【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的服務(wù)。 (2)非售貨時(shí)間是指花費(fèi)在上述的非售貨任務(wù)方面的任何時(shí)間。 (3)閑散時(shí)間是指理貨員在售貨場(chǎng)所花費(fèi)的與任何業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)無(wú)關(guān)的時(shí)間。 (4)不在售貨場(chǎng)所的時(shí)間是指銷售人員不在售貨場(chǎng)所的任何時(shí)間。 專營(yíng)店可以為以上各類時(shí)間制定一定的標(biāo)準(zhǔn)。比如，標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)間分配會(huì)建議銷售人員的工作時(shí)間，70%花在售貨上，20%花在非銷售活動(dòng)上，5%的閑散時(shí)間，5%的時(shí)間可以不在售貨場(chǎng)所。對(duì)這些標(biāo)準(zhǔn)的任何偏離，應(yīng)進(jìn)行了解，如有必要，應(yīng)當(dāng)采取糾正措施。 專營(yíng)店要為業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)制定合適的標(biāo)準(zhǔn)，還需要相關(guān)數(shù)據(jù)，一般可采用歷史數(shù)據(jù)，什么是轉(zhuǎn)變率的正常標(biāo)準(zhǔn)?什么是每小時(shí)平均銷售額的正常標(biāo)準(zhǔn)?什么是時(shí)間分配的正常標(biāo)準(zhǔn)?只有有關(guān)數(shù)據(jù)才能幫助解答這些問(wèn)題。有關(guān)的數(shù)據(jù)可以來(lái)自零售商業(yè)同業(yè)協(xié)會(huì)，商業(yè)咨詢服務(wù)公司，或者專營(yíng)店本身有經(jīng)驗(yàn)。專營(yíng)店一旦獲得有關(guān)的數(shù)據(jù)，并以此作為依據(jù)來(lái)制定有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，還必須持續(xù)地收集更多的數(shù)據(jù)，或者至少是定期收集實(shí)際的執(zhí)行結(jié)果，實(shí)際的轉(zhuǎn)變率，每小時(shí)平均銷售率，以及時(shí)間的分配。一定要與有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對(duì)照，如果實(shí)際數(shù)據(jù)與有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)有比較大的不同，那么，就有必要調(diào)查研究其中的原因。同時(shí)要根據(jù)實(shí)際情況的變化對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行不斷地修改。第三節(jié)專營(yíng)店員工的團(tuán)隊(duì)精神 團(tuán)隊(duì)精神的功能 團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)是專營(yíng)店員工教育和培訓(xùn)最重要的一個(gè)方面，一般來(lái)說(shuō)，專營(yíng)店不是特別大，相應(yīng)的員工配備也不多，容易形成比較融洽的關(guān)系。但另一方面，如果處置不當(dāng)會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重內(nèi)耗，甚至分化形成小的團(tuán)體，使店內(nèi)員工人心不穩(wěn)，影響員工的工作情緒，給專營(yíng)店的員工管理帶來(lái)很大的困難，從這個(gè)意義上講，培養(yǎng)一種團(tuán)隊(duì)精神，員工之間相互交流相互溝通，形成一個(gè)富有活力的團(tuán)隊(duì)。使每個(gè)員工都意識(shí)到自己是整個(gè)集體中的一分子，和大家同舟共濟(jì)?？偟膩?lái)說(shuō)，團(tuán)隊(duì)精神有以下幾大功能: 目標(biāo)導(dǎo)向功能 任何組織群體都需要一種凝聚力，傳統(tǒng)的管理方法是通過(guò)組織系統(tǒng)自上而下的行政指令，淡化了個(gè)人感情和社會(huì)心理等方面的需求。而團(tuán)隊(duì)精神則通過(guò)對(duì)群體意識(shí)的培訓(xùn)，通過(guò)員工在長(zhǎng)期的實(shí)踐中形成的習(xí)慣信仰動(dòng)機(jī) 興趣等文化心理來(lái)溝通人們的思想，引導(dǎo)人們產(chǎn)生共同的使命感 歸屬感和認(rèn)同感，反過(guò)來(lái)逐漸強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)精神，產(chǎn)生一種強(qiáng)大的凝聚力。 激勵(lì)功能團(tuán)隊(duì)精神通過(guò)員工一種自覺(jué)的要求進(jìn)步和向團(tuán)隊(duì)中最優(yōu)秀的員工看齊。通過(guò)員工之間正常的競(jìng)爭(zhēng)來(lái)達(dá)到激勵(lì)功能，而且這種激勵(lì)不是單純停留在物質(zhì)的基礎(chǔ)上，還是為了得到團(tuán)隊(duì)的認(rèn)可，獲得團(tuán)隊(duì)中其他員工的尊敬。3．控制功能 員工的個(gè)體行為需要控制，群體行為也需要協(xié)調(diào)，團(tuán)隊(duì)精神所產(chǎn)生的控制功能，是通過(guò)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部所形成一種觀念的力量，氛圍的影響，去約束規(guī)范、控制職工的個(gè)體行為。這種控制不是自上而下的硬性強(qiáng)制力量，而是由硬性控制向軟性轉(zhuǎn)化控制。由控制職工行為，轉(zhuǎn)向控制職工的意識(shí)，由控制職工的短期行為，轉(zhuǎn)向?qū)ζ鋬r(jià)值觀和長(zhǎng)期目標(biāo)的控制，因此這種控制更為持久，更有意義，而且容易深入人心。 團(tuán)隊(duì)精神的培育團(tuán)隊(duì)精神的培育是培訓(xùn)一項(xiàng)重要的基礎(chǔ)性工程，團(tuán)隊(duì)精神的缺乏，必然使員工人心渙散，或者嚴(yán)重內(nèi)耗，從整體上削弱了專營(yíng)店經(jīng)營(yíng)的活力，嚴(yán)重影響到專營(yíng)店的生存和發(fā)展，人的問(wèn)題，始終是必須優(yōu)先解決的問(wèn)題。而團(tuán)隊(duì)精神的培育責(zé)任應(yīng)落在專營(yíng)店店長(zhǎng)肩上。可以說(shuō)，整個(gè)專營(yíng)店的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)該有意識(shí)地培育團(tuán)體精神。店長(zhǎng)不只是單獨(dú)指導(dǎo)，也可以將幾個(gè)部屬組成小團(tuán)體指導(dǎo)，特別是管理階層或中堅(jiān)分子，在指導(dǎo)新進(jìn)人員的小團(tuán)體或部分團(tuán)體的時(shí)候，要將目標(biāo)、目的明確化，如此一來(lái)也比較容易設(shè)定指導(dǎo)、形成的課題，在具體實(shí)施上，也較具正面意義。 店長(zhǎng)在做團(tuán)體指導(dǎo)、養(yǎng)成的課題的時(shí)間，應(yīng)該注意的事項(xiàng)如下: 要有目的組織同階層或者相同立場(chǎng)的同事，具備連帶感把同階層、有共同立場(chǎng)的人集合起來(lái)，形成團(tuán)體，讓他們?nèi)W(xué)些東西。并且讓他們形成彼此幫助的連帶感。如果規(guī)劃過(guò)度，店長(zhǎng)反而難以實(shí)行，與其讓部屬去亂做，倒不如把他們組成小團(tuán)體，也比較容易在日常生活中進(jìn)行。重點(diǎn)是，要喚起團(tuán)體中每個(gè)人的榮譽(yù)感和自覺(jué)性。如此一來(lái)，就可以讓成員自然地具備相互扶持的精神。 從店的活動(dòng)目標(biāo)中，讓他們擁有團(tuán)體目標(biāo)，讓團(tuán)體中成員去了解公司的目標(biāo)或店的活動(dòng)目標(biāo)。在公司或店的目標(biāo)之下，讓部屬提出對(duì)自己職務(wù)上的目標(biāo)，這樣問(wèn)題會(huì)比較少。但是也有不是全然如此的時(shí)候，有時(shí)反而無(wú)法提升部屬對(duì)工作的欲望。但是不管怎樣，如能在團(tuán)體中讓他們擁有共同連帶目標(biāo)，對(duì)工作也有助益。例如，在事務(wù)管理上要形成達(dá)成營(yíng)業(yè)目標(biāo)是管理者和全體員工的共同目的的共識(shí)，當(dāng)賣場(chǎng)忙碌不堪的時(shí)候，要去支援。提高營(yíng)業(yè)管理員的連帶感，可以讓彼此的關(guān)系明朗化。 明示對(duì)團(tuán)體設(shè)定的問(wèn)題及期待，對(duì)于團(tuán)體，應(yīng)該設(shè)定改善及克服的目標(biāo)，這是身為店長(zhǎng)的期待。即便從個(gè)人的角度來(lái)說(shuō)也是如此，明示上司的期待，在號(hào)召大家的同時(shí)，可能也會(huì)產(chǎn)生反感。像這種矛盾，就必須在團(tuán)體討論的同時(shí)，檢討應(yīng)對(duì)之策，店長(zhǎng)可以在旁予以協(xié)助。培訓(xùn)教材之二 在目前市場(chǎng)情況下，商品越來(lái)越多，競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激勵(lì)，經(jīng)營(yíng)上出現(xiàn)差錯(cuò)就有被淘汰的可能。因而在如何吸引顧客，建立良好的公眾形象，招攬與維護(hù)忠實(shí)的顧客，是每個(gè)專賣店鋪老板經(jīng)營(yíng)中的重點(diǎn)。 第一節(jié) 店員準(zhǔn)備售貨員如果連自己所銷的商品名字都說(shuō)不出來(lái)，那怎么能說(shuō)服顧客來(lái)購(gòu)買呢，因此，大凡能夠積極引導(dǎo)顧客購(gòu)物的相關(guān)知識(shí)，售貨人員都應(yīng)掌握。主要掌握以下幾方面知識(shí):飾品的名稱、商標(biāo)、規(guī)格。飾品的原料、成份。掌握一些基本維修技巧。銷售人員可以在銷售過(guò)程中虛心向有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員請(qǐng)教飾品方面的知識(shí)，也可以向廠家和批發(fā)商請(qǐng)教，也可以通過(guò)向顧客學(xué)習(xí)?？傊綍r(shí)多觀察、多留心、多請(qǐng)教，你就會(huì)盡快熟悉和掌握飾品方面的眾多基本知識(shí)。另外，還需掌握一些基本的消費(fèi)知識(shí)。消費(fèi)知識(shí)主要包括顧客的消費(fèi)心理、風(fēng)俗習(xí)慣及顧客方言。店員的一天由于在商品銷售的第一線，對(duì)于專賣店?duì)I業(yè)額的提升，銷售人員是最有直接關(guān)系者，因此銷售人員在一天的工作流程中(即開(kāi)店準(zhǔn)備開(kāi)店接待客人銷售商品打樣結(jié)束)，如何做到生活得有意義與工作得有價(jià)值，則有待主管人員的領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御技巧的運(yùn)用及自己在工作崗位上深入地體會(huì)與發(fā)掘了。開(kāi)店準(zhǔn)備，對(duì)于服裝儀容方面必須給人清潔感和好印象，并按公司的規(guī)定進(jìn)行一切開(kāi)店前的準(zhǔn)備工作，尤其對(duì)于賣場(chǎng)的清潔則要注意清掃，并且要想想今天的營(yíng)業(yè)目標(biāo)額是多少?必須要銷售多少飾品才能達(dá)到目標(biāo)，在營(yíng)業(yè)中打算向顧客推銷的亮點(diǎn)飾品是什么?諸如此類，均是開(kāi)店前必須具備的工作與心理上的準(zhǔn)備。開(kāi)店后的接待客人與銷售商品，應(yīng)該以笑容對(duì)顧客道聲早安或歡迎光臨，且通過(guò)你的笑容引出顧客的笑容，憑彼此的微笑以互相取得心靈的溝通，同時(shí)在接待客人與銷售飾品之際，應(yīng)注意幾項(xiàng)重點(diǎn):(1)你就是公司的代表。(2)對(duì)于顧客的走動(dòng)，必須注意其動(dòng)向，以便隨時(shí)等待吩咐。(3)在對(duì)顧客說(shuō)出”歡迎光臨”時(shí)，就含有”我恭候您大駕”的意義存在，才能夠很容易博得顧客的好感。(4)必須抱有我是為了顧客而清掃賣場(chǎng)、整理飾品、陳列飾品、甚至研究銷售重點(diǎn)與方法的工作原則，來(lái)等待顧客的來(lái)臨。(5)幫助顧客選擇適合的飾品，并做適當(dāng)?shù)慕ㄗh與推薦。(6)應(yīng)該適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用各種應(yīng)對(duì)的待客用語(yǔ)。(7)當(dāng)顧客向您說(shuō)出”我要買這個(gè)”時(shí)，就表示是由于你的努力而達(dá)到這筆交易。(8)收授金錢時(shí)，應(yīng)向顧客說(shuō)明清楚。對(duì)顧客情報(bào)的提供，在顧客進(jìn)行飾品的選購(gòu)之際，是很需要下列的情報(bào)，所以應(yīng)適當(dāng)?shù)靥峁?(1)這個(gè)飾品究竟適合什么人，在何地，且如何使用它。(2)當(dāng)有類似或相近的商品時(shí)，應(yīng)說(shuō)明這些商品的不同點(diǎn)。(3)這個(gè)商品的優(yōu)點(diǎn)和特殊性何在。(4)今年的流行趨勢(shì)是什么，有何特殊傾向。(5)向顧客提供商品的特征，諸如材料、尺寸、形式、設(shè)計(jì)、顏色、花樣、使用方法、保存方法、價(jià)格等。飾品的展示陳列，為了做到銷售更多飾品，在飾品的展示陳列及銷售方法上是必須加強(qiáng)的: (1)對(duì)于專場(chǎng)的飾品應(yīng)加以整理分類，其分類的重點(diǎn)是顏色、式樣、尺寸、價(jià)格、材料、趣味性等。 (2)要多用些時(shí)間想想，現(xiàn)在希望把什么樣的飾品銷售出去?而顧客又希望買些什么商品？ (3)準(zhǔn)備推銷的飾品及暢銷品應(yīng)放在前面最引人注目的地方。 (4)飾品展示時(shí)，要沿著顧客移動(dòng)的道路。 (5)在展示飾品時(shí)，經(jīng)常以自己的眼睛觀看自己的賣場(chǎng)，以發(fā)現(xiàn)各項(xiàng)缺點(diǎn)。 (6)在展示飾品時(shí)，應(yīng)考慮展示的主題，以發(fā)揮飾品的相關(guān)性效果。 (7)展示時(shí)應(yīng)以三角形為重點(diǎn)，并注重色系的搭配。 (8)在展示地點(diǎn)的旁邊，要盡量放置要銷售的飾品。(9)對(duì)于飾品的裝飾，必須每日檢查一次，注意是否有沾污或辦公家具有否損壞等事宜。 專賣店常識(shí)的牢記，在飾品的處理上，對(duì)于作業(yè)方面必須加以牢記: (1)發(fā)票、銷售小票的開(kāi)具方法。 (2)使用卡及換退貨的處理重點(diǎn)。 (3)送貨服務(wù)及購(gòu)物優(yōu)待的處理方式。 (4)飾品轉(zhuǎn)移的作業(yè)手續(xù)。 (5)內(nèi)部有關(guān)的行政作業(yè)方式。以上所述均是理貨員在一天工作執(zhí)行上應(yīng)注意的重點(diǎn)，而對(duì)于作業(yè)上未能解決的事項(xiàng)或重大的事件，尤其是有關(guān)客訴案件的處理，若無(wú)法判斷時(shí)，應(yīng)立即請(qǐng)示主管人員處置?？傊裟苷驹陬櫩偷牧?chǎng)，以最大的誠(chéng)意來(lái)待客，是銷售上最基本的要項(xiàng)。第二節(jié) 店員正確應(yīng)對(duì)的知識(shí) 對(duì)于專業(yè)術(shù)語(yǔ)通常只有專家才使用，一旦用來(lái)對(duì)顧客說(shuō)明，將使顧客觀念上更加混淆。 通常店員只有在采購(gòu)時(shí)，才需用到有關(guān)制造知識(shí)與專業(yè)術(shù)語(yǔ)。 如果將制造飾品的專業(yè)知識(shí)，直接拿來(lái)顧客說(shuō)明，顧客是無(wú)法理解的。店員的應(yīng)對(duì)知識(shí)必須很豐富。有關(guān)使用時(shí)的資訊情報(bào)應(yīng)以附帶的方式說(shuō)明，其說(shuō)明的方式可分為以下幾步驟: 局部性知識(shí)就是指制造商品的由來(lái)。人們之所以使用的原因，飾品名稱的由來(lái)等知識(shí)，換句話說(shuō)就是飾品的歷史。這些局部性知識(shí)是接待人員必須說(shuō)明的。但是，目前一些商家通常會(huì)忘記此點(diǎn)。所以，對(duì)于這些局部性的知識(shí)的學(xué)習(xí)有再度強(qiáng)調(diào)的必要。 組合性知識(shí)飾品很少是單獨(dú)使用的，而是必須與其他飾品搭配使用。即使流行的東西，其搭配萬(wàn)式也非常重要。對(duì)于如何搭配以及教授搭配的方法，都是重要的知識(shí)，當(dāng)然是必須適合于時(shí)代潮流，且須隨潮流的變化來(lái)改變搭配的方法。 與客人對(duì)面的幾秒鐘可以決定一切 客人在店里的時(shí)間只有短短幾分鐘，有的甚至幾秒種就走了。而銷售活動(dòng)就在這短短的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行。相信大家都有同樣的經(jīng)驗(yàn)，如果一個(gè)感覺(jué)不好的人來(lái)向自已推薦商品，就算商品再好，還是不會(huì)想買的，但是如果對(duì)方感覺(jué)很好，也許很快的就會(huì)動(dòng)心了。 客人一般都是在一瞬間判斷、選擇他們所要的銷售員，因此，第一印象非常重要。而所謂的第一印象是由笑容、儀容、態(tài)度、招呼、措詞等等來(lái)決定。 根據(jù)美國(guó)心理學(xué)家的實(shí)驗(yàn)，想要說(shuō)服客人，使其開(kāi)心有三要素，即用語(yǔ)措詞、聲調(diào)與笑容。措詞要客氣、容易理解，聲調(diào)要清晰、柔和。長(zhǎng)得美丑并不是問(wèn)題，重要的是保持笑容。三項(xiàng)要素中以笑容最為重要。其比例為措詞和長(zhǎng)相7%、聲調(diào)30%、笑容55%。只要有笑容至少就能使客人開(kāi)心一半了，這樣自然就很容易聽(tīng)進(jìn)你的話。笑容與開(kāi)朗讓你更吸引人，保持笑容永遠(yuǎn)不吃虧。所以，不妨立即嘗試，先在鏡子前笑出一個(gè)最完美的笑容!保持清潔，有活力的笑容有人說(shuō)：“女人全看外表”。以前這句話也許有待商榷，現(xiàn)在這句話可以說(shuō)是非常得體。有的人可能認(rèn)為自己已經(jīng)很認(rèn)真，而且也懂得替別人著想了，但是這些是看不見(jiàn)的東西，不經(jīng)由語(yǔ)言、行動(dòng)表現(xiàn)出來(lái)，是無(wú)法傳達(dá)給對(duì)方的。就算自已最親近的人，仍然不了解自己真正的心情，何況專賣店的客人和自己只有短短幾分鐘的接觸。所以，如果您想把自已的優(yōu)點(diǎn)，對(duì)工作的熱心表現(xiàn)出來(lái)，就要注意自己的外表、儀容了。但是主角是客人。所以，不是去向客人展示自己的優(yōu)秀，是要讓客人感覺(jué)自己的熱誠(chéng)。不要令客人感到不愉快，設(shè)法獲取其好感是令其購(gòu)物的根本。專賣店里出入的客人類型極多，儀容如能盡量讓更多層面的人都接受是最好不過(guò)的了。談到儀容，首重清潔。清潔的感覺(jué)包括實(shí)際的清潔，像頭發(fā)要梳理整齊，胸牌要掛正等等。服裝要合宜，想想看穿高跟鞋、留長(zhǎng)指甲穿寬松的洋裝能夠?yàn)榭腿死涞胤?wù)嗎？?jī)x容是與專賣店的形象配合。銷售員是店的一部分也是重要的一部分?？腿私?jīng)由銷售來(lái)判斷專賣店。服裝能合適，與專賣店氣氛一致，不但令人自在，也有自信。首先讓對(duì)方接受，才能發(fā)揮個(gè)性。有的人以為大家都穿制服，不會(huì)有特別的差異，其實(shí)大家都穿相同的衣服更容易比較出個(gè)人的邋遢之處的，反而會(huì)促使其更注意儀容。開(kāi)朗，健康的態(tài)度如果態(tài)度不好，光靠語(yǔ)言還是無(wú)法打動(dòng)對(duì)方。人總是會(huì)有身體不適、心情低落、過(guò)度繁忙無(wú)法放松的時(shí)候，所以不一定隨時(shí)都能保持開(kāi)朗、健康的心情。但是，作為一個(gè)優(yōu)秀的理貨員，即使在不開(kāi)心情況下也要設(shè)法保持開(kāi)朗、健康的態(tài)度。以下三種態(tài)度又稱為銷售的3S，乃銷售、服務(wù)業(yè)之本，它能使你的態(tài)度吸引人，同時(shí)提升形象。即:(1)笑容開(kāi)朗地接待客人。(2)動(dòng)作利落、輕快。(3)對(duì)客人表示體貼、誠(chéng)意。所謂3S是指笑容、速度、誠(chéng)意。笑容是開(kāi)朗的象征、速度可以創(chuàng)造生氣、活力。誠(chéng)意不只是對(duì)客人的關(guān)心、體貼而已，對(duì)自己工作的用心自信也包括在內(nèi)。最近還有所謂的銷售3F的說(shuō)法，即友善的態(tài)度、新鮮感、感性。3F所需求的比較屬于內(nèi)部層面的滿足。打招呼的要領(lǐng)打招呼要開(kāi)朗、主動(dòng)、立即、持續(xù)。打招呼是打開(kāi)人際關(guān)系溝通大門的第一步，開(kāi)朗的態(tài)度是指以笑容正視客人。同時(shí)出聲打招呼。和其他所有做生意的道理一樣，招呼也是要爭(zhēng)取時(shí)間。主動(dòng)先向別人問(wèn)好，表示自已愿意打開(kāi)心扉、接近對(duì)方。良好的人際關(guān)系不能靠等待，要靠自己積極地創(chuàng)造。以禮儀來(lái)講，基本是由晚輩、屬下向長(zhǎng)官問(wèn)候。不過(guò)，如果你是最年長(zhǎng)、職級(jí)最高的人，有時(shí)間不妨也可放下架子先開(kāi)口問(wèn)候別人一下，這樣可以讓對(duì)方感受到你對(duì)他的關(guān)心及謙和的態(tài)度。這種態(tài)度不論在何時(shí)、何處碰面都要一樣，如果不能持續(xù)就