【文章內(nèi)容簡介】 的服務(wù)。 (2)非售貨時間是指花費(fèi)在上述的非售貨任務(wù)方面的任何時間。 (3)閑散時間是指理貨員在售貨場所花費(fèi)的與任何業(yè)務(wù)經(jīng)營無關(guān)的時間。 (4)不在售貨場所的時間是指銷售人員不在售貨場所的任何時間。 專營店可以為以上各類時間制定一定的標(biāo)準(zhǔn)。比如，標(biāo)準(zhǔn)的時間分配會建議銷售人員的工作時間，70%花在售貨上，20%花在非銷售活動上，5%的閑散時間，5%的時間可以不在售貨場所。對這些標(biāo)準(zhǔn)的任何偏離，應(yīng)進(jìn)行了解，如有必要，應(yīng)當(dāng)采取糾正措施。 專營店要為業(yè)務(wù)經(jīng)營制定合適的標(biāo)準(zhǔn)，還需要相關(guān)數(shù)據(jù)，一般可采用歷史數(shù)據(jù)，什么是轉(zhuǎn)變率的正常標(biāo)準(zhǔn)?什么是每小時平均銷售額的正常標(biāo)準(zhǔn)?什么是時間分配的正常標(biāo)準(zhǔn)?只有有關(guān)數(shù)據(jù)才能幫助解答這些問題。有關(guān)的數(shù)據(jù)可以來自零售商業(yè)同業(yè)協(xié)會，商業(yè)咨詢服務(wù)公司，或者專營店本身有經(jīng)驗(yàn)。專營店一旦獲得有關(guān)的數(shù)據(jù)，并以此作為依據(jù)來制定有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)時，還必須持續(xù)地收集更多的數(shù)據(jù)，或者至少是定期收集實(shí)際的執(zhí)行結(jié)果，實(shí)際的轉(zhuǎn)變率，每小時平均銷售率，以及時間的分配。一定要與有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對照，如果實(shí)際數(shù)據(jù)與有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)有比較大的不同，那么，就有必要調(diào)查研究其中的原因。同時要根據(jù)實(shí)際情況的變化對標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行不斷地修改。第三節(jié)專營店員工的團(tuán)隊(duì)精神 團(tuán)隊(duì)精神的功能 團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)是專營店員工教育和培訓(xùn)最重要的一個方面，一般來說，專營店不是特別大，相應(yīng)的員工配備也不多，容易形成比較融洽的關(guān)系。但另一方面，如果處置不當(dāng)會產(chǎn)生嚴(yán)重內(nèi)耗，甚至分化形成小的團(tuán)體，使店內(nèi)員工人心不穩(wěn)，影響員工的工作情緒，給專營店的員工管理帶來很大的困難，從這個意義上講，培養(yǎng)一種團(tuán)隊(duì)精神，員工之間相互交流相互溝通，形成一個富有活力的團(tuán)隊(duì)。使每個員工都意識到自己是整個集體中的一分子，和大家同舟共濟(jì)?？偟膩碚f，團(tuán)隊(duì)精神有以下幾大功能: 目標(biāo)導(dǎo)向功能 任何組織群體都需要一種凝聚力，傳統(tǒng)的管理方法是通過組織系統(tǒng)自上而下的行政指令，淡化了個人感情和社會心理等方面的需求。而團(tuán)隊(duì)精神則通過對群體意識的培訓(xùn)，通過員工在長期的實(shí)踐中形成的習(xí)慣信仰動機(jī) 興趣等文化心理來溝通人們的思想，引導(dǎo)人們產(chǎn)生共同的使命感 歸屬感和認(rèn)同感，反過來逐漸強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)精神，產(chǎn)生一種強(qiáng)大的凝聚力。 激勵功能團(tuán)隊(duì)精神通過員工一種自覺的要求進(jìn)步和向團(tuán)隊(duì)中最優(yōu)秀的員工看齊。通過員工之間正常的競爭來達(dá)到激勵功能，而且這種激勵不是單純停留在物質(zhì)的基礎(chǔ)上，還是為了得到團(tuán)隊(duì)的認(rèn)可，獲得團(tuán)隊(duì)中其他員工的尊敬。3．控制功能 員工的個體行為需要控制，群體行為也需要協(xié)調(diào)，團(tuán)隊(duì)精神所產(chǎn)生的控制功能，是通過團(tuán)隊(duì)內(nèi)部所形成一種觀念的力量，氛圍的影響，去約束規(guī)范、控制職工的個體行為。這種控制不是自上而下的硬性強(qiáng)制力量，而是由硬性控制向軟性轉(zhuǎn)化控制。由控制職工行為，轉(zhuǎn)向控制職工的意識，由控制職工的短期行為，轉(zhuǎn)向?qū)ζ鋬r值觀和長期目標(biāo)的控制，因此這種控制更為持久，更有意義，而且容易深入人心。 團(tuán)隊(duì)精神的培育團(tuán)隊(duì)精神的培育是培訓(xùn)一項(xiàng)重要的基礎(chǔ)性工程，團(tuán)隊(duì)精神的缺乏，必然使員工人心渙散，或者嚴(yán)重內(nèi)耗，從整體上削弱了專營店經(jīng)營的活力，嚴(yán)重影響到專營店的生存和發(fā)展，人的問題，始終是必須優(yōu)先解決的問題。而團(tuán)隊(duì)精神的培育責(zé)任應(yīng)落在專營店店長肩上?？梢哉f，整個專營店的經(jīng)營者，應(yīng)該有意識地培育團(tuán)體精神。店長不只是單獨(dú)指導(dǎo)，也可以將幾個部屬組成小團(tuán)體指導(dǎo)，特別是管理階層或中堅(jiān)分子，在指導(dǎo)新進(jìn)人員的小團(tuán)體或部分團(tuán)體的時候，要將目標(biāo)、目的明確化，如此一來也比較容易設(shè)定指導(dǎo)、形成的課題，在具體實(shí)施上，也較具正面意義。 店長在做團(tuán)體指導(dǎo)、養(yǎng)成的課題的時間，應(yīng)該注意的事項(xiàng)如下: 要有目的組織同階層或者相同立場的同事，具備連帶感把同階層、有共同立場的人集合起來，形成團(tuán)體，讓他們?nèi)W(xué)些東西。并且讓他們形成彼此幫助的連帶感。如果規(guī)劃過度，店長反而難以實(shí)行，與其讓部屬去亂做，倒不如把他們組成小團(tuán)體，也比較容易在日常生活中進(jìn)行。重點(diǎn)是，要喚起團(tuán)體中每個人的榮譽(yù)感和自覺性。如此一來，就可以讓成員自然地具備相互扶持的精神。 從店的活動目標(biāo)中，讓他們擁有團(tuán)體目標(biāo)，讓團(tuán)體中成員去了解公司的目標(biāo)或店的活動目標(biāo)。在公司或店的目標(biāo)之下，讓部屬提出對自己職務(wù)上的目標(biāo)，這樣問題會比較少。但是也有不是全然如此的時候，有時反而無法提升部屬對工作的欲望。但是不管怎樣，如能在團(tuán)體中讓他們擁有共同連帶目標(biāo)，對工作也有助益。例如，在事務(wù)管理上要形成達(dá)成營業(yè)目標(biāo)是管理者和全體員工的共同目的的共識，當(dāng)賣場忙碌不堪的時候，要去支援。提高營業(yè)管理員的連帶感，可以讓彼此的關(guān)系明朗化。 明示對團(tuán)體設(shè)定的問題及期待，對于團(tuán)體，應(yīng)該設(shè)定改善及克服的目標(biāo)，這是身為店長的期待。即便從個人的角度來說也是如此，明示上司的期待，在號召大家的同時，可能也會產(chǎn)生反感。像這種矛盾，就必須在團(tuán)體討論的同時，檢討應(yīng)對之策，店長可以在旁予以協(xié)助。培訓(xùn)教材之二 在目前市場情況下，商品越來越多，競爭越來越激勵，經(jīng)營上出現(xiàn)差錯就有被淘汰的可能。因而在如何吸引顧客，建立良好的公眾形象，招攬與維護(hù)忠實(shí)的顧客，是每個專賣店鋪老板經(jīng)營中的重點(diǎn)。 第一節(jié) 店員準(zhǔn)備售貨員如果連自己所銷的商品名字都說不出來，那怎么能說服顧客來購買呢，因此，大凡能夠積極引導(dǎo)顧客購物的相關(guān)知識，售貨人員都應(yīng)掌握。主要掌握以下幾方面知識:飾品的名稱、商標(biāo)、規(guī)格。飾品的原料、成份。掌握一些基本維修技巧。銷售人員可以在銷售過程中虛心向有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員請教飾品方面的知識，也可以向廠家和批發(fā)商請教，也可以通過向顧客學(xué)習(xí)?？傊?，平時多觀察、多留心、多請教，你就會盡快熟悉和掌握飾品方面的眾多基本知識。另外，還需掌握一些基本的消費(fèi)知識。消費(fèi)知識主要包括顧客的消費(fèi)心理、風(fēng)俗習(xí)慣及顧客方言。店員的一天由于在商品銷售的第一線，對于專賣店?duì)I業(yè)額的提升，銷售人員是最有直接關(guān)系者，因此銷售人員在一天的工作流程中(即開店準(zhǔn)備開店接待客人銷售商品打樣結(jié)束)，如何做到生活得有意義與工作得有價值，則有待主管人員的領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御技巧的運(yùn)用及自己在工作崗位上深入地體會與發(fā)掘了。開店準(zhǔn)備，對于服裝儀容方面必須給人清潔感和好印象，并按公司的規(guī)定進(jìn)行一切開店前的準(zhǔn)備工作，尤其對于賣場的清潔則要注意清掃，并且要想想今天的營業(yè)目標(biāo)額是多少?必須要銷售多少飾品才能達(dá)到目標(biāo)，在營業(yè)中打算向顧客推銷的亮點(diǎn)飾品是什么?諸如此類，均是開店前必須具備的工作與心理上的準(zhǔn)備。開店后的接待客人與銷售商品，應(yīng)該以笑容對顧客道聲早安或歡迎光臨，且通過你的笑容引出顧客的笑容，憑彼此的微笑以互相取得心靈的溝通，同時在接待客人與銷售飾品之際，應(yīng)注意幾項(xiàng)重點(diǎn):(1)你就是公司的代表。(2)對于顧客的走動，必須注意其動向，以便隨時等待吩咐。(3)在對顧客說出”歡迎光臨”時，就含有”我恭候您大駕”的意義存在，才能夠很容易博得顧客的好感。(4)必須抱有我是為了顧客而清掃賣場、整理飾品、陳列飾品、甚至研究銷售重點(diǎn)與方法的工作原則，來等待顧客的來臨。(5)幫助顧客選擇適合的飾品，并做適當(dāng)?shù)慕ㄗh與推薦。(6)應(yīng)該適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用各種應(yīng)對的待客用語。(7)當(dāng)顧客向您說出”我要買這個”時，就表示是由于你的努力而達(dá)到這筆交易。(8)收授金錢時，應(yīng)向顧客說明清楚。對顧客情報(bào)的提供，在顧客進(jìn)行飾品的選購之際，是很需要下列的情報(bào)，所以應(yīng)適當(dāng)?shù)靥峁?(1)這個飾品究竟適合什么人，在何地，且如何使用它。(2)當(dāng)有類似或相近的商品時，應(yīng)說明這些商品的不同點(diǎn)。(3)這個商品的優(yōu)點(diǎn)和特殊性何在。(4)今年的流行趨勢是什么，有何特殊傾向。(5)向顧客提供商品的特征，諸如材料、尺寸、形式、設(shè)計(jì)、顏色、花樣、使用方法、保存方法、價格等。飾品的展示陳列，為了做到銷售更多飾品，在飾品的展示陳列及銷售方法上是必須加強(qiáng)的: (1)對于專場的飾品應(yīng)加以整理分類，其分類的重點(diǎn)是顏色、式樣、尺寸、價格、材料、趣味性等。 (2)要多用些時間想想，現(xiàn)在希望把什么樣的飾品銷售出去?而顧客又希望買些什么商品？ (3)準(zhǔn)備推銷的飾品及暢銷品應(yīng)放在前面最引人注目的地方。 (4)飾品展示時，要沿著顧客移動的道路。 (5)在展示飾品時，經(jīng)常以自己的眼睛觀看自己的賣場，以發(fā)現(xiàn)各項(xiàng)缺點(diǎn)。 (6)在展示飾品時，應(yīng)考慮展示的主題，以發(fā)揮飾品的相關(guān)性效果。 (7)展示時應(yīng)以三角形為重點(diǎn)，并注重色系的搭配。 (8)在展示地點(diǎn)的旁邊，要盡量放置要銷售的飾品。(9)對于飾品的裝飾，必須每日檢查一次，注意是否有沾污或辦公家具有否損壞等事宜。 專賣店常識的牢記，在飾品的處理上，對于作業(yè)方面必須加以牢記: (1)發(fā)票、銷售小票的開具方法。 (2)使用卡及換退貨的處理重點(diǎn)。 (3)送貨服務(wù)及購物優(yōu)待的處理方式。 (4)飾品轉(zhuǎn)移的作業(yè)手續(xù)。 (5)內(nèi)部有關(guān)的行政作業(yè)方式。以上所述均是理貨員在一天工作執(zhí)行上應(yīng)注意的重點(diǎn)，而對于作業(yè)上未能解決的事項(xiàng)或重大的事件，尤其是有關(guān)客訴案件的處理，若無法判斷時，應(yīng)立即請示主管人員處置?？傊?，若能站在顧客的立場，以最大的誠意來待客，是銷售上最基本的要項(xiàng)。第二節(jié) 店員正確應(yīng)對的知識 對于專業(yè)術(shù)語通常只有專家才使用，一旦用來對顧客說明，將使顧客觀念上更加混淆。 通常店員只有在采購時，才需用到有關(guān)制造知識與專業(yè)術(shù)語。 如果將制造飾品的專業(yè)知識，直接拿來顧客說明，顧客是無法理解的。店員的應(yīng)對知識必須很豐富。有關(guān)使用時的資訊情報(bào)應(yīng)以附帶的方式說明，其說明的方式可分為以下幾步驟: 局部性知識就是指制造商品的由來。人們之所以使用的原因，飾品名稱的由來等知識，換句話說就是飾品的歷史。這些局部性知識是接待人員必須說明的。但是，目前一些商家通常會忘記此點(diǎn)。所以，對于這些局部性的知識的學(xué)習(xí)有再度強(qiáng)調(diào)的必要。 組合性知識飾品很少是單獨(dú)使用的，而是必須與其他飾品搭配使用。即使流行的東西，其搭配萬式也非常重要。對于如何搭配以及教授搭配的方法，都是重要的知識，當(dāng)然是必須適合于時代潮流，且須隨潮流的變化來改變搭配的方法。 與客人對面的幾秒鐘可以決定一切 客人在店里的時間只有短短幾分鐘，有的甚至幾秒種就走了。而銷售活動就在這短短的時間內(nèi)進(jìn)行。相信大家都有同樣的經(jīng)驗(yàn)，如果一個感覺不好的人來向自已推薦商品，就算商品再好，還是不會想買的，但是如果對方感覺很好，也許很快的就會動心了。 客人一般都是在一瞬間判斷、選擇他們所要的銷售員，因此，第一印象非常重要。而所謂的第一印象是由笑容、儀容、態(tài)度、招呼、措詞等等來決定。 根據(jù)美國心理學(xué)家的實(shí)驗(yàn)，想要說服客人，使其開心有三要素，即用語措詞、聲調(diào)與笑容。措詞要客氣、容易理解，聲調(diào)要清晰、柔和。長得美丑并不是問題，重要的是保持笑容。三項(xiàng)要素中以笑容最為重要。其比例為措詞和長相7%、聲調(diào)30%、笑容55%。只要有笑容至少就能使客人開心一半了，這樣自然就很容易聽進(jìn)你的話。笑容與開朗讓你更吸引人，保持笑容永遠(yuǎn)不吃虧。所以，不妨立即嘗試，先在鏡子前笑出一個最完美的笑容!保持清潔，有活力的笑容有人說：“女人全看外表”。以前這句話也許有待商榷，現(xiàn)在這句話可以說是非常得體。有的人可能認(rèn)為自己已經(jīng)很認(rèn)真，而且也懂得替別人著想了，但是這些是看不見的東西，不經(jīng)由語言、行動表現(xiàn)出來，是無法傳達(dá)給對方的。就算自已最親近的人，仍然不了解自己真正的心情，何況專賣店的客人和自己只有短短幾分鐘的接觸。所以，如果您想把自已的優(yōu)點(diǎn)，對工作的熱心表現(xiàn)出來，就要注意自己的外表、儀容了。但是主角是客人。所以，不是去向客人展示自己的優(yōu)秀，是要讓客人感覺自己的熱誠。不要令客人感到不愉快，設(shè)法獲取其好感是令其購物的根本。專賣店里出入的客人類型極多，儀容如能盡量讓更多層面的人都接受是最好不過的了。談到儀容，首重清潔。清潔的感覺包括實(shí)際的清潔，像頭發(fā)要梳理整齊，胸牌要掛正等等。服裝要合宜，想想看穿高跟鞋、留長指甲穿寬松的洋裝能夠?yàn)榭腿死涞胤?wù)嗎？儀容是與專賣店的形象配合。銷售員是店的一部分也是重要的一部分?？腿私?jīng)由銷售來判斷專賣店。服裝能合適，與專賣店氣氛一致，不但令人自在，也有自信。首先讓對方接受，才能發(fā)揮個性。有的人以為大家都穿制服，不會有特別的差異，其實(shí)大家都穿相同的衣服更容易比較出個人的邋遢之處的，反而會促使其更注意儀容。開朗，健康的態(tài)度如果態(tài)度不好，光靠語言還是無法打動對方。人總是會有身體不適、心情低落、過度繁忙無法放松的時候，所以不一定隨時都能保持開朗、健康的心情。但是，作為一個優(yōu)秀的理貨員，即使在不開心情況下也要設(shè)法保持開朗、健康的態(tài)度。以下三種態(tài)度又稱為銷售的3S，乃銷售、服務(wù)業(yè)之本，它能使你的態(tài)度吸引人，同時提升形象。即:(1)笑容開朗地接待客人。(2)動作利落、輕快。(3)對客人表示體貼、誠意。所謂3S是指笑容、速度、誠意。笑容是開朗的象征、速度可以創(chuàng)造生氣、活力。誠意不只是對客人的關(guān)心、體貼而已，對自己工作的用心自信也包括在內(nèi)。最近還有所謂的銷售3F的說法，即友善的態(tài)度、新鮮感、感性。3F所需求的比較屬于內(nèi)部層面的滿足。打招呼的要領(lǐng)打招呼要開朗、主動、立即、持續(xù)。打招呼是打開人際關(guān)系溝通大門的第一步，開朗的態(tài)度是指以笑容正視客人。同時出聲打招呼。和其他所有做生意的道理一樣，招呼也是要爭取時間。主動先向別人問好，表示自已愿意打開心扉、接近對方。良好的人際關(guān)系不能靠等待，要靠自己積極地創(chuàng)造。以禮儀來講，基本是由晚輩、屬下向長官問候。不過，如果你是最年長、職級最高的人，有時間不妨也可放下架子先開口問候別人一下，這樣可以讓對方感受到你對他的關(guān)心及謙和的態(tài)度。這種態(tài)度不論在何時、何處碰面都要一樣，如果不能持續(xù)就