【正文】 現(xiàn)出一個人的品性。說謝謝、忠心感謝、抱歉要發(fā)自內(nèi)心?；咀藙萆眢w首先要站正、背要挺直，臉向前方，下額輕輕向內(nèi)縮，但不可過度內(nèi)縮，否則會有頹喪的感覺，也不可以太上揚(yáng)，這樣會給人傲慢、自以為是的印象。最后就是為自己找出個最親切、優(yōu)雅的笑容。在回應(yīng)客人好的或讓您久等時使用這種角度的行禮表示感謝惠顧時使用，也就是當(dāng)我們對顧客說歡迎光臨與謝謝時的行禮方式。(4) 動作須輕快、有節(jié)奏，不可無精打采。而有許多店員會嘆氣說道:我最不會記人名了，即便昨天才見過也馬上忘記。樹立顧客至上的公眾形象有效訓(xùn)練大批能記憶顧客姓名的店員，可樹立起顧客至上的公眾形象。這種做法往往讓顧客感到:我是貴賓，因而和一般的顧客享受不同的待遇這在經(jīng)營過程中是一種十分有效的做法。這是一個差別化銷售的好例子，在其中它利用了記住顧客的技巧。這樣對記憶的效果往往大不一樣。在他的工作中，首先是互相介紹，這樣一天工作下來，有些店員可以記清二百名顧客的姓名。而在了解過程中，首先是觀察顧客，這就需要有洞察對方的眼光。對于固定顧客，尤其應(yīng)當(dāng)如此。因為他們往往是以現(xiàn)金購物，促成交易，對于這樣的流動顧客的接待，在于正確利用促銷技巧，當(dāng)場達(dá)成交易，這需要店員有充分的說服技巧，這將為公司帶來豐厚的利潤。而且，在爭執(zhí)的過程中，不管主客之間誰勝誰負(fù)，從長遠(yuǎn)利益上講，對店鋪都沒有好處。創(chuàng)造顧客，在于善待顧客，了解顧客，與其同喜同樂，這是一名專賣店老板具備的態(tài)度。不僅對上門的顧客應(yīng)熱情接待，使其成為自己的固定顧客，店老板或店員去利用休閑時間旅游，也同樣能為發(fā)展顧客提供好條件。因為店員工作時間太長，與一般人產(chǎn)生了很大的差距感，使他們在觀念上也產(chǎn)生了差異，這樣對經(jīng)營無疑是極為有害的。因此，店員的說服，不僅能夠影響顧客促成交易，而且往往具有購物權(quán)的人感到滿意，而影響了其他顧客的心理，從而得到他們贊賞。由上述的情況可以得知，制造良好的氣氛是影響顧客購買商品一個很重要的因素，因此，作為店老板，在這方面應(yīng)該尤為注意，可以約定一些應(yīng)酬的專用語，傳授給店員的一些應(yīng)酬的技巧，當(dāng)顧客走了之后，還可以現(xiàn)場就具體情況進(jìn)行指導(dǎo)和評價，這些都是很重要的方面。比如，手上拿著商晶，或是跟其他朋友聊天都行，只要聲音不太大，不至于傳到外面去就行了。有一次我到一個小鎮(zhèn)，看到一家商場內(nèi)的店員忙忙碌碌，仔細(xì)一看才知道他們是在擺設(shè)商品，不過他們是將左邊的搬到右邊，然后將右邊的某個商品搬到左邊，看上去是一些毫無意義的忙碌，但是卻令人感到生機(jī)勃勃。那么要怎樣才能減少這種失敗呢?在當(dāng)今物質(zhì)過剩的時代，有大批的商品供顧客選擇，顧客在購買一件商品時，往往經(jīng)過多個步驟，首先他們收集商品的信息，然后是比較同類商品，再可能就是參考相關(guān)群體的意見，最后才決定購買與否，因此，在推銷中，店員應(yīng)充分了解這一點(diǎn)，巧妙地迎合顧客的意愿，必要的時候應(yīng)給他一個臺階下，以迎合他的心理需要。顯然，這位老板對銷售沒有個目標(biāo)，他是在缺乏市場宏觀調(diào)查的情況下才說這樣的話的，在他的心目中，不管什么商品，只要賣出去就好了，而其實這是無法做到的。作為店老板，要使店員能夠很好地迎合顧客的意念，首先應(yīng)該有充分的市場調(diào)查，確定正確的目標(biāo)商品，這樣才能便店員在促銷過程中掌握確切的方向，以減少不必要的盲目推銷。第三節(jié) 攬客的戰(zhàn)略差別化應(yīng)對顧客的戰(zhàn)略擁有貴賓卡的顧客都可在其發(fā)行的百貨公司或?qū)Ｙu店享受除了煙以外商品九五折的優(yōu)惠。今天我們會給您不同于一般的接待由這段話相信顧客必然會感受到，這家店是實施顧客差別化的接待態(tài)度。一旦由于促銷或經(jīng)營稍比別家落伍均將遭到淘汰的命運(yùn)。雖然顧客此時不買，但如果需要的時候，也許他因為你的熱情，會再次走進(jìn)你的店，這點(diǎn)常識性的東西是很容易理解的，更何況，如果當(dāng)他對你的推銷感到確實滿意時，還有可能將它購買下來的可能。因此，仔細(xì)地觀察顧客的意向。要將眾多的商品都推銷出去是難以辦到的，因此確定銷售目標(biāo)對迎合顧客是非常必要的。因此，巧妙地迎合顧客，也是促銷中應(yīng)當(dāng)注意的技巧。有些店員認(rèn)為這樣過分了，甚至有時還在忙碌時看到顧客來了而馬上將手中的事停下來，這其實大可不必。即便沒有顧客上門，店老板也應(yīng)當(dāng)想一些新鮮的點(diǎn)子，巧妙的構(gòu)思來影響店員，這不僅可以活躍氣氛，同時對店員的身體健康也有好處。有時，一些店員甚至忽略購買者，一味地對其同伴進(jìn)行說服，這往往也能產(chǎn)生更好的作用。一般來說，影響顧客，首先應(yīng)該針對具有購物權(quán)的人，當(dāng)好幾位顧客同時上門時，店員可能一時難以判斷出誰是具有購買決定權(quán)的人，但在購買過程中猶豫不決時，根據(jù)其相同的對話，是很容易判斷出來的，這時，店員應(yīng)該突破重點(diǎn)，針對具有購物權(quán)的人進(jìn)行說服。以這樣的精神面貌出現(xiàn)在顧客眼前，從長遠(yuǎn)的利益上來說，明顯是得不償失的。發(fā)展顧客，在于令他們感到滿意，更在于令他信服所提供的服務(wù)。了解顧客，不僅能起到樹立店鋪形象，促進(jìn)商品銷售，而且能夠融洽和顧客之間的關(guān)系，起到聯(lián)絡(luò)感情，建立起龐大銷售網(wǎng)的作用，這是店老板應(yīng)該充分認(rèn)識到的。因為，顧客的抱怨，一般情況下是難于啟齒的，但當(dāng)他決定來討個公道時，他必定是怒氣沖沖，有相當(dāng)理由的。當(dāng)他走進(jìn)商場時，一種情況是由于急需，另外也可能是走遍了其它商場，沒有適合的，只好到自已的郵購專賣店，不管他是以何種目的而來，店員都要做出正確的判斷，稍有不慎不僅無法促成現(xiàn)場的交易，還可能失去一個郵購貴賓。對于消費(fèi)者的購買動機(jī)，可能是各方面的，他們往往可能走過了多家商場后才來此的，因此能否達(dá)成交易，全在于店員的正確引導(dǎo)。在接待顧客的過程中，和平常人與人之間的交往不同，在一般情況下，只有當(dāng)我們了解了某個人，才有可能善待他。日本有一家珠寶店在這方面有很好的經(jīng)驗。盡管店員對顧客的記憶力各有差別，但適當(dāng)?shù)赜?xùn)練他們也是十分必要的。日本杰克野沃屋的老板，他就要求店員徹底記清顧客的長相和稱呼，在接待他們時要像對待朋友一樣。 中國最大的資料庫現(xiàn)在某些大型專賣店舉辦的優(yōu)惠促銷活動，也不愧是一招。為了讓店員記住顧客的名稱，在店內(nèi)接待期間可要求店員配合顧客的特征多呼叫幾次，盡管無特別理由也無所謂，只要能記住顧客的特征，其稱呼自然而然深埋在腦海中。記住顧客稱呼的秘訣您是前天來過的某某小姐、太太吧!通常聽到店員這一句話的顧客都會感到驚訝，甚至很感激的認(rèn)為原來他們這么注意我！”對于以前來過的顧客而店員們都能真正記住，相信很多人都會感到非常不可思議。(3) 頸部、背部要伸直。行禮有三種，由腰到上身彎曲的角度來分類，有15度禮、30度禮與45度禮。腳跟合攏，腳尖呈V字型45度的角度張開。正確的輕度鞠躬看起來自然又舒服，所以一定要養(yǎng)成這種習(xí)慣?？腿颂みM(jìn)專賣店時，我們對他說的第一句話是歡迎光臨!對于他能從這么多專賣店中選中自己的店，要心存感激與喜悅。打招呼包括對自己店內(nèi)的同仁和對客人，但基本是相同的。打招呼是打開人際關(guān)系溝通大門的第一步，開朗的態(tài)度是指以笑容正視客人。(2)動作利落、輕快。服裝能合適，與專賣店氣氛一致，不但令人自在，也有自信。不要令客人感到不愉快，設(shè)法獲取其好感是令其購物的根本。笑容與開朗讓你更吸引人，保持笑容永遠(yuǎn)不吃虧。 客人一般都是在一瞬間判斷、選擇他們所要的銷售員，因此，第一印象非常重要。但是，目前一些商家通常會忘記此點(diǎn)?？傊裟苷驹陬櫩偷牧?，以最大的誠意來待客，是銷售上最基本的要項。 (8)在展示地點(diǎn)的旁邊，要盡量放置要銷售的飾品。(4)今年的流行趨勢是什么，有何特殊傾向。(4)必須抱有我是為了顧客而清掃賣場、整理飾品、陳列飾品、甚至研究銷售重點(diǎn)與方法的工作原則，來等待顧客的來臨。總之，平時多觀察、多留心、多請教，你就會盡快熟悉和掌握飾品方面的眾多基本知識。像這種矛盾，就必須在團(tuán)體討論的同時，檢討應(yīng)對之策，店長可以在旁予以協(xié)助。 從店的活動目標(biāo)中，讓他們擁有團(tuán)體目標(biāo)，讓團(tuán)體中成員去了解公司的目標(biāo)或店的活動目標(biāo)。而團(tuán)隊精神的培育責(zé)任應(yīng)落在專營店店長肩上?？偟膩碚f，團(tuán)隊精神有以下幾大功能: 目標(biāo)導(dǎo)向功能 任何組織群體都需要一種凝聚力，傳統(tǒng)的管理方法是通過組織系統(tǒng)自上而下的行政指令，淡化了個人感情和社會心理等方面的需求。 專營店要為業(yè)務(wù)經(jīng)營制定合適的標(biāo)準(zhǔn)，還需要相關(guān)數(shù)據(jù)，一般可采用歷史數(shù)據(jù)，什么是轉(zhuǎn)變率的正常標(biāo)準(zhǔn)?什么是每小時平均銷售額的正常標(biāo)準(zhǔn)?什么是時間分配的正常標(biāo)準(zhǔn)?只有有關(guān)數(shù)據(jù)才能幫助解答這些問題。銷售人員的工作時間可以花費(fèi)在以下四個方面: (1)售貨時間是指應(yīng)顧客購買需要，幫助顧客選購所花費(fèi)的全部時間。銷售工作差也可以是由種種因素造成的，如銷售人員工作熟練程度比較差，給顧客提供的商品信息不充分，在與顧客的交談中表示的不同看法過于強(qiáng)烈。 可以制定一些考核標(biāo)準(zhǔn)對銷售人員的工作進(jìn)行考核。因此，這就需要了解和分析你店銷售人員的時間偏愛情況，然后，據(jù)此進(jìn)行最優(yōu)的工作時間安排。將這兩項費(fèi)用合在一起，人們可以得到有關(guān)的整個費(fèi)用曲線。這對商店的年銷售額將產(chǎn)生積極的影響。 (3)等待提供幫助。顧客接受銷售人員的提供幫助，在銷售人員的幫助下選購商品，那么，顧客離開商店時，或是購買了商品，或是未購買，兩者必屬其一。尚逸家居生活館員工培訓(xùn)內(nèi)容第二節(jié) 專營店員工管理專營店人員配備和安排 專營店需要配備的銷售人員的人數(shù)，取決于顧客流量，以及商店打算為顧客提供的服務(wù)水平。這樣，出于選購標(biāo)準(zhǔn)不明確，就難以使顧客滿意。理貨員更需要熟悉店內(nèi)經(jīng)營的商品的保質(zhì)期以及商品的耐用性。在專營店的培訓(xùn)中，交往技巧的培訓(xùn)在某種程度上比技能培訓(xùn)更困難。例如，麥當(dāng)勞的漢堡包大學(xué)為了向員工說明顧客的重要性，僅僅在顧客來店給員工帶來好處這一問題上就羅列了許多條件:你將學(xué)會重要的技能，這些技能將幫助你成功，無論將來你做什么。一般的招聘方法不適用于選擇前線員工，因為在這些招聘過程中，招聘人員的決定常常只是由他們的直覺和應(yīng)聘者的書面材料產(chǎn)生，而經(jīng)調(diào)查60%的簡歷中有不真實的材料，大多數(shù)推薦信只提供正面的意見。這就要求銷售人員有一定的文化水平，能快速掌握商品的技術(shù)知識，這樣面對顧客技術(shù)方面的詢問和要求才能游刃有余。選擇專營店的銷售人員，最流行的鑒別方法是考慮申請人的性別、年齡、個性、知識、智力、文化程度和經(jīng)歷，從中挑選適合的人員。(2)重新回到收銀臺時，應(yīng)說:真對不起，讓您久等了。(3)適度的化妝。(3)做好記帳、報帳、對帳工作，及時治理懸?guī)?，做到帳證、帳帳、帳表、帳物相符。(3)永遠(yuǎn)保持笑容。(6)將原商品放于貨架的前段。(3)注意整理商品排面，以呈現(xiàn)商品的豐富感。(4)標(biāo)簽及價格卡售價是否一致。(4)做好商品陳列位置的調(diào)整工作。(4)價格標(biāo)簽紙要妥善保管。標(biāo)簽的類型商品價格標(biāo)簽對特許企業(yè)搞好專營店商品管理有很大的作用。(5)注意賣場內(nèi)顧客的行為，用溫和的方式提防或中止顧客的不良行為，以確保賣場內(nèi)的良好氛圍和商品的安全。1對顧客的合理化建議要及時記錄，并向門店店長匯報。了解有關(guān)商業(yè)法規(guī)，熟識和執(zhí)行賣場內(nèi)的作業(yè)規(guī)范。店員職業(yè)道德修養(yǎng)職業(yè)道德修養(yǎng)是指為達(dá)到一定的職業(yè)道德水平所進(jìn)行的自我鍛煉、自我教育、自我改造。如有意見分歧，應(yīng)通過正常途徑以報告或溝通。(4)與顧客溝通應(yīng)避免言語粗俗，不用敬語。在顧客未提出或做出需要幫助意思之前，過早地接近顧客，并向顧客進(jìn)行推銷。專營管理環(huán)節(jié)可以說是特許企業(yè)經(jīng)營管理的核心環(huán)節(jié)。(1)等待顧客應(yīng)避免雙手交叉于胸前或手插口袋，靠在貨架上或坐于陳列商品上。拒絕對應(yīng)說對不起，后加請求型語句。(5)送客應(yīng)避免:站在顧客前面卻背對顧客。(6)嚴(yán)格遵守休息時間。形象修養(yǎng):形象修養(yǎng)包括儀表、舉止、語言三個方面。了解賣場的整體布局和商品陳列的基本方法，熟識的商品配置圖表，嚴(yán)格按照商品配置正確進(jìn)行商品的定位陳列，并隨時對陳列商品進(jìn)行整理。(2)檢查勞動工具:(3)查閱交班記錄。四 專營店店員的作業(yè)要領(lǐng)一)領(lǐng)貨作業(yè)流程管理在營業(yè)過程中，陳列于貨架上的商品在不斷地減少，店員的主要職責(zé)就是去內(nèi)庫領(lǐng)貨以補(bǔ)充貨架。(2)禮品則盡量使用特殊標(biāo)價卡，最好不要直接打貼在包裝盒上，可以考慮使用特殊展示卡。（2）外部原因，如總部進(jìn)貨成本高于同類商品的供應(yīng)商之間的競爭、季節(jié)性商品的價格調(diào)整、競爭店價格的影響以及專營店消費(fèi)者的反應(yīng)等。每一個商品上不可有不同的兩個價格標(biāo)簽，這樣會招來不必要的麻煩和爭議，也往往會導(dǎo)致收銀作業(yè)的錯誤。(10)商品是否快過期或接近報警期。補(bǔ)貨上架時的作業(yè)流程為了符合商品陳列的先進(jìn)先出原則，通常補(bǔ)貨上架要按照以下六個步驟進(jìn)行；(1)先檢查核對一下欲補(bǔ)貨物陳列架前的價目卡是否和要補(bǔ)上去的商品售價一致。除了結(jié)算貨款外，還包括了對顧客的禮儀態(tài)度，還要向顧客提供各種商品和服務(wù)的住處解答顧客的提問、做好商品損耗的預(yù)防，以及多作業(yè)的管理、促銷活動的推廣、賣場管理工作等各項管理工作。(3)熟練禮盒的包裝技巧。(6)工作中發(fā)現(xiàn)問題，及時向店長或上級主管部門匯報。(2)當(dāng)?shù)拇_是顧客發(fā)生錯誤時，切勿當(dāng)面指責(zé)，應(yīng)以委婉有禮言語來為顧客解脫?！钡谝还?jié) 專營店員工招聘和培訓(xùn)售貨人員的選擇專營店對銷售人員的選擇，應(yīng)當(dāng)不僅是指接受去商店尋求工作的人。對上述這些要求，所有零售店都是無例外的，對于專營店來說，更是如此，專營店可以根據(jù)本身的業(yè)務(wù)經(jīng)營需要，從應(yīng)聘人員中篩選。當(dāng)然，這不是絕對的。這項工作是通過與管理人員的交談以及通過對原有的顧客滿意度研究進(jìn)行總結(jié)，大致勾勒出符合專營店需要的有利于顧客服務(wù)的方面。你將學(xué)會如何鼓勵顧客和其它員工，這會幫助你得到你想要的東西。因此，重要的是售貨員要通曉商店經(jīng)營政策，特別是那些與顧客直接有關(guān)的政策，比如商品經(jīng)營利潤，對偷竊商品的人的處理、賒銷業(yè)務(wù)、商品儲藏、送貨和議價等。顧客選購標(biāo)準(zhǔn)理貨員應(yīng)當(dāng)學(xué)習(xí)如何發(fā)現(xiàn)顧客的選購標(biāo)準(zhǔn)，以及如何對他們的要求作出反應(yīng)。這樣，顧客與銷售人員就可以一起來確定顧客滿意的商品選購標(biāo)準(zhǔn)，然后，即可選符合這種標(biāo)準(zhǔn)的商品。后者有關(guān)商店服務(wù)水平的決策，在相當(dāng)大的程度上取決于競爭上的需要。 如果顧客進(jìn)入商