【正文】 第一講 商務(wù)文書(shū)寫(xiě)作的概念當(dāng)今社會(huì)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)，商務(wù)活動(dòng)則是各種社會(huì)活動(dòng)的基礎(chǔ)。伴隨著經(jīng)濟(jì)改革的深入發(fā)展，商務(wù)文書(shū)寫(xiě)作已成為當(dāng)前應(yīng)用寫(xiě)作的一個(gè)熱點(diǎn)。企業(yè)內(nèi)部的大部分溝通也是以商務(wù)文書(shū)的形式進(jìn)行。這就需要結(jié)合企業(yè)的業(yè)務(wù)，為企業(yè)員工安排商務(wù)文書(shū)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。本課程的內(nèi)容涵蓋了商務(wù)文書(shū)寫(xiě)作的基本技巧和范例，希望可以幫助學(xué)員掌握商務(wù)文書(shū)寫(xiě)作的步驟和方法；與此同時(shí)，總結(jié)了商務(wù)文書(shū)寫(xiě)作中常見(jiàn)的病例，突出強(qiáng)調(diào)了公文寫(xiě)作的規(guī)范性，以幫助學(xué)院在寫(xiě)作中能夠有意識(shí)地避免這些錯(cuò)誤。商務(wù)文書(shū)寫(xiě)作概述為了更有效地學(xué)習(xí)并運(yùn)用有關(guān)商務(wù)文書(shū)寫(xiě)作的方法和技巧，讓我們首先了解一下商務(wù)文書(shū)寫(xiě)作的基本內(nèi)容。（一）商務(wù)文書(shū)的分類在實(shí)際工作中，大家可能會(huì)遇到形形色色、各種各樣的商務(wù)文書(shū)，根據(jù)其形式和內(nèi)容用途可以大致將其劃分為以下的類型：以形式作為劃分標(biāo)準(zhǔn)，商務(wù)文書(shū)可以大致分為以下兩類：198。 固定格式的商務(wù)文書(shū)常見(jiàn)的固定格式的商務(wù)文書(shū)主要有：商務(wù)合同、邀請(qǐng)信、通知、請(qǐng)示以及批復(fù)。相比較而言，這類商務(wù)文書(shū)的格式是有比較規(guī)范的要求的。198。 非固定格式的商務(wù)文書(shū)而所謂非固定格式的商務(wù)文書(shū)，在日常工作中則往往應(yīng)用得更為廣泛，其中最為大家所熟悉的就是隨著計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)一起興起的電子郵件。以內(nèi)容以及用途作為劃分標(biāo)準(zhǔn)，商務(wù)文書(shū)則又可以分為以下兩類：198。 通用的商務(wù)文書(shū)常見(jiàn)的通用商務(wù)文書(shū)主要有：通知、會(huì)議紀(jì)要、請(qǐng)示、批復(fù)、總結(jié)、備忘錄以及報(bào)告等。由于相對(duì)于禮儀性商務(wù)文書(shū)而言，這些文體使用得更為頻繁，所以在課程后面的內(nèi)容中將對(duì)它們的寫(xiě)作方法進(jìn)行專門的討論。198。 禮儀性的商務(wù)文書(shū)而所謂禮儀性的商務(wù)文書(shū)，則主要是指賀信、賀電、邀請(qǐng)書(shū)、請(qǐng)柬以及慰問(wèn)信。（二）商務(wù)文書(shū)寫(xiě)作的作用正如前文所提到的，商務(wù)文書(shū)寫(xiě)作是很多人工作的一部分；而每個(gè)人工作首先都是有私心的，即工作首先是為了生存而不是為了做出貢獻(xiàn)，然后再將私心通過(guò)公心來(lái)實(shí)現(xiàn)——公司或單位好，個(gè)人才可以好。因此，商務(wù)文書(shū)寫(xiě)作對(duì)于更好地完成大家的工作是非常重要的?！陡２妓埂冯s志的創(chuàng)始人——馬爾克姆福布斯曾經(jīng)說(shuō)“一封好的商務(wù)信函，可以讓你得到一次面試的機(jī)會(huì)，幫助你擺脫困境，或者為你帶來(lái)財(cái)富”，也就是說(shuō)，寫(xiě)好商務(wù)文書(shū)在一定程度上能夠給大家?guī)?lái)很大的經(jīng)濟(jì)利益。從另一個(gè)角度來(lái)看，商務(wù)文書(shū)寫(xiě)作與其它任何文本的撰寫(xiě)一樣，其作用和最終目的都是為了與別人進(jìn)行某種形式的交流與溝通。而需要強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)是，溝通并不僅僅是所傳遞出來(lái)的信息，而是被別人理解的信息。如果理解了這一點(diǎn)，那么我們就可以認(rèn)識(shí)到，在日常工作及生活中大家所普遍談及的所謂“溝通的障礙”其實(shí)就都是來(lái)自于簡(jiǎn)單傳遞的單向溝通。因此，在商務(wù)文書(shū)寫(xiě)作方面最為重要的一點(diǎn)就是要避免陷入單向溝通的誤區(qū)，時(shí)刻站在讀者的角度來(lái)思考問(wèn)題并形成最后的文字表現(xiàn)，讓文書(shū)接收方能夠理解自己的意圖，這樣才能發(fā)揮出寫(xiě)作商務(wù)文書(shū)的溝通作用?！景咐?】單向溝通的表現(xiàn)日常工作生活中有很多陷入單向溝通的例子，比如說(shuō)短信。在一般情況下，無(wú)論對(duì)方是否想接收短信，只要手機(jī)開(kāi)著他就會(huì)收到，并且往往根據(jù)他自己當(dāng)時(shí)的心情去詮釋短信的內(nèi)容。而發(fā)送人的心情則通常難以得到傳遞，由此而引發(fā)不必要的誤會(huì)和誤解。（三）學(xué)習(xí)商務(wù)文書(shū)寫(xiě)作的關(guān)鍵商務(wù)文書(shū)寫(xiě)作的核心內(nèi)容包括以下幾個(gè)部分，這些內(nèi)容也就是本課程的主要構(gòu)成：198。 商務(wù)文書(shū)的寫(xiě)作步驟以及相應(yīng)的重點(diǎn)；198。 商務(wù)文書(shū)的寫(xiě)作技巧；198。 商務(wù)文書(shū)寫(xiě)作的注意事項(xiàng)；198。 商務(wù)文書(shū)寫(xiě)作應(yīng)掌握的范例。（四）商務(wù)文書(shū)寫(xiě)作的特點(diǎn)與要素商務(wù)文書(shū)的寫(xiě)作與小說(shuō)、網(wǎng)絡(luò)上的博客以及出行的游記有著顯著的不同，其特點(diǎn)與要素主要包括：葉圣陶老先生曾經(jīng)說(shuō)：“公文不一定要好文章，但必須寫(xiě)得一清二楚、十分明確、字穩(wěn)詞妥、通體通順，讓人家不折不扣的了解說(shuō)的內(nèi)容是什么”，這個(gè)論述其實(shí)就提到了商務(wù)文書(shū)與標(biāo)準(zhǔn)公文（例如人民日?qǐng)?bào)的社論、黨八股等）相一致的規(guī)范性特征。另外，唐宋八大家之一的白居易在某種意義上也是一個(gè)商務(wù)文書(shū)寫(xiě)作的典范，之所以這樣評(píng)價(jià)，是因?yàn)榘拙右讓?xiě)文章何詩(shī)歌非常的直白和通俗易懂，少有引經(jīng)據(jù)典，并不通過(guò)辭藻的堆砌來(lái)追求華麗的文風(fēng)。通過(guò)以上的比較，可以提煉出商務(wù)文書(shū)以下的特點(diǎn)：198。 簡(jiǎn)明正所謂“句中無(wú)余字，篇內(nèi)無(wú)贅語(yǔ)”，“簡(jiǎn)明”是商務(wù)文書(shū)首要特點(diǎn)。198。 準(zhǔn)確而所謂“準(zhǔn)確”，就是要求商務(wù)文書(shū)要做到“一字入公文，九牛拔不出”，不要像“關(guān)門閉戶掩柴飛”這樣的表達(dá)一樣將同樣一個(gè)意思重復(fù)三次。在意思清楚的前提下，商務(wù)文書(shū)寫(xiě)作應(yīng)追求盡量用一段話、一句話甚至是一個(gè)詞將核心意思表達(dá)出來(lái)。198。 樸實(shí)所謂“樸實(shí)”，就是指在商務(wù)文書(shū)寫(xiě)作中不要去刻意地堆砌辭藻，一代文豪白居易尚且不這樣做，我們就更不必在這個(gè)方面顯示自己的實(shí)力和水平了。198。 莊重所謂“莊重”，是指在商務(wù)文書(shū)中對(duì)整體風(fēng)格的把握不要過(guò)于詼諧幽默，太多的玩笑會(huì)極大地影響文書(shū)的嚴(yán)肅性。198。 規(guī)范商務(wù)文書(shū)寫(xiě)作在很多方面還具有規(guī)范性強(qiáng)的特點(diǎn)，其中標(biāo)點(diǎn)符號(hào)的規(guī)范性就尤為重要但是卻往往被大家所忽視。商務(wù)文書(shū)寫(xiě)作有以下四個(gè)要素：198。 主旨所謂“主旨”，就是指商務(wù)文書(shū)的中心思想，即作者所要表達(dá)的意思。商務(wù)文書(shū)的寫(xiě)作并不是為了寫(xiě)而寫(xiě)，而應(yīng)該具有一個(gè)明確的目的；換而言之，就是應(yīng)該對(duì)方看到該商務(wù)文書(shū)后產(chǎn)生作者所希望的感受和行動(dòng)。在主旨方面，應(yīng)該遵循“正確，務(wù)實(shí)，集中，鮮明”的原則。198。 材料好的商務(wù)文書(shū)不是可以一蹴而就的，需要圍繞作者的主旨來(lái)收集很多相關(guān)方面的素材。例如在政府機(jī)關(guān)中撰寫(xiě)政策性的通知，就需要查閱很多以前類似的、與之相關(guān)的批文、章程等資料，以確保前后建立起必要的聯(lián)系和呼應(yīng)。在材料方面，應(yīng)該遵循“收集要多，選擇要嚴(yán)，使用要巧”的原則。198。 結(jié)構(gòu)另外，好的商務(wù)文書(shū)還應(yīng)該具有良好的結(jié)構(gòu)，否則會(huì)導(dǎo)致在不應(yīng)該浪費(fèi)筆墨的地方花費(fèi)很多不必要的時(shí)間，而需要去強(qiáng)調(diào)的內(nèi)容則被相應(yīng)的弱化。在結(jié)構(gòu)方面，可以選擇“篇段合一式、分層表達(dá)式、分條列項(xiàng)式”等方式。198。 語(yǔ)言如果說(shuō)主旨、材料以及結(jié)構(gòu)構(gòu)成了商務(wù)文書(shū)的骨骼，那么在其中行文的語(yǔ)言就是對(duì)其進(jìn)行填充和豐富的血肉。在語(yǔ)言方面，應(yīng)該做到“風(fēng)格平直樸實(shí)莊重，表達(dá)規(guī)范準(zhǔn)確簡(jiǎn)練”，最低要求也必須進(jìn)行拼寫(xiě)檢查以保證用詞的準(zhǔn)確。第二講 如何寫(xiě)出好文章（上）商務(wù)文書(shū)寫(xiě)作的步驟在了解了商務(wù)文書(shū)寫(xiě)作的概述內(nèi)容之后，我們來(lái)看看商務(wù)文書(shū)寫(xiě)作的以下六個(gè)步驟：（一）步驟一：制定正確的行動(dòng)目標(biāo)在撰寫(xiě)某一個(gè)商務(wù)文書(shū)之前，我們應(yīng)該首先回到一個(gè)問(wèn)題，即我們希望該文書(shū)的對(duì)象在收到文書(shū)之后采取怎樣的行動(dòng)；這個(gè)問(wèn)題的答案也就是我們撰寫(xiě)商務(wù)文書(shū)的行動(dòng)目標(biāo)。需要強(qiáng)調(diào)的是，這個(gè)行動(dòng)的主體是收取商務(wù)文書(shū)的對(duì)方。因此，我們撰寫(xiě)商務(wù)文書(shū)說(shuō)表達(dá)出來(lái)的意愿只能是一個(gè)“被動(dòng)目標(biāo)”，而對(duì)方的實(shí)際行動(dòng)才是所謂的“主動(dòng)目標(biāo)”。正如前文中提到的單向溝通一樣，大多數(shù)人在撰寫(xiě)商務(wù)文書(shū)時(shí)往往陷入到一個(gè)誤區(qū)當(dāng)中，即將自己的被動(dòng)目標(biāo)當(dāng)成了主動(dòng)目標(biāo)——只關(guān)注自己的主觀想法或者需要完成的工作任務(wù)，而忽略了接收文書(shū)的對(duì)方的感受。認(rèn)識(shí)到這樣一個(gè)誤區(qū)，將被動(dòng)目標(biāo)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)目標(biāo)，就需要在明確之前的第一個(gè)問(wèn)題的基礎(chǔ)上，再獲取以下這個(gè)問(wèn)題的答案：作為商務(wù)文書(shū)的撰寫(xiě)者的我們?cè)诤跏裁矗繐Q而言之，我們從成功撰寫(xiě)商務(wù)文書(shū)、正確傳遞信息并獲得對(duì)方實(shí)際行動(dòng)的響應(yīng)中，能夠收獲到什么成果。只有將我們?cè)诤醯膬?nèi)容與希望對(duì)方采取的行動(dòng)形成一致，那么才能有效地把被動(dòng)目標(biāo)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)目標(biāo)。【案例2】有關(guān)總經(jīng)理組織召開(kāi)公司全體秘書(shū)會(huì)議的郵件在某公司中，總經(jīng)理讓其秘書(shū)組織全公司的秘書(shū)開(kāi)會(huì)，要求她在確定時(shí)間和地點(diǎn)之后發(fā)一個(gè)郵件告知所有的秘書(shū)。這個(gè)郵件實(shí)際上就是一個(gè)商務(wù)文書(shū)，相當(dāng)于一個(gè)通知。在撰寫(xiě)這個(gè)郵件的過(guò)程中，我們可以分析得到：總經(jīng)理秘書(shū)的行動(dòng)目標(biāo)是“讓所有的秘書(shū)都得去開(kāi)會(huì)”而不是簡(jiǎn)單地“通知每個(gè)秘書(shū)會(huì)議的時(shí)間和地點(diǎn)”。因此，郵件中僅僅明確了會(huì)議的時(shí)間和地點(diǎn)還不夠，因?yàn)檫@樣并不能確保所有秘書(shū)都按照要求來(lái)參會(huì)；而是應(yīng)該進(jìn)一步在郵件中要求所有秘書(shū)在會(huì)議前一個(gè)星期都對(duì)是否參加會(huì)議進(jìn)行確認(rèn)。要寫(xiě)好這個(gè)商務(wù)文書(shū)，總經(jīng)理秘書(shū)需要將其被動(dòng)目標(biāo)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)目標(biāo)：自己之所以在乎“所有秘書(shū)都按時(shí)參會(huì)”這個(gè)事情，是因?yàn)榭偨?jīng)理交代自己組織這個(gè)會(huì)議，如果與會(huì)的秘書(shū)沒(méi)有到齊，那么就意味著自己組織工作的失?。粨Q而言之，自己希望在總經(jīng)理面前有一個(gè)良好的表現(xiàn)，就需要確保會(huì)議順利組織成功，而組織成功的標(biāo)志之一就是人員來(lái)得比較齊，所以需要他們給自己一個(gè)能否與會(huì)的確認(rèn)?！咀詸z11】請(qǐng)判斷出圍繞以下事件而起草的商務(wù)文書(shū)的行動(dòng)目標(biāo)：（1）某公司的一位銷售人員以郵件形式向部門經(jīng)理匯報(bào)上個(gè)月的銷售任務(wù)完成情況；（2）某公司人事部門的一位員工為收集所有員工升位之后的身份證號(hào)碼而給所有公司員工群發(fā)郵件；（3）某公司副總經(jīng)理收到一封投訴客服部門張麗的投訴信，批評(píng)其惡劣的服務(wù)態(tài)度；為收集與該事件相關(guān)的信息，該副總經(jīng)理著手給張麗發(fā)郵件，并抄送給其部門經(jīng)理。_參考答案1－1返回（1）就本月的銷售任務(wù)完成狀況，請(qǐng)部門經(jīng)理給與評(píng)價(jià)或者指正。如果銷售任務(wù)完成得好，那么該銷售人員希望其經(jīng)理對(duì)其進(jìn)行表?yè)P(yáng)；而如果銷售任務(wù)完成得不好，那么該銷售人員則希望經(jīng)理可以予以理解。（2）公司所有員工在規(guī)定的時(shí)間以其身份證號(hào)碼為內(nèi)容給該員工予以回復(fù)。（3）希望張麗就這個(gè)事件的情況給與該副總經(jīng)理一個(gè)反饋，了解事情的實(shí)際情況。見(jiàn)參考答案1－1（二）步驟二：決定文章的正式程度(一)在這個(gè)步驟中需要把握以下的內(nèi)容：：正式指數(shù)判斷在某一個(gè)商務(wù)文書(shū)中所應(yīng)該采用的正式程度，可以應(yīng)用“正式指數(shù)”來(lái)操作。所謂的“正式指數(shù)”主要根據(jù)以下三個(gè)問(wèn)題所涉及的內(nèi)容來(lái)確定：198。 商務(wù)文書(shū)的撰寫(xiě)者本身是否很了解目標(biāo)讀者；198。 目標(biāo)讀者的地位比商務(wù)文書(shū)的撰寫(xiě)者低嗎；198。 商務(wù)文書(shū)的內(nèi)容是好消息嗎。商務(wù)文書(shū)的撰寫(xiě)者應(yīng)就這三個(gè)問(wèn)題的實(shí)際情況在“1－10”之間來(lái)分別予以打分：如果特別了解目標(biāo)讀者就是10分，比較了解就是8分，而不了解甚至很不了解就是1－3分；如果是給自己的下屬寫(xiě)則為10分，平級(jí)則為5分，給自己的上級(jí)寫(xiě)則為1分；如果內(nèi)容為好消息則為10分，壞消息則為1分。這三個(gè)問(wèn)題的得分之和越低，則相應(yīng)的商務(wù)文書(shū)應(yīng)該越正式。在了解了正式指數(shù)的內(nèi)容之后，我們接著來(lái)討論商務(wù)文書(shū)正式程度所表現(xiàn)的方面：198。 形式這里所謂的“形式”，是指商務(wù)文書(shū)所采用的媒介的形式，例如發(fā)電子郵件、寄書(shū)信或者留便簽等。不同的媒介形式，決定了商務(wù)文書(shū)的體裁、格式以及稱謂等具體內(nèi)容。按照正式程度來(lái)劃分，宣傳冊(cè)、政府公文、帶抬頭的信件、請(qǐng)柬以及行文正式的電子郵件附件都是正式的商務(wù)文書(shū)，通常會(huì)給目標(biāo)讀者以受到重視的感覺(jué)；而一般的電子郵件、便簽等則屬于非正式的商務(wù)文書(shū)。198。 稱謂“稱謂”就是對(duì)目標(biāo)讀者的稱呼。198。 語(yǔ)氣而“語(yǔ)氣”，就指是在撰寫(xiě)商務(wù)文書(shū)的過(guò)程中采取相對(duì)輕松愉快的口吻還是比較凝重嚴(yán)肅的口氣的選擇。第三講 如何寫(xiě)出好文章（中）決定文章的正式程度（二）【自檢21】請(qǐng)分析并得出圍繞以下主題而撰寫(xiě)的商務(wù)文書(shū)的正式指數(shù)：（1）某公司總經(jīng)理要組織各部門秘書(shū)共進(jìn)午餐，要求其秘書(shū)代表自己給他們發(fā)送的通知郵件；（2）某公司的一個(gè)普通員工發(fā)現(xiàn)經(jīng)常有員工違反禁止在會(huì)議室里吃中餐的規(guī)定，于是決定寫(xiě)給行政部經(jīng)理的一封投訴信。參考答案2－1返回（1）按照正式指數(shù)的三個(gè)問(wèn)題來(lái)進(jìn)行分析，這樣的一個(gè)郵件的最后得分應(yīng)該在20多分；因此，該邀請(qǐng)郵件的目標(biāo)應(yīng)該是讓這些秘書(shū)都能參加，郵件為非正式的，口吻語(yǔ)氣可以是比較輕快的。（2）同樣按照正式指數(shù)的三個(gè)問(wèn)題來(lái)進(jìn)行分析，這樣的一封投訴信的最后得分應(yīng)該不會(huì)超過(guò)10分；因此，這封投訴信應(yīng)該是很正式的，并且特別需要注意措詞。____________________________________________________________________________________________________________________________________見(jiàn)參考答案2－1（三）步驟三：設(shè)定文章的總體風(fēng)格在制定了正確的行動(dòng)目標(biāo)并選擇決定了正式程度之后，撰寫(xiě)商務(wù)文書(shū)進(jìn)入到第三個(gè)步驟——決定文章的總體風(fēng)格。：游說(shuō)矩陣對(duì)商務(wù)文書(shū)總體風(fēng)格進(jìn)行判斷和把握，可以參考下圖所示的這個(gè)“游說(shuō)矩陣”的應(yīng)用工具。在游說(shuō)矩陣中，縱坐標(biāo)表示資源的充足程度（即溝通的內(nèi)容是否在目標(biāo)讀者的資源及能力范圍之內(nèi)，是否強(qiáng)人所難），橫坐標(biāo)代表商務(wù)文書(shū)的撰寫(xiě)者與其目標(biāo)讀者在立場(chǎng)上的一致程度（即雙方是否相互認(rèn)可）；換而言之，這兩個(gè)方面的因素共同決定了對(duì)商務(wù)文書(shū)總體風(fēng)格的最終選擇。圖2－1 游說(shuō)矩陣示意圖198。 簡(jiǎn)單型從示意圖中可以看到，游說(shuō)矩陣的第一象限代表著“撰寫(xiě)者與目標(biāo)讀者站在同一立場(chǎng)上，并且資源充足、不存在障礙”的情形，這種情形即稱之為“簡(jiǎn)單型”。198。 說(shuō)服型按照同樣的分析方法，可以看到游說(shuō)矩陣的第二象限代表著“資源充足，但撰寫(xiě)者與目標(biāo)讀者立場(chǎng)并不一致”的情形，這種情形即稱之為“說(shuō)服型”。198。 艱難型游說(shuō)矩陣的第三象限代表著“撰寫(xiě)者與目標(biāo)讀者立場(chǎng)不一致且資源也不充足”的情形，這種情形即稱之為“艱難型”。198。 解決問(wèn)題型游說(shuō)矩陣的第四象限代表著“盡管撰寫(xiě)者與目標(biāo)讀者立場(chǎng)保持一致，但資源并不充足”的情形，這種情形即稱之為“解決問(wèn)題型”。根據(jù)以上游說(shuō)矩陣的分析判定結(jié)果，可以按照以下的方式來(lái)把握商務(wù)文書(shū)的總體風(fēng)格：198。 簡(jiǎn)單型如果是簡(jiǎn)單型的商務(wù)文書(shū)，那么其總體風(fēng)格就是以羅列事實(shí)為主。這是因?yàn)檫@類商務(wù)文書(shū)的行動(dòng)目標(biāo)對(duì)于目標(biāo)讀者而言難度并不大，并且在立場(chǎng)上對(duì)方也持相同一致的態(tài)度，所以這類商務(wù)文書(shū)的內(nèi)容只要告訴目標(biāo)讀者有這樣一件事情即可，在篇幅上可以相對(duì)簡(jiǎn)短。198。 說(shuō)服型而如果是說(shuō)服型的商務(wù)文書(shū)，由于其行動(dòng)目標(biāo)與目標(biāo)讀者的初衷并不一樣，撰寫(xiě)者需要通過(guò)商務(wù)文書(shū)來(lái)使其改變?cè)瓉?lái)的想法或者認(rèn)識(shí)，所以盡管資源狀況是充足的，但仍然會(huì)需要與目標(biāo)讀者進(jìn)行反復(fù)多次的溝通才能達(dá)到目標(biāo)。因此，這類商務(wù)文書(shū)通常篇幅較長(zhǎng)（簡(jiǎn)短的形式無(wú)法表達(dá)清楚），并且需要特別突出強(qiáng)調(diào)撰寫(xiě)者的利益之