【正文】 從經(jīng)營功能上看，特許企業(yè)總部執(zhí)行全面的管理計劃及商品開發(fā)、采購、配送、經(jīng)營指導(dǎo)等多方面功能，而專營店在其支持和幫助下執(zhí)行最終銷售功能。理貨中聚集聊天、嬉笑、竊竊私語等。在自己的責(zé)任領(lǐng)域內(nèi)說話。不說謝謝，也不送客。(7)愛護(hù)公司內(nèi)一切商品、設(shè)備、器具。儀表耳朵:A、有沒有清潔干凈B、有沒有將耳環(huán)拿下頭發(fā):A、有沒有頭皮屑B、有沒有梳理整齊C、是不是一般發(fā)型D、染色是不是自然臉部:A、化妝是不是太濃B、眼睫毛是不是整齊C、臉部是不是干凈口：A、有沒有刷牙B、有沒有口臭手:A、指甲剪短了沒有舉止是通過肢體來傳達(dá)意識的一種語言，稱為肢體語言。隨時了解商品銷售的動態(tài)，及時提出補貨建議，或按規(guī)范操作要求完成領(lǐng)綱和補貨上架作業(yè)。(二)營業(yè)中(1)巡視貨架，了解銷售動態(tài)。(1)店員領(lǐng)貨必須憑領(lǐng)貨單。標(biāo)價作業(yè)應(yīng)注意事項(1)一般來說，專營店內(nèi)所有商品的價格標(biāo)簽位置應(yīng)是一致的，這是為了方便顧客的選購時對售價時對售價進(jìn)行定向掃描，也是為了方便收銀員核價。變價作業(yè)應(yīng)注意的事項變價作業(yè)不論由何種原因引起，一般都由特許企業(yè)總部采購部門負(fù)責(zé)，采購部門會將變價的通知及時傳達(dá)到各個門店，而專營店理貨員在整個變價過程中注意以下幾個方面。(四)專營店商品陳列的作業(yè)流程商品陳列作業(yè)是指店根據(jù)商品配置表的具體要求，將規(guī)定數(shù)量的標(biāo)好價格的商品，擺設(shè)在規(guī)定貨架的相應(yīng)位置，商品陳列的主要原則與方法參照第四章的詳細(xì)說明。(11)商品是否有破損、異味等不適合銷售的狀態(tài)存在。(2)將貨架上原有的商品取下。一）專營店收銀員的主要工作職責(zé)(一)正確迅速結(jié)帳(1)熟練收銀機(jī)的操作。(4)不犯收銀員服務(wù)禁忌。二）專營店收銀員的禮儀服務(wù)規(guī)定如果每一位收銀員在為顧客提供服務(wù)時，都能面帶微笑地招呼和協(xié)助顧客，并且和顧客稍作家常式的談話，將使顧客在購物之余，還能感覺到愉快和親切的氣氛。3)收銀員在任何情況下，都應(yīng)保持冷靜和清醒，能控制好自己的情緒，切勿與顧客發(fā)生任何口角。事實上，很多專營店為了降低人力成本，往往臨時找一些人來填補缺額，這些人沒有受過系統(tǒng)的培訓(xùn)，是導(dǎo)致銷售人員業(yè)務(wù)能力不高的一個原因。個性標(biāo)準(zhǔn)：一個人的個性也在一定程度上反映了他潛在的能力。還有，許多謀求銷售工作的申請人為年輕人，他們在此以前是沒有任何重要的經(jīng)歷的。從中選出對專營店成功有重大影響的行為，針對這些行為制定標(biāo)準(zhǔn)化的測試內(nèi)容。你將了解一個有效交流是如何動作的。除此之外，銷售人員還應(yīng)當(dāng)了解關(guān)于營業(yè)時間、休息時間、午餐和晚餐時間、酬金和定額辦法、非售貨任務(wù)，以及定期考核標(biāo)準(zhǔn)等政策。關(guān)于顧客選購標(biāo)準(zhǔn)，大致有以下四種情況:對這四種情況均存相應(yīng)的銷售策略。 顧客有清楚、明確的選購標(biāo)準(zhǔn)。如果競爭對手提供了高水平的服務(wù)，那么，你也就很少有其他的選擇。或者是該顧客先是等待店中人員提供服務(wù)，但是等得不耐煩了,因此決定不需要幫助，自行選購，于是，該顧客就進(jìn)入了無人幫助，自行選購的位置。另一種可能是，等了一段時間以后，該顧客決定自選選購，于是，進(jìn)入無人幫助、自選選購的過程。 由此可見，配備售貨員的問題，基本上是根據(jù)等待購買線理論，本著店中應(yīng)很少出現(xiàn)擁擠現(xiàn)象這一要求，對此增加售貨員人數(shù)的費用與提高服務(wù)水平后可以獲得的收入，權(quán)衡兩者的得失，作出合適的安排。然而。另一種選擇是慢慢地用那些表示愿意在指定時間內(nèi)工作的人，來取代辭職不干或被解雇的理貨員。 轉(zhuǎn)變率低是由很多種原因引起的。 每小時銷售額也許衡量銷售人員的工作效果的最常見的衡量標(biāo)準(zhǔn)是每小時的平均銷售額。 (4)不在售貨場所的時間是指銷售人員不在售貨場所的任何時間。同時要根據(jù)實際情況的變化對標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行不斷地修改。3．控制功能 員工的個體行為需要控制，群體行為也需要協(xié)調(diào)，團(tuán)隊精神所產(chǎn)生的控制功能，是通過團(tuán)隊內(nèi)部所形成一種觀念的力量，氛圍的影響，去約束規(guī)范、控制職工的個體行為。并且讓他們形成彼此幫助的連帶感。例如，在事務(wù)管理上要形成達(dá)成營業(yè)目標(biāo)是管理者和全體員工的共同目的的共識，當(dāng)賣場忙碌不堪的時候，要去支援。主要掌握以下幾方面知識:飾品的名稱、商標(biāo)、規(guī)格。開店準(zhǔn)備，對于服裝儀容方面必須給人清潔感和好印象，并按公司的規(guī)定進(jìn)行一切開店前的準(zhǔn)備工作，尤其對于賣場的清潔則要注意清掃，并且要想想今天的營業(yè)目標(biāo)額是多少?必須要銷售多少飾品才能達(dá)到目標(biāo)，在營業(yè)中打算向顧客推銷的亮點飾品是什么?諸如此類，均是開店前必須具備的工作與心理上的準(zhǔn)備。(8)收授金錢時，應(yīng)向顧客說明清楚。 (4)飾品展示時，要沿著顧客移動的道路。 (3)送貨服務(wù)及購物優(yōu)待的處理方式。店員的應(yīng)對知識必須很豐富。對于如何搭配以及教授搭配的方法，都是重要的知識，當(dāng)然是必須適合于時代潮流，且須隨潮流的變化來改變搭配的方法。長得美丑并不是問題，重要的是保持笑容。就算自已最親近的人，仍然不了解自己真正的心情，何況專賣店的客人和自己只有短短幾分鐘的接觸。服裝要合宜，想想看穿高跟鞋、留長指甲人總是會有身體不適、心情低落、過度繁忙無法放松的時候，所以不一定隨時都能保持開朗、健康的心情。誠意不只是對客人的關(guān)心、體貼而已，對自己工作的用心自信也包括在內(nèi)。良好的人際關(guān)系不能靠等待，要靠自己積極地創(chuàng)造。銷售的第一步是從待客的基本用語開始。語言雖然看不見，卻具有色澤、質(zhì)感與溫度。兩手自然貼身，指尖放松、五指自然合攏。先腳跟靠壁站立，臀部與肩胛骨靠著墻壁。在向顧客致歉或處理顧客抱怨時可配合使用。一般來說，以15度禮1拍、30度禮2拍、45度禮3拍為原則。但是，記住客人的稱呼是拉攏顧客最好的方法，這個道理店員們必須了解。作為店老板，在善待顧客方面，最起碼的一點是要使全體店員或部屬樹立起顧客至上的心理。但是，推行貴賓卡和優(yōu)惠銷售活動，雖然能使顧客感受到差別化的待遇，但要達(dá)到更好的效果，還需要店員在實際當(dāng)中運用適當(dāng)?shù)募记?，即便是忙得幾乎沒時間說話的店員，也要求表現(xiàn)出親切的態(tài)度，這在接待顧客方面，作為店老板是應(yīng)當(dāng)特別注意的。聽了這樣的話，立即會讓顧客感受到:原來他們是一直在關(guān)注我啊”這樣對促成生意是大有好處的。同時，可以注意顧客的行為舉止、面貌、語言特征，把它們同名字配合記憶，這樣很自然地頭腦中的印象就得以加深了?！闭J(rèn)真地記憶顧客的姓名，不僅能產(chǎn)生顧客至上的效果，而且對拉攏顧客，形成一大批顧客迷起了直接的作用。對購買行為的了解。在了解他們的這種習(xí)慣之后，接待他們時，就應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出應(yīng)有的熱情。有銷售經(jīng)驗的店員，對于前來抱怨的顧客，從他們一進(jìn)門就能判斷出。假如顧客勝了而店員輸了，這時顧客會盡量挑公司的毛病，對公司印象依舊是非常惡劣，同時，也會引起店員的情緒反彈，事情會弄得更為糟糕。特別是火災(zāi)現(xiàn)場，如果我們能很好地把握，不僅能感動受災(zāi)的住戶，周圍的人們也會對我們的行為大加贊賞，這樣發(fā)展顧客是極為有利的。隨著經(jīng)濟(jì)環(huán)境不斷變化，過度的工作造成疲勞，國家機(jī)構(gòu)和企業(yè)早都實行星期六完全休息制度。比如可以舉行舞會或郊游，這樣不僅可以便店員放松，而且也展示了公司的精神面貌，可以結(jié)識更多的顧客，同時，在旅游中，利用名勝古跡對店員進(jìn)行銷售培訓(xùn)也是一個很好的機(jī)會，只要店老板能夠巧妙地構(gòu)思和安排，它為經(jīng)營帶來的利潤是無法估量的!此外，在休閑或旅游中，店員雖離開商場的柜臺來到生活當(dāng)中，他可以充分了解自己推銷出去的商品在現(xiàn)實生活中的應(yīng)用，及時地發(fā)現(xiàn)商品的優(yōu)點和缺點，因此在推銷過程中才能根據(jù)實際情況，對顧客進(jìn)行有效的說服，這也是發(fā)展顧客很重要的條件之一。有些店員因無法判斷誰是具有購買決定權(quán)的人，毫無目的地對其中少數(shù)的顧客進(jìn)行推銷，而將另外的顧客冷落到一邊，這樣即便你的建議再好，也難以達(dá)到預(yù)期的效果。在一般情況下，蟹店員整天都精神飽滿是很難做到的，因此，裝出逼真的忙碌，是影響氣氛的很好途徑。他的意思是說，當(dāng)沒有顧客上門的情況下，店員也不應(yīng)該手離商品，你可以將商品從柜臺上拿下來，用手摸摸，仔細(xì)瞧瞧，看看其內(nèi)側(cè)，看看其使用說明。因此，制造出一種良好的氣氛，打破店內(nèi)死氣沉沉的局面是很重要的。比如當(dāng)顧客走近柜臺時，便能很快地判斷他需要某種商品，這時很禮貌地取下商品詢問對方是不是需要它，這樣對于某些只想看看商品的顧客來說，是正好滿足其心愿，如果顧客對它不大滿意，這時可以介紹其他同類商品，這樣，即使顧客當(dāng)時沒有買下商品，但當(dāng)他決定買時他很可能就會走向你的柜臺，因為你的服務(wù)使他感到滿意。這樣店員就會顯得有主見多了，而且行動起來也有了主動權(quán)，這樣對了解顧客心態(tài)，巧妙地迎合他們有了預(yù)備，銷售的成功率也就大大提高了。我有次出差到漢城，在車站旁的一家小店里，看到里面的人忙得不可開交，人來人往的，似乎生意非常興旺，于是我走了進(jìn)去，看看他們究竟在忙些什么，結(jié)果發(fā)現(xiàn)只不過店員們在調(diào)換商品的位置，他們把柜臺上的商品調(diào)到柜臺下，再把柜臺下的商品調(diào)到柜臺上，有些柜臺在整個地調(diào)換商品，當(dāng)我問及他們的店老板時，他告訴我，這樣可以改變店員無所事事的場面，而且商品調(diào)換位置后，使得顧客每次到店里來都有一種新鮮的感覺，從而對活躍推銷起了不少作用。所謂貴賓卡，就是為了掌握顧客，提供確切的服務(wù)，將顧客資料輸入電腦，經(jīng)由整理、分析之后，對顧客展開差別化應(yīng)對方式的一種經(jīng)營。當(dāng)然這些都必須靠著店員的精心努力方可達(dá)到效果。此一做法完全是特意讓顧客感到我不同于一般顧客，我是貴賓的差別化應(yīng)對戰(zhàn)略。不可忽視的一項要點，即是常保熱情的態(tài)度，也是成功的秘訣之一。迎合了顧客，使他對各方面服務(wù)感到滿意，于是達(dá)成交易。要迎合顧客，使其對所提供的服務(wù)感到滿意，以宏觀方面講:還應(yīng)當(dāng)充分了解市場營銷環(huán)境，只有對其進(jìn)行充分地調(diào)查之后，才能確定銷售的目標(biāo)，以便迎合顧客的喜好。了解顧客的意向迎合顧客仔細(xì)地觀察顧客的舉止，認(rèn)真地聆聽其評價，充分了解顧客的意向，并且巧妙的迎合他可使交易很快達(dá)成。另外，有些商品，店員可將其外包裝拆除，重新改變其包裝再加以修飾，然后將其再次陳列出去，往往這些商品還能很快地被一掃而光。這時，店員或是呆呆地站在柜臺旁，或是偷偷地躲在柜臺后面，張大眼睛看看店內(nèi)，同時，由于體力的消耗，有些人會打起哈欠來，這一氣氛傳染出來，其他的店員也會睡意萌生，整個店內(nèi)便呈現(xiàn)出死氣沉沉的跡象了，當(dāng)顧客上門時，其情形也就不言而喻了。不難想象，如果顧客的同伴因缺乏適當(dāng)?shù)慕哟渎湓谝慌裕睦肀銜械讲黄胶馍踔吝M(jìn)而感到氣憤，要是他有心阻止買賣的進(jìn)行，那情形可想而知了:有時，即使他無心阻止，但當(dāng)顧客看到氣氛不好時，從而無法確定購買與否，這樣，店員說服就會感到十分艱難了。制造熱烈的現(xiàn)場氣氛影響顧客影響顧客主要在于制作一種熱烈的現(xiàn)場氣氛，使顧客在愉快的心情下購買商品。但是，其實際效果會如何呢?由于看到一般人都能休息，而自己不但得不到休息，反而要增加工作時間，因而會造成店員很大的心里不平衡，他們往往會抱怨:這樣下去，我們會被累死的，真是要命。一味地?zé)崆橥其N，往往會引起顧客的反感，因此，在發(fā)展顧客這一點上，店員是要有足夠地應(yīng)付能力的。當(dāng)然，遇到特別惡劣的顧客時，店老板可采用適當(dāng)?shù)膶Σ?，但是重要的一點，無論如何是不能在現(xiàn)場發(fā)生爭執(zhí)，以致造成喧嘩的場面。了解了這一點，又要怎樣去接待他呢?處理這類事件，往往關(guān)系到店面的公眾形象，因此應(yīng)該謹(jǐn)慎行事。其實，這不僅是接待顧客群的技巧，它還可以為公司確認(rèn)眾多的顧客迷，同樣可以暗示老板出面接待，給他以特別的注意，從而產(chǎn)生顧客群的效用。對于前來購買商品的顧客，可著重為他介紹其相中的商品，這樣對促成交易起到推動作用。了解顧客的購買行為、動機(jī)與習(xí)慣要促成交易的達(dá)成，必須了解顧客的購買行為、動機(jī)以及其購買習(xí)慣。當(dāng)然，制造這樣能夠交談的機(jī)會，需要包括店老板在內(nèi)的全體員工的共同努力。同時，作為店老板，由于事情繁多，也無法記住顧客的稱呼，這樣，訓(xùn)練一名善記人名的助手，是店老板的當(dāng)務(wù)之急。但是我們現(xiàn)在所面臨的不是大量銷售的時代，而是一個物質(zhì)過剩的時代，采用差別化的方式銷售是極為必要的，只是在接待顧客過程中，要處理好不同類別的顧客，都應(yīng)當(dāng)注意巧妙地接待關(guān)系，應(yīng)當(dāng)時刻具備顧客至上的思想。它往往是為了掌握顧客，提供確切的服務(wù)而對顧客開展的差別化的經(jīng)營方式。由于店老板和附近店鋪往來頻繁，無法專一記住顧客姓名，而店員中的領(lǐng)班就成為記住經(jīng)常來店顧客名字的人員，而店老板最需要的就是這一類的助手。上身前傾與直起的速度要大約相同。(2) 視線:行禮時必須始終注視對方的眼睛()。頭部可微留空隙、或與墻壁輕觸。另外，收縮小腹，讓重心放在肚臍附近。就算進(jìn)店的人沒有買東西，也不要忘記對他說這兩句話對于東西不合他意，心里要有幫不上忙、覺得抱歉的意思，同時要以期待他再次光臨的心情，溫馨地送客離開。例如:歡迎光臨、好的、請您稍候、讓您久等了、謝謝、歡迎再來、不好意思、抱歉等等。不過，如果你是最年長、職級最高的人，有時間不妨也可放下架子先開口問候別人一下，這樣可以讓對方感受到你對他的關(guān)心及謙和的態(tài)度。3F所需求的比較屬于內(nèi)部層面的滿足。以下三種態(tài)度又稱為銷售的3S，乃銷售、服務(wù)業(yè)之本，它能使你的態(tài)度吸引人，同時提升形象。銷售員是店的一部分也是重要的一部分。但是主角是客人。其比例為措詞和長相7%、聲調(diào)30%、笑容55%。而銷售活動就在這短短的時間內(nèi)進(jìn)行。人們之所以使用的原因，飾品名稱的由來等知識，換句話說就是飾品的歷史。 (5)內(nèi)部有關(guān)的行政作業(yè)方式。 (6)在展示飾品時，應(yīng)考慮展示的主題，以發(fā)揮飾品的相關(guān)性效果。(2)當(dāng)有類似或相近的商品時，應(yīng)說明這些商品的不同點。(2)對于顧客的走動，必須注意其動向，以便隨時等待吩咐。掌握一些基本維修技巧。 明示對團(tuán)體設(shè)定的問題及期待，對于團(tuán)體，應(yīng)該設(shè)定改善及克服的目標(biāo)，這是身為店長的期待。重點是，要喚起團(tuán)體中每個人的榮譽感和自覺性。由控制職工行為，轉(zhuǎn)向控制職工的意識，由控制職工的短期行為，轉(zhuǎn)向?qū)ζ鋬r值觀和長期目標(biāo)的控制，因此這種控制更為持久，更有意義，而且容易深入人心。但另一方面，如果處置不當(dāng)會產(chǎn)生嚴(yán)重內(nèi)耗，甚至分化形成小的團(tuán)體，使店內(nèi)員