【正文】 店，立即進(jìn)入無人幫助，自行選購的位置，或者是開始有人提供幫助， 但是該顧客拒絕了。如果顧客等待的時間過長，那么，就可能放棄等待，空手走出商店。最后，減少顧客等待時間，可以消除擁擠，而等待時間過長，店中即會變得相當(dāng)擁擠，給店內(nèi)帶來不愉快的氣氛，給業(yè)務(wù)經(jīng)營帶來損害。 理貨員是不會允許僅僅為了商店的經(jīng)濟(jì)效益，使他們的工作時間完全由專營店店長來操縱的。一種選擇是制定某些優(yōu)先制度，工作時間越長的員工，越是可以優(yōu)先考慮按他們個人喜愛來安排他們的工作時間。這種衡量指標(biāo)反映了看物購物的人轉(zhuǎn)變成顧客的百分比，以及全部銷售人員的工作效果。這里，重要一點是當(dāng)轉(zhuǎn)變率低于標(biāo)準(zhǔn)，專營店應(yīng)當(dāng)力求找出原因，采取措施，糾正這種情況。 (3)閑散時間是指理貨員在售貨場所花費的與任何業(yè)務(wù)經(jīng)營無關(guān)的時間。一定要與有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對照，如果實際數(shù)據(jù)與有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)有比較大的不同，那么，就有必要調(diào)查研究其中的原因。通過員工之間正常的競爭來達(dá)到激勵功能，而且這種激勵不是單純停留在物質(zhì)的基礎(chǔ)上，還是為了得到團(tuán)隊的認(rèn)可，獲得團(tuán)隊中其他員工的尊敬。 店長在做團(tuán)體指導(dǎo)、養(yǎng)成的課題的時間，應(yīng)該注意的事項如下: 要有目的組織同階層或者相同立場的同事，具備連帶感把同階層、有共同立場的人集合起來，形成團(tuán)體，讓他們?nèi)W(xué)些東西。但是不管怎樣，如能在團(tuán)體中讓他們擁有共同連帶目標(biāo)，對工作也有助益。 第一節(jié) 店員準(zhǔn)備售貨員如果連自己所銷的商品名字都說不出來，那怎么能說服顧客來購買呢，因此，大凡能夠積極引導(dǎo)顧客購物的相關(guān)知識，售貨人員都應(yīng)掌握。店員的一天由于在商品銷售的第一線，對于專賣店營業(yè)額的提升，銷售人員是最有直接關(guān)系者，因此銷售人員在一天的工作流程中(即開店準(zhǔn)備開店接待客人銷售商品打樣結(jié)束)，如何做到生活得有意義與工作得有價值，則有待主管人員的領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御技巧的運用及自己在工作崗位上深入地體會與發(fā)掘了。(7)當(dāng)顧客向您說出”我要買這個”時，就表示是由于你的努力而達(dá)到這筆交易。 (2)要多用些時間想想，現(xiàn)在希望把什么樣的飾品銷售出去?而顧客又希望買些什么商品？ (3)準(zhǔn)備推銷的飾品及暢銷品應(yīng)放在前面最引人注目的地方。 (2)使用卡及換退貨的處理重點。 如果將制造飾品的專業(yè)知識，直接拿來顧客說明，顧客是無法理解的。即使流行的東西，其搭配萬式也非常重要。措詞要客氣、容易理解，聲調(diào)要清晰、柔和。有的人可能認(rèn)為自己已經(jīng)很認(rèn)真，而且也懂得替別人著想了，但是這些是看不見的東西，不經(jīng)由語言、行動表現(xiàn)出來，是無法傳達(dá)給對方的。清潔的感覺包括實際的清潔，像頭發(fā)要梳理整齊，胸牌要掛正等等。開朗，健康的態(tài)度如果態(tài)度不好，光靠語言還是無法打動對方。笑容是開朗的象征、速度可以創(chuàng)造生氣、活力。主動先向別人問好，表示自已愿意打開心扉、接近對方。說話時不要忘記保持誠懇和愉快的態(tài)度?？傊f每一句話都要語調(diào)客氣，誠心誠意。胸部要挺直，不可駝背，左右兩肩放平，放松肩部的力量。要領(lǐng)掌握后，請照鏡子看看，怎么樣?很清爽、優(yōu)雅、迷人吧!從正面看如果沒有問題的話，再靠墻壁確認(rèn)背后姿勢。(2) 45度禮最客氣、最表敬意的行禮。不只是行禮的最開始與結(jié)束要如此，上身前傾完畢后也要注意節(jié)拍的掌握。由此可見，人的記憶力有強(qiáng)弱之分。成功地接待顧客，首先在于如何善待顧客，便他們對所提供的服務(wù)感到滿意。這其實是一種差別化的待客藝術(shù)，它等于對顧客說:您是特別的客人，同時，對這些顧客可以當(dāng)面將他們的有關(guān)資料登記下來，讓顧客實實在在感受到:我們在這里確實受到了不同的待遇。比如，當(dāng)顧客一走進(jìn)來，你的部屬能夠立即打招呼:您是前天過來的某某太太吧。另外，在接待過程中盡可能地多稱呼對方，即使沒必要也可以稱呼，這樣對記住他會產(chǎn)生很大的功效。這真不愧是一些很好的推銷員。了解顧客，包括了解顧客的購買行為和購買動機(jī)以及其購買習(xí)慣。真正的固定客戶大都抱有這家店是我的的想法，也就是說，他們對店里的陳列方式，所銷售的商品、銷售方式，店員以及店老板有特別的情感，于是很自然地將這家店當(dāng)成自己的店，購買商品時，也毫無疑問地會到這里來買。了解顧客，還有一個很重要的方面，是怎樣對待前報怨的顧客。假使顧客道歉而勝利，雖然能緩和一下排斥感，不再進(jìn)這家商場購物。我曾有過這樣的經(jīng)驗:在我的顧客家中發(fā)生了火災(zāi)，其所有東西付之一炬時，我常派一些店員親自送一些生活必需品過去，這時，顧客會感到非常驚喜，從而這些顧客往往就成了我們的顧客群。對于休閑時經(jīng)營的好處，主要是店員的身體健康，這是一般人都能認(rèn)識到的。因此，順其自然地利用休閑時間從事旅游活動，或是利用公司經(jīng)費舉辦全體員工的休閑活動是很重要的。這一點對于那些購買商品猶豫不決的顧客極為重視，他們往往帶著同伴來為他確定購買與否，因而對其進(jìn)行有效的說服是極為有效的。另外，制造氣氛來影響顧客，店老板應(yīng)該教育店員做到手不離商品。木浦商場一名店老板曾說過:作為店員，在沒有顧客的情形下，如果手離開了商品，就會無所適從地四處游蕩，這對銷售氣氛來說是一大天敵。發(fā)現(xiàn)情況確實不大一樣，第一個月的利潤比往任何一個月都高。有經(jīng)驗的店員在多次接待顧客后，會很容易地掌握這一點。反過來，如果店老板心中有數(shù)能充滿信心地對店員說:根據(jù)市場調(diào)查，目前這種商品在市面上很流行，這個星期我們該多促銷這種商品。另外，當(dāng)沒有他人可與你閑聊時，你可以將商品從架上取下來，看看它的使用說明，檢查一下它的內(nèi)部結(jié)構(gòu)，試一試它是否能正常使用，這樣就讓人感到像是顧客在挑選商品的樣子。盡管貴賓卡發(fā)行的數(shù)量非G多，但是由于店家犧牲百分之五的利潤，所以，持有者應(yīng)有一定的限制。盡管并未特別地?fù)艹鼋?jīng)費制作貴賓卡，只要每天都非常親切并且和言悅色地接待，也會給顧客感到不同于一般的應(yīng)對態(tài)度，促使顧客產(chǎn)生差別化待遇的意識。由于專賣店越來越多，于是各店家針對顧客展開激烈的爭奪戰(zhàn)。有些店員，在介紹和推銷商品時很熱情，他們會滔滔不絕地介紹商品如何如何好，但有時，當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客根本不是購買東西時，卻改變了先前的態(tài)度，使顧客陷入難堪，其實，這種做法是非常不明智的。如果不能做到這一點，有時即使能很快達(dá)成交易，由于店員不合適的話語影響了顧客，就可能功虧一簣，導(dǎo)致整個促銷過程的失敗。關(guān)于市場的調(diào)查，店老板可以從自己固定批發(fā)商或直接從廠家獲得市場調(diào)查報告，根據(jù)消費者對眾多類型商品的不同反映，定出自己的銷售目標(biāo)，并及時地傳達(dá)給每位店員，讓他們做到心中有數(shù)，以免盲目推銷，因為在物質(zhì)過剩時代，商品堆積是常有的事，就是零售商也無法解決它。有些店員在經(jīng)營中滔滔不絕地對顧客說:您看這件衣服多漂亮，它不但顏色適合你，而且價格也很便宜.這樣一來，往往使顧客無話可說，他們會找出各種借口而逃避這種生硬的推銷現(xiàn)場。同時由于別致的包裝令人感到耳目一新，氣氛也就在改觀了。有些店員不能好好認(rèn)識到氣氛銷售的重要性，他們往往會說:我的工作是銷售給顧客的商品，既然顧客不上門，那么等待顧客也是我一部分工作，至于其他，我還能做些什么呢?他們往往能很認(rèn)真地站著，但顧客不上門，又有什么辦法呢7其實，這種做法，會便銷售現(xiàn)場的氣氛更加沉重，試想想，眾多的店員一聲不吭地站立著，將會是一種什么樣的情形，因此，當(dāng)出現(xiàn)這樣的情況，店老板就應(yīng)該成為氣氛的調(diào)節(jié)著。在一般的情況下，同伴是跟在后面進(jìn)來的，他們多半也有購買的可能，如果店員能適當(dāng)?shù)亟哟?，他們不僅能為顧客提供很好的建議，很可能他們自己也會成為購買者，這主要在于店員如何把握，制造出一種好的氣氛。影響顧客主要在于制造一種熱烈的現(xiàn)場氣氛，便顧客在愉快的心情下買下商品，因而銷售現(xiàn)場的氣氛是影響顧客購買行為的主要因素。這樣糟糕的心情，必定帶來情緒上的不穩(wěn)定，從而在接待顧客時，出現(xiàn)差錯的機(jī)會就增多。正確地教授店員的應(yīng)付知識是發(fā)展顧客的很好途徑。凡事以和為貴，在生活中是這樣，在經(jīng)營當(dāng)中，作為店老板，更加應(yīng)該認(rèn)識到這一點，即便它可能為利潤帶來損失，但它能夠緩和矛盾，樹立起良好的公眾形象，這等于對公司進(jìn)行廣告宣傳一樣。對于前來抱怨的顧客，如果店員說:我已經(jīng)告訴過你使用的方法，你是怎么用的?我們賣出去許多的同類商品，為什么他們沒有發(fā)生什么不妥?這樣回答，麻煩事就多了。此外，有些顧客看去不像是本店的固定顧客，但他們可能是本店的郵購貴賓。對于顧客的購買動機(jī)，可以根據(jù)他所觀察的商品推斷其前來購買什么類型的商品，并不失時機(jī)地向他推售，使其產(chǎn)生購買欲望。具備了善待顧客的思想，要促成交易的達(dá)成，還必須了解顧客。首先是要弄清楚顧客的姓名，然后要提供可以洽淡的場所，這在接待過程中都是應(yīng)當(dāng)特別注意的。但是，作為店老板，對經(jīng)常來往的、洽談重大生意的顧客，是必須記憶清楚的，這當(dāng)然要看其對經(jīng)營狀況的影響程度而定。另外，在制造這種差別化感覺時，也有許多的技巧。它可能使經(jīng)營者犧牲一定的利潤，但對促銷、掌握顧客是非常有效的，當(dāng)然，持有貴賓卡者應(yīng)當(dāng)是有所限制的。店員如果下定決心對自己說道:我必須記住顧客的名字與完全不記顧客名字的店員相比，顯然其結(jié)果有很大的差異。速度過快覺得草率、太慢又嫌客氣過度。上身傾斜時視線在15度時看對萬的肩膀，30度時看1．5米前的地板，45度時移到1米前的地板上。這樣就幾乎完美無缺了!養(yǎng)成正確的行禮方式基本姿勢知道了以后，接著就是行禮方式。膝蓋放松，同時兩膝要并攏。清爽，利落的基本姿勢問候是用語言，還要有配合的動作，而這就是輕度鞠躬禮。首先，要習(xí)慣讓聲音洪亮、開朗、自然，其次是要用心去表達(dá)。這種態(tài)度不論在何時、何處碰面都要一樣，如果不能持續(xù)就失去了它的意義。打招呼的要領(lǐng)打招呼要開朗、主動、立即、持續(xù)。即:(1)笑容開朗地接待客人?？腿私?jīng)由銷售來判斷專賣店。所以，不是去向客人展示自己的優(yōu)秀，是要讓客人感覺自己的熱誠。只要有笑容至少就能使客人開心一半了，這樣自然就很容易聽進(jìn)你的話。相信大家都有同樣的經(jīng)驗，如果一個感覺不好的人來向自已推薦商品，就算商品再好，還是不會想買的，但是如果對方感覺很好，也許很快的就會動心了。這些局部性知識是接待人員必須說明的。以上所述均是理貨員在一天工作執(zhí)行上應(yīng)注意的重點，而對于作業(yè)上未能解決的事項或重大的事件，尤其是有關(guān)客訴案件的處理，若無法判斷時，應(yīng)立即請示主管人員處置。 (7)展示時應(yīng)以三角形為重點，并注重色系的搭配。(3)這個商品的優(yōu)點和特殊性何在。(3)在對顧客說出”歡迎光臨”時，就含有”我恭候您大駕”的意義存在，才能夠很容易博得顧客的好感。銷售人員可以在銷售過程中虛心向有經(jīng)驗的銷售人員請教飾品方面的知識，也可以向廠家和批發(fā)商請教，也可以通過向顧客學(xué)習(xí)。即便從個人的角度來說也是如此，明示上司的期待，在號召大家的同時，可能也會產(chǎn)生反感。如此一來，就可以讓成員自然地具備相互扶持的精神。 團(tuán)隊精神的培育團(tuán)隊精神的培育是培訓(xùn)一項重要的基礎(chǔ)性工程，團(tuán)隊精神的缺乏，必然使員工人心渙散，或者嚴(yán)重內(nèi)耗，從整體上削弱了專營店經(jīng)營的活力，嚴(yán)重影響到專營店的生存和發(fā)展，人的問題，始終是必須優(yōu)先解決的問題。使每個員工都意識到自己是整個集體中的一分子，和大家同舟共濟(jì)。對這些標(biāo)準(zhǔn)的任何偏離，應(yīng)進(jìn)行了解，如有必要，應(yīng)當(dāng)采取糾正措施。 時間的利用 應(yīng)當(dāng)確定標(biāo)準(zhǔn)，以便銷售人員充分利用他們的工作時間?；蛘咪N售人員的人數(shù)并不少，對顧客是足可接待的，但是銷售人員沒有做好銷售工作。專營店店長要摒棄利用主觀印象來考核這種不合理的做法，以制定科學(xué)合理、可操作的考核標(biāo)準(zhǔn)。其他一些銷售人員愿意每周只工作4天，但是，如果每周能離開3天，那么他們愿意在周末工作10至12小時。售貨員增加得越多，工資開支越增加，錯過銷售機(jī)會的費用開支減少。這樣，顧客等待的時間就很少?；蛘叩攘艘欢螘r間以后，得到了銷售人員的幫助，最后走出商店。顧客進(jìn)入專營店后，立即得到銷售人員的熱情接待，這樣會產(chǎn)生兩種可能。如果交談時顧客不同意銷售人員的建議，那么，他就自然地否認(rèn)了他先前所說的對商品規(guī)格的要求。也許對銷售人員來說，最容易的事是試圖展示符合顧客選購的具體商品，使顧客有感性的認(rèn)識。 此外，理貨員還應(yīng)當(dāng)了解競爭對手供應(yīng)的商品的優(yōu)點和缺點。專營店的服務(wù)質(zhì)量依賴于員工向顧客提供服務(wù)過程中的表現(xiàn)，顧客是各不相同的，依靠業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)，不能解決員工為顧客服務(wù)時遇到的問題，因此很難在培訓(xùn)中對這些總是加以模似解決。學(xué)校的一切活動都圍繞著培訓(xùn)企業(yè)需要的人來進(jìn)行，只要是企業(yè)的需要哪怕是細(xì)微的方面也會配合以精心的計劃。在選擇這些員工時，不能像招聘普通員工那樣只看經(jīng)驗和技能，除此之外，還應(yīng)考慮服務(wù)人員態(tài)度、資質(zhì)和個性等能力帶來成功的因素。知識和技能專營店提供的服務(wù)很大程度是來源于技術(shù)方面。一旦確定了選擇標(biāo)準(zhǔn)，就可以鑒別申請人的素質(zhì)。(必須短暫離開顧客，為顧客做其他服務(wù)時，必須先說這句話，同時將離開的理由告知顧客，例如我上貨架查一下)。(2)清新的發(fā)型。(2)妥善保管好營業(yè)款，在上級規(guī)定時間內(nèi)解款，確?？钬洶踩?。(二)親切待客(1)熟練收銀員的應(yīng)對用語、應(yīng)對態(tài)度、應(yīng)對方法等待客之道:(2)適宜的儀容儀表。(5)清潔原有商品。(2)嚴(yán)格按照特許企業(yè)總部所規(guī)定的補(bǔ)貨步驟進(jìn)行商品補(bǔ)貨。(3)標(biāo)簽是否貼在規(guī)定位置。(3)做好變價商品標(biāo)價的更換，在變價開始和結(jié)束時都要及時的更換商品的物價標(biāo)牌及貼切在商品上的價格標(biāo)簽。(3)標(biāo)價作業(yè)最好不要在賣場上進(jìn)行，以免影響顧客的購物。(二)專營店標(biāo)價作業(yè)流程管理標(biāo)價是指商品代碼(部門別和單品別)和價格以標(biāo)簽方式粘貼于商品包裝上的工作。(4)協(xié)助其它部門做好銷售服務(wù)工作，如協(xié)助收銀、排除設(shè)備故障。搞好商品、貨架與通道的衛(wèi)生保證清潔。熟識產(chǎn)品包裝上應(yīng)有的標(biāo)志，以及自己責(zé)任區(qū)內(nèi)商品的基本知識，包括商品的名稱、規(guī)格、用途、產(chǎn)地，保持期限、消費使用方法和日常銷量等。(10)商品盤點要做到誠實、認(rèn)真、仔細(xì)，絕對避免弄虛作假。(3)服從店長的命令和指示，接受指導(dǎo)和監(jiān)督，不得頂撞或故意違抗。不要光是口頭回答詢問或用手勢表示意思，而應(yīng)隨同顧客解決問題。不說歡迎光臨，也不作其他善意的表示。］