【正文】 廣州尚逸家居時尚生活館培訓手冊培訓教材之一［教材內(nèi)容：店員職業(yè)道德規(guī)范、店員的主要工作職責、店員的作業(yè)流程、店員的作業(yè)要領、收銀員作業(yè)管理、專賣店員工招聘和培訓、專賣店員工管理。］從經(jīng)營功能上看，特許企業(yè)總部執(zhí)行全面的管理計劃及商品開發(fā)、采購、配送、經(jīng)營指導等多方面功能，而專營店在其支持和幫助下執(zhí)行最終銷售功能。專營管理環(huán)節(jié)可以說是特許企業(yè)經(jīng)營管理的核心環(huán)節(jié)。一、店員職業(yè)道德規(guī)范店員職業(yè)道德是職業(yè)主體在其活動過程中反映出來的，并可以采取道德規(guī)范的形式來加以規(guī)定的。待客道德規(guī)范待客包括等待顧客，主動接近顧客，接受顧客詢問，傾聽顧客意見，建議和抱怨，與顧客溝通，送客等多項活動。(1)等待顧客應避免雙手交叉于胸前或手插口袋，靠在貨架上或坐于陳列商品上。理貨中聚集聊天、嬉笑、竊竊私語等。評說顧客，抱怨工作，指責公司，上級或同事。(2)主動接近顧客應避免讓顧客久等，大搖大擺地接近。不說歡迎光臨，也不作其他善意的表示。在顧客未提出或做出需要幫助意思之前，過早地接近顧客，并向顧客進行推銷。(3)接受顧客詢問應注意:不用否定句型，而以肯定型句說話。不斷言，讓顧客自己決定。拒絕對應說對不起，后加請求型語句。在自己的責任領域內(nèi)說話。多說贊美和感謝的話。不用命令型，而使用請求型。不要光是口頭回答詢問或用手勢表示意思，而應隨同顧客解決問題。(4)與顧客溝通應避免言語粗俗，不用敬語。隨便使用方言。表現(xiàn)出焦慮的狀態(tài)；表現(xiàn)出心情不好、疲倦的狀態(tài)。(5)送客應避免:站在顧客前面卻背對顧客。不說謝謝，也不送客。作業(yè)活動道德規(guī)范l、按活動項目來劃分，如標價作業(yè)、補貨上架作業(yè)、領貨作業(yè)、盤點作業(yè)、貨物搬運作業(yè)、驗收作業(yè)活動道德規(guī)范列舉如下:(1)上班時間務必穿著工作服，佩戴工號牌，維持服裝儀表整潔。(2)上班前5分鐘到工作崗位，見到同事要相互問候，遲到除按規(guī)定接受處理外，還應向同事及店長表示歉意。(3)服從店長的命令和指示，接受指導和監(jiān)督，不得頂撞或故意違抗。如有意見分歧，應通過正常途徑以報告或溝通。(4)上班時不得任意離開工作崗位，有事要離開須預先向店長請示報告。(5)上班時間不得與人爭吵，更不能打架。(6)嚴格遵守休息時間。(7)愛護公司內(nèi)一切商品、設備、器具。(8)隨時維護賣場、作業(yè)場的環(huán)境整潔。(9)接觸商品要輕拿輕放，按規(guī)定要求補貨上架或作展示陳列。(10)商品盤點要做到誠實、認真、仔細，絕對避免弄虛作假。店員職業(yè)道德修養(yǎng)職業(yè)道德修養(yǎng)是指為達到一定的職業(yè)道德水平所進行的自我鍛煉、自我教育、自我改造。店員職業(yè)道德修養(yǎng)的目的是培養(yǎng)理貨職業(yè)道德意識。提高自覺地遵守店員職業(yè)道德規(guī)范的能力。形象修養(yǎng):形象修養(yǎng)包括儀表、舉止、語言三個方面。儀表耳朵:A、有沒有清潔干凈B、有沒有將耳環(huán)拿下頭發(fā):A、有沒有頭皮屑B、有沒有梳理整齊C、是不是一般發(fā)型D、染色是不是自然臉部:A、化妝是不是太濃B、眼睫毛是不是整齊C、臉部是不是干凈口：A、有沒有刷牙B、有沒有口臭手:A、指甲剪短了沒有舉止是通過肢體來傳達意識的一種語言，稱為肢體語言。主要包括A、動作語言B、表情語言C、視線語言D、利用空間語言E、言語表達方式F、聲音表達方式G、接觸表達H、性別、年齡語言常用的服務用語:A、您好B、歡迎光臨C、請稍等D、讓您久等了E、真抱歉F、謝謝您G、歡迎再次光臨不能說的話 (例):A、不知道，你去問別人B、賣光了，沒有了，貨架上找不到就沒有了，你自己再無能為力。 二、專營店店員員的主要工作職責嚴格執(zhí)行賣場服務規(guī)范，做到儀容端莊，儀表整潔，禮貌待客，誠實服務，嚴格遵守各項服務紀律。熟識產(chǎn)品包裝上應有的標志，以及自己責任區(qū)內(nèi)商品的基本知識，包括商品的名稱、規(guī)格、用途、產(chǎn)地，保持期限、消費使用方法和日常銷量等。了解有關商業(yè)法規(guī)，熟識和執(zhí)行賣場內(nèi)的作業(yè)規(guī)范。掌握商品標價知識，能正確打貼價格標簽。注意查看商品有效期，防止過期商品上架銷售。了解賣場的整體布局和商品陳列的基本方法，熟識的商品配置圖表，嚴格按照商品配置正確進行商品的定位陳列，并隨時對陳列商品進行整理。隨時了解商品銷售的動態(tài)，及時提出補貨建議，或按規(guī)范操作要求完成領綱和補貨上架作業(yè)。要有強烈的責任心，注意商品安全，努力防止商品損壞和失竊，同時要了解治安防范要求。了解賣場內(nèi)主要設施的性能，使用要求與維護知識，能排除小的、因使用不當而引起的故障。搞好商品、貨架與通道的衛(wèi)生保證清潔。1對顧客的合理化建議要及時記錄，并向門店店長匯報。1服從店長關于輪班、工作調(diào)動及其他工作的安排(如在營業(yè)高峰時協(xié)助收銀臺做好服務)。三、專營店店員員的作業(yè)流程店的作業(yè)流程可分為營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)后三個階段，每一階段的工作內(nèi)容如下:(一)營業(yè)前(1)打掃衛(wèi)生。(2)檢查勞動工具:(3)查閱交班記錄。(二)營業(yè)中(1)巡視貨架，了解銷售動態(tài)。(2)根據(jù)銷售動態(tài)及時做好領貨、標價補貨上架、貨架整理、保潔工作。(3)方便顧客購貨，回答顧客詢問，接受友善的批評和建議等。(4)協(xié)助其它部門做好銷售服務工作，如協(xié)助收銀、排除設備故障。(5)注意賣場內(nèi)顧客的行為，用溫和的方式提防或中止顧客的不良行為，以確保賣場內(nèi)的良好氛圍和商品的安全。(三)營業(yè)后（1） 打掃衛(wèi)生 (2)整理勞動工具。(3)整理商品單據(jù)，填寫交接班記錄。四 專營店店員的作業(yè)要領一)領貨作業(yè)流程管理在營業(yè)過程中，陳列于貨架上的商品在不斷地減少，店員的主要職責就是去內(nèi)庫領貨以補充貨架。(1)店員領貨必須憑領貨單。(2)領貨單上店員要寫明商品的大類、品種、貨名、數(shù)量及單價。(3)店員對管理員研發(fā)出的商品，必須按領貨單上一一核對驗收，以免防止商品串號和領錯貨物。(二)專營店標價作業(yè)流程管理標價是指商品代碼(部門別和單品別)和價格以標簽方式粘貼于商品包裝上的工作。標簽的類型商品價格標簽對特許企業(yè)搞好專營店商品管理有很大的作用。其作用主要有:識別商品的部分分類和單品代號，以及商品銷售、盤點和訂貨作業(yè)，識別商品售價，有利于商品周轉速度的管理等。標簽訂貼的位置(1)一般商品的標簽位置最好打貼在商品正面的右上角 (因為一般商品包裝其右上角無文字信息)，如右上角有商品說明文字，則可打貼在右下角。(2)禮品則盡量使用特殊標價卡，最好不要直接打貼在包裝盒上，可以考慮使用特殊展示卡。標價作業(yè)應注意事項(1)一般來說，專營店內(nèi)所有商品的價格標簽位置應是一致的，這是為了方便顧客的選購時對售價時對售價進行定向掃描，也是為了方便收銀員核價。(2)打價前要核對商品的代號和售價，核對領貨單據(jù)和已陳列在貨架上商品的價格，調(diào)整好打價機上的數(shù)碼，先打貼一件商品，再次核對如無誤可打貼其余商品。同樣的商品上不可有兩種價格。(3)標價作業(yè)最好不要在賣場上進行，以免影響顧客的購物。(4)價格標簽紙要妥善保管。(三)專營店變價作業(yè)流程變價作業(yè)是指商品在銷售過程中，由于某些內(nèi)部或外部環(huán)境因素的發(fā)生，而進行改變原銷售價格的作業(yè)。變價的原因變價的原因可分為兩種:(1)內(nèi)部原因，如促銷活動的特價、特許企業(yè)總部價格政策的調(diào)整、商品質(zhì)量有問題或快到期商品的折價銷售等。（2）外部原因，如總部進貨成本高于同類商品的供應商之間的競爭、季節(jié)性商品的價格調(diào)整、競爭店價格的影響以及專營店消費者的反應等。變價作業(yè)應注意的事項變價作業(yè)不論由何種原因引起，一般都由特許企業(yè)總部采購部門負責，采購部門會將變價的通知及時傳達到各個門店，而專營店理貨員在整個變價過程中注意以下幾個方面。(1)在未接到正式變價通知之前，店不得擅自變價。(2)正確預計商品的銷量，協(xié)助店長做好變價商品的準備。(3)做好變價商品標價的更換，在變價開始和結束時都要及時的更換商品的物價標牌及貼切在商品上的價格標簽。(4)做好商品陳列位置的調(diào)整工作。(5)要隨時檢查商品在變價后的銷售情況，注意了解消費者和競爭店的反應，協(xié)助店長暢銷變價商品的訂貨工作，或者是由于商品銷售低于預期造成商品過剩的具體處理工作。變價時標價作業(yè)商品調(diào)整時，如價格調(diào)高，則要將原價標簽紙去掉，重新要價，以免顧客產(chǎn)生抗衡心理，如價格調(diào)低，可將新的標價打在原價之上。每一個商品上不可有不同的兩個價格標簽，這樣會招來不必要的麻煩和爭議，也往往會導致收銀作業(yè)的錯誤。(四)專營店商品陳列的作業(yè)流程商品陳列作業(yè)是指店根據(jù)商品配置表的具體要求，將規(guī)定數(shù)量的標好價格的商品，擺設在規(guī)定貨架的相應位置，商品陳列的主要原則與方法參照第四章的詳細說明。商品陳列的檢查要點如下:(1)商品是否有灰塵。(2)貨架隔板、隔物板中有膠帶的地方是否弄臟。(3)標簽是否貼在規(guī)定位置。(4)標簽及價格卡售價是否一致。(5)商品最上層是否太高:(6)商品是否容易拿取、容易放回原處:(7)上下隔板之間是否間距適中。(8)商品陳列是否先進先出:(9)商品是否做好前進陳列。(10)商品是否快過期或接近報警期。(11)商品是否有破損、異味等不適合銷售的狀態(tài)存在。(五)專營店補貨作業(yè)流程管理補貨作業(yè)是指店員將標好價格的商品，依照商品各自既定的陳列位置，定時或不定時地將商品補充到貨架上去的作業(yè)。I、商品補貨的原則（1）要根據(jù)商品陳列配置表，做好商品陳列的定位化工作。(2)嚴格按照特許企業(yè)總部所規(guī)定的補貨步驟進行商品補貨。(3)注意整理商品排面，以呈現(xiàn)商品的豐富感。賣場巡視和商品的整理作業(yè)(1)清潔商品:(2)做好商品的前進陳列。(3)檢查商品的質(zhì)量。補貨上架時的作業(yè)流程為了符合商品陳列的先進先出原則，通常補貨上架要按照以下六個步驟進行；(1)先檢查核對一下欲補貨物陳列架前的價目卡是否和要補上去的商品售價一致。(2)將貨架上原有的商品取下。(3)清潔貨架(這是徹底清潔貨架里面的最好時機)。(4)將準備補充的新貨放至貨架的后段。(5)清潔原有商品。(6)將原商品放于貨架的前段。五、收銀員作業(yè)管理特許專營店收銀員的工作不僅僅關系到各個專營店營業(yè)收入的準確性，還往往是整個特許專營店的一項綜合性管理工作。收銀員在其整個收銀作業(yè)的過程中。除了結算貨款外，還包括了對顧客的禮儀態(tài)度，還要向顧客提供各種商品和服務的住處解答顧客的提問、做好商品損耗的預防，以及多作業(yè)的管理、促銷活動的推廣、賣場管理工作等各項管理工作。一）專營店收銀員的主要工作職責(一)正確迅速結帳(1)熟練收銀機的操作。(2)價格的登打。(3)熟悉促銷商品的價格以及促銷的內(nèi)容。(二)親切待客(1)熟練收銀員的應對用語、應對態(tài)度、應對方法等待客之道:(2)適宜的儀容儀表。(3)永遠保持笑容。(三)迅速服務(1)為顧客提供咨詢和禮儀服務。(2)熟練迅速而正確的裝袋服務。(3)熟練禮盒的包裝技巧。(4)不犯收銀員服務禁忌。例如:儀容不整、出言不遜等。(四)熟練收銀員的基本作業(yè)(1)站立工作，堅持唱收、唱付、唱找、準確、迅速點收貨款。(2)妥善保管好營業(yè)款，在上級規(guī)定時間內(nèi)解款，確保款貨安全。(3)做好記帳、報帳、對帳工作，及時治理懸?guī)?，做到帳證、帳帳、帳表、帳物相符。(4)做到經(jīng)常檢查保養(yǎng)好收銀設備。(5)配合賣場安全管理工作。(6)工作中發(fā)現(xiàn)問題，及時向店長或上級主管部門匯報。二）專營店收銀員的禮儀服務規(guī)定如果每一位收銀員在為顧客提供服務時，都能面帶微笑地招呼和協(xié)助顧客，并且和顧客稍作家常式的談話，將使顧客在購物之余，還能感覺到愉快和親切的氣氛。(一)收銀員的儀表收銀員的儀表應以整潔、簡便、大方、并富有朝氣為原則，以下是作為收銀員通常在儀表方面應注意到的事項。(1)整潔的制服。(2)清新的發(fā)型。(3)適度的化妝。(4)干凈的雙手。(二)收銀員的舉止態(tài)度(1)收銀員在工作時應隨時保持親切的笑容，以禮貌和主動的態(tài)度來接待和幫助顧客，與顧客應對時，必須態(tài)度誠懇，而不是表現(xiàn)出虛偽、僵化或敷衍的表情。(2)當?shù)拇_是顧客發(fā)生錯誤時，切勿當面指責，應以委婉有禮言語來為顧客解脫。3)收銀員在任何情況下，都應保持冷靜和清醒，能控制好自己的情緒，切勿與顧客發(fā)生任何口角。(4)員工與員工之間切勿大聲呼叫或相互閑聊。(三)正確的待客用語(1)暫離開收銀臺時，應說:請您稍等下。(必須短暫離開顧客，為顧客做其他服務時，必須先說這句話，同時將離開的理由告知顧客，例如我上貨架查一下)。(2)重新回到收銀臺時，應說:真對不起，讓您久等了。(3)遇到由于自己疏忽或的確沒有解決辦法時，應說:真抱歉，或?qū)Σ黄稹?4)提供意見讓顧客決定時，應說:若是您喜歡的話，請您(5)希望顧客接納自己的意見時，應說:實在是很抱歉，請問您(6)當提出幾種意見請問顧客:您的意思怎么樣呢?(7)遇到顧客抱怨時，應仔細聆聽顧客的意見并且記錄，如果問題嚴重，不要立即下結論，而應請主管出面向顧客解說，其用語為:是的，我明白您的意思，我會將您的建議匯報店長并盡快改善，或者您是否要直接告訴店長?(8)當顧客買不到商品時，應向顧客致歉，并給予建議，其用語為:對不起，現(xiàn)在剛好缺貨，讓您白跑了，你要不要先買別的牌子試試？”或“您要不要留下您的電話號碼和姓名，等新貨到時立刻通知您？”（9）不知如何回答顧客疑問，或者對答案沒有把握時，絕不能說：“不知道”，應回答：“對不起，請您稍等一下，我請店長來為您解答?！钡谝还?jié) 專營店員工招聘和培訓售貨