其中 3項(xiàng)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)即將發(fā)布 實(shí)施，這表明海爾自主創(chuàng)新技術(shù)在國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域得到了認(rèn)可 。海爾主 持或參與了 164項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的編制修定，制定行業(yè)及其它標(biāo)準(zhǔn) 428項(xiàng)。 第四、海爾依靠管理創(chuàng)新創(chuàng)名牌，海爾的 30余個(gè)管理案例被世 界 12所大學(xué)寫(xiě)入案例庫(kù)。海爾“市場(chǎng)鏈”管理還被納入歐盟案例庫(kù)。 在創(chuàng)新實(shí)踐中，海爾探 索實(shí)施的“ OEC”管理模式、“市場(chǎng)鏈”管理 及“人單合一”發(fā)展模式引起國(guó)際管理界高度關(guān)注。目前，己有美國(guó) 哈佛大學(xué)、南加州大學(xué)、瑞士 IMD國(guó)際管理學(xué)院、法國(guó)的歐洲管理 學(xué)院、日本神戶(hù)大學(xué)等商學(xué)院專(zhuān)門(mén)對(duì)此進(jìn)行案例研究，海爾“市場(chǎng)鏈” 管理還被納入歐盟案例庫(kù)。 二、公司所處行業(yè)基本情況 家用電器指為了滿足家庭生活需要的電器。一般家電界把傳統(tǒng)家 電分為三類(lèi) :黑色家電、白色家電、小家電。黑色家電主要包括電視 機(jī)、錄像機(jī)、音響、 VCD、 DVD 等 。白色家電則以空調(diào)、電冰箱、 洗衣機(jī)為主 。小家電指的是電磁爐、電熱水壺 、風(fēng)扇等家電產(chǎn)品。家 用電器和電子、鋼鐵、機(jī)械制造等上游行業(yè)的關(guān)系相當(dāng)密切。近年來(lái)， 家用電器消費(fèi)快速增加，耐用消費(fèi)品向高檔化方向發(fā)展，大屏幕高清 晰度彩電、大容量多門(mén)開(kāi)冰箱、空調(diào)器、微波爐、影碟機(jī)、攝像機(jī)成 為城鎮(zhèn)居民的消費(fèi)熱點(diǎn)，普及率進(jìn)一步提高。這一轉(zhuǎn)變對(duì)電子、鋼鐵、 機(jī)械制造等行業(yè)產(chǎn)生了強(qiáng)大的驅(qū)動(dòng)力，有力拉動(dòng)了這些行業(yè)的增長(zhǎng)。 從家電行業(yè)來(lái)看，受到全球金融危機(jī)等多方面的影響，中國(guó)家電全行 業(yè)總體經(jīng)濟(jì)運(yùn)行壓力增大。 2020年，我國(guó)家用電器行業(yè)受?chē)?guó)際金融危機(jī)等影響，國(guó)際、國(guó) 內(nèi)市場(chǎng)同時(shí)下滑，自下半年 以來(lái)，生產(chǎn)、出口增幅均有大幅回落，主 要產(chǎn)品產(chǎn)量部分出現(xiàn)負(fù)增長(zhǎng)。 生產(chǎn)、銷(xiāo)售、出口增幅回落。 2020年家用電力器具制造行業(yè)工 業(yè)總產(chǎn)值累計(jì)同比增長(zhǎng) %，增幅回落 。工業(yè)銷(xiāo)售產(chǎn) 值同比增長(zhǎng) %，增幅回落 ，產(chǎn)銷(xiāo)率累計(jì) %。出 口額同比增長(zhǎng) %。 主要產(chǎn)品產(chǎn)量部分出現(xiàn)負(fù)增長(zhǎng)。 2020年洗衣機(jī)產(chǎn)量同比增長(zhǎng) %，電冰箱增長(zhǎng) 8%，抽油煙機(jī)增長(zhǎng) %，電熱水器增長(zhǎng) %， 吸塵器同比下降 13%，冰柜 (含冷凍箱冷藏箱展示柜 )同比下降 %， 電風(fēng)扇同比下 降 n%，空調(diào)同比下降 %，微波爐同比下降 %， 以上九種產(chǎn)品中有五種出現(xiàn)負(fù)增長(zhǎng)。 2020年一季度，家電行業(yè)收入同比降低了 ，凈利潤(rùn)同比降 低了 %”。奧維咨詢(xún)的監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)更顯示，一季度中國(guó)彩電市場(chǎng)零售 量為 771萬(wàn)臺(tái)，零售額為 270億元，同比下滑了 26%和 28%。這是近 5 年來(lái)彩電市場(chǎng)首季出現(xiàn)產(chǎn)銷(xiāo)規(guī)模雙雙下滑。 三、公司在所處行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)狀況 青島海爾集團(tuán)是世界第四大白色家電制造商，也是中國(guó)電子信息 百?gòu)?qiáng)企業(yè)之首。旗下?lián)碛?240多家法人單位，在全球 30 多個(gè)國(guó)家建 立本土化的設(shè)計(jì) 中心、制造基地和貿(mào)易公司，全球員工總數(shù)超過(guò)五萬(wàn) 人，重點(diǎn)發(fā)展科技、工業(yè)、貿(mào)易、金融四大支柱產(chǎn)業(yè)， 2020年，海 爾全球營(yíng)業(yè)額實(shí)現(xiàn) 1039億元 (128億美元 )。 領(lǐng)先技術(shù) :5 月 12日 SC61C會(huì)議每年舉辦一次，海爾 4項(xiàng)冰箱 技術(shù)提案寫(xiě)入國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，說(shuō)明海爾的冰箱安全、節(jié)能等國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)將被 全球各國(guó)采用。這不但有利于海爾冰箱獲得更廣泛的國(guó)際市場(chǎng)準(zhǔn)入資 格，也為全球用戶(hù)在使用冰箱時(shí)提供了更安全、節(jié)能和環(huán)保等產(chǎn)品解 決方案及其服務(wù)保證。公司是從事電冰箱、電冰柜、家用空調(diào)、商用 空調(diào)、小家電及其他相關(guān)白色家電產(chǎn)品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng) 的領(lǐng)先家電企業(yè)，以 “海爾”品牌生產(chǎn)和銷(xiāo)售產(chǎn)品。截至 2020年 12月 31日，公司的 銷(xiāo)售市場(chǎng)包括中國(guó)大陸、東南亞、歐洲、美國(guó)等全球主要國(guó)家，公司 擁有 ，總資產(chǎn) 122億元。 2020年海爾冰箱零售量份額 %，零售額份額為 %， 雙雙保持國(guó)內(nèi)市場(chǎng)第一，海爾冰箱己經(jīng)連續(xù) 18 年位居行業(yè)首位。根 據(jù)中怡康數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，海爾冷柜零售量份額為 %，零售額份額 %，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，穩(wěn)居行業(yè)第一 。海爾空調(diào)業(yè)務(wù)保持在高 端市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新，引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展，報(bào)告期內(nèi)海爾空 調(diào)零售額份額 %、零售量份額 %，分別位列行業(yè)第二、 第三位。 2020年，公司實(shí)現(xiàn)主營(yíng)業(yè)務(wù)收入 30， 408， 039， ，較去 年增長(zhǎng) %。實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)利潤(rùn) 1， 166， 730， ，較去年同比增 長(zhǎng) %。實(shí)現(xiàn)凈利潤(rùn) 978， 698， ，較去年增長(zhǎng) %。 其中實(shí)現(xiàn)歸屬于母公司股東的凈利潤(rùn)為 768， 178， ，較去年 增長(zhǎng) %，’ 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) :第一、稅收優(yōu)惠 :2020年 3月 2日，青島海爾以及 部分控股子公司分別收到青島市科學(xué) 技術(shù)局、青島市財(cái)政局、青島市 國(guó)家稅務(wù)局和青島市地方稅務(wù)局聯(lián)合頒發(fā)的《高新技術(shù)企業(yè)證書(shū)》 (發(fā) 證時(shí)間為 2020年 12月 23日 )，有效期三年。按照相關(guān)稅收政策，在高 新技術(shù)企業(yè)資格有效期內(nèi)，企業(yè)所得稅將按 15ry0的稅率繳納。 第二、數(shù)字電視概念 :自主研制開(kāi)發(fā)的海爾“愛(ài)國(guó)者 H號(hào)”數(shù) 字電視信源解碼芯片，填補(bǔ)了我國(guó)在數(shù)字電視信源解碼產(chǎn)業(yè)化芯片領(lǐng) 域的空白。 第三、研發(fā)優(yōu)勢(shì) :2020年海爾電冰箱申請(qǐng)專(zhuān)利 98項(xiàng)，其中發(fā) 明專(zhuān)利 22項(xiàng)、實(shí)用新型專(zhuān)利 26項(xiàng)。 2020年 4月海爾彩晶三門(mén)冰箱 榮獲了被稱(chēng)為工業(yè)設(shè)計(jì)界“奧斯卡 ”的德國(guó) 1F 大獎(jiǎng) ?！盁峁芗夹g(shù)的 研究及其在半導(dǎo)體冰箱上的應(yīng)用”與“采用 VC 保鮮技術(shù)的海爾鮮十 變頻彩晶王子系列冰箱”也分別獲得山東省科技進(jìn)步二、三等獎(jiǎng)。在 2020年 7舉行的中國(guó)國(guó)際消費(fèi)電子博覽會(huì)上，海爾鮮十變頻冰箱 BcD一 248wBCS獲“ 2020上半年度家電 amp。消費(fèi)電子暢銷(xiāo)產(chǎn)品”獎(jiǎng)，六 門(mén)冰箱 BCD一 301w獲“ 2020上半年度家電 amp。消費(fèi)電子技術(shù)創(chuàng)新獎(jiǎng)”， 法式對(duì)開(kāi)門(mén)冰箱 BCD一 586WS同時(shí)榮獲“ 2020上半年度家電 amp。消費(fèi)電 子創(chuàng)新設(shè)計(jì)獎(jiǎng)”與“ 2020上半年度最佳市場(chǎng)表現(xiàn)獎(jiǎng)”，海爾冰箱則被 評(píng)為“ 2020上半年冰箱市場(chǎng)冠軍品牌”。 在 2020年的家電市場(chǎng)上，在城市內(nèi)的銷(xiāo)售量的增長(zhǎng)率在下降， 出口的國(guó)外的產(chǎn)品己經(jīng)是明顯的減少，一二級(jí)城市的縮減，增強(qiáng)了農(nóng) 村市場(chǎng)的發(fā)展方向，再加上我國(guó)的國(guó)家政策的不斷的實(shí)施，所以現(xiàn)在 家電的市場(chǎng)需求發(fā)生了很大的變化。針對(duì)家電下鄉(xiāng)政策，我國(guó)家電行 業(yè)重新定位了市場(chǎng)銷(xiāo)售。在我國(guó)農(nóng)村人口為 8億多，農(nóng)村家庭占我國(guó) 家庭總量的 %，是我國(guó)最大的消費(fèi)群體。據(jù)國(guó)務(wù)院發(fā)展研究中 心市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)研究所中國(guó)家電市場(chǎng)調(diào)查研究課題組的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，到 2020年，全國(guó)三四級(jí)市場(chǎng)的家電容量將達(dá)到 2300 多億元。 但看電冰箱這個(gè)行業(yè)，據(jù)調(diào)查目前中國(guó)農(nóng)村每百戶(hù)人口中擁有電 冰箱僅 ，在新一輪的家電下鄉(xiāng)政策的推動(dòng)下預(yù)計(jì)普及率可以 超過(guò)百分之五十’ 8。 第二節(jié)公司客戶(hù)關(guān)系管理存在問(wèn)題分析 海爾公司無(wú)論是從產(chǎn)品本部開(kāi)始還是到一個(gè)小小的生產(chǎn)車(chē)間，無(wú) 論是從公司的最高層領(lǐng)導(dǎo)還是到公司最前線的銷(xiāo)售人員都是一樣非 常重視 CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的，海爾公司其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要法寶就 是較好的客戶(hù)關(guān)系管理?？墒?，對(duì)于當(dāng)前市場(chǎng)環(huán)境的的競(jìng)爭(zhēng)日益白熱 化，海爾公司的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)并不是很非常的完美，而且同樣也 還存在著一些 缺陷，主要體現(xiàn)在客戶(hù)關(guān)系的評(píng)價(jià)系統(tǒng)不完善，對(duì)待客 戶(hù)過(guò)于嚴(yán)厲，對(duì) CRM客戶(hù)管理系統(tǒng)認(rèn)識(shí)比較片面， CRM客戶(hù)關(guān)系管理 使用情況不是很理想等方面。 一、客戶(hù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)不完善 帕雷托原則所倡導(dǎo)的“關(guān)鍵的少數(shù)和次要的多數(shù)”的思想‘ 9，體 現(xiàn)出了海爾公司對(duì)于客戶(hù)價(jià)值分類(lèi)的主要依據(jù)，做為海爾公司提高資 源配備的效率奠定了夯實(shí)的基礎(chǔ)。但是也會(huì)存在問(wèn)題，帕雷托原則所 倡導(dǎo)的“關(guān)鍵的少數(shù)和次要的多數(shù)”的思想對(duì)客戶(hù)的忠誠(chéng)價(jià)值考慮的 較少，他主要是依據(jù)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)量來(lái)判定客戶(hù)的忠誠(chéng)價(jià)值的 。主要的 發(fā)生聯(lián)系的方式大部分是靠與客戶(hù)在交易 活動(dòng)完成后，依靠客戶(hù)可能 進(jìn)行的產(chǎn)品投訴問(wèn)題或者質(zhì)量投訴等問(wèn)題處理接觸而發(fā)生一些聯(lián)系 的。而對(duì)于客戶(hù)的建議價(jià)值、客戶(hù)的推薦價(jià)值等因素，現(xiàn)有海爾公司 使用的的客戶(hù)價(jià)值評(píng)價(jià)體系基本上是不能如實(shí)的反映的。然后再實(shí)際 情況中，對(duì)于海爾公司生產(chǎn)的產(chǎn)品，如果對(duì)某些產(chǎn)品存在某些特殊的 要求時(shí)，或者當(dāng)每次生產(chǎn)的批量過(guò)于小，那么很顯然產(chǎn)品的生產(chǎn)成本 就會(huì)顯著的增加。因此，通過(guò)分析完全可以看出成本的高低訂單與產(chǎn) 品的個(gè)性化程度具有非常高的相關(guān)性。如果沒(méi)有反應(yīng)購(gòu)買(mǎi)中的客戶(hù)成 本因素，而是僅僅按照單純以購(gòu)買(mǎi)額為主要評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，那顯然 是不能 很好地反映公司從客戶(hù)中的獲利多少的情況。 二、對(duì)待客戶(hù)過(guò)于嚴(yán)厲 海爾公司在對(duì)待經(jīng)銷(xiāo)商客戶(hù)的時(shí)候在很多方面表現(xiàn)的管理和要 求方式對(duì)作為客戶(hù)的經(jīng)銷(xiāo)商過(guò)于苛刻，這樣的情況持續(xù)影響到經(jīng)銷(xiāo)商 的銷(xiāo)售積極性。海爾公司對(duì)普通經(jīng)銷(xiāo)商的要求是沒(méi)有帳期，現(xiàn)款現(xiàn)貨， 款到賬戶(hù)后，經(jīng)過(guò)確認(rèn)后再發(fā)貨 。而且要求經(jīng)銷(xiāo)商客戶(hù)定期按照標(biāo)準(zhǔn) 格式和固定渠道匯報(bào)當(dāng)月，當(dāng)季和當(dāng)年的銷(xiāo)售報(bào)表、銷(xiāo)售渠道等一系 列經(jīng)營(yíng)發(fā)展情況 。嚴(yán)格管控經(jīng)銷(xiāo)商客戶(hù)的價(jià)格體系，制定并監(jiān)管批發(fā) 價(jià)格和零售價(jià)格，不準(zhǔn)隨意漲跌價(jià)，不準(zhǔn)隨意銷(xiāo)售貨物 。通過(guò)各種考 核來(lái)對(duì)經(jīng)銷(xiāo) 商懲罰和獎(jiǎng)勵(lì)，有月度的考核，有季度的考核，有年終考 評(píng)，考評(píng)成績(jī)決定年終獎(jiǎng)勵(lì)的發(fā)放，但是據(jù)經(jīng)銷(xiāo)商客戶(hù)反映，任務(wù)過(guò) 于繁重和巨大，而且完成的可能性非常小，所以導(dǎo)致考評(píng)基本上是懲 罰遠(yuǎn)大于獎(jiǎng)勵(lì)。海爾對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商比較嚴(yán)格的開(kāi)發(fā)和管理，導(dǎo)致經(jīng)銷(xiāo)商的 積極性受到影響。在某些市場(chǎng)不是很好的區(qū)域，由于促銷(xiāo)力度和政策 的寬松度沒(méi)有符合當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況，仍然采取的一刀切管理模式，導(dǎo) 致當(dāng)?shù)氐慕?jīng)銷(xiāo)商基本上一年到尾賺不到什么錢(qián)，就成了海爾公司的免 費(fèi)物流，幫海爾公司搬運(yùn)了。而且海爾公司非常復(fù)雜的計(jì)算返利、銷(xiāo) 售、考核的計(jì)算方式，讓很多 經(jīng)銷(xiāo)商客戶(hù)很迷糊，經(jīng)常不知道怎么去 獲得海爾公司的支持和政策，而且當(dāng)?shù)氐哪承┛蛻?hù)經(jīng)理不是對(duì)每個(gè)經(jīng) 銷(xiāo)商客戶(hù)都很負(fù)責(zé)，所以這些請(qǐng)款那個(gè)實(shí)際上都是影響了海爾公司的 經(jīng)銷(xiāo)商客戶(hù)銷(xiāo)售的積極性的。 三、對(duì) CR五度客戶(hù)管理系統(tǒng)認(rèn)識(shí)片面 海爾公司在使用 CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的時(shí)候，在 CRM客戶(hù)關(guān)系 管理系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)還是具有片面性的 2。企業(yè)為了獲得“客戶(hù)的忠誠(chéng)” 的目的而開(kāi)展客戶(hù)關(guān)系管理，是獲得即客戶(hù)的企業(yè)的一種高度承諾其 會(huì)在在未來(lái)一貫地重復(fù)購(gòu)買(mǎi)其偏好的企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)，會(huì)由于這種高 度承諾會(huì)對(duì)企業(yè)生產(chǎn)的對(duì)某一品牌或某一品 牌系列產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行 反復(fù)的購(gòu)買(mǎi)行為，并且在市場(chǎng)態(tài)勢(shì)發(fā)生重大變化或者競(jìng)爭(zhēng)品牌推出其 他差不多的產(chǎn)品的時(shí)候，甚至在出現(xiàn)惡性競(jìng)爭(zhēng)的情況下也不會(huì)降低客 戶(hù)在企業(yè)的購(gòu)買(mǎi)和關(guān)注?？墒瞧髽I(yè)與客戶(hù)的關(guān)系及其發(fā)展過(guò)程中存在 許多的不確定性，這些不確定性不是可以預(yù)見(jiàn)的和單一的，不確定性 來(lái)自于各個(gè)方面，以各種形式出現(xiàn)，就會(huì)出現(xiàn)客戶(hù)關(guān)系的不確定性， 客戶(hù)關(guān)系的不確定性會(huì)使得傳統(tǒng)的客戶(hù)關(guān)系理論受到挑戰(zhàn)。第一，客 戶(hù)忠誠(chéng)在不確定條件下的變得不一定可靠。企業(yè)對(duì)于客戶(hù)忠誠(chéng)大多數(shù) 情況下只是的一廂情愿，縱觀當(dāng)今的市場(chǎng)拋開(kāi)壟斷行業(yè)外，基本 上完 全是出于是完全競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)，客戶(hù)處于主導(dǎo)地位，是處于一種買(mǎi)方的市 場(chǎng)，客戶(hù)是企業(yè)的“上帝”，企業(yè)是作為為客戶(hù)服務(wù)的“仆人”而存 在的，多以企業(yè)如果抱有讓“上帝”去忠誠(chéng)于“仆人”是很有難度的。 著名科學(xué)家維庫(kù)馬和沃納雷勒茨總共花費(fèi)了四年的時(shí)間對(duì)四家不 同行業(yè)的企業(yè)做了深入的研究，其中在這四年中選取了這四家企業(yè)總 共 16000名客戶(hù)的數(shù)據(jù)研來(lái)進(jìn)行研究，通過(guò)對(duì)比和長(zhǎng)期跟蹤研究，他 們的結(jié)論是 :完全沒(méi)有證據(jù)可以證明忠誠(chéng)用戶(hù)，即長(zhǎng)期持續(xù)購(gòu)買(mǎi)的客 戶(hù)對(duì)價(jià)格的敏感性低、所需要的服務(wù)成本比較少、對(duì)發(fā)展新客戶(hù)有積 極的 影響。因?yàn)樵诓淮_定條件下“客戶(hù)忠誠(chéng)理論”有三個(gè)假設(shè)理論， 但是這三個(gè)理論經(jīng)過(guò)研究分析是不成立的。首先假設(shè)一 :忠誠(chéng)客戶(hù)對(duì) 價(jià)格的敏感性低?？蛻?hù)忠誠(chéng)理論認(rèn)為為了避免發(fā)生轉(zhuǎn)移成本而愿意支 付性能差不多的商品更高的價(jià)格，或者說(shuō)忠誠(chéng)客戶(hù)對(duì)價(jià)格的變化是敏