【正文】 1 東莞市瑞興居安物業(yè)管理有限公司 編 號 RX— HB— 05— 001 名稱 作業(yè)指導(dǎo) 版 本 A 修改狀態(tài) 1 生效期 2020/11/20 頁 碼 1/1 保安部質(zhì)量 /環(huán)境目標(biāo) 無重大責(zé)任事故發(fā)生 保安服務(wù)滿意率 小區(qū)內(nèi)無一起重大責(zé)任事故（車場機(jī)動(dòng)車輛被盜事件、業(yè)主 /住戶家中被盜事件、損失金額超叁仟圓的火災(zāi)事件）發(fā)生； 保安服務(wù)率 = ———————————— 100%，不得低于 85% 。 客戶滿意調(diào)查總業(yè)主人數(shù) 數(shù)數(shù)數(shù) 對保安服務(wù)滿意的業(yè)主人數(shù) 2 東莞市瑞興居安 物業(yè)管理有限公司 編 號 RX— BA— 05— 002 名稱 作業(yè)指導(dǎo) 版 本 A 修改狀態(tài) 1 生效期 2020/11/20 頁 碼 1/2 保安部組織架構(gòu)圖 3 匯景豪庭 東莞市瑞興居安物業(yè)管理有限公司 編 號 RX— HB— 05— 002 名稱 作業(yè)指導(dǎo) 版 本 A 修改狀態(tài) 1 生效期 2020/11/20 頁 碼 2/2 保安部組織架構(gòu)圖 保安部隊(duì)長 保安部班長 (003) 消防專員 監(jiān)控中心崗 代號 01 小區(qū)出入口崗 代號 09 車庫巡查崗 代號 02 車庫收費(fèi)崗 代號 05 四樓辦公室崗 代號 06 樓層巡查 崗 代號 07 公寓樓崗 代號 10 博覽車庫崗 代號 12 瑞通車行崗 代號 23 機(jī)動(dòng)崗 代號 11 4 匯景銀座 東莞市瑞興居安物業(yè)管理有限公司 編 號 RX— HB— 01— 003 名稱 作業(yè)指導(dǎo) 版 本 A 修改狀態(tài) 1 生效期 2020/11/20 頁 碼 1/4 保安部班長 (003) 監(jiān)控中心崗 代號 03 小區(qū)出入口崗 代號 13 樓層巡查崗 代號 04 售樓崗 代號 08 景榮華明閣大堂崗 代號 14 巡邏員 (007) 景怡祥和閣大堂崗 代號 16 樣板房崗 代號 18 保安部人員編制： 隊(duì) 長 1 人 指導(dǎo)員 1 人 消防專員 1 人 保安班長 3 人 巡邏員 3 人 隊(duì) 員 86 人 5 服務(wù)驗(yàn)收流程和標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo) 作 業(yè) 程 序 目的：確保公司保安服務(wù)過程井然有序，文明服務(wù)、禮貌待人，防止違反保安規(guī)章的行為出現(xiàn)和各類治安事件的發(fā)生。 適用范圍：公司全體保安工作。 職責(zé)： 保安隊(duì)長負(fù)責(zé)對保安工作進(jìn)行抽檢。 各保安班長負(fù)責(zé)對本班工作進(jìn)行日檢。 基 本內(nèi)容 保安服務(wù)過程的分類與檢驗(yàn)過程工作分配。 保安服務(wù)過程包括： 1)巡邏保安作業(yè) 2)路口崗保安作業(yè) 檢驗(yàn) 1)管理處負(fù)責(zé)依據(jù)檢查標(biāo)準(zhǔn)對本小區(qū)的保安工作進(jìn)行抽查； 2)保安隊(duì)長或班長、巡邏員依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)對管轄區(qū)域內(nèi)的保安工作進(jìn)行日檢，填寫 《巡查記錄表》； 3)對以上檢查中發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重不合格項(xiàng)管理處應(yīng)立即查找原因，及時(shí)采取糾正措施，立即糾正。發(fā)現(xiàn)隱患應(yīng)及時(shí)采取預(yù)防措施，以防不合格服務(wù)發(fā)生。并在相應(yīng)的質(zhì)量記錄中進(jìn)行記錄。 保安服務(wù)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn) 東莞市瑞興居安物 業(yè)管理有限公司 編 號 RX— HB— 01— 003 名稱 作業(yè)指導(dǎo) 版 本 A 修改狀態(tài) 1 生效期 2020/11/20 頁 碼 2/4 6 服務(wù)驗(yàn)收流程和標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo) 東莞市瑞興居安物業(yè)管理有限公司 RX— HB— 01— 003 名稱 作業(yè)指導(dǎo) 版 本 A 修改狀態(tài) 1 序號 違 規(guī) 項(xiàng) 目 扣分標(biāo)準(zhǔn) 備 注 輕微 嚴(yán)重 1 上崗未按規(guī)范穿著工裝 (包括衣服 \領(lǐng)帶 \褲子 \鞋等 )，未配戴標(biāo)識(shí)牌 2 工作場合男性員工留長發(fā)長須，女性員工化濃妝 3 上班時(shí)間衣著不整潔，不注意個(gè)人衛(wèi)生 4 工作時(shí)舉止不文明，講臟話 5 隨地吐痰， 亂扔雜物 6 不注意工作形象，在工作區(qū)域內(nèi)勾肩搭背，追逐打鬧， 或高聲談笑等 7 上班遲到、早退 8 擅自離崗、上班缺勤 9 工作時(shí)間做與本職工作無關(guān)的事情 10 工作時(shí)間睡覺 11 未經(jīng)允許在工作時(shí)間內(nèi)接待與工作無關(guān)的訪客 12 與上級或同事交往時(shí)有不禮貌行為 13 上班時(shí)間接聽電話時(shí)未使用規(guī)范語言 14 接待住戶時(shí)未使用禮貌語言 15 在狹窄通道行走或乘電梯、乘車時(shí)未 禮讓住戶 16 因故不能接待住戶或需中途離開所接待住戶時(shí)，未向 住戶說明原因并致歉 17 未經(jīng)住戶允許，擅自進(jìn)入住戶室內(nèi) 18 未應(yīng)住戶要求及時(shí)通報(bào)本人工號及姓名 19 未按規(guī)定及時(shí)處理住戶投訴 20 未經(jīng)請假參加培訓(xùn)、會(huì)議等集體活動(dòng)遲到或早退 21 無故不舉行或不參加培訓(xùn)或會(huì)議等例行活動(dòng) 22 不清楚本崗位要求或不能回答“應(yīng)知應(yīng)會(huì)”知識(shí) 23 違反宿舍管理規(guī)定 24 違反飯?zhí)霉芾硪?guī)定 25 違反娛樂場所管理規(guī)定 26 未按規(guī)范填寫各類工作記錄 27 未填寫各類工作記錄 28 填寫假記錄 29 使用失效文件或記錄表格 30 未經(jīng)允可私自打印、復(fù)印及外傳質(zhì)量 /環(huán)境管理體系文件 視情節(jié)給予 行政處分 31 文件、資料、合同、檔案、質(zhì)量記錄丟失 32 相關(guān)有效整改單據(jù)下發(fā)后責(zé)任人未按要求處理 7 生效期 2020/11/20 頁 碼 3/4 服務(wù)驗(yàn)收流程和標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo) 序號 違 規(guī) 項(xiàng) 目 扣分標(biāo)準(zhǔn) 備 注 輕微 嚴(yán)重 33 不服從上級正常工作安排 34 無故拒絕簽收公司各類文件及單據(jù) 35 對公司職能部門發(fā)出的通知未按要求時(shí)限完成 36 對公司職能部門發(fā)出的通知無故不執(zhí)行 37 因文件未及時(shí)發(fā)放造成其他部門工作延誤或損失 38 被其他部門投訴不積極配合工作并查實(shí) 39 工作用品亂擺放 40 配備的工作裝備丟失或人為損壞 照價(jià)賠償 41 不愛護(hù)公司財(cái)產(chǎn) 42 浪費(fèi)、濫用公司資源，如下班后不關(guān)燈、空調(diào)等 43 故意損壞公司財(cái)產(chǎn) 損壞物品照價(jià)賠償 44 發(fā)現(xiàn)有人破壞公司所轄小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備時(shí)，不制止，不報(bào)告 45 因工作疏忽發(fā)生重大事故 10 視情節(jié)給予行政處分 46 有緊急情況時(shí)未及時(shí)知會(huì)相關(guān)部門或人員 47 當(dāng)發(fā)生緊急情況且收到通知后，無故拒絕或未及時(shí)趕到 崗位 48 發(fā)生事故不及時(shí)向上級匯報(bào)，隱瞞、虛報(bào)、捏造事實(shí) 視情節(jié)給予行政處分 49 利用工作之便私自配制住戶家中或公司鑰匙 視情節(jié)給予行政處分 50 利用工作之便私自為住戶提供有償服務(wù)并獲取利益 視情節(jié)給予行政處分 51 刁難、威脅住戶，索要紅包、小費(fèi) 10 視情節(jié)給予行政處分 52 利用工作之便為私人謀取利益 10 視情節(jié)給予行政處分 53 未按計(jì)劃對員工進(jìn)行培訓(xùn) 54 對員工培訓(xùn)考核不及時(shí) 55 未做好文件和資料的管理和歸檔 工作 56 未及時(shí)安排下屬工作 57 未達(dá)成部門質(zhì)量 /環(huán)境目標(biāo) 58 未及時(shí)為下屬工作提供支援 59 未按要求辦理交接班手續(xù) 60 未完成作業(yè)執(zhí)行計(jì)劃 61 未對下屬工作進(jìn)行檢查、考核，包括工作記錄和實(shí)際工 作效果的檢查 62 未按時(shí)做工作計(jì)劃及工作總結(jié) 63 未按要求做員工考勤記錄 8 東莞市瑞興居安物業(yè)管理有限公司 RX— HB— 01— 003 名稱 作業(yè)指導(dǎo) 版 本 A 修改狀態(tài) 1 生效期 2020/11/20 頁 碼 4/4 服務(wù)驗(yàn)收流程和標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo) 9 序號 違 規(guī) 項(xiàng) 目 扣分標(biāo)準(zhǔn) 備 注 輕微 嚴(yán)重 64 未按要求處理環(huán)境廢物 65 消防通道有占用現(xiàn)象 66 未按規(guī)定對各崗位進(jìn)行巡邏 67 未對保安工作每日進(jìn)行抽查 68 未按規(guī)定對保安員宿舍進(jìn)行定期巡查 69 未按要求對裝修進(jìn)行協(xié)助監(jiān)管 70 發(fā)現(xiàn)火警未按規(guī)定程序處理 視情節(jié)給予行政處分 71 無故關(guān) 閉防盜監(jiān)控顯示屏 72 監(jiān)控中心的設(shè)備有故障未按規(guī)定記錄及報(bào)告 73 對監(jiān)控資料未妥善保管 74 私自允許他人在監(jiān)控中心室內(nèi)放置物品 75 沒有按規(guī)定對監(jiān)控設(shè)備進(jìn)行日常維護(hù)及保養(yǎng) 76 沒有按操作規(guī)程使用監(jiān)控設(shè)備 77 未經(jīng)批準(zhǔn)允許他人進(jìn)入監(jiān)控中心 78 不按時(shí)清潔監(jiān)控中心的設(shè)備 79 保安上班時(shí)未按規(guī)定采用正確的站姿、坐姿、行姿 80 保安對來指導(dǎo)、參觀的客人未及時(shí)立正敬禮 81 小區(qū)巡邏或著裝行走時(shí)遇有小車經(jīng)過，未及時(shí)立正敬禮 82 保安員值勤中未對經(jīng)理以上管理人員敬禮 83 小區(qū)內(nèi)有亂張貼廣告、設(shè)攤、乞討等閑雜人員 84 對來訪客人或陌生人未按規(guī)定進(jìn)行詢問和登記 85 因工作疏忽造成責(zé)任區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)治安或刑事案件 86 對查扣的物品未上交，私自罰款或變相索要小費(fèi) 行政處分 87 用對講機(jī)罵人、聊天 88 相關(guān)職能人員查崗時(shí)通風(fēng)報(bào)信 89 對裝修人員未要求按出入 證出入 90 未對小區(qū)內(nèi)搬出的物品進(jìn)行登記 91 未按要求進(jìn)行巡邏及簽到 92 未按規(guī)定動(dòng)作指揮車輛進(jìn)出車場 93 道閘有人為損壞情況而當(dāng)值車管員未發(fā)現(xiàn)損壞責(zé)任人 94 小區(qū)內(nèi)有車輛亂停、亂放現(xiàn)象 95 停車場應(yīng)該收費(fèi)的未按規(guī)定收取 96 收取費(fèi)用后未撕收據(jù) 97 發(fā)現(xiàn)進(jìn)入車場車輛有損壞或缺少零部件時(shí)未按規(guī)定向車主指出并在記錄上注明 98 停車卡未妥善管理 99 保安宿 舍內(nèi)務(wù)達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn) 100 未按規(guī)定對消防設(shè)施進(jìn)行巡查 101 工作需要佩帶對講機(jī)的人員未佩帶 102 保安執(zhí)勤期間未按規(guī)定使用電腦設(shè)備 10 東莞市瑞興居安物業(yè)管理有限公司 編 號 RX— HB— 01— 004 名稱 作業(yè)指導(dǎo) 版 本 A 修改狀態(tài) 1 生效期 2020/11/20 頁 碼 1/3 火警火災(zāi)應(yīng)急事件處理作業(yè)指導(dǎo) 作 業(yè) 程 序 目的：規(guī)范火警、火災(zāi)的處理程序和方法，確保火警、火災(zāi)得到及時(shí)有效的控制和處理。 適用范圍：適用于物業(yè)管理公司轄區(qū)內(nèi)火警、火災(zāi)的應(yīng)急處理。 職責(zé)： 保安部隊(duì)長負(fù)責(zé)制訂年度培訓(xùn)計(jì)劃，并負(fù)責(zé)具體組織實(shí)施； 消防專員（班長）負(fù)責(zé)具體培訓(xùn)工作； 保安部負(fù)責(zé)組織滅火撲救。 基本內(nèi)容 報(bào)警與確認(rèn) 火警信息包括： A 客服中心接收的火警信號； B 保安員巡邏中發(fā)現(xiàn)的火警； C 業(yè)主 /住戶的報(bào)警。 火警信息的確認(rèn)： A 監(jiān)控 中心從自動(dòng)報(bào)警裝置系統(tǒng)接收的火警信息，應(yīng)立即用對講機(jī) /電話通知當(dāng) 值班班長，機(jī)電維修當(dāng)值技工（或附近保安員）趕赴報(bào)警現(xiàn)場，確認(rèn) 是否報(bào) 警。若情況屬實(shí)，則應(yīng)查明報(bào)警原因，追蹤煙霧來源，確認(rèn)中隨時(shí)與客服中 心保持聯(lián)系，并報(bào)告確認(rèn)情況。 B 發(fā)現(xiàn)火警的保安員應(yīng)立即趕赴火警現(xiàn)場，判明是否屬于火警，若是人為違造 成的火警現(xiàn)象應(yīng)予以制止；若是火警，則按火警、火災(zāi)處理方法進(jìn)行處理。 C 業(yè)主 /住戶報(bào)警、公司任何人員或部門接到報(bào)警時(shí)，應(yīng)立即用最快速度報(bào)告客 服中心，并按火警、火災(zāi)處理方法進(jìn)行處理。 火警、火災(zāi)處理原則及方法： 火警、火災(zāi)處理原則 A 確認(rèn)的火警應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)向客服中心和“ 119”臺(tái)報(bào)警的原則； B 立即開展撲滅火警、火災(zāi)的 原則； 11 東莞市瑞興居