【正文】 現(xiàn)出一個(gè)人的品性。說(shuō)謝謝、忠心感謝、抱歉要發(fā)自內(nèi)心?；咀藙?shì)身體首先要站正、背要挺直，臉向前方，下額輕輕向內(nèi)縮，但不可過(guò)度內(nèi)縮，否則會(huì)有頹喪的感覺(jué)，也不可以太上揚(yáng)，這樣會(huì)給人傲慢、自以為是的印象。最后就是為自己找出個(gè)最親切、優(yōu)雅的笑容。在回應(yīng)客人好的或讓您久等時(shí)使用這種角度的行禮表示感謝惠顧時(shí)使用，也就是當(dāng)我們對(duì)顧客說(shuō)歡迎光臨與謝謝時(shí)的行禮方式。(4) 動(dòng)作須輕快、有節(jié)奏，不可無(wú)精打采。而有許多店員會(huì)嘆氣說(shuō)道:我最不會(huì)記人名了，即便昨天才見(jiàn)過(guò)也馬上忘記。樹(shù)立顧客至上的公眾形象有效訓(xùn)練大批能記憶顧客姓名的店員，可樹(shù)立起顧客至上的公眾形象。這種做法往往讓顧客感到:我是貴賓，因而和一般的顧客享受不同的待遇這在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中是一種十分有效的做法。這是一個(gè)差別化銷售的好例子，在其中它利用了記住顧客的技巧。這樣對(duì)記憶的效果往往大不一樣。在他的工作中，首先是互相介紹，這樣一天工作下來(lái)，有些店員可以記清二百名顧客的姓名。而在了解過(guò)程中，首先是觀察顧客，這就需要有洞察對(duì)方的眼光。對(duì)于固定顧客，尤其應(yīng)當(dāng)如此。因?yàn)樗麄兺且袁F(xiàn)金購(gòu)物，促成交易，對(duì)于這樣的流動(dòng)顧客的接待，在于正確利用促銷技巧，當(dāng)場(chǎng)達(dá)成交易，這需要店員有充分的說(shuō)服技巧，這將為公司帶來(lái)豐厚的利潤(rùn)。而且，在爭(zhēng)執(zhí)的過(guò)程中，不管主客之間誰(shuí)勝誰(shuí)負(fù)，從長(zhǎng)遠(yuǎn)利益上講，對(duì)店鋪都沒(méi)有好處。創(chuàng)造顧客，在于善待顧客，了解顧客，與其同喜同樂(lè)，這是一名專賣(mài)店老板具備的態(tài)度。不僅對(duì)上門(mén)的顧客應(yīng)熱情接待，使其成為自己的固定顧客，店老板或店員去利用休閑時(shí)間旅游，也同樣能為發(fā)展顧客提供好條件。因?yàn)榈陠T工作時(shí)間太長(zhǎng)，與一般人產(chǎn)生了很大的差距感，使他們?cè)谟^念上也產(chǎn)生了差異，這樣對(duì)經(jīng)營(yíng)無(wú)疑是極為有害的。因此，店員的說(shuō)服，不僅能夠影響顧客促成交易，而且往往具有購(gòu)物權(quán)的人感到滿意，而影響了其他顧客的心理，從而得到他們贊賞。由上述的情況可以得知，制造良好的氣氛是影響顧客購(gòu)買(mǎi)商品一個(gè)很重要的因素，因此，作為店老板，在這方面應(yīng)該尤為注意，可以約定一些應(yīng)酬的專用語(yǔ)，傳授給店員的一些應(yīng)酬的技巧，當(dāng)顧客走了之后，還可以現(xiàn)場(chǎng)就具體情況進(jìn)行指導(dǎo)和評(píng)價(jià)，這些都是很重要的方面。比如，手上拿著商晶，或是跟其他朋友聊天都行，只要聲音不太大，不至于傳到外面去就行了。有一次我到一個(gè)小鎮(zhèn)，看到一家商場(chǎng)內(nèi)的店員忙忙碌碌，仔細(xì)一看才知道他們是在擺設(shè)商品，不過(guò)他們是將左邊的搬到右邊，然后將右邊的某個(gè)商品搬到左邊，看上去是一些毫無(wú)意義的忙碌，但是卻令人感到生機(jī)勃勃。那么要怎樣才能減少這種失敗呢?在當(dāng)今物質(zhì)過(guò)剩的時(shí)代，有大批的商品供顧客選擇，顧客在購(gòu)買(mǎi)一件商品時(shí)，往往經(jīng)過(guò)多個(gè)步驟，首先他們收集商品的信息，然后是比較同類商品，再可能就是參考相關(guān)群體的意見(jiàn)，最后才決定購(gòu)買(mǎi)與否，因此，在推銷中，店員應(yīng)充分了解這一點(diǎn)，巧妙地迎合顧客的意愿，必要的時(shí)候應(yīng)給他一個(gè)臺(tái)階下，以迎合他的心理需要。顯然，這位老板對(duì)銷售沒(méi)有個(gè)目標(biāo)，他是在缺乏市場(chǎng)宏觀調(diào)查的情況下才說(shuō)這樣的話的，在他的心目中，不管什么商品，只要賣(mài)出去就好了，而其實(shí)這是無(wú)法做到的。作為店老板，要使店員能夠很好地迎合顧客的意念，首先應(yīng)該有充分的市場(chǎng)調(diào)查，確定正確的目標(biāo)商品，這樣才能便店員在促銷過(guò)程中掌握確切的方向，以減少不必要的盲目推銷。第三節(jié) 攬客的戰(zhàn)略差別化應(yīng)對(duì)顧客的戰(zhàn)略擁有貴賓卡的顧客都可在其發(fā)行的百貨公司或?qū)Ｙu(mài)店享受除了煙以外商品九五折的優(yōu)惠。今天我們會(huì)給您不同于一般的接待由這段話相信顧客必然會(huì)感受到，這家店是實(shí)施顧客差別化的接待態(tài)度。一旦由于促銷或經(jīng)營(yíng)稍比別家落伍均將遭到淘汰的命運(yùn)。雖然顧客此時(shí)不買(mǎi)，但如果需要的時(shí)候，也許他因?yàn)槟愕臒崆?，?huì)再次走進(jìn)你的店，這點(diǎn)常識(shí)性的東西是很容易理解的，更何況，如果當(dāng)他對(duì)你的推銷感到確實(shí)滿意時(shí)，還有可能將它購(gòu)買(mǎi)下來(lái)的可能。因此，仔細(xì)地觀察顧客的意向。要將眾多的商品都推銷出去是難以辦到的，因此確定銷售目標(biāo)對(duì)迎合顧客是非常必要的。因此，巧妙地迎合顧客，也是促銷中應(yīng)當(dāng)注意的技巧。有些店員認(rèn)為這樣過(guò)分了，甚至有時(shí)還在忙碌時(shí)看到顧客來(lái)了而馬上將手中的事停下來(lái)，這其實(shí)大可不必。即便沒(méi)有顧客上門(mén)，店老板也應(yīng)當(dāng)想一些新鮮的點(diǎn)子，巧妙的構(gòu)思來(lái)影響店員，這不僅可以活躍氣氛，同時(shí)對(duì)店員的身體健康也有好處。有時(shí)，一些店員甚至忽略購(gòu)買(mǎi)者，一味地對(duì)其同伴進(jìn)行說(shuō)服，這往往也能產(chǎn)生更好的作用。一般來(lái)說(shuō)，影響顧客，首先應(yīng)該針對(duì)具有購(gòu)物權(quán)的人，當(dāng)好幾位顧客同時(shí)上門(mén)時(shí)，店員可能一時(shí)難以判斷出誰(shuí)是具有購(gòu)買(mǎi)決定權(quán)的人，但在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中猶豫不決時(shí)，根據(jù)其相同的對(duì)話，是很容易判斷出來(lái)的，這時(shí)，店員應(yīng)該突破重點(diǎn)，針對(duì)具有購(gòu)物權(quán)的人進(jìn)行說(shuō)服。以這樣的精神面貌出現(xiàn)在顧客眼前，從長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益上來(lái)說(shuō)，明顯是得不償失的。發(fā)展顧客，在于令他們感到滿意，更在于令他信服所提供的服務(wù)。了解顧客，不僅能起到樹(shù)立店鋪形象，促進(jìn)商品銷售，而且能夠融洽和顧客之間的關(guān)系，起到聯(lián)絡(luò)感情，建立起龐大銷售網(wǎng)的作用，這是店老板應(yīng)該充分認(rèn)識(shí)到的。因?yàn)?，顧客的抱怨，一般情況下是難于啟齒的，但當(dāng)他決定來(lái)討個(gè)公道時(shí)，他必定是怒氣沖沖，有相當(dāng)理由的。當(dāng)他走進(jìn)商場(chǎng)時(shí)，一種情況是由于急需，另外也可能是走遍了其它商場(chǎng)，沒(méi)有適合的，只好到自已的郵購(gòu)專賣(mài)店，不管他是以何種目的而來(lái)，店員都要做出正確的判斷，稍有不慎不僅無(wú)法促成現(xiàn)場(chǎng)的交易，還可能失去一個(gè)郵購(gòu)貴賓。對(duì)于消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，可能是各方面的，他們往往可能走過(guò)了多家商場(chǎng)后才來(lái)此的，因此能否達(dá)成交易，全在于店員的正確引導(dǎo)。在接待顧客的過(guò)程中，和平常人與人之間的交往不同，在一般情況下，只有當(dāng)我們了解了某個(gè)人，才有可能善待他。日本有一家珠寶店在這方面有很好的經(jīng)驗(yàn)。盡管店員對(duì)顧客的記憶力各有差別，但適當(dāng)?shù)赜?xùn)練他們也是十分必要的。日本杰克野沃屋的老板，他就要求店員徹底記清顧客的長(zhǎng)相和稱呼，在接待他們時(shí)要像對(duì)待朋友一樣。 中國(guó)最大的資料庫(kù)現(xiàn)在某些大型專賣(mài)店舉辦的優(yōu)惠促銷活動(dòng)，也不愧是一招。為了讓店員記住顧客的名稱，在店內(nèi)接待期間可要求店員配合顧客的特征多呼叫幾次，盡管無(wú)特別理由也無(wú)所謂，只要能記住顧客的特征，其稱呼自然而然深埋在腦海中。記住顧客稱呼的秘訣您是前天來(lái)過(guò)的某某小姐、太太吧!通常聽(tīng)到店員這一句話的顧客都會(huì)感到驚訝，甚至很感激的認(rèn)為原來(lái)他們這么注意我！”對(duì)于以前來(lái)過(guò)的顧客而店員們都能真正記住，相信很多人都會(huì)感到非常不可思議。(3) 頸部、背部要伸直。行禮有三種，由腰到上身彎曲的角度來(lái)分類，有15度禮、30度禮與45度禮。腳跟合攏，腳尖呈V字型45度的角度張開(kāi)。正確的輕度鞠躬看起來(lái)自然又舒服，所以一定要養(yǎng)成這種習(xí)慣。客人踏進(jìn)專賣(mài)店時(shí)，我們對(duì)他說(shuō)的第一句話是歡迎光臨!對(duì)于他能從這么多專賣(mài)店中選中自己的店，要心存感激與喜悅。打招呼包括對(duì)自己店內(nèi)的同仁和對(duì)客人，但基本是相同的。打招呼是打開(kāi)人際關(guān)系溝通大門(mén)的第一步，開(kāi)朗的態(tài)度是指以笑容正視客人。(2)動(dòng)作利落、輕快。服裝能合適，與專賣(mài)店氣氛一致，不但令人自在，也有自信。不要令客人感到不愉快，設(shè)法獲取其好感是令其購(gòu)物的根本。笑容與開(kāi)朗讓你更吸引人，保持笑容永遠(yuǎn)不吃虧。 客人一般都是在一瞬間判斷、選擇他們所要的銷售員，因此，第一印象非常重要。但是，目前一些商家通常會(huì)忘記此點(diǎn)?？傊?，若能站在顧客的立場(chǎng)，以最大的誠(chéng)意來(lái)待客，是銷售上最基本的要項(xiàng)。 (8)在展示地點(diǎn)的旁邊，要盡量放置要銷售的飾品。(4)今年的流行趨勢(shì)是什么，有何特殊傾向。(4)必須抱有我是為了顧客而清掃賣(mài)場(chǎng)、整理飾品、陳列飾品、甚至研究銷售重點(diǎn)與方法的工作原則，來(lái)等待顧客的來(lái)臨?？傊綍r(shí)多觀察、多留心、多請(qǐng)教，你就會(huì)盡快熟悉和掌握飾品方面的眾多基本知識(shí)。像這種矛盾，就必須在團(tuán)體討論的同時(shí)，檢討應(yīng)對(duì)之策，店長(zhǎng)可以在旁予以協(xié)助。 從店的活動(dòng)目標(biāo)中，讓他們擁有團(tuán)體目標(biāo)，讓團(tuán)體中成員去了解公司的目標(biāo)或店的活動(dòng)目標(biāo)。而團(tuán)隊(duì)精神的培育責(zé)任應(yīng)落在專營(yíng)店店長(zhǎng)肩上?？偟膩?lái)說(shuō)，團(tuán)隊(duì)精神有以下幾大功能: 目標(biāo)導(dǎo)向功能 任何組織群體都需要一種凝聚力，傳統(tǒng)的管理方法是通過(guò)組織系統(tǒng)自上而下的行政指令，淡化了個(gè)人感情和社會(huì)心理等方面的需求。 專營(yíng)店要為業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)制定合適的標(biāo)準(zhǔn)，還需要相關(guān)數(shù)據(jù)，一般可采用歷史數(shù)據(jù)，什么是轉(zhuǎn)變率的正常標(biāo)準(zhǔn)?什么是每小時(shí)平均銷售額的正常標(biāo)準(zhǔn)?什么是時(shí)間分配的正常標(biāo)準(zhǔn)?只有有關(guān)數(shù)據(jù)才能幫助解答這些問(wèn)題。銷售人員的工作時(shí)間可以花費(fèi)在以下四個(gè)方面: (1)售貨時(shí)間是指應(yīng)顧客購(gòu)買(mǎi)需要，幫助顧客選購(gòu)所花費(fèi)的全部時(shí)間。銷售工作差也可以是由種種因素造成的，如銷售人員工作熟練程度比較差，給顧客提供的商品信息不充分，在與顧客的交談中表示的不同看法過(guò)于強(qiáng)烈。 可以制定一些考核標(biāo)準(zhǔn)對(duì)銷售人員的工作進(jìn)行考核。因此，這就需要了解和分析你店銷售人員的時(shí)間偏愛(ài)情況，然后，據(jù)此進(jìn)行最優(yōu)的工作時(shí)間安排。將這兩項(xiàng)費(fèi)用合在一起，人們可以得到有關(guān)的整個(gè)費(fèi)用曲線。這對(duì)商店的年銷售額將產(chǎn)生積極的影響。 (3)等待提供幫助。顧客接受銷售人員的提供幫助，在銷售人員的幫助下選購(gòu)商品，那么，顧客離開(kāi)商店時(shí)，或是購(gòu)買(mǎi)了商品，或是未購(gòu)買(mǎi)，兩者必屬其一。尚逸家居生活館員工培訓(xùn)內(nèi)容第二節(jié) 專營(yíng)店員工管理專營(yíng)店人員配備和安排 專營(yíng)店需要配備的銷售人員的人數(shù)，取決于顧客流量，以及商店打算為顧客提供的服務(wù)水平。這樣，出于選購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)不明確，就難以使顧客滿意。理貨員更需要熟悉店內(nèi)經(jīng)營(yíng)的商品的保質(zhì)期以及商品的耐用性。在專營(yíng)店的培訓(xùn)中，交往技巧的培訓(xùn)在某種程度上比技能培訓(xùn)更困難。例如，麥當(dāng)勞的漢堡包大學(xué)為了向員工說(shuō)明顧客的重要性，僅僅在顧客來(lái)店給員工帶來(lái)好處這一問(wèn)題上就羅列了許多條件:你將學(xué)會(huì)重要的技能，這些技能將幫助你成功，無(wú)論將來(lái)你做什么。一般的招聘方法不適用于選擇前線員工，因?yàn)樵谶@些招聘過(guò)程中，招聘人員的決定常常只是由他們的直覺(jué)和應(yīng)聘者的書(shū)面材料產(chǎn)生，而經(jīng)調(diào)查60%的簡(jiǎn)歷中有不真實(shí)的材料，大多數(shù)推薦信只提供正面的意見(jiàn)。這就要求銷售人員有一定的文化水平，能快速掌握商品的技術(shù)知識(shí)，這樣面對(duì)顧客技術(shù)方面的詢問(wèn)和要求才能游刃有余。選擇專營(yíng)店的銷售人員，最流行的鑒別方法是考慮申請(qǐng)人的性別、年齡、個(gè)性、知識(shí)、智力、文化程度和經(jīng)歷，從中挑選適合的人員。(2)重新回到收銀臺(tái)時(shí)，應(yīng)說(shuō):真對(duì)不起，讓您久等了。(3)適度的化妝。(3)做好記帳、報(bào)帳、對(duì)帳工作，及時(shí)治理懸?guī)ぃ龅綆ぷC、帳帳、帳表、帳物相符。(3)永遠(yuǎn)保持笑容。(6)將原商品放于貨架的前段。(3)注意整理商品排面，以呈現(xiàn)商品的豐富感。(4)標(biāo)簽及價(jià)格卡售價(jià)是否一致。(4)做好商品陳列位置的調(diào)整工作。(4)價(jià)格標(biāo)簽紙要妥善保管。標(biāo)簽的類型商品價(jià)格標(biāo)簽對(duì)特許企業(yè)搞好專營(yíng)店商品管理有很大的作用。(5)注意賣(mài)場(chǎng)內(nèi)顧客的行為，用溫和的方式提防或中止顧客的不良行為，以確保賣(mài)場(chǎng)內(nèi)的良好氛圍和商品的安全。1對(duì)顧客的合理化建議要及時(shí)記錄，并向門(mén)店店長(zhǎng)匯報(bào)。了解有關(guān)商業(yè)法規(guī)，熟識(shí)和執(zhí)行賣(mài)場(chǎng)內(nèi)的作業(yè)規(guī)范。店員職業(yè)道德修養(yǎng)職業(yè)道德修養(yǎng)是指為達(dá)到一定的職業(yè)道德水平所進(jìn)行的自我鍛煉、自我教育、自我改造。如有意見(jiàn)分歧，應(yīng)通過(guò)正常途徑以報(bào)告或溝通。(4)與顧客溝通應(yīng)避免言語(yǔ)粗俗，不用敬語(yǔ)。在顧客未提出或做出需要幫助意思之前，過(guò)早地接近顧客，并向顧客進(jìn)行推銷。專營(yíng)管理環(huán)節(jié)可以說(shuō)是特許企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的核心環(huán)節(jié)。(1)等待顧客應(yīng)避免雙手交叉于胸前或手插口袋，靠在貨架上或坐于陳列商品上。拒絕對(duì)應(yīng)說(shuō)對(duì)不起，后加請(qǐng)求型語(yǔ)句。(5)送客應(yīng)避免:站在顧客前面卻背對(duì)顧客。(6)嚴(yán)格遵守休息時(shí)間。形象修養(yǎng):形象修養(yǎng)包括儀表、舉止、語(yǔ)言三個(gè)方面。了解賣(mài)場(chǎng)的整體布局和商品陳列的基本方法，熟識(shí)的商品配置圖表，嚴(yán)格按照商品配置正確進(jìn)行商品的定位陳列，并隨時(shí)對(duì)陳列商品進(jìn)行整理。(2)檢查勞動(dòng)工具:(3)查閱交班記錄。四 專營(yíng)店店員的作業(yè)要領(lǐng)一)領(lǐng)貨作業(yè)流程管理在營(yíng)業(yè)過(guò)程中，陳列于貨架上的商品在不斷地減少，店員的主要職責(zé)就是去內(nèi)庫(kù)領(lǐng)貨以補(bǔ)充貨架。(2)禮品則盡量使用特殊標(biāo)價(jià)卡，最好不要直接打貼在包裝盒上，可以考慮使用特殊展示卡。（2）外部原因，如總部進(jìn)貨成本高于同類商品的供應(yīng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)、季節(jié)性商品的價(jià)格調(diào)整、競(jìng)爭(zhēng)店價(jià)格的影響以及專營(yíng)店消費(fèi)者的反應(yīng)等。每一個(gè)商品上不可有不同的兩個(gè)價(jià)格標(biāo)簽，這樣會(huì)招來(lái)不必要的麻煩和爭(zhēng)議，也往往會(huì)導(dǎo)致收銀作業(yè)的錯(cuò)誤。(10)商品是否快過(guò)期或接近報(bào)警期。補(bǔ)貨上架時(shí)的作業(yè)流程為了符合商品陳列的先進(jìn)先出原則，通常補(bǔ)貨上架要按照以下六個(gè)步驟進(jìn)行；(1)先檢查核對(duì)一下欲補(bǔ)貨物陳列架前的價(jià)目卡是否和要補(bǔ)上去的商品售價(jià)一致。除了結(jié)算貨款外，還包括了對(duì)顧客的禮儀態(tài)度，還要向顧客提供各種商品和服務(wù)的住處解答顧客的提問(wèn)、做好商品損耗的預(yù)防，以及多作業(yè)的管理、促銷活動(dòng)的推廣、賣(mài)場(chǎng)管理工作等各項(xiàng)管理工作。(3)熟練禮盒的包裝技巧。(6)工作中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)向店長(zhǎng)或上級(jí)主管部門(mén)匯報(bào)。(2)當(dāng)?shù)拇_是顧客發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)，切勿當(dāng)面指責(zé)，應(yīng)以委婉有禮言語(yǔ)來(lái)為顧客解脫。”第一節(jié) 專營(yíng)店員工招聘和培訓(xùn)售貨人員的選擇專營(yíng)店對(duì)銷售人員的選擇，應(yīng)當(dāng)不僅是指接受去商店尋求工作的人。對(duì)上述這些要求，所有零售店都是無(wú)例外的，對(duì)于專營(yíng)店來(lái)說(shuō)，更是如此，專營(yíng)店可以根據(jù)本身的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)需要，從應(yīng)聘人員中篩選。當(dāng)然，這不是絕對(duì)的。這項(xiàng)工作是通過(guò)與管理人員的交談以及通過(guò)對(duì)原有的顧客滿意度研究進(jìn)行總結(jié)，大致勾勒出符合專營(yíng)店需要的有利于顧客服務(wù)的方面。你將學(xué)會(huì)如何鼓勵(lì)顧客和其它員工，這會(huì)幫助你得到你想要的東西。因此，重要的是售貨員要通曉商店經(jīng)營(yíng)政策，特別是那些與顧客直接有關(guān)的政策，比如商品經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)，對(duì)偷竊商品的人的處理、賒銷業(yè)務(wù)、商品儲(chǔ)藏、送貨和議價(jià)等。顧客選購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)理貨員應(yīng)當(dāng)學(xué)習(xí)如何發(fā)現(xiàn)顧客的選購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)，以及如何對(duì)他們的要求作出反應(yīng)。這樣，顧客與銷售人員就可以一起來(lái)確定顧客滿意的商品選購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)，然后，即可選符合這種標(biāo)準(zhǔn)的商品。后者有關(guān)商店服務(wù)水平的決策，在相當(dāng)大的程度上取決于競(jìng)爭(zhēng)上的需要。 如果顧客進(jìn)入商